服務(wù)質(zhì)量提升方案[推薦]

　　為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展，往往需要預先制定好方案，方案是闡明行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預期效果，預算及方法等的書(shū)面計劃。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？以下是小編收集整理的服務(wù)質(zhì)量提升方案，歡迎大家分享。

服務(wù)質(zhì)量提升方案1

　　一、食堂服務(wù)質(zhì)量的重要性

　　食堂作為一個(gè)單位的員工食品來(lái)源之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到員工們的身體健康、工作效率等多個(gè)方面。另外，優(yōu)質(zhì)的食堂服務(wù)還能提高員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，提升企業(yè)整體形象，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。因此，提高食堂服務(wù)質(zhì)量是企事業(yè)單位和公共機構必須重視的.事項。

　　二、現狀及存在問(wèn)題

　　雖然很多企業(yè)和公共機構都在重視自己的食堂服務(wù)質(zhì)量，但由于各種因素，食堂服務(wù)質(zhì)量普遍存在較多的問(wèn)題，如下：

　�。�1）食品質(zhì)量問(wèn)題：食品的制作、擺放和儲存等環(huán)節中容易引起食品安全問(wèn)題；

　�。�2）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：食堂服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度、言詞等方面容易造成不良影響；

　�。�3）環(huán)境衛生問(wèn)題：食堂的環(huán)境衛生不僅會(huì )影響員工的食欲，還容易引起疾病傳播；

　�。�4）菜品選擇問(wèn)題：食堂的菜品選擇不夠合理和健康，容易引起員工的飲食失衡，影響身體健康；

　�。�5）效率問(wèn)題：食堂服務(wù)速度緩慢，長(cháng)時(shí)間等待帶來(lái)的心理壓力和身體疲勞等不良影響顯著(zhù)。

　　三、提升方案

　　在提升食堂服務(wù)質(zhì)量方面，我們應該采取以下措施：

　�。�1）加強員工培訓，提高服務(wù)水平：食堂服務(wù)員應該通過(guò)培訓，加強職業(yè)素養，提高服務(wù)態(tài)度和技能，更好地服務(wù)于員工；

　�。�2）加強食堂管理，提高食品質(zhì)量：加強食堂的管理，嚴格按照食品安全標準進(jìn)行制作、儲存和銷(xiāo)售，保障員工飲食安全；

　�。�3）增強食堂的衛生管理：食堂的衛生管理應該更加嚴格，及時(shí)消毒，保持環(huán)境衛生；

　�。�4）科學(xué)制定菜品選擇：制定科學(xué)合理的菜肴搭配，更加注意健康食品的提供；

　�。�5）提高食堂服務(wù)的效率：采用新技術(shù)、新設備，提高食堂服務(wù)的速度和效率，降低員工的等待時(shí)間。

　　總之，提升食堂服務(wù)質(zhì)量對于企事業(yè)單位和公共機構意義重大。對于那些在服務(wù)質(zhì)量上表現較差的食堂單位，應該及時(shí)找到問(wèn)題的癥結，采取相應的調整和改進(jìn)措施，盡快改善現狀，減少對健康及工作的不良影響，同時(shí)整合資源，逐步提升管理和服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)提高員工的整體滿(mǎn)意度。

服務(wù)質(zhì)量提升方案2

　　在當前酒店市場(chǎng)競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng )造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開(kāi)展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶(hù)感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué)，愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認真落實(shí)首問(wèn)責任制，起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因為，客戶(hù)來(lái)酒店，情況不熟悉，總要詢(xún)問(wèn)，如果不落實(shí)好首問(wèn)責任制，就會(huì )造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過(guò)提高效勞質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店在認真落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jì)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jì)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同比增長(cháng)20%。

　　一、加強學(xué)習，深刻認識落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性

　　我們酒店通過(guò)學(xué)習，深刻認識到：通過(guò)提高效勞質(zhì)量創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益是一條本錢(qián)低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開(kāi)展的首要條件，要認真落實(shí)首問(wèn)責任制。為此，酒店總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)召開(kāi)員工會(huì )議，強調落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供效勞的過(guò)程中，要樹(shù)立效勞品牌意識，把首問(wèn)責任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶(hù)了解我們的效勞內容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認識，能在客戶(hù)之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內容、標準的效勞行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶(hù)對我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì )，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

　　二、認真學(xué)習，掌握首問(wèn)責任制的內容

　　要落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數，這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責任制，也無(wú)法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。為此，我們酒店專(zhuān)門(mén)歸納了首問(wèn)責任制的內容，要求員工認真學(xué)習，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn)責任制的內容，運用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責任制的內容。知道：首問(wèn)責任制是指首問(wèn)責任人必須盡自己所能給客戶(hù)提供最正確和滿(mǎn)意的效勞，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問(wèn)責任制對象是客人來(lái)酒店，或是打給酒店要求提供效勞時(shí)，客戶(hù)所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責任制的具體內容是依據管理程序，及時(shí)辦理客戶(hù)所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導客戶(hù)到所需要辦理部門(mén)；負責解釋沒(méi)能到達目地原因。落實(shí)首問(wèn)責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理�？蛻�(hù)提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位，首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶(hù)投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人能立即答復的，必須當即答復客戶(hù)并認真做好解釋工作。對由于客觀(guān)原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問(wèn)題，在處理時(shí)應做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題，本部門(mén)無(wú)法解決的，應詳細記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系，并填寫(xiě)好投訴、查詢(xún)處理單，在1小時(shí)以?xún)绒D交給相關(guān)部門(mén)處理。接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個(gè)工作日內將處理結果答復客戶(hù)，同時(shí)將處理結果反響至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調，盡力解決�？蛻�(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題比擬復雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調解決。在處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉至其他部門(mén)處理。四是及時(shí)回訪(fǎng)，準確解答。首問(wèn)負責人在得到處理部門(mén)的反響意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪(fǎng)客人，核實(shí)處理部門(mén)答復客人情況。在答復客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)，要準確及時(shí)，盡量讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意。

　　三、健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)

　　落實(shí)首問(wèn)責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。落實(shí)首問(wèn)責任制，必須加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。由主要領(lǐng)導與部門(mén)負責人親自抓落實(shí)首問(wèn)責任制，建立落實(shí)工作機制，使首問(wèn)責任制在工作機制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，落實(shí)首問(wèn)責任制要結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，明確落實(shí)首問(wèn)責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結、接受監督。落實(shí)首問(wèn)責任制，要及時(shí)總結、接受監督。做好落實(shí)首問(wèn)責任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責任制更具針對性，保證取得實(shí)效。

　　四、加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制

　　我們酒店通過(guò)加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制。首先把首問(wèn)責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來(lái)。對優(yōu)質(zhì)效勞標兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責任制向縱深開(kāi)展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監督機制，部門(mén)管理人員是首問(wèn)責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門(mén)與部門(mén)間的實(shí)際情況，那么由酒店負責檢查監督，并及時(shí)公布檢查監督情況，鼓勵各部門(mén)和全體員工認真落實(shí)好首問(wèn)責任制。再次是建立首問(wèn)責任制處分制度，如果首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人借故推辭客戶(hù)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門(mén)拒絕接受轉訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶(hù)提出的問(wèn)題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪(fǎng)的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門(mén)進(jìn)行通報批評，對責任部門(mén)領(lǐng)導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學(xué)習，提高認識；對客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的問(wèn)題，按工作職責劃分，本應由本部門(mén)解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

　　五、加強建設，提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞

　　我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶(hù)提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習，把效勞與學(xué)習、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強效勞的本領(lǐng)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓，熟練掌握首問(wèn)責任制內容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶(hù)效勞的本領(lǐng)，讓客戶(hù)在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂(lè )，并留下美好的記憶。

　　這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責任制工作上取得了一定的成績(jì)，獲得了廣闊客戶(hù)的滿(mǎn)意，也為酒店創(chuàng )造了較好的經(jīng)濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實(shí)首問(wèn)責任制工作是一項長(cháng)期艱巨的任務(wù)，就目前來(lái)說(shuō)，為客戶(hù)做到精誠效勞，以客戶(hù)的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學(xué)習，努力工作，以集團公司的開(kāi)展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng )新開(kāi)展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實(shí)首問(wèn)責任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng )佳績(jì)，為集團公司的健康持續開(kāi)展做出應有的奉獻。

　　遼寧鳳凰飯店緊密?chē)�繞沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求，并結合飯店實(shí)際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

　　以先進(jìn)的理念和機制為導向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng )新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓方法，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿(mǎn)足員工和顧客現實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿(mǎn)意〞的效勞質(zhì)量觀(guān)。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎勵細那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、標準體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設計了相應的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅實(shí)的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來(lái)，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的`控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強化員工在操作過(guò)程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問(wèn)責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協(xié)調，直到客人滿(mǎn)意，而不能推諉到其他部門(mén)，強調效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習型飯店為工作中心，以創(chuàng )新為重點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門(mén)經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。

　　20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿(mǎn)意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn)，以“首問(wèn)〞責任和走動(dòng)管理為主要內容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。

　　1、突出鳳凰特色效勞的內涵

　　根據各部門(mén)的效勞質(zhì)量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)〞的根底上，更加突出我店系列特色效勞，塑造鳳凰效勞品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機效勞、客房部的房務(wù)中心效勞、餐飲部的婚慶效勞、保安部的調車(chē)效勞、銷(xiāo)售部的會(huì )議、活動(dòng)籌劃

　　2、繼續推行“首問(wèn)〞責任制

　　落實(shí)好“首問(wèn)〞責任制，通過(guò)有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現場(chǎng)的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越效勞來(lái)使客人滿(mǎn)意。

　　3、強化走動(dòng)管理

　　飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會(huì )引起客人的不滿(mǎn)。能否及時(shí)地對效勞現場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導落實(shí)，到達防患于未然的目的。

　　4、做好客人的信息反響，為客人提供個(gè)性化的效勞。

　　通過(guò)對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現狀，為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據。在客人的意見(jiàn)收集與反響方面，餐飲部根據飯店的質(zhì)量管理方法，設計了客人信息反響與自我評價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會(huì )上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì )上進(jìn)行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個(gè)創(chuàng )新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀(guān)察客人需求的能力，通過(guò)對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。

服務(wù)質(zhì)量提升方案3

　　物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是，與現代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著(zhù)很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎上，研究我國物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據。

　　相對于發(fā)達國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現在服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶(hù)的委托為基礎，按照客戶(hù)要求，為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供應地向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿(mǎn)意和競爭優(yōu)勢的重要內容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)始學(xué)習和引用先進(jìn)的顧客滿(mǎn)意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jì)效評估等。

　　一、物流服務(wù)質(zhì)量概述

　�。ㄒ唬┪锪鞣�務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù)，達到服務(wù)質(zhì)量標準，滿(mǎn)足物流客戶(hù)和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶(hù)在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面：設計來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：1、是對客戶(hù)物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)對物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據客戶(hù)的要求，物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；2、服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比；3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結果，而且考慮服務(wù)的過(guò)程。

　�。ǘ�）物流服務(wù)質(zhì)量的內容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著(zhù)重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿(mǎn)足顧客要求的程度，它表現為客戶(hù)對所提供的物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內容包括以下幾點(diǎn)：1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過(guò)程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀(guān)地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節、各工種、各崗位具體的`工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著(zhù)關(guān)鍵性的影響；3、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強化競爭優(yōu)勢的重要內容；4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統來(lái)考察，用系統論的觀(guān)點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計劃，并進(jìn)行有效控制。

　�。ㄈ�）物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶(hù)的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節，可以說(shuō)，沒(méi)有運輸就沒(méi)有物流服務(wù)；2、存儲：如果說(shuō)運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話(huà)，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；3、裝卸搬運：伴隨著(zhù)輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運理解為短時(shí)間、短距離的運輸；4、包裝和流通加工：根據客戶(hù)的要求或者為了便于運輸保管、方便銷(xiāo)售，在流通過(guò)程中需要對貨物進(jìn)行適當的包裝和加工；5、物流信息服務(wù)：該功能也是現代物流服務(wù)中不可或缺的一項重要功能；6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。

　　二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

　　目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著(zhù)一些問(wèn)題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標，這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標準模糊，現行的質(zhì)量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無(wú)法以統一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當的物流服務(wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當。物流服務(wù)質(zhì)量的設計、組織、實(shí)施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質(zhì)量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責任和權利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴格執行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿(mǎn)解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節的質(zhì)量信息數據，這影響了企業(yè)無(wú)法對服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

　　三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略

　�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認識。首先，要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統當中去，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過(guò)各種形式的學(xué)習、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標準、質(zhì)量法規、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。

　�。ǘ�）加強物流服務(wù)標準化建設。隨著(zhù)物流社會(huì )化程度的不斷提高，現代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類(lèi)技術(shù)標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統標準化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標準，提高服務(wù)工作標準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據實(shí)際情況精確地測定各項重復性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設計服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標準，力求使物流服務(wù)標準滿(mǎn)足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認真執行服務(wù)標準，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。ㄈ�）加強物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統建設。隨著(zhù)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò )通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應計量顧客對物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現狀、運行過(guò)程和發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。

　�。ㄋ模┨岣呶锪鞣�務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程，要根據服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿(mǎn)意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習能力、創(chuàng )新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍，充分調動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　四、結語(yǔ)

　　在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量提升方案4

　　一、開(kāi)展全員思想教育，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

　　為了在全員中牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營(yíng)管理的根本”的理念，針對員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓，每個(gè)月部門(mén)內部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認知，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強烈的責任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎。

　　二、加強業(yè)務(wù)技能培訓，夯實(shí)全員服務(wù)基礎。

　　抓業(yè)務(wù)技能培訓我們一是分部門(mén)分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習借鑒;五是不定時(shí)隨機抽檢服務(wù)知識掌握情況;

　　六是開(kāi)展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓針對服務(wù)的規范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡(jiǎn)單化、科學(xué)化，更便于掌握;同時(shí)針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導和指導，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著(zhù)想，一切方便賓客，賓客的滿(mǎn)意就是我們最大的服務(wù)目標”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過(guò)培訓使員工在熟練掌握規范的`服務(wù)技能的基礎上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項服務(wù)，從而真正達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

　　三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

　　質(zhì)量檢查是保證各項服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門(mén)、班組分級檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結合、明查與暗訪(fǎng)相結合、自查與外請檢查相結合、日常與計劃相結合、現場(chǎng)與監控相結合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛生質(zhì)量、設施情況、安全狀況、培訓情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現問(wèn)題現場(chǎng)指正，重要問(wèn)題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責任部門(mén)溝通，要求部門(mén)制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問(wèn)題解決。同時(shí)還要對重大會(huì )議、重要接待進(jìn)行專(zhuān)項檢查，從會(huì )前準備、會(huì )中接待、會(huì )后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　質(zhì)量檢查還要與培訓工作緊密結合，發(fā)現重大或共性問(wèn)題要及時(shí)組織針對性培訓，在最短時(shí)間內解決實(shí)際問(wèn)題。

　　四、落實(shí)考核獎罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。

　　加大對培訓和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實(shí)行延長(cháng)試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓工作不落實(shí)的部門(mén)實(shí)行通報批評和處罰責任人的辦法，以此來(lái)保證培訓工作的實(shí)效性。

　　質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執行，對初次發(fā)現的小問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)指正或通報批評，限期改正;對大的問(wèn)題根據情節嚴重程度進(jìn)行處罰，對嚴重違規問(wèn)題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導酌情處理，從而避免同一問(wèn)題重復出現。

　　五、積極創(chuàng )建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。

　　員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長(cháng)的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛(ài)的活動(dòng)，如生日會(huì )、春游、運動(dòng)會(huì )、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì )等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項接待工作。

　　如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿(mǎn)意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻。

服務(wù)質(zhì)量提升方案5

　　作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,賦予了酒店業(yè)的服務(wù)特性。作為服務(wù)性的產(chǎn)業(yè),面對日益激烈的市場(chǎng)競爭,提高服務(wù)質(zhì)量,向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更是酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重要的途徑。

　　服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度就是檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，即服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)效果，因此對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求，提升酒店人員的服務(wù)意識，才能為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，才能使自己的客源永不萎縮。

　　一、客人對酒店的情感需求是提高服務(wù)質(zhì)量的突破口

　　著(zhù)名心理學(xué)家馬斯洛在“人類(lèi)需求論”中，把人的需求從低到高分為五個(gè)層次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我實(shí)現需要。酒店是人們社交、休閑、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐飲等有形產(chǎn)品，用于滿(mǎn)足人們的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠、體貼的人性化、親切化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，來(lái)滿(mǎn)足客人變化萬(wàn)千的服務(wù)需求。作者通過(guò)對部分住店客人的調查，絕大多數客人對酒店的情感需求主要體現在以下兩個(gè)方面：

　　(一)人文關(guān)懷是客人對酒店服務(wù)的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大門(mén)時(shí)，都希望見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處想顧客所想，急顧客所急，一切以顧客滿(mǎn)意為標準，這就首先需要把禮貌和尊重作為滿(mǎn)足客人受尊重心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。此外關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的生命，也是滿(mǎn)足客人受尊重、受關(guān)愛(ài)心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。

　　(二)規范化是酒店具有良好服務(wù)的前提條件。無(wú)論顧客在前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過(guò)久的等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規范、高效、準確。賓客對酒店的最高需要可以說(shuō)就是對安全的需要，客人需要酒店必須有一個(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的安全，都必須得到保障。

　　同時(shí)，客人都希望酒店能夠地理區位優(yōu)越、交通便捷，無(wú)論出游、購物、觀(guān)光、就醫、存取款、探親訪(fǎng)友等都能十分方便。最后客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng )新，因此綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求�？傊�，賓客對酒店的情感需求是紛繁復雜的，酒店不但要滿(mǎn)足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應滿(mǎn)足客人個(gè)性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。通過(guò)分析客人對酒店的情感需求，我們可以找出客人的需要，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的突破口。

　　二、樹(shù)立“以客為本”的服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的前條件

　　服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識，遵循“顧客至上”的宗旨�！耙庾R”在《辭�！分斜贿@樣解釋?zhuān)骸霸谛睦韺W(xué)上，意識一般指自覺(jué)的心理活動(dòng)，即人對客觀(guān)現實(shí)的自覺(jué)的反映，也就是有意識的反映�！�。在酒店服務(wù)中，服務(wù)意識則是指酒店從總經(jīng)理到全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識，也就是以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標準，全面體現“顧客至上”，時(shí)刻準備為顧客提供精品服務(wù)的一種意識。服務(wù)意識包括1)服務(wù)儀表。所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。2)服務(wù)言談。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。3)服務(wù)舉止;服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。4)服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。

　　面對國內國外酒店統一大市場(chǎng)的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復雜、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強食的局面必將形成。酒店要想在激烈的競爭中求生存、求發(fā)展，就必須重視員工隊伍的培養建設，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習塑造。服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶倒水，服務(wù)是一門(mén)科學(xué)、是一種文化，服務(wù)還是一個(gè)產(chǎn)業(yè)。作為酒店的員工，可以說(shuō)服務(wù)是基礎、服務(wù)是靈魂，服務(wù)是酒店中最容易做好，又最難做好的工作，要樹(shù)立“賓客滿(mǎn)意，是對服務(wù)工作的最高獎賞與評價(jià)”的思想，始終牢記，酒店給賓客提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給賓客的是劣質(zhì)的、不合格的、不滿(mǎn)意的，那將是永遠無(wú)法退換和改變的�？傊�，酒店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統的`一線(xiàn)員工理所當然應該具備的基本素質(zhì)，也應該是職能部門(mén)(財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等)甚至高層管理者必備的，換句話(huà)說(shuō)，酒店的全部員工都應具有強烈的服務(wù)意識。

　　三、打造精品服務(wù)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內容

　　(一)顯示積極熱情的態(tài)度，主動(dòng)地為顧客服務(wù)。有好的態(tài)度不一定有好的結果，但沒(méi)有好的態(tài)度肯定不會(huì )有好的結果，一般來(lái)說(shuō)，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。因此在服務(wù)過(guò)程中，要隨時(shí)考慮顧客的需要，為顧客提供一切所能提供的服務(wù)，在顧客到來(lái)、提出需求的時(shí)候，員工首先展現給顧客的應當是積極熱情的態(tài)度，對顧客提出的常規的基本的需求，通過(guò)規范的合乎標準的服務(wù)，及時(shí)準確地給予滿(mǎn)足，保證服務(wù)的有效性。

　　(二)識別出客人的需求，讓客人驚喜感動(dòng)。識別顧客的需求，就是了解顧客需求、預測顧客需求，就是領(lǐng)先顧客一步，用心去服務(wù)，幫客人想到做到。向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客從滿(mǎn)意達到驚喜，要進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識別他們的潛在需求，這樣，才會(huì )給顧客驚喜。此外高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細節，細節到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。

　　(三)尊重顧客，對顧客一視同仁。酒店服務(wù)人員應該有這種觀(guān)念：凡是在酒店消費的，無(wú)論富貧，貴賤，職位高低都是酒店的顧客，都應該受到公平平等的對待。每一個(gè)顧客都是一個(gè)獨立的個(gè)體，都有獨立的人格，在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)服務(wù)人員可能因為意見(jiàn)相異而同顧客產(chǎn)生摩擦。此時(shí)就要求要求服務(wù)人員注意自己的言談舉止，一切從顧客出發(fā)，尊重顧客。因為服務(wù)人員的態(tài)度可能成為顧客和酒店良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)顧客和酒店之間戰爭的導火線(xiàn)�？傊�，不管什么情況，服務(wù)人員都應該遵循顧客至上的原則。此外尊重顧客的另一個(gè)方面就是誠信待客，酒店的美譽(yù)與誠信永遠不可分開(kāi)，誠信的企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)，誠信的領(lǐng)導贏(yíng)得員工，誠信的員工贏(yíng)得顧客。一個(gè)企業(yè)不僅要關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品、資金、人才等有形要素，還要更多地關(guān)注誠信、責任感等諸多無(wú)形因素，因此真正做到真誠服務(wù)、守信經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而才能創(chuàng )造出自己的服務(wù)品牌，形成核心競爭力。

　　四、監督酒店服務(wù)質(zhì)量管理是提升酒店服務(wù)的重中之重

　　(一)實(shí)行部門(mén)負責制。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而各部門(mén)的服務(wù)范圍又有所不同，在酒店管理中，服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行部門(mén)負責制，即由本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量由各部門(mén)的正職經(jīng)理負責，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職開(kāi)展工作是要把服務(wù)質(zhì)量管理作為各項工作的重中之重。

　　(二)實(shí)行走動(dòng)式管理。由于服務(wù)工作具有瞬時(shí)性，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題也大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，就要求管理人員不能整天坐在辦公室，應實(shí)行現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

　　古語(yǔ)云：“水能載舟，亦能覆舟”。顧客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顧客，顧客就能為酒店創(chuàng )造意想不到的價(jià)值;反之，酒店就會(huì )因為失去客戶(hù)而淹沒(méi)于茫茫的商海里面。只有真正了解了顧客的需求，才能為顧客提供物超所值的服務(wù);只有用心服務(wù)，才能感動(dòng)顧客，從而發(fā)掘顧客的深層次需求，提升顧客的滿(mǎn)意度，讓顧客的價(jià)值最大化，從而實(shí)現酒店價(jià)值的最大化。

服務(wù)質(zhì)量提升方案6

　　物業(yè)保潔由物業(yè)管理公司管理部或保潔部執行，其班組設置根據所管物業(yè)類(lèi)型、布局、面積以及清潔對象的不同而靈活設置。一般為：

　　1、保潔部2、樓宇清潔服務(wù)班3、高空外清潔部4、公共區域清潔班。

　　一、部門(mén)經(jīng)理

　　1、按照公司的管理目標，組織各項物業(yè)保潔服務(wù)的具體工作；

　　2、每日檢查督促各區域清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)返工補課；

　　3、接洽開(kāi)拓各種清潔服務(wù)業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng )收；

　　4、經(jīng)常巡查抽查，發(fā)現衛生死角及時(shí)解決。

　　二、技術(shù)員

　　1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實(shí)施方案；

　　2、對專(zhuān)用清潔設備進(jìn)行使用指導；

　　3、隨時(shí)檢查和保養清潔用具和機械設備；

　　4、檢查監督分管的清潔區域和項目；

　　5、經(jīng)理交辦的其他事項。

　　三、公共衛生區域領(lǐng)班

　　1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，并接受其督導；

　　2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時(shí)采用措施，合理安排屬下員工工作；

　　3、檢查所轄范圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場(chǎng)通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類(lèi)型的地面、燈飾和部件等；

　　4、隨時(shí)檢查員工的工作情況，及時(shí)調整各種工具及人力配備；

　　5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗，控制成本。

　　四、保潔員

　　1、遵守《員工守則》，統一著(zhù)裝上崗；

　　2、聽(tīng)從領(lǐng)班的安排，嚴格按照物業(yè)保潔程序，保質(zhì)保量地搞好職責范圍內的'物業(yè)保潔工作。

　　五、倉庫保管員

　　1、嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度，服從主管的工作安排；

　　2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時(shí)到崗，經(jīng)常巡視打掃，合理堆放貨物，發(fā)現可疑跡象或火險隱患及時(shí)排除或上報；

　　3、負責清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時(shí)必須按質(zhì)按量驗收，并正確填寫(xiě)入庫單；發(fā)貨時(shí)必須嚴格審核領(lǐng)用手續是否齊全，對于手續欠妥者一律拒發(fā)；

　　4、嚴禁私自借用工具及用品；

　　5、做好每月物料庫存采購計劃，提前呈報主管。

服務(wù)質(zhì)量提升方案7

　　春節前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專(zhuān)項回訪(fǎng)工作，主要目的傾聽(tīng)業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運營(yíng)現狀的認知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開(kāi)整改提升措施，業(yè)主滿(mǎn)意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀物業(yè)運營(yíng)現狀及業(yè)主回訪(fǎng)意見(jiàn)匯總，為達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。

　　一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節點(diǎn)與要求

　�。ㄒ唬└黜椆ぷ鲿r(shí)間節點(diǎn)、要求

　　1、業(yè)主回訪(fǎng)工作，3月1日前已完成。

　　要求：常住業(yè)主回訪(fǎng)率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。

　　2、業(yè)主意見(jiàn)收集歸攏并制定整改措施。

　　3月10日前。

　　要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化

　　建議及提出的問(wèn)題制定專(zhuān)項整改措施。

　　二、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施

　�。ㄒ唬┗�礎管理

　�。ǘ�）秩序維護

　�。ㄈ�）工程維護

　�。ㄋ模┉h(huán)境綠化養護

　�。ㄎ澹┛蛻�(hù)服務(wù)

　　一、業(yè)主意見(jiàn)匯總及整改建議、措施

　�。�、12—16棟入住2年燃氣未開(kāi)通

　　建議：加快燃氣開(kāi)通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。

　　2、房屋產(chǎn)權證入住多年未辦理

　　建議：此項由銷(xiāo)售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。

　　3、小區從入住供暖未到位

　　原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。

　　4、小區監控盡快完善，加強外來(lái)人員管理。

　　目前小區監控未實(shí)現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設，存在較大安全隱患。

　　整改措施：

　　1）全部更換為數字網(wǎng)絡(luò )高清攝像機及相關(guān)配套設備。

　　2）增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門(mén)口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現人防與技防的結合。

　　3）增設車(chē)輛刷卡感應設備，方便業(yè)主使用，規范車(chē)輛管理。注：目前監控方案與報價(jià)進(jìn)行中，3月10日前方案與預算呈報公司領(lǐng)導。確定后4月份即整改到位。車(chē)輛籃牙系統設備3月12日前到場(chǎng)，3月15日前調試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區車(chē)輛刷卡進(jìn)出、無(wú)卡車(chē)輛把控落實(shí)到位。

　　5、小區養狗戶(hù)影響他人安全

　　整改措施：

　　1）加強宣傳力度，引導客戶(hù)自覺(jué)遵守公共道德。

　　以上工作已做，收效甚微。

　　2）物業(yè)管家專(zhuān)項溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。

　　3）對嚴重影響他人的養狗戶(hù)采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。

　　6、水岸豪庭若干戶(hù)滲水問(wèn)題長(cháng)時(shí)間得不到解決

　　整改措施：

　　1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員，對長(cháng)時(shí)間反映得不到解決的客戶(hù)一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問(wèn)題。

　　2）3月15日前專(zhuān)業(yè)維保人員進(jìn)場(chǎng)，對于反映滲水的業(yè)主逐戶(hù)整改到位。

　　7、小區內缺少文體設施

　　整改措施：

　　考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自行車(chē)機等安全系數高的老年健身器材。

　　公司領(lǐng)導同意后物業(yè)呈報配置方案及預算

　　8、交房遺留問(wèn)題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業(yè)主驗房遺留問(wèn)題解決慢。

　　整改措施：

　　建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，制定遺留問(wèn)題的解決方案（方案涉及各專(zhuān)業(yè)口對接人員，責任到人并有考核），報公司領(lǐng)導審批后執行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問(wèn)題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。

　　三、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施

　　1、基礎管理

　　1）、管理人員監督檢查不到位。

　　2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問(wèn)題。

　　3）、對小區裝修監管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。

　　4）、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問(wèn)題未解決之前，現不宜采取非常規措施。

　　整改措施

　　1）、3月20日前各部門(mén)主管選聘到位（或內部員工競聘上崗），各部門(mén)巡查制度落實(shí)到位，每天對小區形成交叉巡查，對發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)通知給各部門(mén)負責人限期整改，要求每周形成督導報告。

　　2）、與業(yè)主加強溝通提示業(yè)主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。

　　3）、對小區欠費業(yè)主進(jìn)行清理和統計，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問(wèn)題解決后盡快催繳。

　　4）每月對常住戶(hù)時(shí)行回訪(fǎng)，每季度對已辦理入住手續的業(yè)主回訪(fǎng)率不低于60%的`標準。

　　2、秩序維護

　　存在問(wèn)題

　　1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓但是取得的效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。

　　2）、門(mén)崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。

　　3）、大門(mén)口電動(dòng)車(chē)亂�，F象時(shí)有發(fā)生。

　　整改措施

　　1）、加強保安員基礎素質(zhì)的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務(wù)意識。

　　2）、加強保安員平時(shí)工作程序的督導，考核要求領(lǐng)班付連帶責任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責任心。

　　3）、門(mén)口電動(dòng)車(chē)停放責任到人，違反一例均有門(mén)崗值班室保安負責。

　　4）、對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；

　　5）、加強對所有人員進(jìn)出管理，嚴格要求所有人員憑證進(jìn)出小區，業(yè)主和住戶(hù)發(fā)卡刷卡進(jìn)門(mén)，出租戶(hù)辦理出入證進(jìn)出小區，外來(lái)人員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區；

　　6）對進(jìn)出小區的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，大門(mén)道閘系統3月25日之前整改完畢，引導車(chē)輛有序通行、停放；3月至4月份培訓不間斷

　　3、工程維護

　　存在問(wèn)題

　　1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶(hù)內的滲水、漏水問(wèn)題較多，一直得不到妥善解決。

　　2）、小區內弱電問(wèn)題如門(mén)禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。

　　3）小區路沿石損壞嚴重，影響形象。

　　4）、小區內木制作經(jīng)長(cháng)時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。

　　5）、小區部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。

　　6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。

　　整改措施

　　1）加強工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。

　　2）聯(lián)系一家專(zhuān)業(yè)維保修施工隊伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問(wèn)題。

　　3）對小區內存在問(wèn)題應分門(mén)別類(lèi)，分輕重緩急，由工程部人員制定保養計劃，對相關(guān)設施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線(xiàn)整理，達到美化效果并延長(cháng)使用壽命。

　　4）單元門(mén)工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開(kāi)戶(hù)不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報公司領(lǐng)導。

　　5）建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

　　3月15日前，單元門(mén)維修方案呈報公司領(lǐng)導。

　　4、環(huán)境綠化管理

　　存在問(wèn)題

　　1）、由于前期外包保潔處于無(wú)專(zhuān)人監管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒(méi)按照相關(guān)崗位工作流程、標準去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。

　　2）、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。

　　3）、小區綠化帶長(cháng)期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長(cháng)在大樹(shù)下及陰涼處，生長(cháng)不良。

　　4）、綠化雜草較多，綠化維護專(zhuān)業(yè)化程度不高。

　　整改措施

　　1）、加強保潔工作的督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。

　　2）本月對綠化帶內建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。

　　3）綠化養護分植物生長(cháng)淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。

　　4）合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。

　　5）邀請綠化專(zhuān)業(yè)人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專(zhuān)業(yè)技能。

　　6）對綠化工工作應進(jìn)行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。

　　7）計劃在12棟側學(xué)校圍墻下設置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區綠化進(jìn)行補栽。

　　3月31日前退化草坪翻地并撒草種。

　　4—11月植物生長(cháng)旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場(chǎng)地整理完畢，并開(kāi)始育苗。

　　5、客戶(hù)服務(wù)

　　存在問(wèn)題

　　1）、客戶(hù)服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。

　　2）、業(yè)主的投訴、報修、求助、征詢(xún)、回訪(fǎng)存在問(wèn)題，部分業(yè)主的問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復，長(cháng)時(shí)間累積未得到妥善處理。

　　3）、業(yè)主檔案的建立不規范。

　　整改措施

　　1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結果，由物業(yè)負責人跟蹤處理。

　　2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門(mén)主管每天檢查，對當天能處理的當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門(mén)限期處理。

　　3）加強培訓，本月在集體環(huán)境維護活動(dòng)后，重點(diǎn)專(zhuān)注培訓工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。

　　4）業(yè)主檔案按規范分類(lèi)明細，并由專(zhuān)人進(jìn)行保管，責任到人，檔案規范在3月15日前規范到位。

　　20xx年3月8日

服務(wù)質(zhì)量提升方案8

　　一、食品衛生

　　食堂的食品衛生是直接關(guān)系到員工身體健康的問(wèn)題，因此食品衛生的問(wèn)題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：

　　1. 對食材的采購要求嚴格，選擇一些有保障的商家購買(mǎi)食材。

　　2. 廚房工作人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，并擁有相關(guān)證書(shū)，更好的理解食品衛生的重要性。

　　3. 定期檢查檢驗菜品及調味品的保質(zhì)期、營(yíng)養成分，避免過(guò)期腐爛食品的使用。

　　4. 增加食堂堂后面宿舍的衛生清潔，保持食堂周?chē)�環(huán)境的衛生。

　　二、餐具清潔

　　餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節，清潔不當會(huì )引起細菌感染等問(wèn)題，會(huì )嚴重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手：

　　1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。

　　2. 定時(shí)更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類(lèi)清洗。

　　3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴格管控使用數量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產(chǎn)生。

　　三、菜品健康

　　菜品應該以營(yíng)養均衡為目標，加強菜品的健康營(yíng)養等級，能夠滿(mǎn)足更多員工的需求。

　　1. 提高菜品的烹飪技術(shù)，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過(guò)于油膩。

　　2. 加強綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。

　　3. 根據員工的營(yíng)養需求，增加一些營(yíng)養價(jià)值更高的菜品，比如富含維生素的`水果蔬菜等。

　　四、美食文化

　　美食文化是現代食堂服務(wù)的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受�？梢酝ㄟ^(guò)以下方式來(lái)營(yíng)造美食文化：

　　1. 增加食品節慶日活動(dòng)，如中秋節、元宵節等節日定期舉辦特色活動(dòng)。

　　2. 組織互動(dòng)式烹飪秀，讓員工來(lái)參加這些活動(dòng)，提高員工參與感。

　　3. 增加品鑒和評比活動(dòng)，讓員工在品嘗美食的同時(shí)，也能增強對飲食的認識。

　　綜上所述，食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善，才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。

服務(wù)質(zhì)量提升方案9

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法1、

　　為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境，這是最基本的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛生和商品陳列工作以及賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會(huì )讓客戶(hù)有好的購物心情。使客戶(hù)來(lái)的方便、停的方便，給客戶(hù)留下好的購物印象。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法2、

　　樹(shù)立正確服務(wù)意識及價(jià)值觀(guān)念，那就是一切以客戶(hù)為中心，實(shí)現徹底的客戶(hù)導向，從內心尊重客戶(hù)，因為客戶(hù)是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，客戶(hù)永遠是對的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構建與客戶(hù)的和諧關(guān)系。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法3、

　　執行好首問(wèn)負責制，讓客戶(hù)到店購物有如到家的感覺(jué)。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法4、

　　定期的做客戶(hù)問(wèn)卷調查，了解客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量和商品種類(lèi)的需求，并盡快拿出調整方案滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。每月舉行客戶(hù)懇談會(huì )，了解客戶(hù)的心聲。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法5、

　　為客戶(hù)提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對客戶(hù)要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽(tīng)不厭、百問(wèn)不煩。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法6、

　　及時(shí)幫助在購物中遇到困難的`客戶(hù)，對客戶(hù)問(wèn)有所答，如本人不清楚的及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報。處理好突發(fā)事件，保證客戶(hù)的人身和財產(chǎn)安全。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法7、

　　嚴格執行服務(wù)規范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法8、

　　對待所有的客戶(hù)一視同仁，尊重他們，無(wú)論男女老幼、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法9、

　　加強與客戶(hù)的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶(hù)成為朋友。要讓所有的人都覺(jué)得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法10、

　　為客戶(hù)提供豐富的商品，并且嚴格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓客戶(hù)購物零風(fēng)險，向客戶(hù)提供物美價(jià)廉的商品。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法11、

　　每一位員工都要掌握自己管轄區域內商品的有關(guān)知識，能隨時(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更好的為客戶(hù)介紹并幫助客戶(hù)完成購物。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法12、

　　做好售后服務(wù)，提供超出消費者預期的超值服，這個(gè)也是不可忽視的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法。設置客戶(hù)意見(jiàn)簿，定期對客戶(hù)意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總與總結后向領(lǐng)導及時(shí)的反應。

　　對所有的客戶(hù)投訴做好記錄、反饋、回訪(fǎng)整改及總結。在處理客戶(hù)投訴時(shí)盡量以客戶(hù)滿(mǎn)意為主。在接待客戶(hù)時(shí)要求做到耐心聆聽(tīng)，快速判斷，立即處理。一切以客戶(hù)滿(mǎn)意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們永遠追求的目標。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法13、

　　避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理，制定完善的危機處理預案，這是必須要受到重視的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法�？蛻�(hù)永遠都是挑剔的，沒(méi)有他們，你的工作就無(wú)法取得進(jìn)步。

　　重視客戶(hù)的意見(jiàn)，他們才會(huì )給你提意見(jiàn)，當一家商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量出現下降，而客戶(hù)也不愿意再給他們建議的時(shí)候，這家商場(chǎng)的危機也將很快出現。

服務(wù)質(zhì)量提升方案10

　　商業(yè)大廈（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶(hù)入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應根據各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項落實(shí)。

　　一、早期介入工作方案

　　在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿(mǎn)足廣大租戶(hù)的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節約成本。根據某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

　　1、工作內容：

　�。�1）從政策法規的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見(jiàn)和依據；

　�。�2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見(jiàn)：

　　園區規劃設計；

　　建筑設計和選材；

　　環(huán)境整體設計；

　　標識系統的設計、配置；

　　綠化設計；

　　其它公建配套設施配置；

　　電梯、空調系統的配置；

　　消防設施配置；

　　安全監控系統配置；

　　弱電系統其它配置；

　　各類(lèi)設備配置、選型；

　　隱蔽工程施工。

　　2、管理措施

　�。�1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規政策，做到有法可依，有章可循；

　�。�2）制定早期介入計劃，積極穩妥地開(kāi)展工作；

　�。�3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì )議，協(xié)調各方面關(guān)系；

　　二、接管驗收管理方案

　　為確保大廈的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關(guān)法規政策及規劃設計的要求，維護租戶(hù)的合法權益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗收方案。

　　1、管理內容：

　�。�1）了解接管物業(yè)的基本情況；

　�。�2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；

　�。�3）與開(kāi)發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業(yè)進(jìn)行現場(chǎng)初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時(shí)要求施工單位對驗收中存在的問(wèn)題限期整改；

　�。�4）與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對大廈物業(yè)進(jìn)行現場(chǎng)復驗，直至符合規定的要求和標準；

　�。�5）與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接：

　　核對、接收各類(lèi)房屋和鑰匙；

　　核對、接收各類(lèi)圖紙資料，并加以整理歸檔；

　　核對、接收各類(lèi)設施設備；

　　核對、接收各類(lèi)標識。

　　2、管理措施：

　�。�1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；

　�。�2）制定接管驗收規程；

　�。�3）掌握物業(yè)驗收的標準和程序；

　�。�4）提高對接管驗收重要性的認識；

　�。�5）實(shí)事求是地開(kāi)展接管驗收工作；

　�。�6）按規定辦理接管驗收手續。

　　租戶(hù)入住管理方案和保安管理方案

　　三、租戶(hù)入住管理方案

　　在辦理租戶(hù)入住手續時(shí)，為租戶(hù)提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，()對于塑造管理公司的形象，給租戶(hù)留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

　　1、管理內容：

　�。�1）在租戶(hù)領(lǐng)房前將所有資料準備齊全。

　�。�2）精心布置租戶(hù)入住現場(chǎng)，為租戶(hù)辦理領(lǐng)房手續提供一條龍服務(wù)。

　�。�3）憑租戶(hù)所持的入住通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料。

　�。�4）收回租戶(hù)按規定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取租戶(hù)應繳納的費用。

　�。�5）陪同租戶(hù)驗房，辦理領(lǐng)房手續。在驗房過(guò)程中，發(fā)現的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶(hù)確認后，填入《租戶(hù)驗收交接表》。

　�。�6）對驗房交接中發(fā)現的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶(hù)約定時(shí)間，及時(shí)解決。

　　2、管理措施：

　�。�1）制定《租戶(hù)領(lǐng)房程序》；

　�。�2）策劃租戶(hù)入住現場(chǎng)布置方案；

　�。�3）按照租戶(hù)領(lǐng)房程序，安排工作流程；

　�。�4）熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取租戶(hù)意見(jiàn)；

　�。�5）按規定辦理租戶(hù)入住手續。

　　四、保安管理方案

　　在大廈管理中，應當運用現有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設備、工具和人的主觀(guān)能動(dòng)性，維護大廈物業(yè)和租戶(hù)的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶(hù)所關(guān)注，特制訂常規防范與技術(shù)防范相結合的24小時(shí)全天候管理方案。

　　1、管理內容：

　�。�1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶(hù)安全的行為。

　　門(mén)崗的任務(wù)：

　　a.禮儀服務(wù)（向租戶(hù)行舉手禮或注目禮）；

　　b.維護出入口的交通秩序；

　　c.對外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗證和換證；

　　d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入大廈；

　　e.嚴禁攜帶危險物品進(jìn)入大廈；

　　f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實(shí)，并作登記。

　　g.為租戶(hù)提供便利性服務(wù)。

　　巡邏崗的任務(wù)：

　　a.按規定路線(xiàn)巡視檢查，不留死角；

　　b.巡查車(chē)輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

　　c.對大廈內的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

　　d.大廈安全檢查；

　　e.裝修戶(hù)的安全檢查；

　　f.防范和處理各類(lèi)治安案件；

　　g.防范和制止各類(lèi)違反大廈管理制度行為。

　�。�2）技術(shù)防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實(shí)施24小時(shí)監控，確保大廈安全。

　　對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。

　　值班保安接到治安報警，迅速趕到現場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。

　　2、管理措施：

　�。�1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實(shí)施，以增強保安人員的工作責任心。

　�。�2）強化保安人員的內務(wù)管理，開(kāi)展系統化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì )操。

　�。�3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當。

　�。�4）嚴格執行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

　�。�5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線(xiàn)影響監控效果的雜物及時(shí)清除。

　　消防管理方案和清潔綠化方案

　　五、消防管理方案

　　某廣場(chǎng)是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場(chǎng)的.實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶(hù)的生命財產(chǎn)安全。

　　1、管理內容：

　�。�1）做好消防監控中心的管理；

　�。�2）做好消防設施、器材的管理；

　�。�3）保持消防通道的暢通；

　�。�4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；

　�。�5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

　�。�6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。

　　2、管理措施：

　�。�1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

　�。�2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

　�。�3）建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習，每季組織一次消防演習；

　�。�4）定期進(jìn)行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現隱患，及時(shí)消除；

　�。�5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態(tài)；

　�。�6）制止任何違反消防安全的行為；

　�。�7）積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向租戶(hù)傳授消防知識；

　�。�8）發(fā)生火災，及時(shí)組織補救并迅速向有關(guān)部門(mén)報警。

　　六、清潔綠化方案

　　清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)大廈的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標，故擬訂以下管理方案：

　　1、管理內容：

　�。�1）綠化養護：綠化工應做到管理日�；�、養護科學(xué)化。

　　根據氣候，給花木適量澆水。

　　根據花木長(cháng)勢，給花木適量施肥，適當松土；

　　及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補苗；

　　制定預防措施，防治病蟲(chóng)害；

　　做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(cháng)茂盛，平整美觀(guān)。

　�。�2）大廈室內公共區域的綠化布置；

　�。�3）清潔衛生：通過(guò)日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。

　　綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔大廈所有設施（含各種標志牌），隨時(shí)清除各類(lèi)污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對照明設施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

　　地下車(chē)庫：每天清掃地坪，輕抹各類(lèi)標志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。

　　垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房?jì)韧鈮Ρ诩暗孛�；每月對垃圾房消毒二次�?/p>

　　大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門(mén)及墻腳線(xiàn)；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

　　樓層：大廈各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線(xiàn)）每天保潔一次，樓梯燈開(kāi)關(guān)、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

　　電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

　　電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門(mén)槽進(jìn)行清潔。

　　消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

　　各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

　　洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線(xiàn)、門(mén)及門(mén)框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

　　外墻：定期清洗。

　　2、管理措施：

　�。�1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

　�。�2）按操作規程進(jìn)行規范操作；

　�。�3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)，增強專(zhuān)業(yè)技能；

　�。�4）以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

　�。�5）抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

　　房屋、設施設備管理方案和財務(wù)管理方案

　　七、房屋、設施設備管理方案

　　房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶(hù)的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

　　1、管理內容：

　�。�1）房屋公共部位維護管理：根據交房進(jìn)度，大廈內房屋可分為租戶(hù)已領(lǐng)房和空關(guān)房。

　　租戶(hù)已領(lǐng)房：

　　a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應及時(shí)與租戶(hù)簽訂物業(yè)管理公約，書(shū)面告知裝修管理規定，督促租戶(hù)按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶(hù)檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶(hù)裝修進(jìn)度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀(guān)，并督促租戶(hù)和裝修隊在裝修施工時(shí)保護好智能化系統的預埋管線(xiàn)及各類(lèi)公共管線(xiàn)設施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統一時(shí)間、統一地點(diǎn)、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。

　　b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線(xiàn)路接口的處理和隱蔽管線(xiàn)的施工。商場(chǎng)開(kāi)張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現破損，及時(shí)維修。

　　c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶(hù)托管房）移交后，管理部應每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線(xiàn)路、電表），對發(fā)現的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報告開(kāi)發(fā)商，并督促其予以解決。

　�。�2）設備設施維護：

　　電梯在裝修期間實(shí)行保護性管理；

　　大廈內的公共水電設備設施應經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現損壞，及時(shí)維修，要按不同型號產(chǎn)品的養護要求進(jìn)行日常養護；

　　公共衛生設施每天檢查一次；

　　水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；

　　電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進(jìn)行）；

　　消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關(guān)維護方案檢查養護；

　　供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；

　　消監控系統設備按相關(guān)維護方案檢查養護；

　　電話(huà)機房、綜合布線(xiàn)柜和電話(huà)接線(xiàn)箱每天巡查一次；

　　租戶(hù)自用水電設施的維修，應按規定填寫(xiě)《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

　　2、管理措施：

　�。�1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；

　�。�2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時(shí)；

　�。�3）抓好維修人員技術(shù)培訓，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　�。�4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

　�。�5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現場(chǎng)檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)制止；

　�。�6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

　　八、財務(wù)管理方案

　　財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內容之一，財務(wù)管理目標要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

　　1、管理內容：

　�。�1）加強現金收支管理；

　�。�2）搞好財務(wù)核算；

　�。�3）財務(wù)收支狀況每年公布一次；

　�。�4）做好年度預算和決算工作；

　�。�5）認真審核報銷(xiāo)票據，嚴格控制費用報銷(xiāo)；

　�。�6）及時(shí)掌握財務(wù)收支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導決策提供依據。

　　2、管理措施：

　�。�1）根據財務(wù)法規政策，制定財務(wù)管理制度；

　�。�2）財務(wù)人員持證上崗，規范操作；

　�。�3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　�。�4）加強成本控制；

　�。�5）加強財務(wù)監督和財務(wù)檢查。

　　質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

　　九、質(zhì)量管理方案

　　導入ISO9000質(zhì)量體系標準，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現決策、計劃與控制、協(xié)調的結合，有助于實(shí)現既定的質(zhì)量目標。

　　1、管理內容：

　�。�1）按照ISO9000質(zhì)量體系標準，制定大廈質(zhì)量工作計劃；

　�。�2）實(shí)施所制訂的工作計劃和措施；

　�。�3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現和總結存在問(wèn)題；

　�。�4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績(jì)、吸取教訓。

　　2、管理措施：

　�。�1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓教育工作；

　�。�2）制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

　　十、人力資源管理方案

　　一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

　　1、管理內容：

　�。�1）按照合理的人才結構配置各類(lèi)人才；

　�。�2）任人唯賢，量材錄用；

　�。�3）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　�。�4）進(jìn)行業(yè)績(jì)考核，優(yōu)勝劣汰。

　　2、管理措施：

　�。�1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；

　�。�2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動(dòng)工作積極性；

　�。�3）加強思想作風(fēng)建設，樹(shù)立全心全意為租戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念和企業(yè)的品牌意識；

　�。�4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進(jìn)來(lái)培訓相結合：

　�。�5）全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。

　　十一、檔案管理方案：

　　1、管理內容：

　�。�1）工程檔案；

　�。�2）租戶(hù)檔案；

　�。�3）工作檔案；

　�。�4）財務(wù)檔案；

　�。�5）文件檔案。

　　2、管理措施：

　�。�1）制定檔案管理制度，并嚴格執行；

　�。�2）按照檔案管理要求，分門(mén)別類(lèi)，編目造冊，方便查閱，利于管理；

　�。�3）專(zhuān)人管理，責任到人，存放有序，管理規范；

　�。�4）配置專(zhuān)門(mén)的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿(mǎn)足檔案管理要求；

　�。�5）根據檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

　�。�6）實(shí)現電腦化管理，提高管理水平。

服務(wù)質(zhì)量提升方案11

　　1構建分層管理小組

　　對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績(jì)以及經(jīng)驗等方面進(jìn)行綜合分析后，根據層次管理制度對每個(gè)護理人員的工作職責進(jìn)行分級。主要3個(gè)管理層面，護士長(cháng)、責任護士以及執行護士。其中，護士長(cháng)負責對全部病房的工作進(jìn)行管理；責任護士主要引導執行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監督并指導執行護士的日常工作；執行護士主要對具體操作進(jìn)行負責，及時(shí)發(fā)現、上報患者出現的問(wèn)題。對婦科人力資源以及病床實(shí)際情況進(jìn)行考慮后，確定人員配備。如根據我院婦科人力資源和病床實(shí)際情況，人員配置如下：1名護士長(cháng)，4名責任護士，2名執行護士。護士長(cháng)的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據競爭上崗制以及業(yè)務(wù)能力水平作為參考依據，擇優(yōu)擔任；準責任護士要具備本科、大專(zhuān)畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證等；執行護士主要由具備中專(zhuān)畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證的人員任職；責任護士對執行護士起指導作用。

　　2護理層級管理法

　　護理層級管理模式主要由護士長(cháng)、責任護士以及執行護士構成，逐步構建為醫生、護士與患者三者之間的工作模式，實(shí)施責任護士全面責任制以及連續排班制度，對各個(gè)小組的護理方案進(jìn)行制定，正確實(shí)施護理操作步驟，對護理服務(wù)質(zhì)量以及護理滿(mǎn)意度進(jìn)行檢查。護士長(cháng)對本科室的護理工作全面負責，及時(shí)發(fā)現護理工作中存在的問(wèn)題，對護理方法進(jìn)行適當調整。

　　3排班制度

　　醫院不同科室的工作量受到工作時(shí)間因素的影響，因此，要根據不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續8h工作3班制，減少交接班次數，增強安全系數，如將工作時(shí)間分為3個(gè)階段：每個(gè)時(shí)間段安排的值班人數不能少于6個(gè)人，排班時(shí)根據床位分為3個(gè)責任小組，安排責任護士進(jìn)行全面負責；另外，人員配置可以根據以下時(shí)間段進(jìn)行分配，根據各個(gè)時(shí)間段的工作量以及護士的工作狀態(tài)，對護理人力資源進(jìn)行合理調配。

　　4在提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量中護理層級管理的作用

　　近年來(lái)，人們的生活質(zhì)量越來(lái)越高，在護理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫院醫療水平進(jìn)行關(guān)注的同時(shí)，越來(lái)越多地關(guān)注醫院護理質(zhì)量。責任管理逐漸成為現代管理的發(fā)展趨勢，在醫院實(shí)施責任管理，能夠有效提高醫院管理水平，促進(jìn)醫院管理的健康、快速發(fā)展，有效提高護理質(zhì)量，體現出護士的價(jià)值。對護理滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，能夠對護士護理水平和質(zhì)量進(jìn)行全面反映。制定層級護理崗位，主要以護理人員自身工作能力、技術(shù)水平作為劃分崗位的重要依據，并實(shí)現崗位職責與技術(shù)水平的互相結合，進(jìn)而充分將護理人員的作用發(fā)揮出來(lái)。進(jìn)行分層管理時(shí)，以護理人員的等級、能力水平等為主要依據，設定出不同的'崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應崗位的責任、內容。一方面，能夠對各個(gè)等級的護士工作責任進(jìn)行明確，能力水平高的護士主要擔任指導工作，主要對層級較低的護士工作進(jìn)行指導；另一方面，能夠提高服務(wù)水平，提高護士人員的責任意識和壓力感，激發(fā)工作熱情，防止出現盲目操作現象，有效提高護理質(zhì)量。護理層級管理制度，對患者來(lái)說(shuō)，能夠在患者與護理人員之間建立對應關(guān)系，能夠讓護士對患者病情進(jìn)行全面了解和掌握，進(jìn)而增強護理內容的明確性，隨時(shí)對患者病情的發(fā)展變化進(jìn)行掌握。另外，還能夠加強患者與護理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護患關(guān)系，緩解患者心理壓力，消除患者與護理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復速度，而且還能夠增強患者護理滿(mǎn)意度。某醫院中有56名護理人員，所選護理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學(xué)歷：31名本科，16名大專(zhuān)，9名中專(zhuān)。運用隨機分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護理人員采用傳統功能管理模式，研究組運用護理層級管理模式，主要包括人員配備法、護理層級管理法等。結果表明，研究組護士的護理水平明顯高于對照組；研究組護理滿(mǎn)意度顯著(zhù)優(yōu)于對照組。證明在醫院臨床護理管理過(guò)程中運用護理層級管理模式，能夠有效提高護理服務(wù)質(zhì)量，增強護理人員責任心和責任感，提高護理滿(mǎn)意度。綜上所述，護理層級管理能夠對護理人員的授權進(jìn)行充分體現，領(lǐng)導階層將工作逐層分派下去，進(jìn)行管理時(shí)，護士長(cháng)對責任護士進(jìn)行授權，責任護士主要負責護士長(cháng)進(jìn)行授權的內容，責任護士對執行護士進(jìn)行授權，執行護士負責責任護士的授權內容；此外，護士長(cháng)對醫院科室的各項工作內容進(jìn)行負責。這對提高護理質(zhì)量具有十分重要的作用，值得推廣應用。

服務(wù)質(zhì)量提升方案12

　　一、加強食材采購環(huán)節管理

　　食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第一步便是加強食材采購管理，確保食材的品質(zhì)和安全性。要做到這一點(diǎn)，食堂應該與具有信譽(yù)的供應商建立良好的合作關(guān)系，并且嚴格執行食材的檢測標準，如檢查食材的保質(zhì)期、質(zhì)量等級以及地理來(lái)源等。

　　二、嚴格執行食品安全標準

　　食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第二步便是嚴格執行食品安全標準，保障食品衛生和質(zhì)量。食堂應該建立完善的食品安全管理體系，包括定期進(jìn)行衛生檢查、安裝檢查設備、確保環(huán)境清潔衛生等。同時(shí)，要對員工進(jìn)行培訓，引導員工從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，做好食品安全監督工作。

　　三、加強員工服務(wù)意識

　　食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第三步應該是加強員工服務(wù)意識。食堂服務(wù)員應該具備一定的專(zhuān)業(yè)素養，如熟悉食品安全知識、了解顧客飲食習慣等，更好地為顧客提供服務(wù)�？蛻�(hù)服務(wù)意識是食堂服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)，完善的服務(wù)流程、積極的態(tài)度和精益求精的態(tài)度，可以使食堂的服務(wù)水平得到提升。

　　四、提高食品的品質(zhì)和口感

　　食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第四步便是提高食品的品質(zhì)和口感。為了實(shí)現這一目標，食堂應該加強食品研發(fā)人員的培訓，將新科技和材料運用到食品制作中，為服務(wù)帶來(lái)升級換代的效果。同時(shí)，食堂可以根據員工和顧客的反饋意見(jiàn)來(lái)調整食品的'配料和口感，不斷進(jìn)步改進(jìn)。

　　五、創(chuàng )建溫馨、舒適的就餐環(huán)境

　　食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第五步便是創(chuàng )建溫馨、舒適的就餐環(huán)境。提供優(yōu)質(zhì)就餐環(huán)境，可以讓消費者有一個(gè)更好的用餐體驗。食堂應該注重就餐環(huán)境的衛生和安全，保障就餐環(huán)境的品質(zhì)并考慮更多明顯的就餐標準。通過(guò)一些簡(jiǎn)單的裝修設計和良好的氛圍，為顧客提供一個(gè)舒適的就餐體驗，提升顧客的滿(mǎn)意度和口碑。

　　在提升食堂服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，需要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要做好相關(guān)部門(mén)的溝通和協(xié)調，確保方案的順利實(shí)施及效果的追蹤評估。

　　2、應不斷地從顧客與員工角度考慮工作的細節，進(jìn)而不斷改進(jìn)，進(jìn)步提高。

　　3、要提供多樣化的餐飲選擇，以滿(mǎn)足不同人的需求，提高服務(wù)標準。

　　4、應依照預算合理安排資源，力求在保證實(shí)現目標的前提下，優(yōu)先考慮資源的利用率和有效性。

　　總之，食堂服務(wù)質(zhì)量提升方案不是一項簡(jiǎn)單的任務(wù)，其需要經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的不斷調整、改進(jìn)才能夠實(shí)現。通過(guò)實(shí)踐可以發(fā)現，只有在多方面的投入和努力下，才能夠實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的升華。

服務(wù)質(zhì)量提升方案13

　　遼寧鳳凰飯店緊密?chē)�繞《沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結合飯店實(shí)際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

　　以先進(jìn)的理念和機制為導向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng )新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了《飯店質(zhì)量管理和培訓辦法》，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿(mǎn)足員工和顧客現實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿(mǎn)意”的服務(wù)質(zhì)量觀(guān) �！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎勵細則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、規范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評選的獎勵辦法。并設計了相應的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅實(shí)的基礎。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，達到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來(lái)，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強化員工在操作過(guò)程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問(wèn)責任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項服務(wù)工作負責到底，有效地協(xié)調，直到客人滿(mǎn)意，而不能推諉到其他部門(mén)，強調服務(wù)的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習型飯店為工作中心，以創(chuàng )新為重點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門(mén)經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達的能力。

　　20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿(mǎn)意度為目標，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問(wèn)”責任和走動(dòng)管理為主要內容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。

　　1、突出鳳凰特色服務(wù)的內涵

　　根據各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調車(chē)服務(wù)、銷(xiāo)售部的會(huì )議、活動(dòng)策劃

　　2、繼續推行“首問(wèn)”責任制

　　落實(shí)好“首問(wèn)”責任制，通過(guò)有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務(wù)現場(chǎng)的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來(lái)使客人滿(mǎn)意。

　　3、強化走動(dòng)管理

　　飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會(huì )引起客人的不滿(mǎn)。能否及時(shí)地對服務(wù)現場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導落實(shí)，達到防患于未然的目的。

　　4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　通過(guò)對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的'現狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據。在客人的意見(jiàn)收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質(zhì)量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會(huì )上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì )上進(jìn)行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個(gè)創(chuàng )新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀(guān)察客人需求的能力，通過(guò)對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。

　　每月在飯店召開(kāi)的月分析會(huì )上，做詳盡的質(zhì)量分析報告，對當月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結，分析傾向性的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內在因素。

　　6、評選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調動(dòng)員工的工作熱情和在員工中樹(shù)立服務(wù)典范，組織召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )并以店報的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動(dòng)作用。

　　7、出臺《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個(gè)人成長(cháng)。在綜合能力”等級的評價(jià)中設立的具體內容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習創(chuàng )新、信息提供和應變能力等5項。具體評價(jià)標準為：

　　“熱情服務(wù)”：在對客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語(yǔ)、主動(dòng)、熱情、周到、快捷。

　　“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動(dòng)、準確的表達自己的意思和主動(dòng)、準確的了解對方的意愿或需求，通過(guò)自己的行動(dòng)，達到對方的滿(mǎn)意。

　　“學(xué)習創(chuàng )新”：勤于學(xué)習，善于動(dòng)腦，能在自己職責范圍內提出創(chuàng )意或創(chuàng )新，或在非職責范圍內提出工作意見(jiàn)或建議。創(chuàng )意、創(chuàng )新、意見(jiàn)、建議等必須是有實(shí)質(zhì)內容的。

　　“信息提供”：向上級提供客人（同事、其他崗位或部門(mén)）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見(jiàn)和建議。

　　“應變能力”：對突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當，使客人滿(mǎn)意。

　　8、做好培訓和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結合。培訓是全面質(zhì)量管理的基礎，培訓的內容即是質(zhì)量管理的內容，找出的問(wèn)題成為培訓的重點(diǎn)，做到培訓和質(zhì)量管理的互動(dòng)。幾年來(lái)建立起以人力資源部和各部門(mén)訓導師、訓導員為主體的飯店培訓體系，人力資源部負責飯店公共培訓課程、新員工培訓及干部培訓；各訓導師、訓導員主要負責本部門(mén)理念性培訓及崗位培訓。在干部培訓方面采取“請進(jìn)來(lái)和走出去”的方式及繼續推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓中，采取理論授課、現場(chǎng)練習、實(shí)地參觀(guān)和案例分析等多種形式，增強員工對服務(wù)工作的感性認識，力爭達到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

　　9、利用培訓板報和店報等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。在飯店的員工通道處設立“培訓板報”，開(kāi)設接待英語(yǔ)用語(yǔ)、好書(shū)、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專(zhuān)欄，在員工中營(yíng)造濃厚的學(xué)習氛圍，激勵員工積極上進(jìn)；充分利用店報《鳳凰之聲》及時(shí)報導各部門(mén)的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵員工在工作崗位上發(fā)揚愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻的精神。

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