售后服務(wù)方案

時間：2025-03-12 07:25:13 服務(wù)方案

（熱門）售后服務(wù)方案

　　為了確保工作或事情順利進行，往往需要預(yù)先進行方案制定工作，方案是在案前得出的方法計劃。方案應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編為大家收集的售后服務(wù)方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

（熱門）售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案1

　　一、風(fēng)險控制措施

　�。ㄒ唬┰牧先鄙�

　　1、原材料數(shù)量不足。

　　2、原材料缺貨，即訂而不發(fā)。

　　3、原材料配送與增訂不符，影響甲方食品加工。

　　4、未知或惡劣天氣等特殊狀況。

　　我公司應(yīng)急小組出動，向與公司簽訂合同的長期供貨商采購?fù)瑯拥氖称�，以免發(fā)生食品供應(yīng)不足的現(xiàn)象。

　　如市場缺少同樣商品。我公司應(yīng)急小組應(yīng)采購等值、等量的食品，并與甲方商議，調(diào)換。并且第二次運輸食品時，把缺少的食品送至甲方指定地點。

　�。ǘ┏霈F(xiàn)食品安全質(zhì)量問題

　　由項目負責(zé)人通知公司在規(guī)定時間內(nèi)補足。把質(zhì)量符合要求的食品全部撤回，并通知公司馬上運輸一批新的食品進行補充。并且委托有關(guān)部門進行檢測，達到質(zhì)量要求。

　　如遇見加工時發(fā)現(xiàn)食品安全質(zhì)量問題由項目負責(zé)人通知我公司，并及時通知甲方不得就餐，我公司馬上派專車把不符合質(zhì)量要求的食品撤回，并委托相關(guān)部門檢驗。

　　（三）交通事故應(yīng)急預(yù)案

　　為把交通事故的損失降到最低程度，須做到：

　　1、發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進行自救，并報警。電話：（交警）、119（消防）、120（急救），應(yīng)簡明講清事故地點、傷亡、損失等情況，以及事故對周圍環(huán)境的危害程度，保護現(xiàn)場，搶救傷員，保護貨物財產(chǎn)并通報運輸經(jīng)營者與保險公司。

　　2、當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車輛電源開關(guān)，使用消防器材，布置好安全警戒線，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災(zāi)害。

　　3、對傷者的外傷應(yīng)立即進行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就地取材進行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應(yīng)移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護人員救死扶傷，避免事故擴大化，把傷害減至最低程度。

　　4、保護好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進行救護并做好各項善后工作。

　　5、發(fā)生一次死亡事故應(yīng)在30分鐘之內(nèi)報告當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T。

　�。ㄋ模┛蛻舴答佂对V處理,后期服務(wù)的保障

　　建立服務(wù)預(yù)警系統(tǒng):化解顧客抱怨的最佳時機是在事前，以預(yù)防為主，補救為輔，即在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以避免。我們建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),確保杜絕產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)等各個方面的問題。

　　建立客戶反饋系統(tǒng)：我們鼓勵客戶出現(xiàn)問題及時反饋，利用這些信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機和問題的根源，這樣才能促進我們工作的不斷改進。

　　快速解決問題并反饋：針對貴單位所反饋的問題,保證在24小時內(nèi)拿出解決方案,并不斷優(yōu)化我們的服務(wù)。

　　以上承諾我公司會一如既往的貫徹執(zhí)行，切實落實。

　　（五）應(yīng)急保障通訊

　　1、我公司派遣同志擔(dān)任本項目的項目負責(zé)人兼食品安全管理員，全過程監(jiān)管服務(wù)過程，跟蹤落實各個環(huán)節(jié)，避免食品質(zhì)量安全事故的發(fā)生。

　　2、服務(wù)熱線：

　　（六）產(chǎn)品檢驗保證措施

　　1、目的

　　為了保證食品的質(zhì)量以及食品的安全，特制訂食品安全自查管理制度，保證落實質(zhì)量安全企業(yè)主體責(zé)任。

　　2、適用范圍

　　適用于公司內(nèi)對質(zhì)量安全有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員。

　　3、職責(zé)

　　（1）質(zhì)量負責(zé)人：負責(zé)食品安全自查工作的協(xié)調(diào)、管理工作，批準(zhǔn)食品安全自查方案和自查報告。向公司管理層報告食品安全自查結(jié)果。

　　（2）自查組長：提出自查小組名單，全面負責(zé)食品安全自查實施活動，食品安全自查審核方案和食品安全自查報告。

　�。�3）質(zhì)保部：負責(zé)起草食品安全自查方案，組建食品安全自查小組，按照食品安全自查計劃實施自查，起草自查報告。對不合格項目的整改、實施效果進行確認。

　�。�4）自查小組成員：按照食品安全自查計劃及時實施自查，提交自查報告。

　　（5）受檢部門：在職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)助自查，負責(zé)本部門不合格項目的整改措施的制定和實施。

　　4、要求

　�。�1）起草食品安全自查的策劃

　　1）自查頻次：每次采購不少于1次。

　　質(zhì)保部每年初起草食品安全自查方案，在每個年度內(nèi)所進行的安全自查，并覆蓋所有的相關(guān)部門。

　　2）當(dāng)有情況時，需追加食品安全自查。 A）發(fā)生了嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問題或外界有重大投訴；

　　b）組織的內(nèi)部機構(gòu)、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量方針和目標(biāo)等有重大改變。 3）食品安全自查方案的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法由質(zhì)保部提出，質(zhì)量負責(zé)人批準(zhǔn)實施。

　�。�2）食品安全自查的準(zhǔn)備

　　1）由自查組長提出食品安全自查實施計劃，質(zhì)量負責(zé)人批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)生效的食品安全自查實施計劃表中的自查組長和自查小組成員即被指定為該次食品安全自查的自查組長和自查小組成員。

　　2）自查小組成員不檢查自己的工作。

　　3）質(zhì)保部負責(zé)向自查小組成員提供自查時所需的質(zhì)量手冊和程序文件，受檢部門負責(zé)提供其他支持性文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4）自查小組成員按所檢查的范圍和受檢部門的特點，編制有可操作性的食品安全自查查表，供檢查時使用。

　�。�3）食品安全自查的實施

　　1）召開一次簡短的首次會議，組長介紹自查的目的、方位、準(zhǔn)則、方式、計劃和自查人員分工及日程安排，澄清自查計劃中不明確的問題，確定末次會議的時間、地點。

　　2）在受檢部門人員陪同下，由自查組長主持進行現(xiàn)場檢查，檢查員采用現(xiàn)場觀察、查閱資料、提問等方法進行抽樣調(diào)查。

　　3）尋找客觀證據(jù)，在自查表中記錄質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求的事實。若發(fā)現(xiàn)不符合要求時，將不符合事實與受檢部門交換意見。

　　4）自查結(jié)束，自查小組成員互相交流分析，確定不符合事實。在編寫“食品安全自查不符合項報告”時，須事實描述清楚，證據(jù)確鑿。

　　5）幫助受檢部門制定評價糾正措施。

　　6）對自查結(jié)果進行匯總分析，確定不合格項，取得受檢部門簽字認可。

　　7）召開末次會議，由自查組長報告自查情況和自查結(jié)果。就食品安全提出檢查結(jié)論，并對如何提高食品安全提出建議。

　　8）提交自查報告。

　�。�4）糾正措施

　　1）根據(jù)審核員填寫的《食品安全自查不符合項報告》，受檢部門除進行確認外，還要分析不符合產(chǎn)生的原因，由問題的責(zé)任部門在5個工作日內(nèi)提出糾正措施，并規(guī)定完成糾正措施的期限。

　　2）糾正措施須在規(guī)定的日期內(nèi)實施完成，如不能按期完成，責(zé)任部門必須向質(zhì)量負責(zé)人說明情況，請求延期。

　　3）受檢部門在預(yù)定期限內(nèi)完成糾正措施的實施后，通知質(zhì)保部確認完成情況，并報質(zhì)量負責(zé)人認可。

　　4）對期限較長的糾正措施，可在下一次食品安全自查時由自查小組確認。

　�。�5）食品安全自查結(jié)果提交管理評審。

　�。�6）食品安全自查的記錄由辦公室負責(zé)保存。

　�。ㄆ撸┊a(chǎn)品質(zhì)量事故處置方案

　　1、目的

　　對已發(fā)生的食品安全事故，規(guī)定出響應(yīng)措施，認真做好食品安全事故處置工作，使各級領(lǐng)導(dǎo)及時了解掌握相關(guān)情況，取得指導(dǎo)和處置的主動權(quán)，最大限度的減少可能對食品安全造成的影響，特制定本制度。

　　2、定義

　　食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病，食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能危害的事故。

　　重大食品安全事故，指涉及人數(shù)較多的群體性食物中毒或者出現(xiàn)死亡病例的重大食品安全事故。

　　3、職責(zé)

　�。�1）質(zhì)檢部門負責(zé)組織對緊急事故造成的食品安全問題進行記錄、分析和組織處理。

　�。�2）公司食品小組負責(zé)識別潛在緊急情況和事故，配合制定必要的緊急預(yù)案。在緊急事故中對食品問題統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。

　�。�3）銷售部負責(zé)認定食品安全事故后，產(chǎn)品召回的具體實施工作。

　�。�4）生產(chǎn)配送部負責(zé)本單位的安全生產(chǎn)工作，如出現(xiàn)食品安全事故后，配和食品安全小組進行原因調(diào)查和分析，妥善處置涉及不安全產(chǎn)品和原料。

　　4、工作程序

　　（1）報告

　　報告原則；公司任何員工有義務(wù)在第一時間報告或余額及報告涉及公司產(chǎn)品的食品安全事故。

　　（2）報告程序

　　發(fā)生食品安全事故時，公司各個部門應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，對于重大的食品安全事故，要立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并由公司統(tǒng)一及時向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門作出書面報告。任何部門或個人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報、不得毀滅有效證據(jù)。

　　1）初次報告

　　應(yīng)盡可能報告食品安全事故發(fā)生的時間、地點、單位、危害程度、死亡人數(shù)、事故報告單位及報告時間、報告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式、事故發(fā)生原因的初步判斷、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況等，如有可能應(yīng)當(dāng)報告事故的簡要經(jīng)過。

　　2）階段報告

　　既要報告新發(fā)生的情況，也要對初次報告的情況進行補充和修正，包括事故的發(fā)展與變化、處置進度、事故原因等。

　　3）總結(jié)報告

　　包括食品安全事故鑒定結(jié)論，對師傅的處理工作進行總結(jié)，分析事故原因和影響因素，提出今后對類似事故的防范和處置建議。

　�。�3）食品安全事故處置

　　發(fā)生食品安全事故時要封存暫扣可能導(dǎo)致食品安全事故的產(chǎn)品及其原料，并立即進行檢驗、分析、調(diào)查，對確認屬于被污染的產(chǎn)品及其原料，應(yīng)立即停止銷售并立即予以召回并銷毀。

　　5、責(zé)任追究

　　（1）各部門負責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)必須保持每天24小時聯(lián)絡(luò)暢通，對五大聯(lián)絡(luò)造成嚴(yán)重后果的要嚴(yán)肅追究責(zé)任。

　�。�2）各部門主要負責(zé)人為本部門食品安全事故的第一負責(zé)人，如事故發(fā)生后，要及時上報，不得遲報、漏報和瞞報，不得避重就輕、遮遮掩掩，要實事求是。如因報告不實，影響領(lǐng)導(dǎo)決策，影響事件處理的，要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。哪一級發(fā)生遲報、漏報、瞞報的問題，由哪一級負責(zé)。對因遲報、漏報、瞞報造成嚴(yán)重后果的，要嚴(yán)肅查處。

　　6、糾正與完善

　　如有事故發(fā)生，由質(zhì)檢部組織進行原因分析，編制《食品安全事故調(diào)查報告》，支隊導(dǎo)致食品安全事故的原因，如異常作業(yè)、工作人員缺乏培訓(xùn)等，由責(zé)任部門餐區(qū)糾正措施，交食品安全小組組長確認后予以實施。

　　食品安全小組將《食品安全事故調(diào)查報告》叫事故發(fā)生部門備案，已對其試試效果進行監(jiān)督驗證。事故發(fā)生后，食品安全小組組長組織相關(guān)部門對本方案和有關(guān)應(yīng)急預(yù)案進行評審和修訂，使其不斷完善。

　�。ò耍⿲︐|(zhì)量有問題的食品立即退貨并按時更換承諾

　　貨物質(zhì)量保證

　　我們將緊緊圍繞“產(chǎn)品的來源地、運輸、售后服務(wù)等”開展工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

　　1、確保所有貨物均屬正規(guī)生產(chǎn)基地，三證齊全，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、生鮮品類：保證供應(yīng)生鮮肉品為重慶及周邊正規(guī)企業(yè)當(dāng)日屠宰的肉品，肉身必須蓋有衛(wèi)生檢疫章，出具加蓋食品衛(wèi)生監(jiān)督所檢疫章的動物檢疫證明。肉品須表皮潔凈、膘厚適中、色澤鮮亮、紋理清晰、肉質(zhì)細膩、無異味、無毛、按壓無水跡等。

　　3、蔬菜類：新鮮嫩綠、無黃葉、枯死葉、無蟲、無雜質(zhì)，須48小時內(nèi)采摘供應(yīng)，原菜須保證菜面干凈、無明顯泥土、碼數(shù)整齊、無破損、大小基本統(tǒng)一、不得過熟或欠熟；凈菜須保證菜面完全干凈、無泥土、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼數(shù)整齊、無須二次處理可以直接清洗進行熟加工。通過農(nóng)藥殘留成分測試，符合食品衛(wèi)生要求。蔬菜、瓜果、提供當(dāng)天的'相關(guān)檢測報告。

　　4、禽蛋類：新鮮、大小均勻、無破損、色澤光滑，須出具加蓋政府監(jiān)督所檢疫章的動物檢疫證明。

　　5、豆制品/芽菜品類：豆腐、豆腐干、綠豆芽、黃豆芽、紅豆、綠豆等，須保證食材干凈、不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼數(shù)整齊、無須二次處理可以直接清洗后進行熟加工。

　　6、面制品/糧油副食類：大米、面粉、五谷、米線、新鮮面條、干面條、粉干、河粉等；要求原材料不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、不摻假、不過期、不變質(zhì)、不變味、無雜質(zhì)、無毒害，符合國家食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　7、冷凍品類：如代理食品需首選知名或有一定規(guī)模的企業(yè)、包裝完好、標(biāo)識明確、色澤自然、無變質(zhì)、無非食品用添加劑、無解凍、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期為出廠近期。

　　8、鮮魚蝦類：生猛鮮活，須殺好魚、魚鱗刮凈去除內(nèi)臟、魚鰓，去除腹內(nèi)黑膜，肉質(zhì)新鮮，無病毒，不含有害物質(zhì)。要求新鮮、外形無損傷、肉質(zhì)富有彈性、肉質(zhì)緊密。

　　9、運輸車輛內(nèi)外保持清潔干凈、無污漬、無異味、通風(fēng)良好；送貨器具（菜筐）保持干凈、無污漬、無破損；魚類包裝嚴(yán)密，與蔬菜及其他副食品隔離；運輸車輛在運輸過程中，有防雨措施；運輸車在運輸食品前，進行清洗消毒，并設(shè)專人負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

　　10、任何時候不出售劣質(zhì)、過期變質(zhì)食品，各種蔬菜均經(jīng)嚴(yán)格檢測，并附有檢測證明書，客戶如對我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，可包退包換（包括不合格食品）。

　　11、客戶要求退換的產(chǎn)品，保證在最短的時間內(nèi)換補到位，確�？蛻粽ｉ_餐，如對客戶的正常開餐造成影響的，無條件接受處。

　　投訴處理承諾

　　1、公司設(shè)有二十四小時客戶服務(wù)熱線，值班經(jīng)理將于最短的時間內(nèi)解決客戶的一切疑難；同時每個客戶配有專職客戶服務(wù)代表，隨時為您提供上門服務(wù)。

　　2、對客戶的投訴，我公司將會記錄備案，并且當(dāng)天必須對客戶做出回復(fù)，并公布處理結(jié)果。

　　3、公司每月定期組織各部門負責(zé)人前往貴單位聽取意見與建議，探討持續(xù)改進方案，竭盡全力達成互惠雙贏效果，配合貴單位搞好后勤服務(wù)工作。

　　不合格品退換承諾

　　1、任何時候不出售劣質(zhì)、過期變質(zhì)食品，各種蔬菜均經(jīng)嚴(yán)格檢測，并附有檢測證明書，客戶如對我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，可包退包換（包括不合格食品）。

　　2、客戶要求退換的產(chǎn)品，保證在最短的時間內(nèi)換補到位，確保客戶正常開餐，如對客戶的正常開餐造成影響的，無條件接受處罰。

　�。ň牛┮蛲素�、更換不及時造成采購人損失的賠償承諾

　　關(guān)于不合格產(chǎn)品無條件退回并及時補上的服務(wù)承諾

　　1、我公司保證所供食品符合招標(biāo)文件及《食品安全法》的規(guī)定，并提供所供農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全認證、檢疫檢測報告等證明資料供招標(biāo)人審查。如有發(fā)現(xiàn)不合格食品，我方立即無條件退貨，并按招標(biāo)人規(guī)定時限內(nèi)重新?lián)Q貨，絕不影響招標(biāo)人正常保障。

　　2、因食品質(zhì)量引發(fā)的其它問題，由我方承擔(dān)招標(biāo)人全部損失，發(fā)生重大問題的，我方自愿承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。

　　3、擁有現(xiàn)代化的生產(chǎn)加工設(shè)備和廂式食品配送車隊，具有蔬菜、肉類和半成品批量加工配送能力。

　　4、在合作中，我們將以更好的品質(zhì)、更優(yōu)惠的價格、更加全面的服務(wù)，來回報您對我公司的大力支持。

　　5、如我方因送貨、退貨、更換不及時給招標(biāo)人造成損失的，我方自愿接受招標(biāo)人的相關(guān)處罰，并由我方賠償招標(biāo)人一切損失。情節(jié)嚴(yán)重的，可視為我方違約，招標(biāo)人有權(quán)單方面終止合同，并追究我方相關(guān)責(zé)任。

　　服務(wù)承諾

　　1、保證在淡季、重大節(jié)日和受自然惡劣天氣影響下，市場出現(xiàn)貨源緊缺時，自愿承擔(dān)應(yīng)急供應(yīng)貨源品種和數(shù)量等任務(wù)。

　　2、保證貨源等生產(chǎn)過程中，嚴(yán)格遵守或執(zhí)行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全相關(guān)的規(guī)定，決不使用有害物質(zhì)；大力推廣應(yīng)用病蟲害綠色防控技術(shù)。積極推廣使用生物制劑及高效、低毒、低殘留新型藥物；嚴(yán)格遵守農(nóng)藥安全間隔期制度；堅決做到每批上市產(chǎn)品自檢率100%，做到上市產(chǎn)品農(nóng)殘合格率100%，確保上市產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

　　3、保證包裝食品有“SC”標(biāo)志或主管部門認定的認證標(biāo)志，盡量使用知名品牌。保證產(chǎn)品的包裝、運輸，符合有關(guān)的衛(wèi)生要求，不對產(chǎn)品造成污染。

　　4、有客服中心，針對客戶反饋的信息處理：認真對待客戶的投訴、反饋研究解決方案。

　　5、保持食材配送價格、質(zhì)量的穩(wěn)定性，力求客戶滿意度保持在合理水平；

　　6、安排專人進行免費配送貨（在突發(fā)情況下能有效安排人員和配送車輛），每次隨貨附上一式兩份的送貨清單。清單內(nèi)容應(yīng)包括貨品品名、質(zhì)量規(guī)格、數(shù)量、價格、時間及采購方特殊要求等。

　　7、人員安排及配送車輛。針對本項目提供免費的人員配置服務(wù)，落實定人（采購員、配送員）定車定點跟蹤服務(wù)制度，及時高效的處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件。

　　售后服務(wù)承諾書

　　根據(jù)客戶需求，按時按量送貨上門。

　　所提供新蔬菜類、冷鮮肉類、水產(chǎn)類、禽蛋類、豆制品類等滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責(zé)人會及時通知客戶。

　　為滿足客戶需求，在接到通知后1小時內(nèi)絕對滿足完成配送任務(wù)。部分食材2小時內(nèi)送達。

　　保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)可退換。

　　配送服務(wù)人員講究文明用語，服務(wù)周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。

　　遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。

　　要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商落實。

　　客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內(nèi)送到。

　　任何時候，確因質(zhì)量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。

　　送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導(dǎo)客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。

　　協(xié)助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。

　　項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款30元。

　　對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責(zé)人反應(yīng)，客戶意見較多和反應(yīng)強烈時必須第一時間通報公司主要負責(zé)人，并做出書面的情況反應(yīng)。

　　對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應(yīng)的負責(zé)人并積極跟進協(xié)助公司落實。

　　項目負責(zé)人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重罰款20-100元，對情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響立即辭退。

　　售后保證

　　1、若我單位獲得本項目中標(biāo)資格，將依靠公司自身力量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、我單位保證配送車輛、人員應(yīng)相對固定；車體內(nèi)外干凈、整潔；不得人貨混裝：配送人員有健康證，并定期進行健康檢查并將檢查結(jié)果提交給貴單位進行備案。

　　3、我單位確保將貨物及時、安全地運送到交貨地點；且負責(zé)貨物的運輸并承擔(dān)全部運輸費用（包括裝貨、卸貨等全部雜費）；

　　4、我單位保證按照貴方需求籌描措、分揀食材，于約定時間將食品配送至采購人指定地點，并提供所供食品的質(zhì)檢資料。

　　5、我單位按招標(biāo)人要求供貨，提前將貨物名稱、規(guī)格、明細、件數(shù)、重量等通知招標(biāo)人，以便做好接貨、驗貨工作。

　　6、在貴單位未接收貨物前以及因我單位原因?qū)е抡袠?biāo)人拒絕接受貨物的，貨物損壞、滅失的風(fēng)險由我單位自行負責(zé)。

　　7、我單位保證承接訂單具體根據(jù)招標(biāo)人的安排，并指定專人負責(zé)接收訂單及內(nèi)容的變更。在合同約定的時限內(nèi)變更訂單信息時，我單位不會拒絕更改訂單信息。

　　8、貨物到達貴單位后，配合貴單位驗收員、監(jiān)督員等進行驗收工作，確認無誤后相關(guān)人員在票據(jù)上簽字，作為記賬的原始憑證。對提供的食品在質(zhì)保期內(nèi)，因貨物質(zhì)量而導(dǎo)致的缺陷，免費包換、包退，并于送貨當(dāng)日提供退、換貨和加送服務(wù)。

　　9、我單位保證將依靠自身力量按時按質(zhì)按量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　10、遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定。任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門嚴(yán)格檢驗檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)以下食品，保證除全部退貨外，還愿意承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟責(zé)任和法律責(zé)任：

　　（1）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對人體健康的害的；

　　（2）含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染，對人體健康有害的；

　　（3）含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國家限定標(biāo)準(zhǔn)的；

　�。�4）未經(jīng)動物檢疫部門檢疫、檢驗或者檢疫、檢驗不合格的肉類及其制品；

　　（5）病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產(chǎn)動物等及其制品；

　�。�6）摻假、摻雜、偽造，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的；

　　（7）超過保質(zhì)期限的。

　　11、保證供貨質(zhì)量、衛(wèi)生指標(biāo)及理化指標(biāo)符合食品安全衛(wèi)生要求。若因我單位產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致食源性疾病、食物中毒等問題而引起投訴或因產(chǎn)品質(zhì)量問題換貨而延誤，給招標(biāo)人運行帶來不利影響的，由我單位承擔(dān)由此造成的一切后果，情節(jié)嚴(yán)重者，招標(biāo)人有權(quán)罰沒本月的結(jié)算款并解除本合同。

　　12、我單位承擔(dān)全部運輸風(fēng)險以及運輸所導(dǎo)致的事故責(zé)任。

　　13、我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。

　　14、我公司有關(guān)負責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各種建議、意見和要求，并及時做出處理。

　　15、本公司設(shè)立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。

　　16、因貴單位保管不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題或損壞，我單位應(yīng)負責(zé)處理，費用由貴單位負擔(dān)。

　　17、我公司保證拒絕采購轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品。

　　本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監(jiān)督。愿意隨時無條件接受有關(guān)監(jiān)管部門對協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，將由招標(biāo)方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供應(yīng)商資格。

售后服務(wù)方案2

　　一、工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖

　　1、明確售后服務(wù)的內(nèi)容，指導(dǎo)售后服務(wù)人員更好地開展工作

　　2、及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

　　3、塑造公司品牌，維護客戶忠誠1．掌握售后服務(wù)的基本理論知識

　　4、熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

　　5、掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等1．明確售后服務(wù)目標(biāo)

　　二、客戶服務(wù)部根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，確定公司的售后服務(wù)目標(biāo)，指導(dǎo)售后服務(wù)的各項工作

　　1、分析客戶需求

　　客戶服務(wù)部根據(jù)公司產(chǎn)品的特點以及客戶反饋的.信息，對客戶需求進行分析《客戶需求分析表》

　　2、競爭對手售后服務(wù)調(diào)研

　　客戶服務(wù)部進行競爭對手售后服務(wù)調(diào)研，把握競爭對手售后服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度等信息《市場調(diào)研管理制度》

　　3、編制《售后服務(wù)方案》

　　（1）客戶服務(wù)部對收集到的競爭對手信息進行分析和整理，結(jié)合客戶需求分析確定本公司售后服務(wù)的基本內(nèi)容

　�。�2）客戶服務(wù)部匯總售后服務(wù)各方面的信息，編制《售后服務(wù)方案》，明確公司售后服務(wù)的具體內(nèi)容、方式和標(biāo)準(zhǔn)等

　�。�3）《售后服務(wù)方案》經(jīng)總經(jīng)理審批通過后生效

　　4、執(zhí)行《售后服務(wù)方案》

　　客戶服務(wù)部將《售后服務(wù)方案》傳達給相關(guān)部門，并對售后服務(wù)人員進行培訓(xùn)，確保《售后服務(wù)方案》被認真貫徹執(zhí)行

　　5、執(zhí)行效果評價

　　客戶服務(wù)部定期向售后服務(wù)人員、客戶等收集售后服務(wù)執(zhí)行效果信息，對售后服務(wù)的執(zhí)行情況進行評價

　　6、改善《售后服務(wù)方案》

　　客戶服務(wù)部對售后服務(wù)過程中存在的問題進行客觀、全面的分析，制定相應(yīng)的改善措施以提高售后服務(wù)質(zhì)量《售后服務(wù)管理制度》

售后服務(wù)方案3

　　售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過售后服務(wù)的實施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調(diào)試服務(wù)

　　（1）我公司負責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；

　�。�2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　�。�3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；

　�。�4）我公司負責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

　�。�5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢查產(chǎn)品。

　�。�6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。

　�。�7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　（1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線咨詢。

　　（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　　（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。

　　貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達到顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)

　�。�1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

　�。�2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。

　�。�3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個工作日內(nèi)必須與之處理。

　�。�4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

　�。�5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上門服務(wù)

　　關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時間。

　　第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。

　　第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

　　上門服務(wù)人員需注意事項：

　�。�1）上門服務(wù)時出示“上崗資格證”。

　�。�2）公開出示我公司“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費；收費后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；

　�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。

　�。�4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

　�。�5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　�。�6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務(wù)

　　在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　�。�1）顧客對產(chǎn)品提出異議

　　（2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

　�。�3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　�。�4）商品檢查完畢，進行退貨單的.填寫（商品基本情況、退貨緣由、意見）

　�。�5）售后服務(wù)人員對此次退貨情況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，()了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。

　　1、信息收集

　�。�1）信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　　（2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。

　�。�3）售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

　�。�4）售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　�。�1）由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

　　（2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

　�。�3）對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

　�。�4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

　　（5）對以上的所有問題進行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對不同的問題進行不同的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

售后服務(wù)方案4

　　活動背景：鑒于我店在進廠臺次過少的原因，且不是特別穩(wěn)定！如何在進廠相對較少的情況之下提高保養(yǎng)車輛單車產(chǎn)值呢?我們是否可以嘗試?yán)蒙祥T促銷讓售后維修產(chǎn)值邁上一個新臺階呢！

　　一. 活動主題:

　　春季有約，讓您用車無憂.物有所值。

　　二. 活動目的：

　　1. 提升售后的產(chǎn)值和進廠臺次，帶動增加售后附帶維修產(chǎn)值

　　2. 刺激客戶消費欲望，

　　3. 提升客戶忠誠度及歸屬感

　　4. 提高售后維修市場影響力

　　5. 提高進廠臺次，增加有效基盤客戶（整理并詳細登記入廠客戶信

　　息，為以后的售后營銷作鋪墊）

　　三. 活動時間:

　　4月15日-4月18日

　　四. 活動對象：

　　所有JEEP系列

　　五. 活動內(nèi)容：

　　A. 更換機油，機油格工時費不打折。要有超值的活動。

　　B. 尊享全車電腦免費深度檢測一次

　　六. 活動安排:

　　1. 客服部負責(zé)整理相關(guān)客戶資料群活動邀約短信（自編）

　　2. 市場部負責(zé)設(shè)計制作相關(guān)橫幅；易拉寶；立牌等宣傳單張資料

　　七. 活動實施：

　　1. 配件部：負責(zé)相關(guān)配件的備貨

　　2. 前臺接待人員在詳細了解活動方案后，做好客戶的溝通解釋工作，

　　合理完成任務(wù)，避免客戶投訴.

　　3. 后續(xù)活動效果總結(jié)及客戶資料完善整理

　　現(xiàn)在克拉瑪依的保有量在80臺左右。知道的在55臺，電話聯(lián)系同意維修保養(yǎng)的'在40臺左右。其中有對會員感興趣的有部分人員，沒有聯(lián)系上的在跟進中。

　　其他附帶價值暫時無法評估！

　　售后前臺客戶經(jīng)理

　　王建濤

　　2**.4.3

售后服務(wù)方案5

公司各部門及各專柜：

　　為了積極貫徹xx年集團董事長“堅持長久創(chuàng)新，堅持長久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團“光彩服務(wù)月”活動為契機，我部門經(jīng)過認真安排部署，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養(yǎng)市場，開拓市場潛力。我部門決定于xx年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：

　　一、活動主題：

　　揮灑真誠微笑，創(chuàng)新文明服務(wù)

　　二、活動時間：

　　xx年4月7日

　　三、組織部門：

　　客服紀(jì)檢部

　　四、活動內(nèi)容：

　　1、設(shè)點服務(wù)

　　在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊（附表二），并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù)，對其家中的.電器等進行故障排除等服務(wù)。

　　2、趕集服務(wù)

　　分赴XX市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映。

　　五、參加人員：

　　客服紀(jì)檢部2人、公司各部門及各大店。

　　六、活動要求：

　　1、各部門應(yīng)大力支持和協(xié)助，確保此項活動順利開展。

　　2、參與活動人員要求有責(zé)任意識，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

售后服務(wù)方案6

　　我司鄭重承諾，若我公司有幸中標(biāo)，本公司將完全響應(yīng)招標(biāo)文件的對投標(biāo)產(chǎn)品的售后服務(wù)要求：

　　1. 售后服務(wù)機構(gòu)

　　我司做為國內(nèi)最大的LED顯示屏企業(yè)，為保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，公司設(shè)置了專門的客戶服務(wù)中心統(tǒng)一監(jiān)督管理各地區(qū)的售后服務(wù)機構(gòu)的人員和工作，并接受客戶的投訴和意見，并在第一時間內(nèi)予以答復(fù)。售后服務(wù)工作由公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理，為客戶提供7x24小時免費售后服務(wù)熱線服務(wù)。

　　2. 本地化售后服務(wù)機構(gòu)

　　本投標(biāo)人是本地企業(yè)，如中標(biāo)，將在施工竣工后能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳見承諾書。

　　3. 質(zhì)保期本地化售后服務(wù)承諾

　　1) 服務(wù)期限

　　質(zhì)保期：自工程驗收合格后三年，終身維護。

　　2) 保修服務(wù)內(nèi)容

　　保修期內(nèi)服務(wù)

　　本投標(biāo)人對所提供的貨物免費保修三年，本投標(biāo)人在接到報修通知后 2 小時內(nèi)上門維修，負責(zé)更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應(yīng)的質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)。由此造成的損失，甲方保留索賠的權(quán)利。

　　如果本投標(biāo)人在收到報修通知后 1 天內(nèi)沒有彌補缺陷，甲方可采取必要的補救措施，但費用和風(fēng)險由乙方承擔(dān)。

　　維修

　　保修期屆滿后，乙方應(yīng)對其提供的貨物負有維修義務(wù)，但所涉及的費用由甲方承擔(dān)。

　　定期巡檢

　　本投標(biāo)人承諾在保修期內(nèi)，提供定期的預(yù)防性維護、設(shè)備狀況健康檢查服務(wù)，并提供設(shè)備運行狀況報告，自工程驗收合格后肆年，每年一次免費的逐點校正，以便保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。

　　技術(shù)支持

　　甲方如果有大型活動時(質(zhì)保期內(nèi))，乙方必須在活動期間派技術(shù)人員進行免費現(xiàn)場24小時技術(shù)支持，確保設(shè)備無故障運行。

　　免費軟件升級

　　招標(biāo)人享有設(shè)備所配置軟件的永久使用權(quán)，本投標(biāo)人將負責(zé)予以終身免費維護和升級。

　　故障維修

　　由本投標(biāo)人駐當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)中心負責(zé)，由本投標(biāo)人總部客戶服務(wù)部做維修支持。

　　4. 售后服務(wù)措施

　　1) 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)

　　應(yīng)用維護支持：負責(zé)應(yīng)用軟件錯誤的修正，問題的判斷及性能的調(diào)整，以及后續(xù)新使用單位上線前的的人員培訓(xùn)等工作，包含系統(tǒng)有應(yīng)用的支持。

　　軟硬件產(chǎn)品技術(shù)支持：支持應(yīng)用系統(tǒng)運行所需要的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，中間件軟件系統(tǒng)，負責(zé)相關(guān)產(chǎn)品的更新/升級，信息系統(tǒng)問題的判斷，支持應(yīng)用問題的解決，以及技術(shù)人員的操作培訓(xùn)等工作。

　　備品備件管理支持：投標(biāo)人將組織各類設(shè)備所需要的備品與備件，以及技術(shù)支持團隊，配合實際使用狀況，提供相關(guān)硬件設(shè)備的更換與修復(fù)的服務(wù)，以確保系統(tǒng)的正常運行。

　　2) 維護服務(wù)計劃

　　為保證本系統(tǒng)的連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，最大限度地節(jié)省和保護用戶的投資xx建立了強大的技術(shù)支持隊伍和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的客戶服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗豐富的用戶支援隊伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強大的用戶備援中心、遍及全國的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫存等方面。

　　我們認為完善的服務(wù)只是問題的解決的一個方面，還應(yīng)該有一套完善的服務(wù)機制和系統(tǒng)。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務(wù)的同時，制定了一整套完整的售后服務(wù)管理機制和系統(tǒng)，科學(xué)地管理，提供售后服務(wù)。這些機制和系統(tǒng)包括以下幾個方面。

　　用戶檔案管理系統(tǒng)

　　公司在內(nèi)部建立了完整的用戶檔案。無任是對產(chǎn)品的追蹤，還是客戶檔案的資料，都精確地記載了投標(biāo)人所售產(chǎn)品的記錄。利用這個系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確地定位服務(wù)對象，同時為產(chǎn)品的`升級帶來了依據(jù)。

　　針對與公司簽約的客戶，專業(yè)服務(wù)人員還將建立客戶的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶相關(guān)的信息基礎(chǔ)系統(tǒng)，參數(shù)設(shè)置，問題歷史檔案等。為客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供了保障。

　　客戶服務(wù)熱線

　　客戶服務(wù)熱線針對用戶的產(chǎn)品咨詢，問題解疑，故障保修，公司設(shè)立了技術(shù)支持中心及7x24小時免費服務(wù)熱線，方便用戶的問題解決。

　　針對客戶系統(tǒng)的問題，技術(shù)支持中心利用網(wǎng)絡(luò)將客戶問題傳達給投標(biāo)人在全國的各個分支機構(gòu)，各個分支機構(gòu)的調(diào)度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問題。

　　客戶問題升級機制

　　當(dāng)客戶反映技術(shù)問題的同時，客戶問題升級系統(tǒng)也同時運行。一旦客戶問題在一定時間內(nèi)尚未得到解決，問題將反饋到各個層次的經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)中心，問題的內(nèi)部監(jiān)督機制也將升級，從而使問題在最短的時間內(nèi)及時解決。

　　合作伙伴的強力支持

　　投標(biāo)人公司和許多國際、國內(nèi)知名的廠商合作伙伴關(guān)系，在售后服務(wù)方面能夠及時得到他們的最高級別的支持。

　　3) 售后服務(wù)的執(zhí)行

　　針對本項目，公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問題時能夠得到最快的響應(yīng)。值班手機是每天24小時開放的，節(jié)假日也服務(wù)于客戶。

　　應(yīng)用維護服務(wù)

　　在本系統(tǒng)的投入使用后，公司將開始對服務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)提供持續(xù)叁年的維護服務(wù)，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和對客戶的快速響應(yīng)。

　　具體維護服務(wù)內(nèi)容如下：應(yīng)用軟件支持中心服務(wù)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)管理服務(wù)、應(yīng)用軟件的故障查找和解決服務(wù)。

　　投標(biāo)人還將組成的二級服務(wù)團隊，負責(zé)系統(tǒng)的應(yīng)用維護與技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場專家組：應(yīng)用維護工程師提供5x8小時現(xiàn)場服務(wù)，保障服務(wù)及時性;支持專家組：由公司技術(shù)專家組成，針對重大事件配合現(xiàn)場專家組提供技術(shù)支持，為系統(tǒng)安全運行保駕護航。

　　維修任務(wù)下達

　　在電話通知投標(biāo)人維護及服務(wù)任務(wù)后，甲方應(yīng)以書面形式(應(yīng)加蓋甲方公章)郵寄或傳真向乙方說明出現(xiàn)的問題，并確認服務(wù)完成的時間，以便乙方進行準(zhǔn)備工作。

　　在任何情況下(包括在免修期內(nèi))，由于甲方非正常操作造成系統(tǒng)故障或設(shè)備損壞，投標(biāo)人可協(xié)助甲方解決，但相關(guān)硬件更換費用由甲方承擔(dān)。以下所列為可能發(fā)生的操作失誤，但不限于此：

　　計算機挪作它用計算機病毒

　　另外聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)造成故障電網(wǎng)浪涌波動和現(xiàn)場強干擾源等

　　其它非正常使用

　　5. 售后服務(wù)能力

　　作為一家擁有良好信譽的公司，一向以最優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶的信任。特別對于高可用性和高可靠性的重要客戶，服務(wù)更是至關(guān)重要。xx公司技術(shù)認為，對客戶的承諾和支持，除了提供先進的技術(shù)外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此，我公司建設(shè)有完備的備件庫，公司有二百多名員工，遍布全國有十多個分支機構(gòu)。

　　公司致力于幫助用戶設(shè)計、管理和維護大型，復(fù)雜，包括多廠商產(chǎn)品的信息基礎(chǔ)環(huán)境。

　　公司擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)和獨一無二的滿足不同用戶需要的能力，正是這種實力使得公司成為國內(nèi)用戶行業(yè)解決方案的最佳提供商。此外公司擁有國內(nèi)同行業(yè)最大的客戶群，擁有國內(nèi)同行業(yè)最大的信息開發(fā)、設(shè)計和實施的專業(yè)團體，公司愿意與用戶共同分享成功的經(jīng)驗。

　　xx對服務(wù)的決心和堅持，是公司成為國內(nèi)同行業(yè)第一大信息技術(shù)供應(yīng)商的主要原因，亦是用戶公認國內(nèi)同行業(yè)中服務(wù)最好的公司之一。

售后服務(wù)方案7

　　為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾

　　1、產(chǎn)品的制造和檢測均貼合國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標(biāo)到達貴處的要求。

　　3、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題，我方愿意承擔(dān)一切職責(zé)。

　　二、交貨期承諾

　　我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時滿足貴處的需求。

　　三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產(chǎn)品。

　　四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，帶給設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費用。

　　五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

　　六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系

　　1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機構(gòu)，公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負責(zé)到場教正確及時的使用。

　　2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。

　　3、售后服務(wù)。我公司在2小時內(nèi)響應(yīng)維護服務(wù)，12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設(shè)有專門的xx售后服務(wù)電話：xx，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并帶給解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的，公司會在24小時之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點進行及時指導(dǎo)。

　　4、售后服務(wù)申明：本公司所帶給的服務(wù)均為免費服務(wù)。

　　七、產(chǎn)品售后計劃

　　1、設(shè)備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責(zé)在現(xiàn)場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包括：設(shè)備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復(fù)方法;常見故障排除方法。

　　2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運行狀況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

　　一、適應(yīng)范圍

　　本辦法適應(yīng)于公司負有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責(zé)分工

　　銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試;常態(tài)的機械故障維修，處理;解答技術(shù)咨詢;履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負責(zé)非常態(tài)的機械故障維修;負責(zé)三包件的鑒定、更換和審核;負責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;負責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　　(一)公司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　　(二)經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負責(zé)。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實行有償服務(wù)，在人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的差旅費、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負責(zé)。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《xx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運費;由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運費和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費用;其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運費;兩個作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應(yīng)該上報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務(wù)時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

　　一、項目售后服務(wù)內(nèi)容承諾

　　我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術(shù)和一流的維護服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、服務(wù)與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：

　　1、售后服務(wù)期。

　　2、維護人員。

　　3、售后服務(wù)項目。

　　4、服務(wù)響應(yīng)時間。

　　三、售后服務(wù)期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費。質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。我方對所承擔(dān)端拾器項目提供終身質(zhì)量維護服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的.端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負責(zé)端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負責(zé)免費維修或者更換;同時負責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護服務(wù)�？傊�，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍

　　我公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分。

　　2、維修地點：用戶現(xiàn)場。我公司負責(zé)實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費標(biāo)準(zhǔn)另收費用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　　1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞。

　　2、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范。

　　3、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進行修改和變動。

　　4、設(shè)備的維護和信息處理方式。

　　六、系統(tǒng)維護

　　1、系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)人員在維護期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)堅持月度維護保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　七、維護及服務(wù)支持措施

　　1、電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　2、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　3、電話咨詢服務(wù)對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

　　4、投訴受理服務(wù)。

　　技術(shù)服務(wù)：

　　1、技術(shù)方案設(shè)計：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;

　　2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項目實施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量;

　　3、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機密的前提下，為用戶帶給技術(shù)咨詢;

　　4、用戶培訓(xùn)：項目實施后，對用戶進行使用培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”

售后服務(wù)方案8

　　1．公司的售后服務(wù)宗旨

　　冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨�！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

　　2．公司對于售后服務(wù)的承諾

　　售后服務(wù)的內(nèi)容

　　根據(jù)我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：

　　● 設(shè)備安裝和初驗階段

　　● 系統(tǒng)試運行和設(shè)備最終驗收階段

　　● 免費維護期內(nèi)

　　● 免費維護期后

　　在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

　　售前服務(wù)：1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。

　　2、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價比最高的設(shè)計方案，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟效益。

　　試運行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結(jié)束。

　　針對主要設(shè)備所進行特別服務(wù)

　　售后服務(wù)：我們承諾對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。

　　1、在免費保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。

　　2、免費提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。

　　3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。

　　4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過5個工作日。

　　5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。

　　回訪：我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

　　巡檢：公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。故障響應(yīng)時間

　　我公司在此鄭重承諾：

　　由于我公司在接到報修電話立即做出答復(fù)，24時內(nèi)上門解決用戶問題，一般問題在24小時內(nèi)解決，重大問題或其他無法迅速解決的問題在5日內(nèi)解決。用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時，我公司將提供維修備用機供用戶使用。

　　24小時售后服務(wù)熱線： 0755-28287977

　　在保修期滿后，我公司將同各個供應(yīng)商一起，共同建立本次投標(biāo)產(chǎn)品的備件庫，保證用戶在各投標(biāo)產(chǎn)品停止生產(chǎn)的五年之內(nèi)均有足夠的零配件保證設(shè)備的正常運行

　　培訓(xùn)服務(wù)計劃

　　為保證貴單位的多媒體會議室的正常運行，使相關(guān)技術(shù)人員能夠熟練使用、維護該系統(tǒng)，我公司將提供完善的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)一些基本培訓(xùn)的目的`是訓(xùn)練系統(tǒng)操作員，通過訓(xùn)練后使他們能夠熟練的操作本系統(tǒng)，并能處理一些基本故障，

　　我公司對每個顯示屏都提供免費培訓(xùn)，由用戶方指定受訓(xùn)人員，培訓(xùn)時間于客戶方商討后確定，一般分為兩個階段：基礎(chǔ)培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。

　　1、基礎(chǔ)培訓(xùn)

　　計算機基礎(chǔ)知識

　　LED顯示屏的基本工作原理。

　　屏幕節(jié)目制作以及播放軟件、系統(tǒng)工作的監(jiān)控軟件的操作、比賽軟件的操作。系統(tǒng)的日常維護和安全注意事項。

　　2、現(xiàn)場培訓(xùn)系統(tǒng)操作

　　系統(tǒng)軟件安裝

　　設(shè)備在系統(tǒng)中的作用和正確使用方法。

　　設(shè)備的檢查、調(diào)試以及常用測量儀表的使用方法

　　顯示信息的日常維護

　　日常維護內(nèi)容及方法

　　簡單的軟、硬件故障處理。

　　設(shè)備的維護和保養(yǎng)知識。

　　參加安裝：培訓(xùn)地點在施工現(xiàn)場，培訓(xùn)內(nèi)容隨系統(tǒng)安裝調(diào)試一起進行，要求系統(tǒng)操作員一起參加系統(tǒng)軟、硬件的安裝與調(diào)試。

售后服務(wù)方案9

　　技術(shù)服務(wù)：

　　1、技術(shù)方案設(shè)計：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；

　　2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項目實施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；

　　3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢；

　　4、用戶培訓(xùn)：項目實施后，對用戶進行使用培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明�！�

　　本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了ISO9001：20xx國際質(zhì)量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話，4小時提供上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。特別說明：公司客服中心設(shè)立有24小時免費服務(wù)電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

　　1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務(wù)。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換；

　　2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更換；

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換；

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費更換；

　　2、保修期外售后服務(wù)承諾

　　對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發(fā)票或收據(jù)。

　　3、售后服務(wù)工作安排

　�。�1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進行；

　　（2）應(yīng)急維修。

　　4、維修或維護服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

　　保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務(wù)：

　�。�1）用戶自己拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞；

　　（2）用戶自行運輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；

　�。�3）主要部件超過相應(yīng)的保修期的；

　�。�4）因不可抗力造成損壞的'（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。

　　對由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價格為準(zhǔn)，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

　　5、人員培訓(xùn)安排

　　安裝調(diào)試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進行培訓(xùn)，具體安排如下：

　　時間：工程驗收合格后2日內(nèi)；

　　地點：具體地方需要貴方協(xié)助安排；

　　對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

　　內(nèi)容：（1）本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；

　�。�2）太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；

　　（3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；

　�。�4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；

　　（5）系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

　　目標(biāo)：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；

　　（2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；

　　（3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M行維修。

售后服務(wù)方案10

　　一、售后服務(wù)宗旨

　　公司環(huán)境秉承“誠信、務(wù)實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將向客戶提供燈具的知識和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。安裝完工后，我司將負責(zé)系統(tǒng)測試和調(diào)試，并保證工程符合規(guī)范。在竣工驗收時，將向業(yè)主單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程運行操作手冊及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準(zhǔn)備為業(yè)主服務(wù)。

　　二、維修響應(yīng)時間：

　　為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標(biāo)后將嚴(yán)格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務(wù)。我公司不分節(jié)假日24小時進行售后服務(wù)，接到業(yè)主電話后在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并提供不間斷的服務(wù)直到設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

　　二、售后服務(wù)專業(yè)人員配備

　　公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與施工調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　售后服務(wù)部有固定維修人員5名，當(dāng)工程運轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題時維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時間到達現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要人員較多時由辦公室從施工調(diào)試部調(diào)出人員配合施工。

　　為確保工程質(zhì)量中出現(xiàn)的問題及時解決，特建立質(zhì)量目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)：

　　三、備用件：

　　針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設(shè)備正常運行中出現(xiàn)的各種問題，在收到業(yè)主反饋后會及時調(diào)度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統(tǒng)在短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。

　　四、技術(shù)服務(wù)與培訓(xùn)

　　為了運行好各種設(shè)施設(shè)備，管理好各種運營工作，保障設(shè)備正常穩(wěn)定地發(fā)揮作用，除了要制定一系列規(guī)章制度外，還必須對員工進行技術(shù)培訓(xùn)，提高相應(yīng)操作技能及理論水平，做到“四懂四會”，即懂工程運維基本知識，懂主要設(shè)備的作用和管理方法，懂技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)含義與計算方法、指標(biāo)含義及其應(yīng)用，會合理操作設(shè)備，會排除操作中的故障。

　　公司提供的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括：

　　提供設(shè)備平面布置圖、系統(tǒng)圖

　　提供系統(tǒng)操作說明書

　　提供電器原理圖

　　電器接線端子圖

　　提供主要配件性能

　　提供設(shè)備維護及保養(yǎng)資料

　　提供設(shè)備運行記錄表格

　　提供消耗品的規(guī)格、數(shù)量

　　公司向項目單位派技術(shù)人員到現(xiàn)場參與開箱驗貨,并負責(zé)設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動，并協(xié)助用戶進行操作人員的培訓(xùn)，以達到上崗獨立操作條件。免費為用戶提供設(shè)備及相關(guān)處理技術(shù)的終身咨詢服務(wù)，并協(xié)助用戶建立系統(tǒng)運行管理記錄檔案，技術(shù)規(guī)程和操作規(guī)程及運行登記制度。

　　設(shè)備進行調(diào)試前，我方指派專業(yè)計劃人員進行人員培訓(xùn)，確保相關(guān)人員夠達到對設(shè)備進行運行的要求；隨著調(diào)試期的結(jié)束，我方將全套的工藝運行移交給運行方，并確保移交后，相關(guān)人員能夠獨立進行設(shè)備運行。

　　維護方案

　　整理和保管維護所需的圖紙、設(shè)備說明書等基礎(chǔ)資料，建立和健全電氣設(shè)備檔案及臺賬登記卡，對照明電氣部分進行日常巡檢、定期維護和試驗、有效處理意外發(fā)生的故障，降低系統(tǒng)運行的總成本，保證設(shè)備的`穩(wěn)定和安全運行。

　　1、日常維護

　　1)每日1次進行巡檢，記錄設(shè)備完好情況及運行狀態(tài)，如實填寫設(shè)備巡查記錄表，注意運行狀態(tài)的變化，對于新發(fā)現(xiàn)的情況及時更新。

　　2)建立工作日志制度，與設(shè)備相關(guān)的維護工作在日志中詳細記錄維護情況。

　　3)建立交接班制度并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　2、定期維護和試驗

　　1)高桿燈照明高桿燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，檢查箱體、箱門有否受損，檢查箱內(nèi)各開關(guān)接頭及電器是否良好，各電纜連接是否良好對每座有40%不亮的燈泡要更換處理，每6個月檢查內(nèi)部減速機構(gòu)、電纜、插頭、鋼絲繩等設(shè)備是否良好，消除雜物，對升降機構(gòu)進行升降操作和保養(yǎng)，清潔機構(gòu)積污，加潤滑油，保持加速機構(gòu)和傳動機構(gòu)靈活及牽引鋼絲繩的良好狀態(tài)。更換不亮燈泡，清掃燈罩；每年對燈桿和地腳螺絲的金屬防腐蝕情況作二次評估，對有銹蝕的地方，根據(jù)銹蝕情況，進行有效的防銹處理，對接地電阻進行一次測試，接地電阻應(yīng)不大于4確保高桿燈的可靠強度和安全進行。

　　2)路燈照明路燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，每半年或每次修燈對燈具清掃一次，每半年內(nèi)對接線端子緊固一次；每年對金屬電桿的接地電阻測試一次接地電阻不大于4；每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上。每年對時間控制器、光控器進行校驗一次。

　　3)室內(nèi)照明每周進行一次照明配電箱的清潔工作，每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上，漏電開關(guān)每月一次檢查試驗，每半年進行一次雙回路自控電源控制回路動作可靠切換檢查，每月進行一次熔斷器檢查，要求接觸可靠，每年進行一次照明控制器檢修。每月進行一次接線螺絲的檢查，保證接線螺絲固定可靠、無松動和銹蝕現(xiàn)象。生產(chǎn)裝置區(qū)域照明裝置每周檢查一次，應(yīng)急照明自帶電池的每月檢查操作1次，每年試運2次，每次1h，蓄電池每年徹底放電1次。

　　3、不定期維護

　　1)只要出現(xiàn)照明燈具不亮，不管發(fā)生在什么時間及時處理組、織搶修盡快恢復(fù)正常。

　　2)固定或重大節(jié)日、遇有異常自然條件、人為破壞進行特殊巡查檢修。

　　3)高桿燈或路燈燈桿如有外漆脫落或生銹，視情況看需要更換或重新刷漆。

　　4)每年雷雨季節(jié)前對防汛設(shè)施進行一次全面檢查。內(nèi)容包括是排水是否暢通、防汛設(shè)施是否齊全、地基有無下陷、房屋有無滲水、屋頂及地面排水孔是否通暢、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

售后服務(wù)方案11

　　我是報考參加20xx年醫(yī)師資格考試的考生，我已閱讀并知悉了《醫(yī)師資格考試考試規(guī)則》、《醫(yī)師資格考試違紀(jì)違規(guī)處理規(guī)定》、《醫(yī)師資格考試醫(yī)學(xué)綜合筆試的分?jǐn)?shù)公布》等醫(yī)師資格考試相關(guān)文件和規(guī)定。經(jīng)認真考慮，鄭重承諾以下事項：一、保證報名時按要求提交的個人報名信息和證件真實、完整、準(zhǔn)確。

　　二、自覺服從考試組織管理部門的'統(tǒng)一安排，接受監(jiān)考人員的檢查、監(jiān)督和管理。

　　三、保證在考試過程中遵紀(jì)守法、誠實守信。如違反上述承諾，自愿按相關(guān)規(guī)定接受處罰，并愿意承擔(dān)由此而造成的一切后果。

　　是否同意以上承諾？

　　是否

　　承諾人(簽字)：電話：

　　年月日

售后服務(wù)方案12

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

　　1、產(chǎn)品的制造和檢測均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標(biāo)達到貴處的要求。

　　3、我方所提供的.產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題，我方愿意承擔(dān)一切責(zé)任。

　　二、交貨期承諾：

　　我方確保所提供的產(chǎn)品按照需要方要求時間將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時滿足貴處的需求。

　　三、解決方案：

　　若供應(yīng)商所提供的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能接受的方式加以解決的：及時維修更換和

　　換取全新產(chǎn)品。

　　四、質(zhì)保服務(wù)：

　　在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，提供設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費用。

　　五、售后服務(wù)：

　　售后服務(wù)能力及在設(shè)備的設(shè)計使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

　　六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：

　　1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機構(gòu)，公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負責(zé)到場教正確及時的使用。

　　3、售后服務(wù)。我公司在2小時內(nèi)響應(yīng)維護服務(wù)，12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話：xx，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并提供解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的，公司會在24小時之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點進行及時指導(dǎo)。

　　4、售后服務(wù)申明：本公司所提供的服務(wù)均為免費服務(wù)。

　　七、產(chǎn)品售后計劃

　　1、設(shè)備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復(fù)方法;常見故障排除方法。

　　2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運行情況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

售后服務(wù)方案13

　　售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且透過售后服務(wù)的實施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調(diào)試服務(wù)

　�。�1）我公司負責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品投遞指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；

　�。�2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　�。�3）我公司帶給技術(shù)培訓(xùn)；

　�。�4）我公司負責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

　�。�5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員盤點，檢查產(chǎn)品。

　�。�6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。

　�。�7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的利用、留意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進行演示解說；

　　客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　（1）顧客在利用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)題目，可立即登岸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和題目的在線征詢。

　�。�2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　�。�3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行駐守，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；

　　如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。

　　XXX注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。利用網(wǎng)絡(luò)征詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的搜集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的條件下該當(dāng)盡最大的努力以到達顧客滿意為目標(biāo)。

　　3售后德律風(fēng)服務(wù)

　�。�1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

　　（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于題目不大或者能夠在德律風(fēng)中直接解決的題目，應(yīng)立即給客戶解決。

　　（3）若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個工作日內(nèi)務(wù)必與之處理。

　�。�4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

　�。�5）豈論是我公司的新顧客照舊老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員該當(dāng)定期的進行德律風(fēng)回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；

　　產(chǎn)品的特性是不是貼合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是不是良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上門服務(wù)

　　關(guān)于我公司的上門服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接應(yīng)對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能透過交流解決只能上門服務(wù)的`問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

　　第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時光將義務(wù)分派到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時光。

　　第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時光內(nèi)到達顧客地址，為其服務(wù)并收取響應(yīng)的費用。

　　第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的題目和資料做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次德律風(fēng)或者網(wǎng)絡(luò)回訪，征詢顧客對于產(chǎn)品利用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

　　上門服務(wù)人員需注意事項：

　　(1)上門服務(wù)時出示上崗資格證。

　　(2)公開出示我公司統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費；收費后為用戶據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務(wù)必加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；

　�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常利用，并向顧客講授利用知識到位。

　�。�4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

　�。�5）上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　�。�6）上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務(wù)

　　在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　�。�1）顧客對產(chǎn)品提出異議

　�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；

　　產(chǎn)品不能利用而要求退貨，我公司答應(yīng)給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會利用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必需的培訓(xùn)費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立即協(xié)同相關(guān)人員管理退貨。

　�。�3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進行檢查，個中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。

　�。�4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本狀況、退貨緣由、意見）

　�。�5）售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的這天，我國逐步從第1、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活慣要求，服務(wù)體系的美滿和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有計謀性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠搜集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加美滿，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的搜集客戶意見，了解客戶需求信息，美滿公司產(chǎn)品。

　　1、信息搜集

　　(1)信息起原：《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　　(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周德律風(fēng)記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶征詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。

　　(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

　　(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等紛歧樣的地目標(biāo)對本行業(yè)進行信息的搜集匯總。

　　2、信息整理分析

　�。�1）由售后專門人員每個月對《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

　�。�2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的題目進行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類題目的緣故原由。

　�。�4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶利用過程中會出現(xiàn)哪些題目，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的題目，售后服務(wù)人員與技術(shù)開辟人員進行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的題目要如何妥帖解決，到達高效快速，得出針對每個問的美滿解決方案。

　�。�5）對以上的所有題目進行總結(jié)歸類，得到最終的售后題目結(jié)果，對紛歧樣的題目進行紛歧樣的處理，技術(shù)上的題目交由技術(shù)開辟人員對產(chǎn)品美滿；

　　服務(wù)題目交由服務(wù)部人員進行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進行服務(wù)流程的熟；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評判。

售后服務(wù)方案14

　　一、服務(wù)方案

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理服務(wù)范圍：

　　大廳及門前臺階、后院、辦公室、會議室、洗手間、外墻及玻璃窗等。

　　（二）物業(yè)管理服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)

　　1、保潔：

　�。�1）項目：網(wǎng)點營業(yè)及辦公樓層區(qū)的保潔及特殊養(yǎng)護。包括：室外臺階、營業(yè)廳地面、內(nèi)外墻壁及掛件、樓梯、扶手、走廊、踢腳線、消防器材、門窗、衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施（鏡面、面盆、便池及隔欄）。

　�。�2）標(biāo)準(zhǔn)：地面無痰跡及雜物、潔凈光亮，墻壁及掛件無塵土和蜘蛛網(wǎng)，走廊潔凈、踢腳線無痰跡，樓梯平面及立面無痰跡、扶手無塵、無擦拭水印，消防器材無塵土，洗手間鏡面無水漬、面盆無污漬、便池?zé)o垢跡、無異味、隔欄無塵土，門窗潔凈、不銹鋼物體明亮無印跡。

　　網(wǎng)點玻璃每周最少清洗一次，外墻視臟污狀況最少每季清洗一次，網(wǎng)點門楣全年清洗6次，原則上每季度1次，其余2次按照甲方要求隨時安排，每次清洗完畢后必須經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人檢查認可，否則視為沒有清洗。如因乙方?jīng)]有按時清洗，影響甲方正常工作，甲方有權(quán)要求乙方賠償經(jīng)濟損失。職工滿意率≥ 95%，有效投訴處理率≥ 95%，保潔合格率≥ 95%。

　　2、網(wǎng)點水電暖/制冷/辦公物品等設(shè)施/設(shè)備：

　�。�1）項目：網(wǎng)點水電暖/制冷及辦公物品、公共部位基礎(chǔ)設(shè)施的日常維護/保養(yǎng)及零星維修。其中包括：室內(nèi)外門窗及其門窗玻璃、插銷、鎖具壞損修復(fù)；保持燈具（含燈罩、燈管、燈泡、鎮(zhèn)流器、啟動器、開關(guān)、配電箱、插座、閘刀以及供電線路等）的正常使用；供水管線及其水龍頭、閘閥、便池、上、下水管、面池壞損修復(fù)；器具油漆、門鎖、墻壁粉刷、地板、室外臺階、室內(nèi)外房檐頂板、小五金、辦公家具等的日常維修）。

　�。�2）標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）接網(wǎng)點報修通知后，物業(yè)人員到分行后勤填寫領(lǐng)料單，領(lǐng)取物料或配件后，在20分鐘內(nèi)到達指定地點，特殊情況除外。

　　2）服務(wù)熱情、技能規(guī)范、精益求精、在杜絕風(fēng)險的工作原則下，經(jīng)維修/維護/保養(yǎng)過的設(shè)（備）施要好用如初。

　　3)服務(wù)人員配帶必要修理工具，每兩周對城區(qū)網(wǎng)點進行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向后勤管理人員報告，并馬上解決。

　　4)服務(wù)人員到網(wǎng)點進行維（護）修時，需穿統(tǒng)一工作服裝，配帶卡片式工作證，并攜帶由后勤管理人員簽發(fā)的維（護）修派遣單方可進行施工操作。完畢后，將維（護）修單交回后勤管理人員保存，作報賬憑證。

　　5)本著設(shè)想周全、維（護）修到位、信譽至上、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程的原則，堅決杜絕粗糙施工、違規(guī)操作現(xiàn)象的發(fā)生。有效投訴處理滿意率≥ 90%，維修及時率≥ 95%，設(shè)備完好率≥ 95%，重大責(zé)任事故為零。

　　3、城區(qū)網(wǎng)點用電設(shè)施/設(shè)備：

　�。�1）項目：城區(qū)網(wǎng)點供電系統(tǒng)的'維護、檢修、運行和管理，保障用電設(shè)施/設(shè)備安全運轉(zhuǎn)、完整無損。包括：配電室、變壓器、由配電室至辦公區(qū)域、營業(yè)區(qū)、公共場所的配電箱、柜、供電線路、照明設(shè)施、光源等。

　�。�2）標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，做好值班巡查、交接班登記記錄；保證供電系統(tǒng)24小時正常運行，發(fā)生斷電事故立即排除；認真學(xué)習(xí)，技術(shù)操作嚴(yán)格執(zhí)行《電工操作規(guī)程》，嚴(yán)禁違規(guī)操作；接到一般報修20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；限電、停電應(yīng)提前發(fā)出通知；遇突發(fā)供電中斷事故要立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，與供電機構(gòu)交涉解決；網(wǎng)點停電立即攜帶發(fā)電機到達并發(fā)電，供電正常后方可撤出；定期巡視各網(wǎng)點的供電設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時更換；定期開展應(yīng)急預(yù)案演練。有效投訴處理滿意率≥ 90%，維修及時率≥ 95%，設(shè)備完好率≥ 95%，重大責(zé)任事故為零。

　　4、車輛

　�。�1）項目：日常車輛行駛服務(wù)，車輛維護/保養(yǎng)/維修，確保安全行駛無事故。

　�。�2）標(biāo)準(zhǔn)：保證A類網(wǎng)點業(yè)務(wù)活動等外出用車服務(wù)；對乘車人員主動熱情，周到細致，文明用語，在任何情況下，不發(fā)牢騷、不甩客；服務(wù)時提著工作裝，前五分鐘到達指定地點，認真填寫出車登記表；做好車輛的日常維護保養(yǎng)工作，不帶故障出車；行車中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保證乘車人安全，杜絕交通違章和一般事故的發(fā)生。滿意率≥ 95%，車輛完好率100%，重大交通責(zé)任事故為零。

　　5、物業(yè)服務(wù)人員

　　（1）項目：物業(yè)服務(wù)人員及人事、合同、勞資、保險、考核等管理。

　　（2）標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）認真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程和規(guī)章制度操作執(zhí)行，無違規(guī)違章行為。

　　2）認真執(zhí)行中行服務(wù)規(guī)范，按照服務(wù)規(guī)范要求，做好服務(wù)工作。

　　3）認真遵守勞動紀(jì)律，按時上下班，不遲到、不早退。

　　4）提供物業(yè)服務(wù)人員真實詳細清單；考勤及勞動紀(jì)律等各項制度健全，且符合崗位要求；依法簽訂勞動合同；按月發(fā)放工資、繳納“五險”；定期檢查考核。

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容及措施

　　1、保潔服務(wù)內(nèi)容及措施

　�。�1）保潔主管每天按標(biāo)準(zhǔn)對保潔區(qū)域進行檢查、記錄，每周進行綜合評價，對不能達標(biāo)的保潔員進行監(jiān)督整改，連續(xù)不達標(biāo)的保潔員進行待崗培訓(xùn)，確保保潔標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

　�。�2）物業(yè)服務(wù)負責(zé)人對保潔工作進行抽查，督促保潔部加強管理，組織保潔部進行內(nèi)部交流，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗，提高操作水平。

　�。�3）加強素質(zhì)教育，提高責(zé)任意識，使每個保潔員都有自覺完成工作，提高專業(yè)水平的意識，為高效完成保潔工作任務(wù)打下良好的思想基礎(chǔ)。

　�。�4）建立健全保潔規(guī)章制度，制定合理高效的保潔操作程序，用制度約束行為，用程序提高效率。使每個人都知道日常的工作程序，緊急情況下的操作程序，使每天的工作都有章可循。

　�。�5）對緊急情況下的保潔工作，如惡劣天氣造成的外圍出現(xiàn)大面積環(huán)境衛(wèi)生問題，秋季落葉，雨雪天氣等狀況，保潔主管可臨時調(diào)配人員，集中力量整治難點問題，保證整個環(huán)境衛(wèi)生能夠保持整潔清爽。

　　2、各網(wǎng)點設(shè)施、設(shè)備維護維修人員服務(wù)內(nèi)容及措施

　　（1）注重員工專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)一支“技術(shù)精湛、團結(jié)協(xié)作、保障有力、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)一流”的設(shè)備管理隊伍。

　�。�2）進一步完善各網(wǎng)點各類設(shè)施、設(shè)備及檔案和資料的管理工作，確保資料項目齊全、目錄清晰、設(shè)備運行規(guī)范。資料完整率達98%以上。

　�。�3）建立、健全各類設(shè)施、設(shè)備安全運行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng)，運行記錄等管理制度及操作規(guī)程，并嚴(yán)格遵守執(zhí)行，執(zhí)行率100%。

　�。�4）確保各類設(shè)施、設(shè)備狀態(tài)良好，運行正常，無重大管理責(zé)任事故，各種設(shè)施、設(shè)備完好。

　�。�5）確保各類設(shè)施、設(shè)備設(shè)施環(huán)境整潔，無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生，環(huán)境符合設(shè)備設(shè)施要求，整潔率98%。 (6)充分利用先進的科學(xué)技術(shù)和管理手段，摸索總結(jié)設(shè)施、設(shè)備運行規(guī)律，適時向客戶提出改進和技術(shù)改造的建議。

　　3、車輛服務(wù)內(nèi)容及措施

　�。�1）按時到崗，隨時待命，保證公務(wù)及時用車。

　�。�2）做好對車況、證件的日常檢查，確保車輛正常行駛。

　�。�3）駕駛員執(zhí)行出車任務(wù)，遇特殊情況不能按時返回的，應(yīng)及時報告，并說明原因。

　　（4）嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全，杜絕事故發(fā)生；

　　（5）嚴(yán)禁公車私用或交給其他人駕駛，完成任務(wù)后應(yīng)將車輛停放在指定位置。

　�。�6）駕駛員離開時，要保持車輛鎖閉，防止被盜。

　　4、物業(yè)服務(wù)管理人員內(nèi)容及措施

　　（1）建立健全各網(wǎng)點資料信息，并保持各網(wǎng)點之間信息通暢。

　�。�2）及時了解上級領(lǐng)導(dǎo)精神，督促各網(wǎng)點員工做好配合工作。

　　（3）服務(wù)態(tài)度熱情誠懇，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)的完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。

　�。�4）定期檢查各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，工作環(huán)境狀況。

　　（5）健全各類管理制度、工作職責(zé)，并嚴(yán)格按照規(guī)定作業(yè)。

售后服務(wù)方案15

　　一、安全生產(chǎn)總目標(biāo)

　　我公司在安全管理方面認真貫徹國度有關(guān)施工安全的法律、法規(guī)，貫徹安全第一，防備為主的目標(biāo)牢固樹立安全職責(zé)重于泰山的頭腦。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實現(xiàn)五無（即無死亡、無重傷、無倒塌、無中毒、無火警）。

　　二、安全生產(chǎn)管理體系

　　1、縱向管理體系：公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監(jiān)督部作為公司一級的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負責(zé)制定管理制度和檢查監(jiān)督等工作。施工現(xiàn)場建立工程部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組。工程部經(jīng)理為該工程工程安全生產(chǎn)第一職責(zé)人，工程部設(shè)立施工安全組，裝備專職安全員一人，同一抓各項安全生產(chǎn)管理措施的落實工作。

　　2、橫向管理體系：公司的各職能部門和參加施工的分公司都要參與安全生產(chǎn)管理工作，牢固樹立安全第一、預(yù)防為主的`思想，認真履行安全生產(chǎn)職責(zé)制，保證項目的施工安全。

　　三、安全生產(chǎn)保證措施

　　1、建立健全安全管理機構(gòu)，配備安全管理人員；

　　2、建立以安全生產(chǎn)職責(zé)制為核心的各項安全管理體制；

　　3、強化安全檢查，消除事故隱患；

　　4、嚴(yán)格監(jiān)督檢查，消除事故隱患；

　　5、專心開展班前安全活動，廣泛開展安全生產(chǎn)宣傳，推廣安全生產(chǎn)先進經(jīng)驗，促進施工安全管理，保證施工安全；

　　6、施工用電應(yīng)貼合《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范》及其他用電規(guī)范的要求；

　　7、設(shè)立必要的安全標(biāo)志和安全防護。四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求

　　嚴(yán)格執(zhí)行《職業(yè)健康安全管理體系》（GB/T-20xx）及ISO環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn)，在施工中貫徹安全至上、預(yù)防為主的方針，職工進場前由項目經(jīng)理和安全員主持召開大會，進行安全生產(chǎn)、安全用電、安全防火和機械操作等安全教育，提高施工人員安全防范意識，增強施工人員安全職責(zé)感。嚴(yán)格執(zhí)行安全措施，保障生命安全，實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)：無重大傷亡事故。

　　1施工人員進場要求

　　施工人員進入現(xiàn)場帶安全帽、穿工作服、嚴(yán)禁吸煙，特殊作業(yè)人員穿戴安全勞保用品，持證上崗。其他工種人員嚴(yán)格按照本工種操作規(guī)程進行作業(yè)。

　　嚴(yán)格執(zhí)行班前會制度。班前講話務(wù)必講安全，做到無違規(guī)、無隱患、無事故的禮貌工程。施工員及時下達每項工序的施工安全交底單，并向每個施工人員將安全施工交底資料交付清楚。

　　2姑且用電系統(tǒng)要求

　　臨時供電線路嚴(yán)格三相五線制，電閘箱貼合安全規(guī)范，且設(shè)置漏電保護裝置。臨時用電設(shè)施安裝、維修、拆除由專業(yè)電工完成。

　　3施工機械設(shè)備使用要求

　　機器設(shè)備定期頤養(yǎng)，班前班后要檢查設(shè)備，填寫運轉(zhuǎn)記錄。機電設(shè)備維修時要停機、斷電，電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或?qū)Ｈ丝醋o。機電設(shè)備運轉(zhuǎn)有安全防護裝置，機電設(shè)備做好保護接零。嚴(yán)禁設(shè)備帶病運轉(zhuǎn)，操作各種施工機器人員持證上崗。

　　四、現(xiàn)場消防安全

　　施工現(xiàn)場配備充足的消防器材�，F(xiàn)場使用電氣焊和明火時設(shè)專人看護，完工后認真清理，方可離開現(xiàn)場。施工現(xiàn)場和宿舍內(nèi)不準(zhǔn)放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工務(wù)必存放時，設(shè)置獨立庫房存放，由專人保管，并配備務(wù)必的消防器材。施工過程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。

　　5現(xiàn)場環(huán)境安全及防備突發(fā)安全事件措施

　　施工現(xiàn)場明顯設(shè)置緊急疏散通道及消防通道，以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現(xiàn)場安全保衛(wèi)組織，制定實行保衛(wèi)、巡邏、門衛(wèi)制度。施工用地圍擋設(shè)明顯的安全標(biāo)志，夜間要設(shè)置安全標(biāo)志燈，對圍檔外過往行人、車輛要有專人負責(zé)疏導(dǎo)交通。本工程施工現(xiàn)場加強值班守衛(wèi)，護場人員佩帶值勤標(biāo)志。加強巡邏，確保國家財不受損失。

　　6外部人員未經(jīng)現(xiàn)場工地領(lǐng)導(dǎo)允許，不得進入施工現(xiàn)場參觀或滯留。

　　安全員24小時巡視現(xiàn)場及職工休息場所，檢查、監(jiān)督人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，整改驗收合格后方可繼續(xù)施工。施工現(xiàn)場大規(guī)格喬木種植完成后，搭設(shè)足夠強度的支撐，以防植物傾斜。

　　7雨季施工安全措施

　　雨季施工時，設(shè)專人對施工現(xiàn)場全天候進行防洪、防雷擊、防坍塌等現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)隱患時立即停工，并及時匯報主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)落實整改方案，實施檢查。

　　五、售后服務(wù)承諾

　　1、自工程交付使用之日起計算，保修范圍為我方全部施工資料。在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方負責(zé)無償修復(fù)。

　　2、屬于保修范圍資料的工程，我方在接到保修通知之日起2日內(nèi)派人保修；發(fā)生緊要搶修事故的，我方會在2小時內(nèi)到達事故現(xiàn)場。

　　3、我方答應(yīng)在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養(yǎng)護二年，負責(zé)施工范圍內(nèi)植物的修剪、澆水、施肥以及其他養(yǎng)護工作。因為我方的緣故原由形成死苗、壞苗我方按原設(shè)計種類、規(guī)格更換。

　　4、我方承諾在非人為損壞下對其所栽植物保證在二年內(nèi)95％的成活率和穩(wěn)定性。

　　5、超過養(yǎng)護期（保修期）后，我公司仍然對本工程進行及時養(yǎng)護（維修），相應(yīng)收取養(yǎng)護費（維修費）。

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