用户分析报告

时间：2024-11-28 23:44:38 炫报告

用户分析报告（通用5篇）

　　在当下这个社会中，我们都不可避免地要接触到报告，报告根据用途的不同也有着不同的类型。那么大家知道标准正式的报告格式吗？下面是小编为大家收集的用户分析报告，仅供参考，希望能够帮助到大家。

用户分析报告（通用5篇）

　　用户分析报告 1

　　设计作为一种创造性活动，一直在影响着人类生活衣食住行的方方面面。设计理念也一直随着时代、经济、文化等的发展而演变：从18世纪的装饰主义，19世纪末到20世纪初的功能主义，到后来的“功能决定形式”，直到当今的多种思潮与风格的并存。不同时期、不同风格的产品都致力于满足人类物质与精神的需要，同时协调和改善人、机和环境的关系。

　　用户研究是近年来在欧美设计界兴起的一股新思潮，它以用户为中心的设计理念为指导，从产品用户的角度出发，体现了对产品、用户、以及整个交互系统的关注。随着社会经济的快速发展和整体技术水平的不断提高，对于产品，用户已经不仅仅满足于功能的叠加，还要求它们使用舒适、交互便捷、造型美观等。

　　用户行为研究，作为用户研究的行为方面的细化，与用户研究具有相同的思路和目的，即从用户行为的角度出发，分析用户偏好、操作、习惯等，得出有价值的用户行为数据，从而进一步了解用户需求。用户需求的不断变化、企业和学术界设计态度的转变、以及用户行为分析新方法的出现，使将用户行为分析应用于产品设计成为必然的趋势。研究用户行为的目的在于以理论指导实践，形成更全面更科学的方法进行设计，为用户提供更多关怀，使产品更加具有生命力和亲和力。把用户行为分析理论应用并指导于设计实践，才是用户行为分析的价值所在。用户行为的研究与心理学、社会学、社会心理学、人类学以及一切与行为有关的学科密切相关。用户行为分析研究用户行为的规律性，借以控制和预测交互过程中的用户行为，以此指导设计活动，从而实现产品更好的为用户服务的目的只有对用户行为进行关注和研究，产品才能真正称得上是为用户而设计的，也才能真正变为以人为本的“有用的、好用的和希望拥有的”设计。在用户与产品构成的“人—机”环境中，对“人—机”双方有不同的要求。一个良好的产品应当具有可学习性、可理解性和可操作性；而用户必须能够理解产品的状态并进行相应的操作。因此在设计中首先应当考虑为用户做什么，因而用户行为成为产品设计起始阶段研究的新重点。

　　产品设计的对象是产品，但设计的目的是为了满足人的需求，适应人的生活方式。设计师通过对人行为方式的观察和研究，设计出与人类生活和工作相适应的产品。从这个角度看，产品设计必须正确反映人类的使用行为。产品设计要参照人的行为，但不是完全地依赖人类的既定行为方式。现代产品设计，是有计划、有步骤、有目标、有方向的创造活动，是解决问题的活动。设计开始于设计原始数据的收集，其过程是各项参数的分析处理，而归宿是科学地、综合地确定所有的参数，得出设计内容。将用户行为分析融入产品设计过程当中，对用户从主观、客观两个方面进行研究，能够帮助设计师获得更加准确、客观、全面的用户需求，是顺应文化潮流和趋势下所发生的必然结果。

　　从用户行为分析出发研究婴幼儿辅食料理机的设计，在理论和应用方面都有很高的研究价值。产品设计是参照人的行为，有计划、有步骤、有目标、有方向的一次创造活动。将用户行为分析融入婴幼儿辅食料理机的设计过程当中，对用户行为从主观、客观两方面进行研究，能获得更加准确、客观、全面的用户需求。随着人们对科学辅食重视程度的增加、技术水平的不断提高，辅食机整体功能不断增多，用户已经不仅仅满足于功能的叠加，他们更加注重人机交互是否便捷，使用是否安全舒适。快捷、科学、安全的辅食料理机越来越多的被人们所认可与使用。

　　为了研究现有辅食机产品是否符合能够让用户快速的接受和使用，对现有辅食机的优化设计提供依据，在用户测试中采用定量比较的方法。本文采用多组对比实验，包括不同使用经验的用户的操作对比和不同类型辅食机的操作对比。根据辅食机产品的特点，可以采用边做边说的用户测试。选择在实验室进行实验，以尽量减少环境因素以及其他外界因素对操作过程的影响。通过录像的方式记录被试者的操作步骤以及操作时间，用以获得用户的隐形需求。实验结束后，结合实验情况测试者对被试者进行简单回顾式的访谈，用以获得用户的显性需求。

　　为对比不同类型的辅食机产品在用户操作体验上的不同，在对市场上的辅食机进行初步总结之后，决定选取在功能设置和造型色彩上都有较大区别的两款辅食机进行对比实验。

　　1、测试用辅食机

　　2、样本和任务

　　在被试者取样时选择了小范围样本取样的方法，安排性别不同的12人参与了该实验，年龄分布在20至40岁之间。根据辅食机用户群的分组，以及实验的`需要，按照被试者使用辅食机的经验划分为四类典型用户：

　　典型用户一：有B辅食机使用经验，记为Group1；

　　典型用户二：有A辅食机使用经验，记为Group2；

　　典型用户三：无任何辅食机使用经验，记为Group3；

　　典型用户四：有A辅食机使用经验且有B辅食机使用经验，记为Group4。调查发现12人中没有典型用户四。

　　3、设计两组实验任务：

　　实验任务一：提供相同的原料，四分之一已削过皮的苹果，引导Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四组成员对A和B辅食机进行完全相同的操作，包括打开盖子、添加原料、盖上盖子、接通电源、按按钮、辅食加工、取出辅食，让用户对辅食机产生熟悉感，记录用户的使用感受和完成时间。

　　实验任务二：提供相同的原料，四分之一已削过皮的苹果，让Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四组成员自行对A和B辅食机进行操作，记录其误操作次数和完成时间。

　　4、数据采集

　　为了保证分析所得数据的有效性和可靠性，在进行分析之前，先要对各种数据进行设置或记录，包括对被试者的描述、被试者辅食机行为的编码，以及测试者的信息。行为分类要求完整、不重叠，有明确的操作定义。

　　在第一个实验任务中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四组成员使用A辅食机完成操作的平均时间分别为200s、220s、280s、190s；使用B辅食机完成操作的平均时间分别为240s、220s、300s、200s。

　　在第二个实验任务中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四组成员使用A辅食机完成操作的平均时间分别为190s、210s、250s、190s；使用B辅食机完成操作的平均时间分别为230s、200s、260s、200s。

　　误操作行为仅发生在无任何使用经验的用户身上，且次数较少，几乎为零。5、数据分析

　　（1）由两组实验任务的数据得知，用户使用A辅食机完成操作的时间短于使用B辅食机完成操作的时间。经分析，B辅食机对用户的反馈不够及时，提示灯不够醒目，导致用户无法确认按键是否已经发挥作用，使二次按键的现象时有发生。

　　（2）由两组实验任务的数据得知，有A辅食机使用经验的用户，在使用B辅食机时较无任何使用经验的用户熟练且用时较短；有B辅食机使用经验的用户，在使用A辅食机时较无任何使用经验的用户熟练且用时较短。说明辅食机的使用功能之间具有相通性。

　　（3）由两组实验任务的数据得知，无使用经验的用户在经过第一次实验的引导后，可以独立完成第二次的实验任务。经分析，辅食机属于易学易用产品，其上按键较少，只需要简单明了的语言和图示即可指导操作。

　　通过分析辅食机用户测试的结果，对用户的主观感受进行整理和分析，现总结如下：

　　①对用户反馈的需求：反馈及时，提示灯要醒目；能够引导使用者进行操作。

　　②对功能的需求：使用明了的语言和图示来说明，减少思考和选择的负担。

　　③对外观的需求：造型时尚、体积适中、材质良好，形成高档的感觉。

　　④对使用的需求：功能状态可视化。增加防水保护，提高安全性。使用轻便、简单。

　　用户分析报告 2

　　在美食类APP用户需求分析中，主要需要针对消费者、商家等用户进行分析，其中消费者主要是从地理位置、刚需、人群特点等需求方面分析，商家主要是从引流、老会员维系、服务升级等方面需求进行分析。

　　消费者需求分析

　　1、地理位置，追求便利：美食类APP出现，其很大的原因是因为其满足了用户追求便利消费的原则，为此在产品设计中通过位置定位技术，为用户提供周边消费服务。

　　2、吃饱：吃饱是美食类产品的用户需求中最强烈和最刚性的需求，为此在设计中应满足用户吃的需求。

　　3、价格：一般来说人们希望实现物美价廉的消费，特别是对于价格敏感型人群。

　　4、人群分析：公司上班族、娱乐消费者、品质追求者、

　　公司上班族：这类人群的需求特点很简单，在午餐时间主要是会选择里公司较近的餐饮消费场所进行解决吃饭问题。在其选择过程中地利的因素占比较大，其次是饭菜经营的'品类。

　　娱乐消费者：这类消费者主要为年轻人，通常会在闲暇时间外出娱乐逛街消遣，其消费时间以及场所是不固定的，对服务特点、地理位置、环境的要求较高。而价格因素在这一人群的影响较小。

　　品质追求者：这类用户对于菜品的本身要求不是非常突出，反而对于饭馆的环境、品质和品牌要求较高。

　　餐饮商家需求分析

　　1、引流

　　借助美食类APP实现引流，一个是线上营销思想和思维；而是互联网推广；第三个是基于地理位置的移动互联网推广，由于移动设备的便携性，相对与传统互联网，其营销效果见效快。

　　2、老会员维系

　　餐饮领域用户是因为吃饭刚需被聚集起来，为此缺乏话题、优惠券和促销提升推动不了用户活跃度的，为此APP对考会员维系的作用，一方面是降低信息通路成本，通过关注让企业和用户可直接联系。二是方便沟通互动，增加用户活跃度和粘性，线上用户参与话题互动，能够进一步提升用户粘性。

　　3、服务升级

　　传统餐饮企业对于顾客的服务内容已经不仅仅满足于在店内就餐的基本需求，而是需要向移动互联网、在线支付等方面进行扩展。为此美食类APP成为传统餐饮企业转型升级的标志，以及服务升级的重要环节，才能够参与移动市场的竞争。

　　用户分析报告 3

　　一、产品介绍

　　1.产品背景

　　1）所处领域

　　在早年的社区圈子中，只有百度一家独大，用户需要一个细分领域的讨论社区只有在贴吧汇聚。然而在淘宝、新浪等冲击下，大批买家需求获得一个细分领域下的社区产品，以及对商品鉴定的产品，从而完善其在淘宝购物后的后续体验。因此，在那之后，涌现出了“最右”、汽车之家、虎扑、得物、nice、识货等一大批垂直社区产品。

　　对于得物而言，其创生时整个潮流市场已经人满为患，它的出现只能说是后生之辈。作为后起之秀，能在短短的5年时间里，杀到了业界第一，可谓是后生可畏。作为黑马，得物下载量累计达926,561,758次，而就在成功的背后，是得物成功的社区转型和用户痛点获取。

　　得物创建之初，即定位于运动社交板块的二手/新品的潮流服饰购买和社区分享，是基于淘宝等泛电商领域之下的垂直类社区产品。淘宝打开了中国电子商务的大门，改变了中国人购物习惯，但是，随着时间发展，淘宝一一满足用户的垂直化需求。因此，在20xx年左右，各大垂直类社交产品出现。同时，面对淘宝上层出不穷的FAKE，用户们也无计可施，找不到大的鉴定渠道，无法保证自己的购物体验和利益。因此，得物横空出世，解决了用户的社交需求和鉴定需求。

　　20xx年是个大爆发年，前前后后涌现出一大批社区类产品。其中，得物于20xx年创立，识货于20xx年独立，有货于20xx年创立，nice于20xx年创立，从时间来看，得物的发展晚于其余竞品。而得物在今天，能做到第一的位置，得益于其最初的差异化定位和竞争。

　　在泛运动领域，没有一款产品能够提供商品鉴定，得物便抓住了用户的痛点和市场缺口，在虎扑体育的支撑下走出独立支线。也正是后续市场对球鞋鉴定的需求以及球鞋鉴定平台的稀缺，支撑起得物在该领域的领导地位。

　　2）产品定位

　　在“得物”更名为“得物”之后，其对产品的定义变得更加明显，其不单单再是运动社区，而是消费升级下的潮流社区。所涵盖业务包括二手球鞋交易、球鞋鉴定、社区分享、新品导购等。在淘宝的泛电商和微商等私域流量夹击下，在其夹缝中创造性支棱出球鞋鉴定一路，再对运动市场进行垂直划分，主要进攻篮球领域。几乎爱打篮球的年轻人都离不开的软件。

　　得物App创始人兼CEO杨冰表示，进入20年代，消费升级将成为中国经济的主题之一，以90后00后为代表的年轻世代正在成为消费升级的主力，年轻用户在满足了衣食住行这样的基础生存需求之后，对附有文化价值消费品的需求是必然选择，潮流文化和时尚消费是年轻用户消费升级的重要选项。

　　得物App致力于“帮助用户得到（了解/获取/交流）美好事物”，专注年轻人对美好生活的向往需求。

　　3）用户群体

　　根据艾瑞数据提供的数据，得物的用户比较年轻，用户性别比较平均。其中，30岁以下用户占到了得物的55%，31-35岁用户额外占到28%。

　　基于其垂直性定位与“篮球”这一有“有年龄要求”的运动，导致了使用群体年龄的低龄化，也是由于产品的垂直属性强。加上近几年的消费升级，“AJ、YEEZY等潮鞋相继出现，trave·scoot、ASAP·rocky、陈冠希等潮流大亨的相机联名以及各大明星的带货，将一些潮流单品逐渐带到了世人面前。比如中国有嘻哈中，MC hotdog和kris依次上脚AJ黑脚趾，随之而来就是全网AJ热；kris穿ambush新款卫衣，一人带火ambush品牌。

　　而年轻消费者也对日以满足的物质需求之下渴望有精神层面和自我满足层面的需求，在攀比心和同龄人话题层面加持下，希望获得更高层次的社会地位和荣誉感。消费升级热成为近10年来的发展主流；而年轻一代（90后、00后）成为消费升级热的发展主力。

　　2.业务逻辑

　　目标用户：得物的目标用户主要分布在超一线城市、一线城市以及二线城市。在北上广深成渝湘等各一线城市占比最高，而在各个城市最核心CBD区域又是该城市下载量最大区域。毕竟潮流物品和潮鞋需要一定的资金存量和能承受的消费观以及一定的社交圈，因此，只有在高收入高消费的一二线城市市中心各大青年才是该产品的主要人群。

　　该用户群体根据艾瑞数据得知，主要在30岁以下，用户画像大概可分为几类。

　　学生：有存款没压力、喜欢弄潮、攀比、追求时尚、喜欢互动社交篮球爱好者：喜欢打篮球、喜欢篮球及周边、喜欢篮球讨论社区白领：工作稳定、有爱好、追求格调和生活品质球女：喜欢穿球衣球鞋、喜欢篮球周边、喜欢打篮球的帅哥穿搭博主：喜欢在社交区秀自己穿搭、渴望获得认可需求场景：

　　买了新的鞋子，想秀喜欢逛篮球周边和潮流周边，填充碎片化时间买鞋、卖鞋、逛鞋学习穿搭、美妆知识觉得自己穿搭很棒，希望有个平台分享自己穿搭核心功能：

　　买鞋卖鞋是其核心功能，至于球鞋鉴定是其与其他产品的差异化功能，球鞋社区作为其衍生功能，也是优于其他产品的。

　　商业画布：

　　二、产品体验

　　1.产品结构图

　　2.主要流程图

　　作为一款运动社交型产品，其功能主要有三大板块：社区分享、球鞋交易、球鞋鉴定。而得物最核心的工作就是交易过程和社区管理。

　　在交易过程板块，由于是C2B2C交易模式，买卖双方容易受到主观因素而导致交易取消或者突发情况，进而导致交易体验感差，而得物需要从这点出发，成为两方关系纽带，以诚意金等工具提高交易的确定性，保证双方的交易体验；在社区管理层面，得物需要做好社区运营，在每个垂直板块提高帖子筛查，提高帖子质量，在社区里插入“警察”，对不当言论、广告插入、蓄意破坏社区氛围份子进行处罚。

　　三、判断生命周期

　　时间维度：产品创建于20xx年7月，时至今日已经5年，期间历经158次迭代，近一年迭代60次，迭代次数越发频繁。

　　用户维度：总下载量达9.26亿。用户规模巨大，且用户基本达到行业天花板，最近两年得物开始朝着下沉用户挖掘，力图在下沉用户上下功夫。近一月下载量达459万，其中，来自一二线城市下载量占绝大比例。

　　产品维度：产品主要经营球鞋交易以及社区运营。其以独特的`球鞋鉴定作为差异化竞争，打通了整个市场下用户需求，在社区内，帖子的热度以及帖子质量上，明显优于其他产品，也正是这两点，得物成功占领了大量用户。在产品迭代更新方面，其近一年更新次数达60次，平均能保持一周一更的效率。产品更新迭代比较频繁。

　　运营维度：在用户方面，得物主要以社区运营为主；在用户增长层面，得物主要以增量运营为主。在社区运营板块，根据得物最近几次优化方案以及实体体验情况来看，得物增加了算法推送机制，提高了帖子投放精准性，在帖子左上角增加热评，提高了帖子的可玩性。在用户增长层面，近两年来与识货APP打的是不可开交。其主要在抖音植入广告推送和广告内置，以好货低价，欲求不断挖掘下沉客户，占领下沉市场和细分市场。

　　商业维度：投资层面看，20xx年4月，球鞋交易平台“得物”近期完成B轮融资，投资方为DST（Digital Sky Technologies)，据接近交易的相关人士透露，得物的本轮投后估值已达十亿美元，进入独角兽行列。20xx年“得物”曾获得来自高榕资本、红杉资本中国、普思资本的数千万美元融资。商业变现看，其变现板块充足。广告（开屏广告+内置广告）、球鞋洗护、球鞋贩卖、球鞋鉴定。在变现层面上，toB和toC均有，因此，其LTV/CAC明显大于1。

　　因此，综合整体看来，得物产品正处于成长期。

　　四、分析运营策略

　　1.初创期（20xx-2017）

　　1）用户获取

　　20xx年，依托于虎扑体育为背景的得物正式面世，以虎扑体育为背景和靠山，积累了前期第一批启动用户，并为下一段路程的发展做足了铺垫。

　　20xx年12月底，得物上线“球鞋鉴定”功能，这是他拥有的核心技术，也是其作为后起之秀能突出重围的差异化战略点。解决了当下年轻人有购物欲望但是却被FAKE伤害已久，一直没有恰当的渠道和简单的方法解决商品血统问题。

　　因此，得物的球鞋鉴定功能，也是从用户体验出发，挖掘了用户最大痛点。也正是因为这一点，得物在此刻积累了大量忠实的种子用户。通过邀请好友两人，免费鉴定一次的用户裂变活动，成功在初创期裂变到大量同质量高质量的忠实用户，再加上当时的图片社区，形成了比较好的社区氛围。

　　在前期通过虎扑背书，导流初期用户，球鞋鉴定+裂变营销模式，得物通过在前期获取了一大批垂直、高价值客户，在1.9版本上线物品标识功能之后，首次将商品概念融入进产品里，也为今后变现业务做好了铺垫。

　　2）用户激活

　　20xx年4月至20xx年9月，版本2.0至2.3。得物开始社交功能的升级，可以在以上表格中看出，在此之间得物上线了发现、小视频、打卡、私信、直播、得物币等功能。旨在提高社区活跃度，通过活跃度留住客户，带动客户促进消费和流转。通过社交功能的升级也让平台的内容更加丰富起来，尤其是新增直播和得物币功能，使其增加了用户的社交互动性。

　　在前期发展起来可以得出，得物的发展思路大致为：前期以虎扑背书+自身发展导流客户；以球鞋鉴定、球鞋交流等为核心，留住客户，后期通过完善讨论社区，丰富UGC内容，将整体风貌转向社区来。

　　可以很明确的看出早期得物发展的方向：社区和鉴定。

　　2.成长期（20xx-2020）

　　1）获取用户、激活用户

　　在20xx年，nice转型做潮物和分享品牌、上线交易功能；虎扑识货完成新一轮融资，双方旨在开拓新一轮市场。潮流市场被进一步压榨。同时，经过3年发展，以及中国有嘻哈等潮流栏目和真人秀明星带货，潮流市场注册用户基本以达天花板。因此，谁能进一步开拓下沉市场，即能掌握该领域的主宰。正如拼多多能在短时间之内，杀出淘宝的重围，就是靠着挖掘下沉市场，在维系好当下高质量垂直客户同时，做好用户增量运营。

　　因此，新一轮的识货、得物大战开始。双方在抖音上大量找KOL和视频博主推广潮鞋、发放福利券等方式，打着便宜、保正的口号不断挖掘下沉客户，当用户进入界面后，以新人折扣/0元抽奖/专属优惠券等方式对接价格敏感的下沉用户，从而在这点上锁定客户，在社区平台的优质内容推陈上留住用户，最后达到占领市场作用。

　　2）用户变现

　　在积累了大量垂直客户和正在增量的下沉客户之后，得物准备将手里大量的客户群体实现变现目标。20xx年08月，得物正式开启3.0大版本时代，全新商品交易功能上线。而这一版本的开创也标志着得物正式进军电商行业，而不是单纯的社交平台和球鞋鉴定平台。

　　在其独特的C2B2C交易模式支撑下，得物始终把用户体验放在首位，只要在得物流通的鞋子，必定经过得物鉴定师之手，保正货品的质量，让顾客悉知自己购买商品成色。也正是得物在这一块的保障和修养，使得其在激烈的下沉市场之中依然能稳固一大批忠实的用户，且这群用户还在创新高。

　　此外，得物还打击炒鞋和鸽子行为，在得物买卖双方确定好交易之后，会需要提交保证金（买方直接是全款支付，如果放弃交易，则会扣除保证金），双方某一方放弃交易，则会扣除保证金（商品价格5%-10%）。这样一来也保证了某些卖方因为市场波动而蓄意囤货炒鞋之故。

　　20xx年12月平台再度升级，首页新增“分类”为一级标题，将球鞋，潮服、潮玩、手表等业务作为二级标题。形成了以球鞋和潮流为主，潮品周边为辅的广泛业务，使平台更加多元化。在业务不断的升级的同时，也满足了垂直用户的周边需求。从“玩鞋，一个毒就够了”的设计理念真正意义转变为“弄潮，一个得物就够了”的战略转变。这一转变也意味着得物有意商业变现的需求。

　　整体来看，得物在前期依托于虎扑的孵化，发展稳健。依托虎扑获取大批精准用户，积累用户。中期凭借“鉴定功能”赢得不错的口碑。再加之社交功能的升级，而后深耕社交和鉴定功能，获得用户的一致好评。后期一举上线交易功能，优化自身结构，最后赢得时尚电商一杯羹。整个步骤稳健、踏实。每一步都是当下青年最痛的痛点，得物每次的大变革和大发展都是基于其。因此，得物成功的发展，离不开其精准的定位认知和未来趋势的获取。

　　由此可知得物成长期发展方向：社区带货+用户下沉。

　　五、优势、劣势分析

　　1.内容运营：优势、劣势分析

　　在内容运营层面，得物重心放在社区UGC内容优化运营。

　　通过提高社区帖子筛选，根据算法加持，提高推送的精准性，以此来提高整个社区的用户交互性和整体圈层质量。通过种草悬赏等提高UGC创作的质量；通过创作者学院推动原创作者的力度。在一系列手法上优化内容，提高内容可看性和美观性。

　　在UGC创作上，整体的配图、配文以及定位等更加的养眼，更能抓住用户（特别是性用户心理，或许也是算法加持给我推了很多靓女），反观识货，其社区更多是球鞋测评以及商品周边。从其点赞数量也能明显感受出来，得物在社区运营方面以及社区质量方面做的更好，创作者得到高回报（点赞/关注/奖励）从而会更努力创作优秀帖子，用户因为有优秀的帖子，从而更愿意待在得物，留在得物。

　　然而，也就是通过美女等提高了帖子曝光度和热度，但是又有一点喧宾夺主的感觉，用户的关注点不再是鞋子和衣服而是美女。因此，得物需要在UGC的创作上加以引导，不然整个社区风气乱。

　　2.活动运营：优势、劣势分析

　　在活动上，结合得物最近与识货开展的下沉用户争夺大战，主要以低价/抽奖/优惠券等福利活动以此来达到开源和促活的作用。

　　以0元抽奖、每天限时抢代金券、折扣券等方式，抓住价格敏感用户，同时以转发消息、拉新人等活动来挖掘下沉用户周边市场。

　　整体活动比较平凡，此类活动针对下沉客户而言，有利于锁定他们，并且由于优惠券在手和抽奖的激励，让其在得物里有更大的欲望区消费，有利于提高LTV和ARPU，但是由于这类客户忠诚度不高，对得物整个产品认知并没有达到特定阀阈，容易流失，同时这类通过0元抽奖和低价优惠券活动在3、4年前就已经存在，在PDD裂变营销时就更是用烂，现在还存在此类活动，得物在活动运营方面该好好优化一下。

　　3.用户运营：优势、劣势分析

　　在用户运营层面，得物针对原创性创作者，给予其创作机会和平台，对于普通消费者，得物将界面极度优化，保证其冲浪体验。

　　对于在KOL领域有想法，对于时尚博主有想法的用户，得物提供创作平台，在创作者学院里学习视频制作，文案排版等学习知识，在话题栏可以选择近期热门话题以提高自己帖子曝光度；同时得物加入种草悬赏计划，即类似抖音推荐链接和小红书链接一样，在帖子下方插入商品链接，用户通过帖子购买赚取种草费。总之，得物有意在培养其社区内的原创作者。

　　对于普通用户而言，得物简洁大方的UI设计减少了用户思考和点击，提升用户的沉浸感。

　　根据用户体验时长和区域，将用户使用最广最长的社区放在了进入界面，而对于购买和鞋周边护理鉴定等则在下方导航栏。在每一个界面之下，没有花里胡哨的装饰和空白区域。用户所需的“球鞋鉴定”、“球鞋护理”等字体展示明显，方便用户选择和使用。

　　这点不难看出，得物在转型，将之前的差异化竞争的球鞋鉴定逐步转移到潮流社区来，通过潮流社区的热度进一步商业变现。

　　六、总结、建议

　　在政府十一五对电商支持发展的政策支持下以及人民日益增长的精神文化需求的宏观背景之下，加上各大明星的带货和媒体的蓄意制造热点之下，一个个潮流社交平台应运而生。而其中一个在各大潮流平台之后的后生，竟能在短短5年内杀出重围，剑指泛社交的小红书。这其中的势能离不开人宏观背景对潮流事物的支撑和得物CEO杨冰对未来市场的深邃看法—品牌升级是得物打开新10年的方式。

　　根据得物近两年的发展重心和趋势来看，其对未来更加看重社区的变现和泛潮流领域。单单靠球鞋售卖和鉴定已经无法满足日益多元的社会需求，去中心化和消费升级才是趋势。

　　1.商业变现之路：社交电商

　　得物作为潮流社交平台的黑马，其社交板块的活跃度远超其他产品，因此可以从社区板块出发，拉长板。

　　着重培养优质的独立创作人，推出有底蕴、有内涵知识的帖子，而不仅仅是美图骗赞，在这基础上，加入直播或者种草带货，将KOL与电商相结合，做到消费沉浸化，让用户在不知不觉中，舒适的、自如的完成消费。毕竟去中心化、去平台化的消费一定是今后的主唱。

　　同理，对于挖掘到的下沉用户而言，培养适合其的创作者，在整个社区面已经铺开的情况下，通过算法加推和数据支撑，为用户推荐出最适宜其的KOL和产品。让用户在闲逛中下单。消费生活化。

　　2.发展预警之路：鉴定打假

　　得物作为全国最大，也是最元老的球鞋鉴定APP，在球鞋文化日益发展的中国发挥着不可估量的作用。其作为消费者的精神支撑与心理保障，有力的捍卫了消费者与商家之间的信息不对等和消息差，保障了消费者合理的权利。

　　然而，一群不法分子还是偷偷渗透进来，与得物球鞋鉴定师串通，高调售卖假货。随着时间推移，得物鉴假一事终会传入用户耳朵里，这势必会对得物在未来的发展有莫大影响。毕竟之前有提到，得下沉者得天下，但殊不知下沉用户忠诚度不高，由造假、帮假一事，定会流失大量下沉用户。因此，如何维护消费者利益，保证球鞋鉴定圈的宁静与安定，成为得物必需面对的一关。

　　对于该问题，可以从舆论监督和鉴定公开着手。

　　从舆论角度而言，可以增加监督举报机制，用户由相关信息可以举报反馈，证据确凿、情况属实者，奖励举报人一万元或者限量球鞋一双。同时可以运用庞大的社区，起到舆论监控的作用，相信在舆论的监督之下，定能将该行业做出管控。

　　从鉴定师角度而言，可以将其鉴定过程和判别原因公开化，用户和其他鉴定师可以在下面讨论。对此鉴定有异议，可将其提起得物诉讼，将派出最高级别鉴定师对其进行鉴定，最后对该产品做出判决。与原判决相反，提起诉讼和发现端倪者可以奖励现金或者球鞋，也可以给与其鉴定师职位。不管最后决定有无差异，至少可以在这一块让某些商家和鉴定师望而却步，不敢轻举妄动。

　　用户分析报告 4

　　20xx年12月17日—20日，客户服务中心组织实施了用户意见征询调查活动。本次活动历时一周，旨在充分了解用户的需求和满意度，及时反馈服务信息。本次调查以业主各部门负责人为发放对象，共发放用户意见征询调查问卷21份，回收问卷21份，回收率百分百。

　　按照ISO体系文件《数据分析控制程序》的相关要求，品质管理部对回收的问卷情况进行了统计（参见《用户意见征询调查统计表》），测算出了用户在服务人员礼仪、安全管理服务、环境管理服务、硬件设备的维护与保养、事件协助处理等方面的用户满意度。

　　一、整体的统计与总体满意度

　　从《用户意见征询调查统计表》中可以明显看出，本次用户意见征询活动得到了业主各个部门的大力支持和积极配合，尽管如此，所收回的问卷中还有很大一部分是填写不完整的。而且，在所回收的21份问卷中有两份（装修管理情况、绿化植物养护状况）是评价为不满意的，这不能不引起我们的重视，品质管理部根据用户的评价进行调查，找出原因并进行分析，根据相关文件要求由责任部门负责人采取"纠正措施"。

　　在回收的21份问卷中，总体平均满意率为89%。各项满意度均在3.5与4.5之间，属于满意的评价等级。总体来看，用户对我们目前的服务和管理还是满意的。但还是有20%的人不知道自己投诉、报修、会议预订、咨询的途径，了解度只有80%，由此可见，我们应该加强用户在遇事处理途径的宣传，在信息传递方面存在很大的不畅顺，在对热线方面功能的说明和传达力度上有待加大和完善。

　　二、单项满意率比较分析

　　从满意率来看，业主对行政办公人员、会务接待人员的礼仪、餐厅清洁服务状况都给予了100%的满意，满意率最低的是我们对外来人员的管理，仅有68.42%，远远低于期望值。根据工诚物业ISO9000质量管理体系文件《质量手册》中的规定：公司质量目标之一——用户满意率大于96.5%的要求，在回收的20份问卷中，只有三份是符合质量目标要求的，达标率仅为15%。

　　三、横向满意率对比分析

　　从上表可以看出，服务人员礼仪是用户满意率最高的（96.14%），对事件的协助处理方面是横向对比中满意率最低的（77.80%）。所以我们有必要加强对事件协助处理的能力和工作人员之间的协作。但是所有的项目满意率都是达不到质量目标的规定标准的，因此提高用户对我们各个方面的满意率无疑成为当务之急。

　　四、分项对比分析

　　一）服务人员礼仪对比

　　显而易见，行政办公人员与会务接待人员的礼仪得到了百分百的满意率，表明会务人员在这方面的'培训和要求是比较到位的，得到满意的认可；维修技术人员的礼仪是最低的（90.48%），表明我们的维修技术人员在为业主提供维修服务时应有意识地加强在这方面的素养和提高服务的效率。

　　二）安全管理服务比较图

　　由上表可以看出，停车场管理和治安管理是满意率最高的（95%），但是外来人员的管理是满意率最低的（68.42%），我们在这方面的管理确实是一个很大的缺陷和不足，在后面的开放性问题中同样有人员提到了这个问题，所以我们要严格控制进入本大楼的外单位人员，特别是对推销人员和其他陌生人员严格登记和核查。保障业户的办公安全。

　　三）环境管理服务对比分析

　　餐厅的清洁服务状况得到了业主百分百的认可和满意，而消杀服务状况和绿化植物养护状况是满意最低的，而且在开放性问题的回答中，有人员也提出了同样的问题，由此可见，消杀服务是不到位的，我们应加强对消杀外包单位的考核和评价，对消杀的质量和服务进行评估，不合格的外包方进行更换。就绿化植物的养护方面，有人评价为不满意项，而且后面同样有人提到，植物浇水不及时，养护不到位等，我们应加强对外包方的监督和管理。

　　四）硬件设备的维护与保养对比分析

　　装修管理情况在上表中明显是满意率最低的，而且也是被评价为不满意项的其中之一，装修给业主的办公带来了诸多不便和影响，但是装修管理不够到位应该是其中的主要原因，我们应通过回访了解业主的需求和建议，不断完善对装修商和装修现场的管理。

　　五）事件的协助处理对比分析

　　上表中，用户对事件处理的及时性提出了质疑，给出了对比中最低的满意率，根据体系文件的相关要求，客户管理员在街道报修、会议预订、投诉等一定要第一时间通知相关责任部门，然后相关责任部门在规定时间内达到现场进行处理，造成这样的对比结果，原因多出现在信息传递不及时或不到位及赶往现场处理问题不及时两个环节，所以，我们在今后的工作中应加强部门内部的信息沟通、部门与部门之间的协作、提高为业主服务的质量和效率。

　　四、其它方面

　　本次用户意见征询调查中，有部分用户对工诚物业目前急待改进的方面提出了宝贵意见，主要有如下几点：

　　1、本大厦目前未满负荷运作，电梯是否需全部开放？是否浪费？请公司就这方面的问题进行斟酌、考虑。

　　2、公司应加强消防管理、严防发生火灾。注意外来人员的管理，保证公共安全。

　　3、公司目前植物消杀不到位，小虫乱飞。植物浇水不及时。

　　4、卫生间是否挂上男女标志。

　　5、在膳食方面，能否用自助式或其他形式代替人手分配，菜量务求更客观些。

　　关于用户希望公司还需提供哪些服务、有什么建议的问题，用户提出了以下

　　几点：

　　1、建议科学设置岗位，控制用工成本。

　　2、严格控制进入本大楼的外单位人员（特别是各类推销人员）。

　　3、配合业主管好、用好本大楼的各类设施，采取有效合理的措施，控制大楼的运行和维护成本（特别是水、电费用）。

　　4、B1层停车场有些车位（如两个柱子之间）最好是在后轮处加装地挡杆，以防止倒车时撞墙。

　　5、希望市局各楼层布局能制作一份表格，能让办事人员一目了然。

　　同时，本次意见征询调查活动得到了业主下属各部门人员的踊跃参与和认真对待，档案资料室工作人员主动复印了问卷并认真填写，提交了一式四份；为了说明问题，有的还画出了示意图。有的还反映了业主对我们工作、对我们工作人员的肯定和鼓励，诸如工诚物业管理很细致、标准很高、管理很严格，希望保持下去；你们做的都很好，尤其是你们李小姐的工作热情、周到、细致，我们很满意；希望发扬优点、持之以恒，每天都一样等等。

　　总体来说，本次用户意见征询活动仅是本年度第一次初步的尝试。存在多方面的不足，比如：问卷回收不及时、活动准备不充分等等。而且在用户满意度方面远远达不到《质量手册》规定的质量目标，相关责任部门应引起重视，查找原因，分析问题，采取纠正措施，不断改善我们的服务，提高服务质量和服务水平。