銀行柜面服務(wù)實(shí)踐報告

　　通過(guò)這一個(gè)月在現金柜的實(shí)踐與學(xué)習，我對于銀行柜面服務(wù)的認識有了進(jìn)一步的升華。隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的發(fā)展，金融業(yè)的競爭日趨激烈，而這個(gè)競爭歸根結底又是銀行服務(wù)的競爭，誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的質(zhì)量高，誰(shuí)就能在競爭中取得主動(dòng)，在競爭中站穩腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務(wù)上下功夫，“微笑服務(wù)”“站立服務(wù)”“規范化服務(wù)”……服務(wù)方式層出不窮。確實(shí)，通過(guò)注入新的服務(wù)理念，銀行服務(wù)模式有了很大的改觀(guān)，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動(dòng)”變?yōu)橹鲃?dòng)迎接，但是就目前的情況的而言，銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式，服務(wù)機制并未完全放開(kāi)，服務(wù)思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒(méi)有真正做到面對客戶(hù)，“我要微笑”，“我要站立服務(wù)”“一切為客戶(hù)服務(wù)”。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶(hù)服務(wù)，一切從客戶(hù)利益出發(fā)的思想�？蛻�(hù)來(lái)到工商銀行，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務(wù)時(shí)。應急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，盡可能為客戶(hù)提供最靈活的服務(wù)。這就需要我們工商銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)層次。

　　第一，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)基本都是由柜面服務(wù)人員組成，柜面服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺對客戶(hù)提供各類(lèi)金融業(yè)務(wù)的同時(shí)，要在不增加客戶(hù)成本的情況的下，使客戶(hù)享受到超出客戶(hù)心理期待的服務(wù)，并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí)，熱情接待客戶(hù)，耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，站在維護客戶(hù)和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶(hù)的所有問(wèn)題，自己解決不了的，要及時(shí)與上級管理部門(mén)做好溝通，盡早盡快的圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。在遵循成本效益，防范風(fēng)險的前提下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合。需求，提高自己的服務(wù)層次，塑造以誠待人，以情動(dòng)人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜面服務(wù)品牌。

　　第二，要牢固樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)意識，每名員工都要明白只要上崗就是代表著(zhù)銀行的形象，我們是代表銀行來(lái)直面客戶(hù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展�？蛻�(hù)是商業(yè)銀行的服務(wù)對象，是商業(yè)銀行利潤的來(lái)源，因此我們要真誠的服務(wù)客戶(hù)，把客戶(hù)當成自己的親人；我們要周到的服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)感到我們也是親人；我們要正確對待客戶(hù)的抱怨和批評，把它變成銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要資源，把它變成銀行持續發(fā)展的不竭動(dòng)力。

　　第三，要掌握服務(wù)理論，在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原。：“100—1= 0” ，它的含義就是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅持一貫，如果在對外的100次服務(wù)中，僅有一次的服務(wù)不周到，沒(méi)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)往往記住的就是這一次，由此傷害客戶(hù)，也就失去了客戶(hù)，我們的服務(wù)效果就等于0。由這條理論我們不難看出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅持，只有客戶(hù)這次滿(mǎn)意，他才會(huì )再來(lái)下一次。在現代銀行的對外服務(wù)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問(wèn)題，客戶(hù)滿(mǎn)意度有兩種含義：即行為意義上的客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)濟意義上的客戶(hù)滿(mǎn)意度。而我們柜面服務(wù)人員應該做的就是在行為上讓客戶(hù)滿(mǎn)意，所以平時(shí)要注意處理好我們工作中的每一個(gè)細節問(wèn)題，要知道細節的力量有時(shí)是不可估量的！

　　第四，要將上述三點(diǎn)應用到自己的實(shí)際工作中，我們基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧，真正的提高自己的服務(wù)層次。臨柜人員，就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，也有不同層次的區別。對客戶(hù)能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說(shuō)不重要，但這些不應該是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一準繩，因為這些表面的東西，固然能給客戶(hù)一定的好印象，但更重要的還是應該強調自己的特色，比如設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想，真正站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題等。

　　品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)競爭能力的體現，優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的超額利潤。實(shí)施服務(wù)品牌戰略是銀行同業(yè)競爭日益激烈的必然結果。隨著(zhù)我國金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，國有專(zhuān)業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數量和規模不斷擴大，外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國，一個(gè)開(kāi)放度高、競爭性強、多種金融機構并存的多元化金融結構格局業(yè)已形成。要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶(hù)，必須提供比對手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù)，否則，就會(huì )被對手兼并或逐出市場(chǎng)。所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務(wù)品牌做到底。

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