一封來(lái)自客戶(hù)的表?yè)P信
沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)，就沒(méi)有滿(mǎn)意的市場(chǎng)，沒(méi)有滿(mǎn)意的市場(chǎng)，企業(yè)就沒(méi)有生命力。保定移動(dòng)深入貫徹落實(shí)“以市場(chǎng)為中心、以客戶(hù)需求為導向、以客戶(hù)滿(mǎn)意為標桿”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，打造“軟性”服務(wù)實(shí)力、注重細節優(yōu)化和創(chuàng )新等方面入手，持續改進(jìn)服務(wù),時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求，不斷深化親情式服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的信賴(lài)和贊譽(yù)。
這是保定移動(dòng)西區營(yíng)銷(xiāo)中心東風(fēng)路營(yíng)業(yè)廳在接到一封客戶(hù)表?yè)P信后的感言，這則故事只是移動(dòng)服務(wù)案例中的滄海一粟，它充分印證了“服務(wù)客戶(hù)、 勝似親人”的移動(dòng)真情服務(wù)!
一封表?yè)P信
2012年6月14日中午兩點(diǎn)半，驕陽(yáng)如火。廳內如往常一樣，緊張有序的工作著(zhù)。但是，誰(shuí)都沒(méi)有發(fā)現在全球通VIP工作區卻靜靜躺著(zhù)一封表?yè)P信和幾瓶清涼的礦泉水。
打開(kāi)信，信中簡(jiǎn)單的幾句話(huà)：“經(jīng)理，您好!感謝中午為我提供服務(wù)的工作人員，你們是我們移動(dòng)客戶(hù)的貼心人。你們不厭其煩的為我解釋問(wèn)題，幫我解決困難。你們心腸好，技術(shù)好，服務(wù)更好，我真心的感謝你們!”這封表?yè)P信和送來(lái)的礦泉水讓整個(gè)營(yíng)業(yè)廳沸騰起來(lái)。
原來(lái)這個(gè)故事在當天中午開(kāi)始的——
廳外依舊驕陽(yáng)如火，一位老大爺焦急的來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，汗流浹背的'邊排號邊喊著(zhù)“怎么回事怎么回事，你們移動(dòng)怎么亂收費，剛交了50元這才兩天又沒(méi)有話(huà)費了?”聽(tīng)到此話(huà)，當時(shí)任引導員的李辰快步走到這位客戶(hù)面前，趕緊倒了一杯水給這位大爺，“大爺您別急，坐下喝口水，我給您看看”，邊說(shuō)著(zhù)，李辰接過(guò)他的手機幫他查看。
原來(lái)這位客戶(hù)的手機無(wú)法正常上網(wǎng)和發(fā)送短信了，李辰在檢查客戶(hù)手機后并未發(fā)現客戶(hù)手機中的配置有什么問(wèn)題，于是在系統中為客戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)，原來(lái)是由于客戶(hù)GPRS通信費超出造成欠費而無(wú)法使用，而客戶(hù)在欠費當日并沒(méi)有收到10086下發(fā)的套餐超出的短信提示，營(yíng)業(yè)廳班長(cháng)趙娜詳細的為客戶(hù)解釋了如何查詢(xún)自己的套餐剩余量的方式，并向客戶(hù)解釋了是因為計費延遲導致未受到提示短信，并酌情為客戶(hù)解決了這個(gè)問(wèn)題，趙娜又擔心這位年歲較高的大爺會(huì )因為誤操作而又繼續產(chǎn)生上網(wǎng)費，又耐心的向客戶(hù)講解每個(gè)按鍵的使用功能及如何避免產(chǎn)生上網(wǎng)及夢(mèng)網(wǎng)費。
原來(lái)這封信連同那些貼心的礦泉水都是中午那位大爺留下來(lái)的，靜悄悄的留下了信和清涼的礦泉水，卻在營(yíng)業(yè)廳里留下了整個(gè)真心。
廳外依舊驕陽(yáng)如火，而我們仍會(huì )繼續努力，用我們最大的熱心，細心，耐心，換取更多客戶(hù)對我們服務(wù)的肯定。只要用心，就能用心去換取真心!
東風(fēng)路營(yíng)業(yè)廳
2012年6月25日
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