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2016年居民對管理物業(yè)的態(tài)度調查報告
綜述：據了解，在全省6000多個(gè)實(shí)施物業(yè)管理的住宅小區中，或多或少存在著(zhù)住宅專(zhuān)項維修資金使用難，停車(chē)位租售糾紛等問(wèn)題。對此，早在2015年3月14日，湖北省住建廳修訂了《湖北省物業(yè)管理條例》，并公開(kāi)征求社會(huì )各界意見(jiàn)，同時(shí)與湖北省政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站聯(lián)合制作了本期面向全社會(huì )的網(wǎng)上調查，調查歷時(shí)一年時(shí)間，受到網(wǎng)民的廣泛關(guān)注與參與，收取的有效問(wèn)卷數量達428份，通過(guò)問(wèn)卷數據統計及分析，報告情況如下。
一、調查結果
1、民眾對物業(yè)管理方面的認知度情況
統計：對于民眾對物業(yè)管理方面的認知度情況，根據調查數據統計：77.9%民眾對《湖北省物業(yè)管理條例》有所了解，但大多只停留在略知一二;
在由誰(shuí)來(lái)承擔提供物業(yè)服務(wù)的問(wèn)題上，有72.6%民眾傾向于選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，占大多數;對于物業(yè)服務(wù)事項包括哪幾個(gè)方面，民眾認知主要集中在保潔服務(wù)、秩序維護、綠化養護、設施設備維修保養幾個(gè)方面，認為包含增值服務(wù)只占11.2%;
對于現在小區的物業(yè)管理范圍，有65.5%的民眾認為物業(yè)管理承擔的服務(wù)范圍太窄，應增加服務(wù)項目;而對于物業(yè)管理費的收費標準，仍有36.3%的民眾表示不清楚。
分析：根據問(wèn)卷結果，多數民眾對物業(yè)管理方面有一個(gè)基本認識，他們大多認為選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù);對于物業(yè)管理增值服務(wù)包括哪些內容，還有小部分民眾并不了解，同時(shí)又有近六成民眾希望物業(yè)管理機構增加服務(wù)項目;比較突出的一個(gè)問(wèn)題是，有近四成民眾不清楚物業(yè)管理費的收費標準，這意味著(zhù)廣大業(yè)主對物業(yè)管理方面的政策知曉度低、或許將影響到民眾對相關(guān)職能部門(mén)的信任度問(wèn)題。
2、民眾對現有物業(yè)管理服務(wù)水平的評價(jià)情況
統計：對于所繳納的物業(yè)費和所享受到的服務(wù)，50.4%的民眾表示性?xún)r(jià)比差，另有23.9%的民眾認為完全打水漂;有54.9%民眾反映所居住的小區未成立業(yè)主大會(huì );有44.2%的民眾不滿(mǎn)意小區業(yè)主委員會(huì )的工作;有72.6%的民眾表示物業(yè)服務(wù)企業(yè)從未定期公布物業(yè)服務(wù)費收支情況;對于所居住的小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，民眾滿(mǎn)意率僅為16.8%;小區共用部位、共用設施設備的維修工作處理，有75.2%民眾認為不及時(shí)。
分析：根據問(wèn)卷結果，大部分民眾對現有物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意，其中主要體現在服務(wù)費收支情況不公開(kāi)以及共用設施設備的維修工作處理不及時(shí)，同時(shí)過(guò)半民眾反映所居住的小區未成立業(yè)主大會(huì )，難以更好維護自身權益。
3、民眾認為最突出的物業(yè)管理問(wèn)題
統計：對于小區選舉業(yè)主委員會(huì )最主要的困難，24.7%民眾認為大部分業(yè)主沒(méi)有積極性，24.3%民眾認為業(yè)主委員會(huì )成立的程序復雜，可操作性低，21.2%民眾認為開(kāi)發(fā)建設單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不支持，26.7%民眾認為街道辦事處等行政部門(mén)重視不夠;有52.2%民眾認為所居住的小區停車(chē)收費標準不合理;
對于新、老兩家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接中出現矛盾糾紛的原因，21.8%民眾認為企業(yè)缺乏自律意識，30.2%民眾認為法律法規不健全，缺乏有效的制約手段，21.8%民眾認為行業(yè)協(xié)會(huì )沒(méi)有建立會(huì )員糾紛調處機制，24.8%民眾認為業(yè)主自治組織還不成熟，沒(méi)有充分發(fā)揮市場(chǎng)主體作用;
對于物業(yè)專(zhuān)項維修資金“使用難”的問(wèn)題，24.5%民眾認為召開(kāi)業(yè)主大會(huì )會(huì )議難度大，28.2%民眾認為使用維修資金表決門(mén)檻太高，17.1%民眾認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)對政策法規不了解，27.8%民眾認為行政主管部門(mén)審批程序太復雜。
分析：根據問(wèn)卷結果，針對物業(yè)管理方面存在的諸多問(wèn)題，民眾一致性最強的是認為所居住的小區停車(chē)收費標準不合理。
對于小區選舉業(yè)主委員會(huì )最主要的困難;新、老兩家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接中出現矛盾糾紛的原因;物業(yè)專(zhuān)項維修資金“使用難”等問(wèn)題則涉及的原因是多層次多種類(lèi)的。
4、群眾希望看到的改進(jìn)
統計：對于小區中部分業(yè)主無(wú)故拒不繳納物業(yè)服務(wù)費的行為，35.9%民眾認為應進(jìn)行公示公開(kāi);
針對目前部分小區違章搭建、亂停車(chē)、堵塞消防通道等違法違規行為無(wú)人管的局面，接近一半的民眾認為應加強有關(guān)部門(mén)的聯(lián)合執法來(lái)應對;
過(guò)半數民眾非常贊同“住宅小區的停車(chē)費實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)，業(yè)主大會(huì )或者業(yè)主共同決定收取的場(chǎng)地租賃費，屬于全體業(yè)主共有，主要用于補充專(zhuān)項維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì )的決定使用”這一新規;
對于“業(yè)主要求承租車(chē)位、車(chē)庫的，建設單位應當出租，不得只售不租”的新規定，超過(guò)八成民眾非常贊同;
另外，有63.7%民眾認為業(yè)主委員會(huì )來(lái)組織物業(yè)管理項目招投標比較合適，且37.2%民眾認為小區收取的物業(yè)專(zhuān)項維修資金由業(yè)主委員會(huì )監管比較合適;對于所在的小區關(guān)于維修事項，負責維修單位對業(yè)主是否有回訪(fǎng)?61.9%民眾表示目前的狀態(tài)是“無(wú)回訪(fǎng)”，但是非常“有必要”開(kāi)展這項工作;對于如果有物業(yè)管理公司能提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，但價(jià)格較平均水平略高，58.4%的民眾愿意支付可以承受的費用來(lái)享受更好的服務(wù)。
分析：根據問(wèn)卷結果，民眾最強烈的愿望是改變小區車(chē)位只售不租的局面，且大多數民眾認可住宅小區的停車(chē)費實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)的新規;同時(shí)民眾認為業(yè)主委員會(huì )來(lái)組織物業(yè)管理項目招投標比較合適，提升業(yè)主委員會(huì )的應有職能，進(jìn)而更好維護業(yè)主的權益;
此外對于小區維修事項，大多民眾認為應該回訪(fǎng)且很有必要，表明現有維修事項服務(wù)體驗感未達到心理預期;最后有過(guò)半民眾愿意支付更多費用來(lái)享受更好的物業(yè)服務(wù)，表達了民眾對于獲取更優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的強烈愿望。
二、突出問(wèn)題(根據網(wǎng)調問(wèn)卷提煉的熱點(diǎn)問(wèn)題)
(一) 業(yè)主對權利義務(wù)的認識不對稱(chēng)。隨著(zhù)住房商品化、私有化程度的提高，業(yè)主的維權意識日漸增強，對物業(yè)管理企業(yè)不斷提出高標準的服務(wù)要求，但也有相當一部分業(yè)主對自身應承擔的義務(wù)認識不清。
(二) 企業(yè)對管理服務(wù)的定位不準確。許多物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員文化層次普遍較低，素質(zhì)不高，很難樹(shù)立科學(xué)的管理和服務(wù)理念，加劇了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的矛盾。
(三) 開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題的后續解決不到位。開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題突出，相關(guān)部門(mén)沒(méi)有按規定進(jìn)行驗收，在一定程度上影響了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。一是新建住宅小區交付使用條件不明確，對交付使用環(huán)節缺乏有效監督，一些項目交付使用時(shí)往往綠化、封閉、道路等配套設施尚未完善，業(yè)主未得到承諾利益，引發(fā)物業(yè)服務(wù)收費矛盾，也制約了物業(yè)管理的順利開(kāi)展。二是有些公建配套設施，如：車(chē)庫、地下室、架空層、活動(dòng)中心、會(huì )所等權屬界定不清，易引發(fā)糾紛。
(四) 熱難點(diǎn)問(wèn)題考驗物業(yè)管理的服務(wù)水平。比如：供水、供電設施移交不到位。一些開(kāi)發(fā)建設單位沒(méi)有將小區的供水、供電設施移交專(zhuān)業(yè)部門(mén)，而是交由其子公司，即屬下的物業(yè)企業(yè)管理，留下隱患：一是水、電是專(zhuān)業(yè)設施，物業(yè)企業(yè)維護能力不足;二是出了故障后，與專(zhuān)業(yè)部門(mén)相互推諉扯皮;三是開(kāi)發(fā)企業(yè)一旦改制，先天不足的物業(yè)企業(yè)又承擔不了相關(guān)責任。
(五) 現行物業(yè)法規施行起來(lái)并不順暢。1、現行法規與監管體制不合拍。如房屋管理由房產(chǎn)部門(mén)負責，但房屋性質(zhì)改變卻由建管處和裝飾辦監管，責任主體不明確。2、行政監管力度不大。3、現行法規中關(guān)于房屋維修基金的使用規定，部分脫離了實(shí)際情況，難以操作。4、成立業(yè)主大會(huì )的規定過(guò)于繁雜，又缺少行政的輔導與幫助。
三、分析和建議(內容主要來(lái)源于問(wèn)卷)
(一)加強政府管理和引導，完善物業(yè)管理法制建設。在已制定的《物業(yè)管理條例》和《湖北省物業(yè)管理條例》基礎上，進(jìn)一步出臺更加完善可操作性的實(shí)施細則，明確政府部門(mén)、開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)公司和業(yè)主各方的責任、權利和義務(wù);深入宣傳相關(guān)法律法規，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理的重要性，履行相關(guān)義務(wù)，積極配合物業(yè)企業(yè)做好管理工作，同時(shí)也要善于運用法律武器維護自己的合法權益;進(jìn)一步規范物業(yè)企業(yè)工作行為方式，完善招投標制度建設，引入競爭機制，把優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)引進(jìn)來(lái)，以改變物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)差，服務(wù)不規范，專(zhuān)業(yè)性不強，企業(yè)運作透明度不夠的落后狀況。
(二)提高業(yè)主意識，加快業(yè)主委員會(huì )制度規范化。相關(guān)部門(mén)要指導業(yè)主選出真正能夠代表業(yè)主利益、熱心公益事業(yè)、有一定知識水平的人員主持、參與業(yè)主委員會(huì )工作，能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到橋梁作用，建立業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的信任。業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理委托服務(wù)合同，仔細斟酌條款，確定服務(wù)項目和服務(wù)費價(jià)格，并定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì )，監督經(jīng)費使用情況，受理業(yè)主投訴。對于熱難點(diǎn)問(wèn)題，物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)駐小區時(shí)，要與業(yè)主簽訂公約，對違章搭建、垃圾處理、噪音油煙擾民、放養寵物和亂停車(chē)等問(wèn)題約法三章，共同維護小區穩定。
(三)嚴格把好小區驗收關(guān)，努力推進(jìn)老舊小區改造。開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題日漸成為新建小區的物業(yè)管理難點(diǎn)。小區竣工驗收時(shí)，相關(guān)部門(mén)要嚴把房屋、配套設施、水電氣等質(zhì)量關(guān);要監督物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)必須履行的程序，堅決避免一些物業(yè)企業(yè)因盲目擴大管量而草率接管，為日后正常運轉和自我發(fā)展留下隱患。有關(guān)部門(mén)要加大對老舊小區物業(yè)管理規劃和投資力度，努力提高車(chē)棚、綠化、封閉等相關(guān)配套設施建設;物業(yè)管理企業(yè)要與社區緊密配合，加強對弱勢居民的扶助。
(四)實(shí)行重大事項報告制度，積極探索新的管理方式。規定房地產(chǎn)行政管理部門(mén)和物業(yè)管理企業(yè)在應對相應事件時(shí)應付的職責，設立統一的報告重大突發(fā)事件特服電話(huà)，24小時(shí)受理物業(yè)管理重大事件報告，落實(shí)專(zhuān)人值班。將重大事件報告制度的執行情況和應急預案體系的建立情況列入房地產(chǎn)局，物業(yè)管理企業(yè)和小區經(jīng)理的工作考核內容，對未按規定報送通報，公布有關(guān)突發(fā)事件信息，不服從管理部門(mén)統一應急指揮和處置以及未及時(shí)應急處置的單位和直接責任人將依法查處。有關(guān)部門(mén)要積極創(chuàng )造條件，借鑒全國其它先進(jìn)物業(yè)管理城市經(jīng)驗和做法，積極探索多樣化物業(yè)管理方式，不斷改進(jìn)和完善物業(yè)管理工作，努力為人民群眾創(chuàng )造和諧的社會(huì )環(huán)境。
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