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北京市消協(xié)發(fā)布調查報告
臨近中秋，不少市民選擇網(wǎng)購機票出行，一旦行程變化，常常因退改簽機票而被高收費，“退票不退款”現象也時(shí)有發(fā)生。北京市消費者協(xié)會(huì )昨日發(fā)布在線(xiàn)旅游“回頭看”調查報告顯示，與年初相比，在線(xiàn)旅游的網(wǎng)站內容、預訂過(guò)程和售后服務(wù)等方面消費者滿(mǎn)意度水平均有所上升，但整體滿(mǎn)意度水平仍然較低。其中有78.48%的被調查者不滿(mǎn)高額退改票費。
今年年初，市消協(xié)開(kāi)展了在線(xiàn)旅游消費者滿(mǎn)意度調查。當時(shí)的調查結果顯示，部分在線(xiàn)旅游企業(yè)存在網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符、訂單被隨意更改或取消、退改票費太高以及存在不公平格式條款等問(wèn)題。隨后，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游等多家在線(xiàn)旅游企業(yè)承諾盡快整改。
在線(xiàn)旅游企業(yè)的承諾是否兌現?半年后，市消協(xié)啟動(dòng)在線(xiàn)旅游“回頭看”調查，通過(guò)消費者網(wǎng)和北京消費者微信等渠道，共收到有效調查問(wèn)卷3239份。
調查結果顯示，售后服務(wù)仍然是消費者集中投訴的焦點(diǎn)。超過(guò)四成被調查者對在線(xiàn)旅游售后服務(wù)表示不太滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意。78.48%的被調查者認為退改票費比例不合理，62.03%的被調查者認為投訴處理不及時(shí)，55.7%的被調查者認為退訂手續不便利，34.18%的被調查者認為客服人員不夠專(zhuān)業(yè)。
對于航班的退改簽，航空公司有明確規定。以國航為例，在航班起飛前，經(jīng)濟艙全價(jià)票變更手續費為零，退票手續費為5%;折扣票變更費為10%，退票費為20%;特價(jià)票變更費大部分機票代理為30%，退票費為50%。記者在多家旅游網(wǎng)站查詢(xún)發(fā)現，國內四大航的非直營(yíng)機票代理商產(chǎn)品多已下線(xiàn)，退改簽費用基本符合官方規定。不過(guò)，據消費者投訴，仍有部分代理商擅改客票退改簽規則，侵占乘客票款。
此外，市消協(xié)近期還組織志愿者以暗訪(fǎng)形式對去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅游、芒果網(wǎng)、驢媽媽等7家在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的退團問(wèn)題進(jìn)行了體驗調查。市消協(xié)相關(guān)負責人介紹，未簽訂旅游合同、合同中違約金比例前后不一致、旅行社違約未主動(dòng)賠付違約金、網(wǎng)站客服電話(huà)接通率較低等問(wèn)題是消費者退團遇到的主要問(wèn)題。
有的消費者身在異國他鄉，預訂酒店卻被單方取消或變更;買(mǎi)好往返機票，去的時(shí)候沒(méi)趕上飛機，回來(lái)的機票也被單方取消……這些服務(wù)“短板”，讓消費者苦不堪言。
對此，市消協(xié)相關(guān)負責人表示，雖然6家規模較大的在線(xiàn)旅游企業(yè)主動(dòng)作出承諾，對其網(wǎng)站內容、預訂過(guò)程和售后服務(wù)等進(jìn)行了完善和改進(jìn)，并取得一定效果。但在線(xiàn)旅游企業(yè)在有關(guān)霸王條款、退改票費太高和網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符等關(guān)鍵問(wèn)題上，整改的力度仍然不夠強，整改的效果不夠明顯。
市消協(xié)指出，要想改變在線(xiàn)旅游當前這種消費者滿(mǎn)意度水平較低的狀況，除了需要在線(xiàn)旅游企業(yè)的誠信自律、自查自改，還需要法律法規的建立和完善。據悉，目前“消法實(shí)施條例”正在修訂過(guò)程中，各地方法規也在抓緊制定。
市消協(xié)提醒，市民在選擇旅游消費前，盡量選擇信譽(yù)好的在線(xiàn)旅游網(wǎng)站或相關(guān)企業(yè)，千萬(wàn)不要只看價(jià)格誘人就匆忙下單;要看清楚合同、約定的具體內容，了解對方的退改簽原則及手續費等內容和要素;要注意收集相關(guān)交易憑證、現場(chǎng)照片、對話(huà)錄音、交流短信，并及時(shí)做好截屏，妥善保留證據，方便維權。
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