企業(yè)員工考核方案
為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展，往往需要預先制定好方案，一份好的方案一定會(huì )注重受眾的參與性及互動(dòng)性。我們應該怎么制定方案呢？下面是小編為大家收集的企業(yè)員工考核方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
企業(yè)員工考核方案1
一、考核目的及目標：
及時(shí)、公正地對員工一季度內的整體工作情況進(jìn)行評估，肯定成績(jì)，發(fā)現問(wèn)題，本著(zhù)多勞多得、獎罰有度的原則，實(shí)現調動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的，進(jìn)而通過(guò)員工高效率的積極工作使部門(mén)季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達到電商部為公司業(yè)績(jì)做出更大貢獻與推動(dòng)的`終極目標。
二、考核原則：
以全面、客觀(guān)、公正、公開(kāi)、規范為核心考核理念，以員工實(shí)際工作中的客觀(guān)事實(shí)為基本依據
三、適用對象：
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過(guò)試用期考察，轉正后的正式員工。
四、考核種類(lèi)及時(shí)間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類(lèi)。
季度考核以一個(gè)季度（三個(gè)月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個(gè)考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀(guān)、全面的原則，考核實(shí)行員工自評、同事互評、經(jīng)理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。
六、考核標準：
不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的，根據不同的工作崗位職責性質(zhì)，制定出能客觀(guān)反應員工實(shí)際工作績(jì)效的的考核標準。
公司的考核標準主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、工作態(tài)度、任職能力、團隊協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標準的權重也不一樣，具體權重分配如下：
在這里特別需要提到一點(diǎn)的是，這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”，而實(shí)際產(chǎn)品銷(xiāo)售額只作為一個(gè)參考標準，因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊，最終能把多少信息轉化成銷(xiāo)售額則是銷(xiāo)售部的核心工作職責和目標。
七、考核程序：
員工自評－〉同事互評－〉經(jīng)理考評
八、考核結果與對應獎罰：
備注：工資結構：基本工資+績(jì)效工資+業(yè)績(jì)提成。
企業(yè)員工考核方案2
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jì)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng )優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jì)考核結果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動(dòng)的決策依據。
3、將績(jì)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運作。
二、考核原則本著(zhù)公平、公正、引導、激勵的原則實(shí)施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績(jì)和個(gè)人業(yè)績(jì)直接掛鉤，業(yè)績(jì)考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著(zhù)個(gè)人收入。
三、考核形式以業(yè)績(jì)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門(mén)負責人遵照實(shí)施，予以認真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。
五、考核周期基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jì)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績(jì)效考核指標績(jì)效考核指標是員工工作業(yè)績(jì)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業(yè)績(jì)、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內容，客服人員績(jì)效考核指標主要分為以下幾個(gè)方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率，表示為實(shí)際銷(xiāo)銷(xiāo)售額，如
2、詢(xún)單轉化率。詢(xún)單轉化率，即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數到最終下單人數的個(gè)比率，表示為最終下單人數。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數。
4、客單價(jià)�？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內每個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總人數之間的比例，表示為特定時(shí)期內銷(xiāo)售客戶(hù)人數。它充分體現了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力。
5、旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復的客戶(hù)數與總接待的客戶(hù)數之間的比率，表示為回復客待客戶(hù)數。如對所有接待的客戶(hù)都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時(shí)間。旺旺相應時(shí)間，指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應時(shí)間是相對正常的，做的熟練的客服會(huì )吧響應時(shí)間控制在20xx秒，它直接關(guān)系著(zhù)對客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會(huì )根據具體情況做具體調整。
8、執行力。執行力，即客服人員特定時(shí)間內所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。上述各項指標主要依據客服人員的實(shí)際工作情況，依據客服績(jì)效管理系統(如：赤兔名品)所對應數據進(jìn)行統計。此外，在實(shí)際考評中除了主管結合客服人員實(shí)際工作表現作出評價(jià)外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個(gè)指標考評結果的`綜合評價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績(jì)效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績(jì)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀(guān)、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開(kāi)展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。整個(gè)客服評估滿(mǎn)分100分，其中指標完成率占30%(30分)，詢(xún)單轉化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價(jià)占5%(5分)、旺旺回復率占5%(5分)、旺旺響應時(shí)間占5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執行力占10%(10分)。以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績(jì)及平時(shí)表現對員工做出客觀(guān)評定。員工自評和主管評定也將作為個(gè)人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3、對各個(gè)被考評者的各指標考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個(gè)等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在7080分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪(fǎng)談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng )優(yōu)爭先。
4、補充建議(待商議)：每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業(yè)績(jì)，評選出季度或年度“最佳客服專(zhuān)員”、“優(yōu)秀客服專(zhuān)員”若干名，其中最佳客服專(zhuān)員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專(zhuān)員比例不得超過(guò)10%。獲得此類(lèi)獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門(mén)及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調，經(jīng)協(xié)調仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調查，予以協(xié)調，切實(shí)保證考評結果的客觀(guān)、公正。
企業(yè)員工考核方案3
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jì)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng )優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jì)考核結果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動(dòng)的決策依據。
3、將績(jì)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運作。
二、考核原則
本著(zhù)公平、公正、引導、激勵的原則實(shí)施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績(jì)和個(gè)人業(yè)績(jì)直接掛鉤，業(yè)績(jì)考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著(zhù)個(gè)人收入。
三、考核形式
以業(yè)績(jì)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門(mén)負責人遵照實(shí)施，予以認真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jì)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績(jì)效考核指標
績(jì)效考核指標是員工工作業(yè)績(jì)、工作能力的`量化形式，通過(guò)各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業(yè)績(jì)、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內容，客服人員績(jì)效考核指標主要分為以下幾個(gè)方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率，表示為實(shí)際銷(xiāo)售額/計劃銷(xiāo)售額，如A萬(wàn)/月。
2、詢(xún)單轉化率。詢(xún)單轉化率，即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數到最終下單人數的個(gè)比率，表示為最終下單人數/詢(xún)單人數。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價(jià)�？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內每個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總人數之間的比例，表示為特定時(shí)期內銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數。它充分體現了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力。
5、旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復的客戶(hù)數與總接待的客戶(hù)數之間的比率，表示為回復客戶(hù)數/總接待客戶(hù)數。如對所有接待的客戶(hù)都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時(shí)間。旺旺相應時(shí)間，指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應時(shí)間是相對正常的，做的熟練的客服會(huì )吧響應時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著(zhù)對客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會(huì )根據具體情況做具體調整。
8、執行力。執行力，即客服人員特定時(shí)間內所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據客服人員的實(shí)際工作情況，依據客服績(jì)效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進(jìn)行統計。此外，在實(shí)際考評中除了主管結合客服人員實(shí)際工作表現作出評價(jià)外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個(gè)指標考評結果的綜合評價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績(jì)效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績(jì)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀(guān)、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開(kāi)展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個(gè)客服評估滿(mǎn)分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢(xún)單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執行力占10%（10分）。
以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績(jì)及平時(shí)表現對員工做出客觀(guān)評定。員工自評和主管評定也將作為個(gè)人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3、對各個(gè)被考評者的各指標考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個(gè)等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪(fǎng)談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng )優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業(yè)績(jì)，評選出季度或年度“最佳客服專(zhuān)員”、“優(yōu)秀客服專(zhuān)員”若干名，其中最佳客服專(zhuān)員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專(zhuān)員比例不得超過(guò)10%。獲得此類(lèi)獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門(mén)及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調，經(jīng)協(xié)調仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調查，予以協(xié)調，切實(shí)保證考評結果的客觀(guān)、公正。
企業(yè)員工考核方案4
總則
1.為規范各崗位員工試用期滿(mǎn)后的考核工作，特制定本制度。
2.本制度只適用于本店。
考核原則
3.關(guān)鍵指標原則：考核指標既要精簡(jiǎn)又要易于操作，對本店具有重要意義。
4.崗位職責原則：考核指標應具有高度體現崗位職責，而非針對工作者本人。
5.目標導向原則：個(gè)人考核指標是本店總體目標的有效分解。
6.具體量化原則：業(yè)績(jì)考核指標應盡可能具體和量化，易于客觀(guān)公正的評估。
7.行為化原則：態(tài)度、主動(dòng)性、積極性等非量化指標通過(guò)考察其行為間接考核。
8.調整原則：考核指標按實(shí)際需要可進(jìn)行調整。
9.透明原則：考核流程、內容、指標和評價(jià)標準應對新員工公開(kāi)，使新員工理解。
10.共識原則：考核指標應是被考核人與主管領(lǐng)導(指導員)共同認可的，并共同去實(shí)施。
11.反饋原則：試用期同樣要有業(yè)績(jì)面談和幫助員工改進(jìn)績(jì)效的具體措施，再考核其執行、合作能力和工作績(jì)效。
考核組織及分工
12.辦公室組織試用期滿(mǎn)考核。領(lǐng)班及以上管理人員由店長(cháng)領(lǐng)導辦公室、用人部門(mén)領(lǐng)導及其同事組成考核組。
13.領(lǐng)班以下人員由辦公室、用人部門(mén)領(lǐng)導及其同事組成考核組。
14.辦公室負責考核流程、考核內容、考核指標的審批和考核結果的審查。通過(guò)分析明確指出被考核人的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn);同時(shí)通過(guò)指導員將考核結果反饋給被考核人。
15.根據試用人員崗位級別高低分別由店長(cháng)、辦公室審批錄用人選。
16.辦公室組織試用期考核檢討、統籌考核及結果整理工作;提出相關(guān)修訂建議。
17.部門(mén)主管(經(jīng)理)具體組織對本部門(mén)試用期員工進(jìn)行考核。根據考核結果建議員工錄用情況、錄用后薪資、獎金及職位等，上報店長(cháng)審批，辦公室備案。
試用期滿(mǎn)考核主要內容
18.考核結果關(guān)系到員工配置的合理性，為確�？己巳嫘�、公平性以及提高考核效率，領(lǐng)班及以上中高層員工與普通員工采用不同的考核內容。
中高層干部考核：
19.工作績(jì)效——是客觀(guān)的量化數據指標，直接反映實(shí)際工作結果。
20. 領(lǐng)導素質(zhì)和個(gè)人品德——為主觀(guān)軟指標，來(lái)源于領(lǐng)導、同事、下屬的評價(jià)，反映其團隊合作、適應能力等，具體內容請參照《新員工試用期滿(mǎn)考核表》。
【普通員工綜合考核】
21.工作表現、能力、工作態(tài)度等各方面內容。
22.用《新員工試用期滿(mǎn)考核表》評估，由用人部門(mén)主管、同事打分。
【考核指標和標準的制定】
23.試用期考核的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標見(jiàn)本店《業(yè)績(jì)管理制度》中該崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標。
24.綜合素質(zhì)指標主要是根據工作態(tài)度(主動(dòng)性、積極性、勞動(dòng)紀律)、工作能力(專(zhuān)業(yè)能力、協(xié)調、適應能力)來(lái)設計的。
25.溝通訪(fǎng)談：用人部門(mén)主管(指導員)應盡早與試用期員工就考核指標進(jìn)行溝通。
26.確定目標和權重：確定考核目標值，確定各指標的.權重。
27.模擬測試：辦公室組織對考核指標進(jìn)行抽樣測試以分析整體考核的效果。
【試用期滿(mǎn)考核評估】
28.試用期滿(mǎn)考核的重點(diǎn)在于保證評估資料的全面性，給新員工自我解釋的機會(huì )，以及上級向下級提供員工發(fā)展必要的反饋。
29.辦公室根據《新員工試用期滿(mǎn)考核表》中的指標組織考核。
30.被考核人提供自我總結及其他信息資料，積極配合考核。
31.部門(mén)主管(經(jīng)理)根據考核結果對新員工錄用以及錄用后的薪資、獎金及職位提出建議。
32.辦公室組織對錄用后員工的能力、管理技能及潛力作評估，并提出發(fā)展方向。
33.辦公室組織對錄用后員工進(jìn)行硬性排名，結合排名確定不轉正新員工名單。
34.店長(cháng)負責領(lǐng)班以上員工考核結果和獎金發(fā)放建議的審批;辦公室或部門(mén)主管(經(jīng)理)負責普通員工考核結果和獎金發(fā)放建議的審批。
35.辦公室組織考核結果的匯總、備案。
36.部門(mén)主管(經(jīng)理)將考核結果反饋給新員工，與其確定出下一步發(fā)展方向和計劃。
【考核結果應用】
37.考核硬性排名最后的部分人員不予錄用或延長(cháng)試用期。
38.用人部門(mén)根據試用員工考核報告結果提出轉正意見(jiàn)，交辦公室進(jìn)行報批。
39.根據試用期員工考核結果對新員工發(fā)放正式任命書(shū)或轉正通知書(shū)。
【考核檢討】
39.試用期滿(mǎn)考核制度極為重要，故應不斷檢討，提升其準確性和科學(xué)性。
40.試用期滿(mǎn)考核的執行情況應由下而上層層總結。
41.各個(gè)部門(mén)年度工作總結中，應對現有試用期滿(mǎn)考核制度運行效果作出評估。
42.各部門(mén)將試用期考核改進(jìn)意見(jiàn)匯總，報辦公室作為下年度改進(jìn)依據，由辦公室組織討論并負責制訂出改進(jìn)方案。
43.檢討時(shí)主要考慮以下方面：責任是否明確?考核內容是否完整、合理?權重是否正確?指標是否合理?下一年應如何改進(jìn)?
44.辦公室調整考核指標或評分標準必須以相關(guān)部門(mén)提出的書(shū)面材料為基礎。
45.績(jì)效評估指標調整需隨時(shí)配合本店需要，但應有一套嚴謹的程序，以免被濫改、濫用。
【調整程序是】
46.考核人/直接上級/辦公室提出修改要求及原因;
47.由辦公室匯總所有修改意見(jiàn)，做出總結報告;
48.由辦公室和各部門(mén)主管(經(jīng)理)共同討論、決定;
49.報店長(cháng)批準后執行。
50.指標修訂于每年第一個(gè)月底前完成。
附則
51.本制度的解釋權歸本店辦公室。
52.本制度經(jīng)店長(cháng)批準后實(shí)施，修改時(shí)亦同。
53.本制度由辦公室和部門(mén)共同監督實(shí)施。
企業(yè)員工考核方案5
一、績(jì)效考核目的
1、規范公司網(wǎng)店客服組日常銷(xiāo)售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
2、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據。
3、鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、績(jì)效考核范圍
網(wǎng)店客服組
三、績(jì)效考核周期
采取月度考核為主的'方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為6月7日起。
四、績(jì)效考核內容和指標
�。ㄒ唬┛�(jì)效考核的內容
1、服務(wù)類(lèi)
旺旺溝通（咨詢(xún)轉化率、平均響應時(shí)間、客戶(hù)流失率）
訂單類(lèi)（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)）
其他類(lèi)（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類(lèi)
公司報表上交及時(shí)性、報表數據真實(shí)性、報表整體質(zhì)量。
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1、相關(guān)績(jì)效軟件實(shí)時(shí)監控。
2、對客服組進(jìn)行抽訪(fǎng)問(wèn)。
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網(wǎng)店客服組人員績(jì)效考核表見(jiàn)表二，總分為100分。
五、績(jì)效考核的實(shí)施
1、考核分為自評、店長(cháng)考核兩種，兩類(lèi)考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點(diǎn)
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長(cháng)70%"工作績(jì)效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性"
2、績(jì)效考核指標
六、績(jì)效考核結果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jì)效考核通報下發(fā)后的一周內，提交整改方案。
3、連續3個(gè)月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調崗�？�(jì)效考核方案主要包含客戶(hù)服務(wù)部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績(jì)效考核標準、奧迪客服專(zhuān)員績(jì)效考核模板、客戶(hù)服務(wù)主管績(jì)效標準、客戶(hù)經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶(hù)管理員績(jì)效考核表、客戶(hù)服務(wù)主管績(jì)效標準、客戶(hù)經(jīng)理的考核與激勵機制等等。
企業(yè)員工考核方案6
在當今社會(huì )，人才的稀缺性決定了人力資源的開(kāi)發(fā)和利用在企業(yè)中占著(zhù)非常重要的位置，且作用越來(lái)越大。因此，企業(yè)對于人才的渴求越來(lái)越強烈。如何挖掘人才，如何培養人才，如何通過(guò)績(jì)效考核人才，已經(jīng)成為當今社會(huì )各企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。
一、績(jì)效考核對于當前管理服務(wù)型企業(yè)的重要性
績(jì)效考核作為人力資源管理的核心環(huán)節，其有效性也是人力資源管理的決定性體現。高效的人力資源管理已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展與成功的戰略性選擇，績(jì)效考核是服務(wù)于人力資源管理的一項主要環(huán)節，為其提供各項基本數據。根據這些數據分析員工，以做到事得其人，人盡其才，才盡其用，人事相配�？�(jì)效考核運用得當，可以提高員工的工作熱情，增加員工的工作效率，增強企業(yè)的凝聚力，以此提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力；反之，則會(huì )使得員工對于企業(yè)制度反感，工作效率低下，導致人才流失，企業(yè)市場(chǎng)競爭力下降等。這也就決定了企業(yè)想在激烈的市場(chǎng)競爭中占有一席之地，一套科學(xué)高效的績(jì)效考核制度是增加競爭優(yōu)勢、取得一席之地的重要工具。
1.績(jì)效考核是人力資源管理科學(xué)高效的基礎�？�(jì)效考核是人員任用的依據�！皼](méi)有無(wú)用的人，只有放錯位置的人�！敝挥谐浞至私鈫T工，做到人盡其才，才能更好地明確每個(gè)職位對于員工的要求，從知識技能到精神面貌再到職業(yè)素質(zhì)等，通過(guò)這些判斷員工與該職位的契合程度。通過(guò)考核還可以了解到其工作動(dòng)機、性格氣質(zhì)特點(diǎn)等與職業(yè)發(fā)展的匹配度，以此實(shí)現人力資源的優(yōu)化配置。
2.績(jì)效考核是輔助員工更好發(fā)展的工具�？�(jì)效考核是員工工作調動(dòng)和職務(wù)升降的依據。人員任用的標準是德才兼備，任用的原則是因事用人，用人所長(cháng)，容人所短。因此想要評價(jià)一個(gè)人需要對其進(jìn)行全方位地考核認定，并依據此考核情況進(jìn)行工作調動(dòng)。
3.績(jì)效考核是確定勞動(dòng)報酬的依據�，F代企業(yè)管理要求薪酬分配遵守公平與效率兩大原則，這就必然要求對每一個(gè)員工的勞動(dòng)成果進(jìn)行評定和計量，實(shí)行按勞分配。目前，很多企事業(yè)單位都采用浮動(dòng)的薪資政策，即有一部分是浮動(dòng)的工資，這部分工資由員工的績(jì)效考核結果所決定的�？�(jì)效考核越高，所得報酬就越多；績(jì)效考核越低，所得報酬就越少，甚至可能對自身崗位也會(huì )有相應的影響。因此，沒(méi)有績(jì)效考核，就沒(méi)有報酬的依據，也就無(wú)法做到按勞分配。
4.績(jì)效考核是增加企業(yè)凝聚力和競爭力的保障�，F代很多企業(yè)和員工已不再是以前的雇傭關(guān)系，而是一種合作模式。企業(yè)將員工放在合伙人的'位置，為的就是要將員工的內在資源發(fā)揮到最大化，將其全部運用在企業(yè)的效益當中，以達到企業(yè)效益的最優(yōu)準則�？�(jì)效考核方式可以是這種最大化的測試者，它會(huì )對這種結合進(jìn)行定量和定性的分析。同時(shí)，也能夠科學(xué)合理地預估未來(lái)的價(jià)值趨向，并根據這些基礎數據分析出下一步的戰略。
二、企業(yè)績(jì)效考核方式面臨的問(wèn)題
在國外，許多發(fā)達國家早已將人才看成企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，每個(gè)企業(yè)都千方百計地招攬人才，發(fā)展人才，使用人才。因此，他們已經(jīng)有了一套較為完善的績(jì)效考核制度，實(shí)現了規范化和人性化，并能夠做到高效地執行。由于我國人力資源管理方面起步較晚，大部分中小企業(yè)并沒(méi)有真正地走上專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化的道路，還是缺乏一套系統的、較為完善的績(jì)效考核制度。知名人力資源管理專(zhuān)家根據企業(yè)考核的結果將當前我國中小企業(yè)分為三類(lèi)：第一類(lèi)企業(yè)已經(jīng)和國際接軌，有了一套適用于自身的較為規范化、科學(xué)化的績(jì)效考核制度，并已經(jīng)將其發(fā)揮出來(lái)且取得了不錯的效果；第二類(lèi)企業(yè)的績(jì)效考核屬于正在向第一類(lèi)靠近，這些企業(yè)已經(jīng)意識到了績(jì)效考核對于企業(yè)的重要性，正在摸索屬于自己的路；第三類(lèi)企業(yè)的績(jì)效考核如同虛設一般存在于該企業(yè)的人力資源管理中，屬于完全沒(méi)有認識到績(jì)效考核對于企業(yè)自身的重要。筆者針對當前企業(yè)發(fā)展現狀進(jìn)行了分析，總結出了以下幾點(diǎn)問(wèn)題。
1.企業(yè)自身對于績(jì)效考核不重視。企業(yè)高層過(guò)多地看重于眼前的利益，單純地認為高薪就能激發(fā)員工的工作熱情。雖然這種方式確實(shí)能夠在員工積極性上有某些程度的提升，但并不是一種最科學(xué)合理的方法，甚至可能反其道而行，增加了員工的惰性。這種方式可能只在短期內有些許提高，并且極大地浪費資源，無(wú)法激發(fā)員工的潛力。
2.績(jì)效考核的制定不夠科學(xué)合理�？�(jì)效考核應是一個(gè)根據企業(yè)本身的特點(diǎn)而制定的較為合理且科學(xué)的制度，是一種完整的系統。其中包括績(jì)效目標的制定、績(jì)效目標的實(shí)施、績(jì)效考核與評估、績(jì)效結果反饋與運用，績(jì)效考核指標、績(jì)效考核程序和績(jì)效考核結果的應用。但是對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于自身規模小、管理基礎薄弱、盈利不穩定、管理水平偏低等現狀，直接制約了績(jì)效考核正規化的發(fā)展。有的企業(yè)雖然引進(jìn)了先進(jìn)的績(jì)效考核系統，但是并不能真正地將其價(jià)值發(fā)揮到最大化，甚至有的過(guò)于依賴(lài)這些先進(jìn)的績(jì)效考核系統，無(wú)法做到“因地制宜”，反而限制了企業(yè)自身的管理。
3.績(jì)效考核的結果過(guò)于主觀(guān)。造成這一結果的原因有兩個(gè)，一是由于績(jì)效考核系統自身的不合理，導致了主管人員錯誤且主觀(guān)地進(jìn)行了績(jì)效考核；二是由于主管人員沒(méi)有走下去親近員工，不能得到真實(shí)的考核結果，甚至有時(shí)摻雜了個(gè)人主觀(guān)感情在里面，使得結果不切實(shí)際。從員工的角度來(lái)說(shuō)，誰(shuí)都想將自己最好的一面展現出來(lái)，但是苦于沒(méi)有機會(huì )，所以這也造成了考核的片面性。
4.員工對于績(jì)效考核認識過(guò)于單一。當績(jì)效考核與員工的薪酬掛鉤時(shí)，員工才會(huì )重視這種考核。但是，科學(xué)的績(jì)效考核對于員工的好處并非只在薪酬上。由于員工對于績(jì)效考核的認識過(guò)于單一，導致了員工成了績(jì)效考核的易感人群，所謂的“想好又不想好”的心態(tài)尤為嚴重。
5.考核的結果不進(jìn)行公開(kāi)。這種情況就像是學(xué)生考試老師不公布成績(jì)直接說(shuō)誰(shuí)是第一名一樣，這種不合理的方式造成了員工的強烈抵觸，猜忌心理尤為突出。即使是公平的評選，如果不公開(kāi)，也會(huì )產(chǎn)生是“暗箱”操作的輿論，使得員工們無(wú)所適從。不民主的考核氛圍很難有好的效果。三、管理服務(wù)型企業(yè)員工績(jì)效考核方案的管理1.增強企業(yè)對績(jì)效考核方案的重視度。作為企業(yè)的領(lǐng)導者，應該嚴肅自身，擺正對于績(jì)效考核的態(tài)度，增強認識強度。要從多個(gè)角度去綜合考慮績(jì)效考核方案的合理性、可行性及公平性，高度重視當前績(jì)效考核方案所產(chǎn)生的效應，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，糾正方案中不合理的地方。在引進(jìn)先進(jìn)績(jì)效考核系統的同時(shí)，要因地制宜，與自身企業(yè)的現狀相結合，不隨意盲從；要以長(cháng)遠的戰略為目標，帶動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮人力資源作用的最大可能性，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和綜合效益。
2.制定科學(xué)、合理的績(jì)效考核制度。建立健全一套科學(xué)、合理的績(jì)效考核制度體系，是企業(yè)切實(shí)可行的重要保障。企業(yè)要根據當前的發(fā)展情況，既定目標，在借鑒先進(jìn)績(jì)效考核方案的同時(shí)，從自身出發(fā)制定出合理、科學(xué)、有效的績(jì)效考核制度。第一，堅持在定性考核的基礎上定量考核�？己说膬热�、方法采取多種形式的考核指標，并且每位員工需認真填寫(xiě)考核單，以爭取做到最高的可行性。針對服務(wù)型企業(yè)，切實(shí)具體的考核方案應該做到：以業(yè)績(jì)?yōu)榛A，實(shí)行100計分制，做出相應的考核表格，數據需精確。劃分尺度為，非常優(yōu)秀≥90、優(yōu)秀≥80 、良好≥70、合格≥60.主要從員工的業(yè)績(jì)、考勤、態(tài)度、能力及日常表現五個(gè)方面綜合考慮，并從中詳細規劃，如以業(yè)績(jì)?yōu)槔�，可以細化工作進(jìn)度、目標是否達成及ISO管理等。另外，特殊時(shí)期特殊對待，有一定的額外獎勵，如提出合理化的建議，對公司的突出貢獻等。第二，學(xué)會(huì )巧妙地借鑒先進(jìn)、科學(xué)的績(jì)效管理方法。第三，持續改進(jìn)。企業(yè)在進(jìn)步，員工也在進(jìn)步，這就要求績(jì)效考核制度也要進(jìn)步。只有不斷地改進(jìn)，不斷地完善，才能做到與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)一步發(fā)揮績(jì)效考核的最大價(jià)值。
3.設立專(zhuān)門(mén)的績(jì)效考核部門(mén)。長(cháng)期以來(lái)，大部分企業(yè)習慣性地將績(jì)效考核這項工作劃分于人力資源部門(mén)，其實(shí)這存在一定的弊端。人力資源部自身就有許多的日常工作，由于身處這一特殊位置，因此并不能客觀(guān)地進(jìn)行績(jì)效考核這一工作。所以設立專(zhuān)門(mén)的績(jì)效考核部門(mén)迫在眉睫，正所謂“專(zhuān)項專(zhuān)管”，只有這樣才能更好、更透徹地進(jìn)行企業(yè)的績(jì)效考核。
4.深入基層，做到客觀(guān)評定。改變主管與員工的等級隔閡，主管人員應深入基層，真切地做好對于員工的績(jì)效考核。只有多觀(guān)察、多了解、多深入，才能更好地得到客觀(guān)的考核結果。例如蘋(píng)果公司共同創(chuàng )始人兼首席執行官史蒂夫。喬布斯就是一位很優(yōu)秀的領(lǐng)導者，他善于激勵員工，走進(jìn)員工，用自己的行為潛移默化地影響著(zhù)一代蘋(píng)果人。
5.通過(guò)績(jì)效考核制度激勵員工，做到獎罰分明�？�(jì)效考核的目的是什么？顯然是為了通過(guò)績(jì)效管理讓公司更好地發(fā)展，增強企業(yè)的凝聚力，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力�？茖W(xué)合理的績(jì)效考核配合合理的獎罰制度，能夠很好地起到激勵員工的作用，不僅不會(huì )造成反感，更能夠促使著(zhù)員工更好地證明、表現自己，挖掘員工的潛力，使企業(yè)效率達到最大化。
6.績(jì)效考核制度要做到公平、公正、公開(kāi)。這是企業(yè)在人力資源管理方面的一個(gè)最基本的要求，尤其是針對績(jì)效考核方面更需要做到。只有做到公平、公正、公開(kāi)，才能夠讓員工認可并配合這一制度，才能更好地發(fā)揮該制度的作用。另外，這也是企業(yè)尊重員工權利的表現之一，從而增加員工對企業(yè)的認可度和歸屬感。
7.讓員工深刻了解績(jì)效考核制度。如何讓員工認可企業(yè)的績(jì)效考核？如何更真實(shí)地得到考核結果？答案是，員工的支持與配合�？�(jì)效考核主要針對的就是員工，因此，員工的配合度大大影響著(zhù)績(jì)效考核的真實(shí)度。其實(shí)對于員工本身來(lái)說(shuō)，大部分人是反感的，原因就是這一制度直接影響著(zhù)員工自身的利益。但是，他們只看到了表面的一層，并沒(méi)有深入了解績(jì)效考核的作用和意義。為了能夠很好地開(kāi)展企業(yè)績(jì)效考核，為了能夠充分地發(fā)揮績(jì)效考核的作用，作為企業(yè)負責人，應該讓員工深入地了解績(jì)效考核的內容，讓他們了解到績(jì)效考核的實(shí)質(zhì)是為了服務(wù)于集體的利益，是為了共同發(fā)展和進(jìn)步。
企業(yè)員工考核方案7
一、目的
1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績(jì)效，發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現員工與上級更好的溝通，創(chuàng )建一個(gè)具有發(fā)展潛力和創(chuàng )造力的優(yōu)秀團隊，推動(dòng)公司總體戰略目標的實(shí)現。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jì)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調動(dòng)、獎懲、培訓及職業(yè)規劃等提供信息依據。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調整）以及相關(guān)的教育培訓提供人事信息與決策依據。
4、將考核轉化為一種管理過(guò)程，在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺，以增進(jìn)管理效率。
二、適用范圍
績(jì)效考評主要是對全體正式員工進(jìn)行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習員工、競爭上崗的見(jiàn)習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)指標、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的`管理指標，和員工實(shí)際工
作中的客觀(guān)事實(shí)為基本依據；
2、以員工考核制度規定的內容、程序和方法為操作準則；
3、以全面、客觀(guān)、公正、公開(kāi)、規范為核心考核理念。
四、考核評價(jià)
1、考核結果的等級評定：
全部類(lèi)型的考核結果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定：等級特優(yōu)秀優(yōu)秀中等
有待提高急需提高
考核總分95分以上85―95分70－84分50－69分50分以下
2、考核等級比例控制：
特優(yōu)秀人數：不超過(guò)本部門(mén)（分公司）員工總數10％優(yōu)秀人數：不超過(guò)本部門(mén)（分公司）員工總數15％中等人數：占本部門(mén)（分公司）員工總數65％有待提高人數：約占本部門(mén)（分公司）員工總數10％急需提高人數：約占本部門(mén)（分公司）員工總數10％
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當的考核量表進(jìn)行自我評估2、直接主管復評：直接主管對員工的表現進(jìn)行復評。 3、間接主管復核：間接主管對考核結果評估，并最后認定。補充建議：
當直接主管欲評分數與員工自評分數差距很大，甚至跨越檔級時(shí)：
1、直接主管應讓員工本著(zhù)客觀(guān)的原則再次自評
2、如員工再次自評分數變化不大時(shí)，直接主管可以進(jìn)行復評，并向該員工的間接主管說(shuō)明情況
3、當員工自評分數與直接主管分數出現檔級上的差別，建議主管應該與該員工進(jìn)行面談，并完成“績(jì)效面談表”
當員工最后考核分數歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時(shí)
1、建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成“績(jì)效面談表”
2、如有必要，可另外附具體的事實(shí)說(shuō)明，作為考核結果的補充材料。注：考核周期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過(guò)程中真正做到公開(kāi)、公正、合理而設定的特殊程序。
2、部屬與直接主管討論考核內容和結果后，如有異議，可先向部門(mén)主管提出申訴，由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調；如部門(mén)主管協(xié)調后仍有異議，可向人事決策委員會(huì )提出申訴，由人力資源部門(mén)專(zhuān)員進(jìn)行調查協(xié)調。
3、考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據。
七、考核與獎懲
1、公司將考核結果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績(jì)對員工的職位工資進(jìn)行調整，調整原則如下：
�。�1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調一級
�。�2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調整，在機會(huì )適當時(shí)，可作職務(wù)晉升處理
�。�3）中等員工：崗位津貼不作調整。
�。�4）有待提高員工：崗位津貼不作調整，但列為年中考核對象。
�。�5）急需提高員工：崗位津貼下調一級，且列為年中考核對象。
2、年度考核為“有待提高類(lèi)”員工的處理
�。�1）崗位津貼暫不調整，在年中考核前不作晉升處理
�。�2）若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調整，也可按正常程序作晉升處理。
�。�3）若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。
3、年度考核為“急需提高類(lèi)”員工的處理
�。�1）該員工崗位津貼在年度考核結束后下調一級。
�。�2）同時(shí)，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿(mǎn)后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調一級
�。�3）如在年中考核時(shí)，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進(jìn)行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系；
如評為“中等”或以上等，則公司繼續聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開(kāi)始前不作調整。
八、績(jì)效管理和績(jì)效考評應該達到的效果
1、辨認出杰出的品行和杰出的績(jì)效，辨認出較差的品行和較差的績(jì)效，對員工進(jìn)行甄別與區分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個(gè)人的品行和績(jì)效水平并提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價(jià)，知道上司對他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標準和要求是什么？
3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績(jì)效；
4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發(fā)展計劃提供依據。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調動(dòng)、獎金等提供確切有用的依據；
九、績(jì)效考評結果處理
1、考評成績(jì)匯總后對一線(xiàn)員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。
3、前10%作為進(jìn)入人才儲備庫，人力資源部將配合部門(mén)主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規劃和指導，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。
4、后20%作為重點(diǎn)培訓教育和改進(jìn)的對象，人力資源部將配合部門(mén)主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績(jì)效改進(jìn)等相關(guān)的指導。
5、對于不按規定和要求配合工作，違反規定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規定獎懲。
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