消費維權工作簡(jiǎn)報
簡(jiǎn)報一：
踐行“三個(gè)轉變” 消費維權工作見(jiàn)成效
消費維權工作與廣大人民群眾聯(lián)系緊密。為抓好這項民生工程，市工商局、市消協(xié)站在服務(wù)發(fā)展大局的高度，從解決消費維權的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題出發(fā)，踐行“三個(gè)轉變”，強化消費維權工作見(jiàn)成效。
一、由各部門(mén)“單打獨斗”向整合維權職能，提升維權合力轉變
為改變過(guò)去各部門(mén)工作交叉，難以形成消費維權工作合力的狀況，市工商局消保分局、12315指揮中心、市消協(xié)整合職能，各有側重。市消協(xié)負責調解消費糾紛和組織對外宣傳;12315指揮中心負責收集和分析消費者投訴情況;消保分局側重對侵害消費者權益案件的查處。該機制的建立，進(jìn)一步理順了職責，統一了工作步調，充分發(fā)揮了開(kāi)展消費維權工作的整體優(yōu)勢。
二、由被動(dòng)等待投訴向主動(dòng)出擊，延伸維權觸角轉變
為改變過(guò)去坐在辦公室等待消費者來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函投訴的情況，使消費維權工作更“接地氣”，市工商局發(fā)揮和延伸“一會(huì )兩站”的作用，共在全市社區、村屯設立了644個(gè)消費維權投訴站，在電信、保險等公共服務(wù)企業(yè)設立了消費糾紛調解站，使維權網(wǎng)絡(luò )遍布城鄉。一季度，共舉辦了3期培訓班，對投訴站，調解站所有工作人員進(jìn)行了培訓，提高了消費糾紛的調處能力。為提高消費維權效率，由原來(lái)的30日內處理消費投訴改為15日內辦結，并向社會(huì )公開(kāi)承諾。
三、由“為維權而維權”向警示消費，讓群眾滿(mǎn)意轉變
市工商局、市消協(xié)借助開(kāi)展“3.15”大型宣傳活動(dòng)的有利時(shí)機，在各大媒體點(diǎn)名道姓曝光遼陽(yáng)市2013年度十大侵害消費者權益案件和十件工商部門(mén)調解消費糾紛實(shí)例，以震懾違法經(jīng)營(yíng)者，警示消費。圍繞群眾反映強烈的熱點(diǎn)問(wèn)題，在市電視臺、市電臺制作并播放揭露免費體驗館的消費陷阱、揭露汽車(chē)4S店的消費陷阱等專(zhuān)題片，深受群眾歡迎，使消費維權工作從事后被動(dòng)處理向事先主動(dòng)防范轉變。
年初以來(lái)，全市工商系統共受理消費者咨詢(xún)、投訴、舉報2800余件次，共開(kāi)展各類(lèi)熱點(diǎn)行業(yè)專(zhuān)項整治8次，共為消費者挽回經(jīng)濟損失160余萬(wàn)元。
簡(jiǎn)報二：
龍華新區領(lǐng)導高度重視市場(chǎng)監管體系建設工作，及時(shí)建立健全組織機構，并立足民生，結合社會(huì )管理的實(shí)際需要，選定消費維權體系建設作為“兩建”工作試點(diǎn)。新區將與市消費維權體系建設專(zhuān)責小組密切配合，共同努力探索消費維權體系的建設之道。目前，市市場(chǎng)監管局龍華分局正積極與市消費維權體系建設專(zhuān)責小組溝通，研究制定具體工作方案，將重點(diǎn)從六個(gè)方面來(lái)推動(dòng)消費維權體系建設。
(一)建立消費維權統籌協(xié)調機制。龍華新區將參照“區打假辦”成立“區消保辦”掛靠市市場(chǎng)監管局龍華分局，具體負責統籌、協(xié)調、督辦、考核全區消費維權工作，確保在行政層面切實(shí)建立起統一高效的消費維權指揮協(xié)調機制。今后，涉及多部門(mén)多職能的消費維權事件，可以通過(guò)此工作機制協(xié)調處理，避免部門(mén)間互相推諉，工作職責不清，消費者投訴無(wú)門(mén)。
(二)建立統一的消費維權申訴和經(jīng)濟違法行為舉報受理平臺。龍華新區將整合各職能部門(mén)的消費維權申訴和經(jīng)濟違法行為舉報電話(huà)服務(wù)平臺，并建立統一的受理中心和統一的網(wǎng)絡(luò )系統平臺。市政府12345或其他上級部門(mén)轉派的消費者申訴或者經(jīng)濟違法行為舉報信息，統一接入網(wǎng)絡(luò )系統平臺，由中心根據新區各部門(mén)的職能分工將所有消費維權和經(jīng)濟違法行為舉報信息分派到各責任單位承辦。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )系統設置各環(huán)節辦理時(shí)限，自動(dòng)提醒和督辦超期的承辦單位，并定期向紀檢監察局抄送有關(guān)督辦情況。紀檢監察局將各單位的辦理情況納入績(jì)效考核指標體系進(jìn)行考核。
(三)建立消費維權政企互動(dòng)平臺。進(jìn)一步拓寬消費者權益服務(wù)站的職能和建站范圍，并建立以網(wǎng)絡(luò )為基礎，以市場(chǎng)監管業(yè)務(wù)為支撐，以消費者權益保護為核心的政企互動(dòng)平臺。監管部門(mén)通過(guò)此平臺，及時(shí)點(diǎn)對點(diǎn)或者點(diǎn)對面地給企業(yè)發(fā)送監管提示、消費者申訴、行政指導意見(jiàn)、重點(diǎn)法規政策等等;同時(shí)企業(yè)也可以通過(guò)此平臺直接向監管部門(mén)反饋消費者申訴處理情況、企業(yè)需求，提出合理化工作建議，尋求監管部門(mén)在法律、政策或技術(shù)方面的'支持和幫助等等。以此拓寬政府和企業(yè)之間的溝通渠道，轉變市場(chǎng)監管模式，提高工作效率，提升行政監管和行政服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也強化企業(yè)的社會(huì )責任意識，激發(fā)企業(yè)主動(dòng)保護消費者權益的動(dòng)力，促進(jìn)行業(yè)自律和企業(yè)健康成長(cháng)。
(四)扶持建立公益性消費維權志愿者組織。以龍華新區共青團、義工組織、市市場(chǎng)監管局龍華分局和市場(chǎng)監管局消費者權益保護部門(mén)為發(fā)起單位，在市消費維權體系建設專(zhuān)責小組的支持下，溝通協(xié)調團市委、義工聯(lián)、律師行業(yè)協(xié)會(huì )、深圳大學(xué)法學(xué)院等單位，在龍華新區試點(diǎn)建立公益性消費維權志愿者組織，為弱勢群體消費維權提供法律支持和其他公益性援助。該組織由共青團、義工聯(lián)按照深圳義工有關(guān)管理規定進(jìn)行管理，具體業(yè)務(wù)由市場(chǎng)監管部門(mén)進(jìn)行指導，其成員可以是律師、公司法律顧問(wèn)、法學(xué)專(zhuān)業(yè)的在校師生、質(zhì)量技術(shù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才等等。該組織可以開(kāi)展以下具體公益活動(dòng)：到學(xué)校、工廠(chǎng)、社區組織開(kāi)展消費維權宣傳和消費知識教育;代理有困難的消費者進(jìn)行消費維權民事訴訟;監督并檢舉重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量安全;協(xié)助監管部門(mén)開(kāi)展消費信用評價(jià)工作等等。政府部門(mén)給予該組織必要的活動(dòng)經(jīng)費補貼。(五)建立消費維權公益基金和公益性檢測鑒定機制。檢測鑒定費用高昂和程序繁瑣是消費者維權的重要障礙，建立公益基金和公益性檢測鑒定機制是保護消費者合法權益的重要手段。公益基金前期以財政撥款為主，期間嘗試建立完善消費維權公益基金管理制度，為消費者維權提供檢測鑒定費用補貼，為消費維權志愿者組織的公益性消費維權活動(dòng)提供經(jīng)費補貼。同時(shí)也將在市消費維權體系建設專(zhuān)責小組的支持下，尋求與檢測機構的合作，建立公益性檢測鑒定工作機制。爭取在“兩建”工作的后
期努力將消費維權公益基金建成社會(huì )性公益基金，成立專(zhuān)門(mén)的非盈利性管理機構，接受社會(huì )各界捐贈和監督，以在更大的領(lǐng)域、更廣的范圍保障公益性消費維權活動(dòng)。
(六)建立消費宣傳和消費教育機制。建立常態(tài)化的消費宣傳和教育工作機制，廣泛開(kāi)展形式多樣的消費宣傳和消費教育活動(dòng)，為龍華新區塑造質(zhì)量一流、誠信可靠的品牌形象，營(yíng)造消費放心、維權輕松的消費環(huán)境。具體將在各大型商場(chǎng)超市、高鐵站、地鐵站、公交站等公共場(chǎng)所，開(kāi)辟消費宣傳和消費教育的公益宣傳窗口，并采用宣傳手冊、海報、燈箱廣告、媒體視頻等多種形式開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)。