客服中心工作計劃
導語(yǔ)：怎么寫(xiě)好一份好的工作計劃？最主要的一個(gè)特點(diǎn)是既要寫(xiě)得鼓舞人心，又要寫(xiě)得堅定有力，要用精煉的語(yǔ)言，概要地闡述出來(lái)。這樣的計劃才能給自己的工作帶來(lái)更好的效益。
一、背景：
(一)、新版《醫療廣告法》頒布后，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
(二)、深圳醫療市場(chǎng)竟爭日趨激烈，特別是民營(yíng)醫療機構競爭更面臨新的挑戰。
(三)、深圳市醫保推出十大舉措，進(jìn)一步擴大醫保范圍。
二、目的：
(一)、客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的醫院內部機構，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
(二)、醫療市場(chǎng)竟爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫院的生存與發(fā)展。因此，成立專(zhuān)門(mén)的機構醫院客戶(hù)服務(wù)中心，來(lái)負責向客戶(hù)提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫院客戶(hù)服務(wù)中心，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務(wù)。
三、指導思想：
(一)、整合醫院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營(yíng)銷(xiāo)拓展，加強品牌宣傳和建設。
(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)隊伍。
(三)、通過(guò)廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(mén)(衛生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(mén)(殘聯(lián)、慈善會(huì ))、紅十字會(huì )、社區、工廠(chǎng)、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫院各醫療機構，并進(jìn)行項目營(yíng)銷(xiāo)。
(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能，在做好外部營(yíng)銷(xiāo)拓展的同時(shí)，加強對各醫院客服工作的監管
，配合醫院不斷提升客服內涵，提高來(lái)院客戶(hù)滿(mǎn)意度。
四、部門(mén)建設：
(一)、部門(mén)職能
1、部門(mén)職能定位
1)、市場(chǎng)調研;
2)、市場(chǎng)戰略規劃及市場(chǎng)策略制訂;
3)、活動(dòng)及事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;
4)、在醫院配合下開(kāi)展社區
5)、參與醫院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì )議;
(二)、部門(mén)組織建設：客服部組織構架，人員充實(shí)到位。
1、組架構圖
2、職責分配：
醫院客服部職責：
1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;
2)、負責指導醫院客服工作開(kāi)展;
3)、負責客服中心外勤營(yíng)銷(xiāo)人員培訓;
4)、負責參與由醫院主導的事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;
5)、負責建立醫院客服中心的考核標準;
6)、負責組織人員完成醫院客戶(hù)滿(mǎn)意度調查;
醫院客服中心
1)、體檢及營(yíng)銷(xiāo)組：負責市場(chǎng)調研、事件營(yíng)銷(xiāo)、地面營(yíng)銷(xiāo)、社區營(yíng)銷(xiāo);
2)、對內：負責客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、俱樂(lè )部VIP會(huì )員管理、客戶(hù)信息管理、咨詢(xún)管理;
1、編制及主要職責：見(jiàn)下表崗位人數所屬部門(mén)主要職責備注部門(mén)經(jīng)理1客服中心1)、負責統籌客服部工作，指導各中心開(kāi)展工作;
2)、負責建立健全客服部規章制度;
3)、參與醫院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì )議;
4)、主導事件及活動(dòng)策劃;
5)、負責統籌客服部人員培訓;導醫12導醫組1)、對于來(lái)院客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶(hù)需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價(jià)、交費、取藥，護送各類(lèi)檢查、治療等工作)。
2)、導醫組協(xié)助客戶(hù)分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書(shū)�？头䦟�(zhuān)員2客服組1)、負責客服行政文檔管理;負責協(xié)調一般性事務(wù)工作;負責客服部資訊統計;
2)、建立醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統，主要分為住院客戶(hù)系統、健康體檢客戶(hù)系統、團體單位客戶(hù)系統，開(kāi)展對客戶(hù)來(lái)源的分析，對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行研究，對團體單位客戶(hù)建立定期訪(fǎng)問(wèn)制度。
3)、組織全員電話(huà)回訪(fǎng)、定期訪(fǎng)問(wèn)�？头䦟�(zhuān)員5咨詢(xún)組1)、咨詢(xún)員形象是醫院的代表，咨詢(xún)科接聽(tīng)的每一個(gè)電話(huà)，都是醫院投入廣告資金帶來(lái)的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認真接聽(tīng)并解說(shuō)好每一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，正確引導意向顧客來(lái)院就診，是咨詢(xún)科每一個(gè)工作者的'首要職責。
2)、熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫療技術(shù)項目;熟悉各科專(zhuān)家的專(zhuān)長(cháng)、出診時(shí)間及專(zhuān)科出診時(shí)間;掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。
3)、深入各個(gè)臨床和醫技科室以及其他相關(guān)部門(mén);收集各種醫療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)和導醫服務(wù)。
4)、負責醫院廣告統計。健康顧問(wèn)12體檢及
營(yíng)銷(xiāo)組
1)、負責社區營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā);
2)、負責小型健康咨詢(xún)、義診、健教的實(shí)驗;
3)、負責實(shí)施市場(chǎng)調研、滿(mǎn)意度調查;
4)、負責項目合作開(kāi)發(fā);
5)、負責體檢工作開(kāi)展;
6)、負責醫療機構業(yè)務(wù)合作開(kāi)發(fā);服務(wù)規范
1)、樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。
2)、中心所有客戶(hù)服務(wù)員都要統一著(zhù)職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿(mǎn)的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。
3)、使用文明禮貌用語(yǔ)，做到就醫顧客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。執行首問(wèn)負責制，耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要，為顧客排憂(yōu)解難。
4)、認真接聽(tīng)各種來(lái)電，以抖擻的精神應對各種來(lái)電。
5)、自覺(jué)遵守醫德規范，勞動(dòng)紀律，醫院各項規章制度。(三)制度建設：
1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫院的工作流程，取得醫院全力配合;
2、制訂客服部工作流程、規章制度、團隊文化;
3、建立健全激勵機制，實(shí)行區域管理、專(zhuān)人專(zhuān)職。實(shí)行問(wèn)責制，目標到人，責任到人。
五、工作計劃草案：
(一)、定期、規范開(kāi)展市場(chǎng)調研：
1、調研內容：
1)、競爭醫院主要的營(yíng)銷(xiāo)策略調研并提交調研報告，每季度1次;
2)、醫院主要競爭對于部分醫療價(jià)格調研，并提交調研報告每季度1次;
3)、根據醫院需求進(jìn)行的專(zhuān)項調查，并提交調研報告。
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