【精】話(huà)務(wù)員年度工作總結
總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？下面是小編精心整理的話(huà)務(wù)員年度工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
話(huà)務(wù)員年度工作總結1
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著(zhù)很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長(cháng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
一、工作情況
面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導和同事們的幫助下，我積極的改*度，端正認識；樹(shù)立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，積極的尋找潛在客戶(hù)，積極的向這些潛在客戶(hù)介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項目，以及合作之后會(huì )產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶(hù)簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶(hù)簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值1XX元，寬帶6件。
二、努力學(xué)習業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？
我在114工作的時(shí)間并不是很長(cháng)，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手
加強自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
三、完善服務(wù)、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的'語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平四：今年因為領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(cháng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開(kāi)工作的�，F在的我雖忙碌，卻很快樂(lè )，很滿(mǎn)足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(cháng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我的心愿！
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。
以上是我的年度工作總結，取得的成績(jì)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì )認真的加以改正，認真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話(huà)務(wù)員年度工作總結2
時(shí)間過(guò)得真快，我做了話(huà)務(wù)員已經(jīng)四年多了。從一開(kāi)始對工作一無(wú)所知，到現在得心應手，經(jīng)歷了從好奇到熟悉，從熱情到迷茫，從煩躁到冷靜的不同心路歷程。工作四年多，對電話(huà)接線(xiàn)員的工作感觸頗深。
一踏上運營(yíng)員的崗位，我就堅信自己能做好這份工作。我也覺(jué)得這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了，以為自己很容易就能勝任這個(gè)工作。但是，當我做的時(shí)候，我知道我做的工作很簡(jiǎn)單，但是真的很難做好�？梢哉f(shuō)，我從上班第一天起就沒(méi)有準時(shí)下班。雖然電話(huà)另一端用戶(hù)要求的信息是從電話(huà)的一端通過(guò)電話(huà)傳遞的，但我的心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，積累下來(lái)的生意，“你好”“對不起”“謝謝”每天重復上百次，激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。就這樣，過(guò)了一小會(huì )兒，看到經(jīng)常被表?yè)P的操作人員，看到身邊優(yōu)秀的操作人員，我很感動(dòng)，很想做出改變。于是我加強學(xué)習，虛心向同事請教。最后，在同事的幫助和努力下，我的服務(wù)得到了改善，我的努力得到了回報。
通過(guò)四年的工作，我認為要做好一名電話(huà)接線(xiàn)員，必須做到以下幾點(diǎn)：
首先要調整心態(tài)，堅持客戶(hù)第一的原則，以善良周到的服務(wù)理念對待每一位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑來(lái)，得到解釋。這時(shí)來(lái)自客戶(hù)內心的“謝謝”能讓我們很開(kāi)心，而這種開(kāi)心也是很好的接待每一個(gè)用戶(hù)的動(dòng)力，這樣的'良性循環(huán)才能讓我們真正做好。
其次，要有足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶(hù)很難溝通，有時(shí)候因為客戶(hù)表達能力不強，溝通無(wú)形中很難，甚至有些客戶(hù)打電話(huà)就喊，所以要有足夠的耐心和脾氣，用心服務(wù)，微笑交談，相信對方覺(jué)得你用心服務(wù)，這樣才能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
還是那句話(huà)，小心12分。因為一不小心就會(huì )給別人和自己帶來(lái)很多麻煩。
第四，服務(wù)條款要規范。它不能像我們通常的演講那樣隨意�？赡軇傞_(kāi)始很難很自然的說(shuō)出那些服務(wù)術(shù)語(yǔ)，但是時(shí)間長(cháng)了，我們自然可以說(shuō)出那種語(yǔ)境。
第五，要努力學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)，增強溝通能力，掌握轉讓范圍內的業(yè)務(wù)及相關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
第六，要積極配合同事，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后要做好反思。每天工作結束，總結一天工作的疏忽，提醒自己明天一定不要再犯同樣的錯誤。
雖然操作者很努力，但我認為只要能經(jīng)常做以上的事情，就能讓操作者輕松工作，就能真正成為一個(gè)快樂(lè )的合格的操作者。
話(huà)務(wù)員年度工作總結3
嘟...嘟...“您好，××××號為您服務(wù)，請問(wèn)您要咨詢(xún)些什么?”、“您好，請說(shuō)”誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報修和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?
我為創(chuàng )建作什么，我在創(chuàng )建中作什么，我該怎么作?
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
心系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距，同時(shí)學(xué)習、借鑒其他滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長(cháng)補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的'全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多�；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
話(huà)務(wù)員年度工作總結4
20xx年接近年底。仔細回想，來(lái)到主站，來(lái)到流量班一年半。從一個(gè)什么都不懂的年輕學(xué)生，我可以獨立果斷的面對問(wèn)題
題，這期間自己成長(cháng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足�？偨Y如下：
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學(xué)習，工作之余能積極走出__，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，__熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，__的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè )觀(guān)，_姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著(zhù)我，讓我不斷的學(xué)習和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì )做的.更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著(zhù)很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。
二、工作中缺乏總結。工作后不能及時(shí)梳理和總結，缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現狀，創(chuàng )造力不足。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：
一、調整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電。
二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節，規范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現自身不足，學(xué)習工作經(jīng)驗。
三、及時(shí)總結，不斷積累。對工作中出現的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結經(jīng)驗，加強處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習身邊同事好的工作方法，取長(cháng)補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng )造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識，主動(dòng)承擔工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參加各項活動(dòng)。
記得自己剛來(lái)面試的那天，_站對我說(shuō)：“__的工作貴在堅持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易�！币恢闭J真記得這句話(huà)，未來(lái)的工作中我會(huì )更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會(huì )全力以赴，加油!
話(huà)務(wù)員年度工作總結5
會(huì )議節結束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話(huà)�？偨�(jīng)理語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)，開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線(xiàn)員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)。這既是對我們的'要求，更是對我們的關(guān)心。他說(shuō)：“你們是農發(fā)行未來(lái)，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績(jì)!”。
認真整改、抓好落實(shí)
1、增強服務(wù)理念，拓展新企業(yè)
隨著(zhù)發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類(lèi)有所增加，近期在部室領(lǐng)導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調查并建立了項目庫。
2、適應業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識
隨著(zhù)新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習。
王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話(huà)語(yǔ)鼓勵著(zhù)我們每一位客戶(hù)經(jīng)理。
話(huà)務(wù)員年度工作總結6
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到此刻的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。能夠說(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息經(jīng)過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。
可是隨著(zhù)時(shí)間的.推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，最終在同事的忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
經(jīng)過(guò)20xx年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調整好自我的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋岸嘀x”，就能讓我們得到無(wú)比的恢，這份恢也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述本事不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自我帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，可是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲�，分清主次，保證重點(diǎn)。
最終，要做好工作思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)恢而又合格的xx話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員年度工作總結7
進(jìn)入××人壽已經(jīng)有×個(gè)年頭了，真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個(gè)崗位上�！聊昵�，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，以下就是為您提供的保險話(huà)務(wù)員年度工作總結。
現如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著(zhù)變化，只有我這顆愛(ài)國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了××縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定，我也會(huì )再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。
日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)×年多，一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的`制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年×評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達，人們視覺(jué)感官強烈的×世紀，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年×月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉年的工作，我們×公司有××單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕××經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是××單中有將近××多單是沒(méi)有留存電話(huà)號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。
最后，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì )。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話(huà)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話(huà)下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì )的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在×月×日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
話(huà)務(wù)員年度工作總結8
不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結匯報如下。
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度
俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的.話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì )調解心態(tài)
還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制
現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。
五、團結就是力量
。團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個(gè)集體如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
話(huà)務(wù)員年度工作總結9
回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著(zhù)很的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事的助，我在工作中取得了長(cháng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
一、克服自身條件
面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導和同事們的助下，我積極的改變 態(tài)度，端正認識；樹(shù)立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，積極的尋找潛在客戶(hù)，積極的向這些潛在客戶(hù)介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項目，以及合作之后會(huì )產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶(hù)簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶(hù)簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學(xué)習業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的`形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？
我在114工作的時(shí)間并不是很長(cháng)，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上家的步伐。
在剛上114平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
加強自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回工作，當用戶(hù)映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
三、完善服務(wù)、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四、升職值班長(cháng)
今年因為領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(cháng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開(kāi)工作的�，F在的我雖忙碌，卻很快樂(lè )，很滿(mǎn)足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(cháng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我的心愿！
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。
以上是我的年度工作總結，取得的成績(jì)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì )認真的加以改正，認真克服。
話(huà)務(wù)員年度工作總結10
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P了，立刻輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸兔�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的`道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的情緒在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一向在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我最后沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)⒖虉笸�，但是報不出機主是他愛(ài)人的身份證號而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的情緒顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(cháng)在場(chǎng)，怎樣辦嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì )受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔�！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我立刻說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項。用戶(hù)真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶(hù)思考還是害怕?lián)斠恍┞氊熓怯每此撇粫?huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔職責的職責心和善于分析和處理的決定力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
話(huà)務(wù)員年度工作總結11
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無(wú)法顯示對方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國人還是老外還是無(wú)法辨認了，詳細內容請看下文聯(lián)通話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結。
有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現代社會(huì )的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì )招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的`良好狀態(tài)。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當翻開(kāi)本子上記錄著(zhù)的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著(zhù)在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì )了很多東西，增長(cháng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì )有收獲，有結果。
有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì )變得更成熟地去接納工作!
話(huà)務(wù)員年度工作總結12
來(lái)到話(huà)務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現在可以獨立果斷的面對問(wèn)題，這期間自己成長(cháng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足�？偨Y如下：
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學(xué)習，工作之余能積極走出車(chē)站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè )觀(guān)，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著(zhù)我，讓我不斷的學(xué)習和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的.不足，可是，我有信心會(huì )做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著(zhù)很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。二、工作中缺乏總結。工作后不能及時(shí)梳理和總結，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現狀，創(chuàng )造力不足。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：一、調整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電。二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節，規范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現自身不足，學(xué)習工作經(jīng)驗。三、及時(shí)總結，不斷積累。對工作中出現的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結經(jīng)驗，加強處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習身邊同事好的工作方法，取長(cháng)補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng )造條件。四、提高主動(dòng)服務(wù)意識，主動(dòng)承擔工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參加各項活動(dòng)。
記得自己剛來(lái)面試的那天，李站對我說(shuō)：“車(chē)站的工作貴在堅持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易�！币恢闭J真記得這句話(huà)，未來(lái)的工作中我會(huì )更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會(huì )全力以赴，加油!
話(huà)務(wù)員年度工作總結13
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強練習。都說(shuō)細節決定成敗，很多人都會(huì )不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來(lái)越有信心。
但是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準備好了，一切就不會(huì )有問(wèn)題了，但是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候，都覺(jué)得能夠了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了導語(yǔ)。還好自己及時(shí)調整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才明白，原先多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己必須能行！之后，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我必須會(huì )一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還就應注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、用心打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的這天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更就應為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的`一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調簡(jiǎn)單，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有，只有更好。
我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好。
話(huà)務(wù)員年度工作總結14
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下： 在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話(huà)的加強練習。那時(shí)，班長(cháng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，后來(lái)一直重復加緊練習這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(cháng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開(kāi)心。是的，都說(shuō)細節決定成敗，很多人都會(huì )不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了�？荚囍�，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準了。對于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準備好了.一切就不會(huì )有問(wèn)題了，可是結果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了及時(shí)按下應答主叫，有時(shí)候會(huì )忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。就像我們班長(cháng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)我試著(zhù)每次坐電腦前面的.時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現�？蛇@并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個(gè)電話(huà)。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
話(huà)務(wù)員年度工作總結15
透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名114話(huà)務(wù)員到10086號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10086號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙�，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說(shuō)，XX年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10086號的時(shí)間不長(cháng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時(shí)候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實(shí)際的證明和體驗。憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺設備的整個(gè)運作流程，讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。
然而10086號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的.原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年，我要再接再勵。
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