前臺年度工作總結
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái),因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結了。我們該怎么去寫(xiě)總結呢?以下是小編精心整理的前臺年度工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。
前臺年度工作總結1
回首前臺部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)前臺部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在前臺部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì),F總結如下:
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)
在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對物業(yè)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現物業(yè)內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。
三、改變職能,建立提成制
以往前臺部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,心得體會(huì )建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。
四、加強培訓,提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。前臺部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平。
前臺年度工作總結2
在20xx年來(lái)臨之際,回望20xx年度的工作生活,感受到公司及身邊的人這一年來(lái)發(fā)生的巨大變化,身邊的同事也都在不斷進(jìn)步著(zhù),朝著(zhù)同一個(gè)目標奮斗。新的一年到來(lái)了,也帶來(lái)了新的挑戰,在我們準備以全新的面貌來(lái)迎接新年的到來(lái)時(shí),也不忘回顧和總結過(guò)去一年來(lái)所做的工作,現對我今年的工作做如下總結。
一、公司截止20xx年12月人力資源現狀
公司20xx年初在編18人,本年截止12月份入職人數為357人,入職率為:284.5%;離職人數為142。截止20xx年12份在編人數為:233人;離職率為:113.1%;員工進(jìn)出比率為251.4%。
二、考勤管理
1、每月對員工考勤單及請假單的處理。
2、每月根據考勤明細,認真做好考勤的統計,為造發(fā)工資提供依據,根據考勤統計情況,公布考勤通報。
3、根據每月考勤情況統計入《考勤匯總統計表》為轉正考評、年終評優(yōu)和年終獎的計算提供依據。
三、人事檔案管理
1、新員工入職時(shí),告知準備所需的人事資料,根據員工提供的人事檔案,建立人事檔案。
2、建立員工花名冊,做到電子版臺帳和紙質(zhì)檔案相符。
3、負責管理和保管公司所有員工的人事檔案。
5、下半年完成了人事臺帳匯總表的更新,在檔人數233人。
四、薪酬及福利管理
1、20xx年,公司薪酬支出截止20xx年12月份共計:230.75萬(wàn)元,
2、公司為部分員工購買(mǎi)了意外險,截止到20xx年12月份共計購買(mǎi)了65人次。
五、招聘工作
1、了解各部門(mén)新增崗位的管理及各部門(mén)人員需求狀況。
2、根據各部門(mén)人員的實(shí)際需求,有針對性、合理性招聘員工已配備各崗位。通過(guò)采取一系列切實(shí)措施:廣發(fā)招聘信息、網(wǎng)上招聘、內部員工推薦、現場(chǎng)招聘、貼招聘廣告等各種途徑招聘人才。
六、勞動(dòng)合同管理
負責勞動(dòng)合同簽訂、續簽及管理工作,20xx公司新簽勞動(dòng)合同233份。
七、食堂費用管理
1、充值管理:為員工辦理飯卡并提供充值服務(wù),截止到20xx年12月份已充值119579.3元。收取充值卡押金4900元。
2、食堂成本管理:統計食堂各項支出費用,并核算成本,平均每月虧損1萬(wàn)元。
八、20xx年工作計劃
對個(gè)人來(lái)講,下一步應該在認真工作之余加強專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習,不斷提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì),加強抗壓能力,才能面對更大的挑戰,也才不會(huì )被時(shí)代的潮流所淘汰。20xx年人力行政部的責任將更加沉重,人力行政部一定安排并實(shí)施好新的一年的工作計劃,用實(shí)際的工作業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)話(huà)。
最后,祝愿公司在新年里一帆風(fēng)順,一年更比一年好!
伴著(zhù)新年歡快的氣氛,20xx年在緊張和忙碌中過(guò)去了;厥走^(guò)去的一年,或許沒(méi)有轟轟烈烈的戰果,但也確實(shí)經(jīng)歷了不平凡的考驗和磨礪。在這辭舊迎新之際,對本部門(mén)一年來(lái)的工作做以總結,同時(shí)祈愿我們公司明年會(huì )更好。
20xx年生產(chǎn)車(chē)間全體員工齊心合力,克服了種種不利因素,在相關(guān)部門(mén)的協(xié)助下,按照年初制定工作計劃展開(kāi)工作,總體上完成了公司下達的工作目標:
生產(chǎn)計劃完成率100%,供貨及時(shí)率95%以上
鄭州、北京、四川等地陸續訂貨,而且訂單大且供貨期短,為了保證按期交貨,生產(chǎn)車(chē)間克服了人員不充足,設備模具故障頻出,外購部件供應不及時(shí)等困難,調整工作時(shí)間,周日不休息,晚上經(jīng)常加班到6:00~8:00,合理調配人員,打破班組界限,積極與外協(xié)及庫房溝通,充分利現有的人、機、料、法、環(huán),盡可能以最短的時(shí)間發(fā)貨。
設備完好率95%以上,安全事故率為0
本年度車(chē)間能按年度保養計劃進(jìn)行設備的月保養,并能按設備周期檢測計劃進(jìn)行關(guān)鍵檢測設備的周期校準。設備出現問(wèn)題做到早準備,早發(fā)現,早解決。生產(chǎn)設備基本可滿(mǎn)足公司的生產(chǎn)需求。車(chē)間天天不忘安全,不管什么情況,都嚴格遵守安全守則,按操作規程工作。全年度未發(fā)生重大人身傷害、設備損壞之類(lèi)的安全事故。生產(chǎn)人員事故為0。
年初按設備維護保養計劃完成了熱脫扣檢測、型式試驗設備的校準工作,保證了產(chǎn)品檢測的可靠性。通過(guò)對端子加工機以及線(xiàn)圈加工設備送料氣缸的修復,解決了風(fēng)壓不足0.7mpa設備不能工作的問(wèn)題,現在0.5mpa左右即可正常工作。5月份更換了一臺注射機的控制系統,并通過(guò)幾次集中維修,更換密封圈及易損、老化部件,解決了設備漏油的問(wèn)題,同時(shí)也基本消除注射機的現有其它隱患。
另外,車(chē)間組織利用不常用的焊機改造成焊接xxx產(chǎn)品靜觸頭的設備,避免了以往xxx與xxx產(chǎn)品在某些焊接工序上存在著(zhù)人員設備上的沖突,現在二種產(chǎn)品可以由不同人員在二臺設備上同步加工,大大提高了生產(chǎn)效率。
前臺年度工作總結3
一、 總結20xx年工作,因前臺接待人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛,服務(wù)細節有所欠缺,在與客戶(hù)接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓,提高業(yè)務(wù)能力,加強技術(shù)水 平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應做到換位思考,替客戶(hù)著(zhù)想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
二、 以往我們售后因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤,故在20xx年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢,讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是廣汽本田售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動(dòng),代表著(zhù)廣汽本田售后部的形象,所以我們必為廣汽本田售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶(hù)心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。
三、 價(jià)格合理化,價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一,而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶(hù)省錢(qián),進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。
四、 加強5S管理,堅持對機器設備的定期維護,及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理,從而提高車(chē)間的整體運作效率,降低成本。
五、 面對廣汽本田對我司的明察暗訪(fǎng),我們應努力打造一支上下團結,和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導放心,廣汽本田售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。
前臺年度工作總結4
要做好前臺這個(gè)崗位的話(huà),就要對前臺工作有重要性的認識。這個(gè)崗位不單單體現出公司的形象;還是外來(lái)客戶(hù)對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。經(jīng)過(guò)20__年一年的酒店前臺的鍛煉,我總結出來(lái)以下幾點(diǎn):
一、注重與各部門(mén)的協(xié)調工作,根據每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都要能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
二、解決糾紛,處理問(wèn)題,服務(wù)至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現的糾紛和問(wèn)題,前廳部沉著(zhù)應對,積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿(mǎn)意。
在取得成績(jì)的同時(shí),我們也要深刻地意識到由于前廳17咳嗽鋇牧鞫性和不專(zhuān)業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著(zhù)很多問(wèn)題17
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會(huì )”,即遇到客人時(shí),會(huì )微笑、會(huì )問(wèn)候、會(huì )溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿(mǎn)生機,客人會(huì )感受到我們發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。而當客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱(chēng)呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話(huà)。
四、銷(xiāo)售技巧的缺乏
由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養,我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)。前臺還應和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺喊高價(jià)格,若客人嫌房?jì)r(jià)太貴轉身離開(kāi)時(shí),保安應配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
五、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數量和價(jià)格;這其中就存在著(zhù)很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪腐金錢(qián)。但以防萬(wàn)一,前臺財務(wù)的漏洞應盡快想方設法的補起來(lái)。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù),提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格,更加妥善地處理各種問(wèn)題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于每一位來(lái)訪(fǎng)__的客人來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對來(lái)訪(fǎng)客人的服務(wù),從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我一定要認真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機號,嚴格接照酒店的要求為每一位來(lái)訪(fǎng)客人打電話(huà)核對樓上的聯(lián)系人,并認真的為每一位來(lái)訪(fǎng)客人辦理臨時(shí)訪(fǎng)客證。來(lái)訪(fǎng)的客人參觀(guān)或者地方上訪(fǎng)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識。最近酒店組織英語(yǔ)培訓,我堅持每一節課都去參加,在那里認真學(xué)習,不斷的為自己充電,以適應酒店的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好酒店的門(mén)面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛生,讓來(lái)訪(fǎng)客人有種賞心悅目的感覺(jué)。
三、以大局為重,不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為_(kāi)_的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
做前臺工作也快一年了,工作范圍較小。工作內容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時(shí)集中力不夠,會(huì )犯迷糊。有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺,我希望以后能夠更認真上班工作,勤力做事。為酒店做的多些。
在20xx年里我要不斷提高自身形象,做好20xx年工作計劃,提高工作質(zhì)量、效率。還有責任心。
。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
。2)加強禮儀知識學(xué)習。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。也可以上課,講的知識都是很實(shí)用的,上了課后會(huì )讓人更自信,令一個(gè)人有氣質(zhì)。
。3)加強與酒店各部門(mén)的溝通。了解酒店的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,準確地轉接電話(huà)。另一方面也能在力所能及的范圍內,簡(jiǎn)要的回答客戶(hù)的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為酒店作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學(xué)習,努力工作!
前臺年度工作總結5
即將過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這歲末年初之際,回首過(guò)去,展望未來(lái)!過(guò)去的10月份開(kāi)始,在公司的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我們的工作學(xué)習得到了不少的進(jìn)步。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸我們公司的第一步,
是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對客戶(hù)的服務(wù),從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。 努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),對反應的問(wèn)題認真解答做好記錄同時(shí)根據信息涉及的部門(mén)或責任人進(jìn)行調度、傳遞、匯報?蛻(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和服務(wù)禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應公司的快速發(fā)展。
根據記錄統計,20xx年我來(lái)公司開(kāi)始:填寫(xiě)鋼、鋁基價(jià)80余次、接待來(lái)訪(fǎng)客人30余次、訂飲用水300余次 、做員工考勤表2次、轉接電話(huà)200余次、更新通訊錄3次、快遞收發(fā)100余次、盤(pán)點(diǎn)申購庫存3次、收發(fā)傳真50余次、打印文件100余次、打掃衛生80余次、周末轉接電話(huà)4次、指紋登記10余次等。
二、做好倉庫管理,按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉庫,做好物品歸類(lèi)。
嚴格接照公司制度,做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況,對缺少或損壞的物品及時(shí)上報相關(guān)部門(mén)進(jìn)行采購或維修。 根據統計20xx年10月份至今共辦理各部門(mén)各項物品入庫20余次,入庫物品都配有相應出庫記錄。
三,應以大局為重,不計較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我們都服從安排,積極去配合,不找理由推脫。
作為華天的一員,我們將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我們都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我們的機會(huì );通過(guò)這將近三個(gè)月的工作,我也清醒地看到了自己還存在許多不足,在以后的日子里我們將加強學(xué)習,努力把工作做得更好!
四、來(lái)年工作計劃
20xx年已過(guò),未來(lái)的日子依然會(huì )很漫長(cháng),接下來(lái)的20xx年會(huì )如何發(fā)展沒(méi)人能預料,我總覺(jué)得所要做的就是努力和堅持著(zhù),看似容易的一句話(huà),做起來(lái)卻是相當的不易,不斷的吸取,不斷的總結,吸取別人的優(yōu)點(diǎn),總結自己的缺 點(diǎn),學(xué)習別人的優(yōu)點(diǎn)通過(guò)自己的方式表達出來(lái),這就是我做人的觀(guān)點(diǎn),未來(lái)的一 段時(shí)間內,我會(huì )按照這個(gè)想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對我說(shuō)過(guò)一句話(huà)“不 斷的努力和堅持是一種真正的等待,等來(lái)的也許就是屬于自己的一個(gè)機會(huì )”。是 !我相信這句話(huà),等待,等待的背后是需要不斷的努力,始終認為,只要努力了,不用自己去宣揚,自然會(huì )有人去說(shuō),也自然會(huì )有人來(lái)認可,F將對于明年的 工作計劃如下:
1、 加強本職工作,技能學(xué)習使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強。
2、 樹(shù)立終身學(xué)習的觀(guān)念,加強自身文化素質(zhì)學(xué)習,不斷提高自身素質(zhì)。
3、 工作中做到積極主動(dòng),團結同事,結合不同的工作環(huán)境及個(gè)人脾氣、 性格做好一線(xiàn)工作配合,使各種人際關(guān)系更加融洽和諧。
4、 在工程部工作中,努力熟悉學(xué)習工程特點(diǎn)、施工技巧、方法等,提高 自己專(zhuān)業(yè)水平,為明年工程部工作中貢獻出自己的力量。
路漫漫其修遠兮,吾將上下而求索,在來(lái)年中,我將加強自主管理的意識, 勇于開(kāi)拓創(chuàng )新,加強理論和設計學(xué)習,不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。也將會(huì )遇到很多 困難,我相信,在領(lǐng)導關(guān)心培養下、同事的幫助下、自己的努力下,我將不斷提 升自己的工作技能水平和個(gè)人文化素質(zhì),為企業(yè)建設做應有的貢獻。
前臺年度工作總結6
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的XX年里,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應的工作,現對XX年的工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待方面。
20xx年1月至7月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái),共計接待用戶(hù)達1000人次左右。
二、會(huì )議接待方面。
1、外部會(huì )議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會(huì )議、運維部工作會(huì )議、人力監察培訓會(huì )議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì )議、神族分公司與神族分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等大型會(huì )議,在這種外部會(huì )議中,嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng),積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜,并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。
2、內部會(huì )議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室,以免造成會(huì )議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì )議室的衛生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái),共安排內部會(huì )議500次以上。
3、視訊會(huì )議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì )議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準時(shí)打開(kāi)視訊系統,確保會(huì )議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì )議延時(shí)情況出現;在召開(kāi)對縣區會(huì )議時(shí),提前進(jìn)行會(huì )議預約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區都能正常參會(huì )。
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達必須的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。
酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的應對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有透過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)狀況,用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住狀況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)必須的負面影響。
四、思考如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況,請求幫忙。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
前臺年度工作總結7
時(shí)間轉瞬即逝,20__年過(guò)去了,在新的一年即將到來(lái)之際,我對這一年中自己的工作做出了以下總結,希望得到領(lǐng)導及同事們的評定和指導:
1、尊守賓館的各項規章制度,每天按時(shí)上下班,不遲到不早退,認真做好自己的本職工作。
2、工作態(tài)度認真負責。做好旅客入住登記,認真填寫(xiě)旅客住宿登記表,仔細核對旅客信息,做到公安部門(mén)要求的實(shí)名登記。旅客離店時(shí),做好結帳工作,認真核算費用,盡量做到準確無(wú)誤。
3、每天認真核對當日帳務(wù)及票據,上交財務(wù)部,并于次日與同事做好交接工作,發(fā)便于工作繼續順利進(jìn)行。
4、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進(jìn)人員對工作不熟悉的情況下,能夠手把手不厭煩的教她們并做好帶頭工作,認真執行領(lǐng)導的各項工作指示,讓她們快速投入工作狀態(tài)。
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí),能夠冷靜的做出分析及相應的應急措施,第一時(shí)間匯報給領(lǐng)導等待指示,并及時(shí)通知有關(guān)負責其部門(mén),以便于做出更好的解決方案。
前臺是賓館的窗口,是至關(guān)重要的一個(gè)部門(mén),也是顧客光臨時(shí)的第一印象,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務(wù)理念,讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進(jìn)賓館都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當客人走進(jìn)賓館時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí)如果是熟客我們要準確的說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì )為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等生活信息,并盡最大的努力滿(mǎn)足客人,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者,提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦—理入住手續時(shí),我們要多關(guān)心客人,多詢(xún)問(wèn)客人,如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情,主動(dòng)向他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、
景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞,快速的辦好登記手續。當客人退房時(shí),客房查房時(shí)需要等待幾分鐘,這時(shí)讓客人稍等并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住的怎么樣或是對賓館有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨,所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,以我們的熱忱打動(dòng)顧客,盡量讓他們住的滿(mǎn)意,住的舒心。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通的過(guò)程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí)應保持與客人有時(shí)間間隔的目光交流,不可低頭或是長(cháng)時(shí)間直視客人。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),聽(tīng)的過(guò)程中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重,特別當客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對客人要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會(huì )收到意想不到的效果。我認為只有注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使我們的工作更加色。
在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作很累,但我卻覺(jué)得很充實(shí),很快樂(lè )。由于工作性質(zhì)決定,這許多年來(lái),每每逢年過(guò)節都不能與家人相伴,但這樣的.付出,也會(huì )帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂(lè ),也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會(huì ),我熱愛(ài)自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲!
以上是我對這一年來(lái)的工作所做的小結,當然,在工作中我也存在著(zhù)很多不足,例如與其他部門(mén)溝通時(shí)缺乏方式方法,雖然這樣能快速反應給相關(guān)部門(mén),但卻會(huì )造成其他同事或是領(lǐng)導的誤解,不利于團結。在今后的工作中我會(huì )特別注意這一點(diǎn)并加以改正,與各部門(mén)之間做到良好的溝通,更好的共同服務(wù)于__。
在20__年始,我會(huì )認真回顧過(guò)去,反省自己的不到之處,更加端正自己的工作態(tài)度,努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力,新的一年里,我將和同事們一起做出新的成績(jì),讓我們的__給大家帶來(lái)耳目一新的新氣象、邁向新輝煌!
前臺年度工作總結8
過(guò)去的一年,酒店在探索中前進(jìn),在開(kāi)拓中進(jìn)取,積累了豐富的經(jīng)驗,取得了一定的成績(jì)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn),搞好了三項基本建設”。
一、搞好三項基本建設
1、不斷加強員工隊伍建設
“以人為本,善待員工”,是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習制度等,無(wú)不體現了酒店對員工的深切關(guān)懷,多數員工的平均工資額超過(guò)了酒店效益的x%,而市一般私營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的x%左右,一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資x余萬(wàn)元。善待員工,不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面,更重要的是在大酒店這個(gè)大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)的場(chǎng)所。正如有些同事說(shuō),這里真正是能夠體現能者上,庸者讓?zhuān)诱呦隆?/p>
2、大力開(kāi)展基礎建設
在市場(chǎng)競爭激烈情況下,去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建。連續施工,工程部同志在x總監、x經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,服從分配,聽(tīng)從調度,也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí),正值營(yíng)銷(xiāo)旺季,但前后在半月時(shí)間即投入使用,又一次創(chuàng )造了XX速度。目前,酒店基礎設施建設累計投資達萬(wàn)元,經(jīng)過(guò)改造后的大酒店,成為集餐飲、住宿、娛樂(lè )、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建設
為了使酒店進(jìn)一步走入規范化軌道,在薛總經(jīng)理主持下,組建酒店管委會(huì ),解決了制度建設的根本問(wèn)題,糾正了權力大于制度的錯誤做法,制定了“公平、公正、公開(kāi)”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、勞動(dòng)用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
二、抓住了一個(gè)中心
去年,我們緊緊抓住營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)中心,全體員工以營(yíng)銷(xiāo)為中心開(kāi)展各項工作。酒店員工人人都是營(yíng)銷(xiāo)員、宣傳員,個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),人人都有強烈的營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)意識,做到了穩住老客源,不斷開(kāi)拓新客源。
三、實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn)
實(shí)現了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。
20xx年,全年客房入住率為x%,平均房?jì)r(jià)為x元,在市同行業(yè)中處于前列,客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績(jì)的取得,是客房部全體員工努力的結果,也與x副總經(jīng)理嚴格管理分不開(kāi)的。他們管理制度明確,堅持天天早班會(huì ),周周有周會(huì ),月月有總結,及時(shí)解決存在的問(wèn)題,表?yè)P先進(jìn),明確下一步工作重點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。
20xx年,餐廳上座率為x%,日均收入x萬(wàn)元,成績(jì)也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經(jīng)營(yíng)策略后,餐廳收入突飛猛進(jìn),這些都利益于硬件設施的改進(jìn),菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二樓以高檔宴會(huì ),高檔接待群體為主,三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長(cháng)帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手,幾乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來(lái),他們很少休息,卻很少有怨言,他們始終堅守在工作崗位上,不論工作時(shí)間多長(cháng),任務(wù)多重,從沒(méi)有影響過(guò)工作。正是因為有了這樣一批好同志,才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,善待來(lái)賓,提供及時(shí)、準確、周到的服務(wù),同樣受到了顧客的歡迎和表?yè)P。
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不和違背道德的前提下,都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )做錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
前臺年度工作總結9
伴隨著(zhù)新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零xxxx年,滿(mǎn)懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿(mǎn)希望的二零零五年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結匯報如下:
一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是萬(wàn),月均完成萬(wàn),客房的出租率為,各項指標較20xx年有所上升,但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標還有一定的距離。
二、本年度的具體工作:
1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規范化管理,本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓,包括服務(wù)意識、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作;
堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛生標準,每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛生間堅持消毒;
在設備設施的維護與保養方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節約成本的措施,如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造,開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項目,經(jīng)過(guò)前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,于十月二十八號正式對外營(yíng)業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看,客人逐漸接受安化擂茶,營(yíng)業(yè)額穩步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對人員進(jìn)行了調整、業(yè)務(wù)培訓,明確了崗位職責,提高了工作積極性、責任心,酒店的衛生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導指導下,部門(mén)所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jì),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。
前臺年度工作總結10
在進(jìn)入公司的這段時(shí)間,我有過(guò)挫折,有過(guò)失敗,有過(guò)沮喪,但我從未放棄,我都挺了過(guò)來(lái),因為我相信只要努力,只要堅持沒(méi)有解決不了的困難。移動(dòng)公司的前臺工作,面對的是所有的用戶(hù),是形形色色的人,對前臺營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō),最主要的是學(xué)會(huì )與各類(lèi)用戶(hù)溝通,要善于總結,記錄客戶(hù)的需求是我們不斷進(jìn)步的追求。
還記得工作中有那么一件事,那是一個(gè)星期天的下午,天氣特別寒冷,一位大爺滿(mǎn)面滄桑地來(lái)到我們營(yíng)業(yè)廳。遠遠地,我就看到了他。也許是心有靈犀,他走到了我的營(yíng)業(yè)前臺,我熱情地招呼道:您好,請問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?大爺依舊站在那里,摩挲著(zhù)雙手不安地說(shuō):我想,我想查下話(huà)費。也許意識到了什么,我繼續招呼道:好的,您請坐。大爺說(shuō):沒(méi)關(guān)系,我站著(zhù)就行了。農村人就是這樣,總是特別小心,怕麻煩別人,哪怕你是服務(wù)行業(yè),他也是這樣小心,我知道這樣的人自尊心特別強。我便用地道的方言安撫道:大爺您請坐,我來(lái)幫你仔細查查。大爺終于坐了下來(lái),報了號碼之后,我發(fā)現他的話(huà)費每月只是基本月租,本地通話(huà)費很少,然后就是大量的夢(mèng)網(wǎng)信息費用。我便明白了。我趕緊問(wèn)道:大爺您的手機帶了嗎?麻煩您讓我看下好嗎?大爺里三層外三層地把手機從外套里面的口袋里掏了出來(lái),用微微戰抖的手遞給我,我發(fā)現他的手已經(jīng)像枯樹(shù)皮一樣的了,那是和我的父親一樣的大手。仔細檢查了下手機,我說(shuō)道:大爺,您的這部手機是山寨手機,它里面出廠(chǎng)時(shí)內置了很多的病毒軟件,收費的功能特別多。大爺激動(dòng)地說(shuō):那怎么辦呀?這手機還能用嗎?我繼續說(shuō)道:大爺,您別急,我們中國移動(dòng)為保護客戶(hù)的利益,也一直在大力打擊山寨手機以及不規范夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)商。這樣的山寨手機還是不要用了。大爺立刻沮喪了:那怎么辦呀?我出門(mén)賣(mài)水果還要靠它聯(lián)系業(yè)務(wù)呢。我說(shuō)怎么費用這么貴呢?移動(dòng)這么大的公司,很多人都在用移動(dòng)的卡,不應該亂收費的呀!我想了想說(shuō):大爺,您身份證帶了嗎?我來(lái)幫您設個(gè)密碼吧,幫您仔細查查那些多收取的費用,根據有關(guān)條例,多收取的費用是可以為您退費的。大爺的眼睛像是看到了希望,我趕緊把大爺的問(wèn)題反映到計費中心,求助IT人員幫忙計算之前多收取的夢(mèng)網(wǎng)信息費用。于此同時(shí),我繼續安撫道:大爺,您的這部手機也不是不能用,我們只是建議以后不要用這種不正規的山寨機了。我這里可以幫您把夢(mèng)網(wǎng)信息給關(guān)閉掉,以后手機不要亂點(diǎn),您正常撥打電話(huà),發(fā)信息也是可以的。大爺很高興地連聲說(shuō)好。于此同時(shí),計費中心那邊很快回復了,然后我申請值班長(cháng)給予退費。大爺看著(zhù)我忙里忙外,很激動(dòng)地說(shuō):我只是個(gè)鄉下人,你們卻給予我這么熱情的服務(wù)。哪怕話(huà)費問(wèn)題不給我解決,就憑這你們這種熱情的精神,我也會(huì )繼續使用移動(dòng)。
他終于伸出寬大厚實(shí)的手,我趕緊握住。這是我感受過(guò)的最溫暖的握手,十指相扣,扣住的是服務(wù)和感謝,付出和信任,坦誠和理解。
通過(guò)這次事件,我認識到移動(dòng)的服務(wù)任重而道遠,很多不法商利用移動(dòng)的影響力在做非法的事情來(lái)坑害我們善良的用戶(hù)。既然用戶(hù)選擇了我們移動(dòng),我們就要為他們負責,就要繼續與不法服務(wù)商和不規則合作伙伴做斗爭。
服務(wù)無(wú)大小,關(guān)鍵在于用心。沒(méi)有解決不了的問(wèn)題,也沒(méi)有真正難纏用戶(hù),只要我們做到了,我們追求了,我們的服務(wù)還會(huì )繼續進(jìn)步,更上一層樓。滿(mǎn)意100不是一個(gè)口號,而是一個(gè)目標,我們要為了這個(gè)目標去努力!
前臺年度工作總結11
在這一年的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應的工作,當然也存在許多不足的地方需要改進(jìn),現將20xx年的工作作以下總結。
一、前臺日常工作
1.前臺接待
接待人員是展現公司形象的第一人,從20xx年x月入職至今,我嚴格按照公司要求,熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并指引到相關(guān)辦公室,對于上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員,禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊整理歸檔,以便于以后工作的不時(shí)之需,近一年多年來(lái),共計接待用戶(hù)達1600人次左右。
2.電話(huà)接聽(tīng)轉接、傳真復印及信件分發(fā)
認真接聽(tīng)任何來(lái)電,準確率達到98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話(huà),提高工作效率;發(fā)傳真時(shí)注意對方有無(wú)收到,是否完整清晰。復印時(shí)注意復印的資料完整否,避免復印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
3.臨時(shí)事件處理
飲用水桶水發(fā)現不夠時(shí)會(huì )及時(shí)叫xx人家送水。前臺所需物品不夠時(shí),會(huì )及時(shí)申請購買(mǎi)如:紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒(méi)有墨時(shí),會(huì )電話(huà)通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話(huà)費用快用完時(shí),提前去營(yíng)業(yè)廳預存。如果辦公室內的物品壞了如:空調開(kāi)關(guān),衛生間燈,會(huì )及時(shí)打電話(huà)給xx物業(yè),讓物業(yè)師傅查看原因,需要自己買(mǎi)的設備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝;交換機考勤機故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決,電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題求助電信局解決等?傊,遇到問(wèn)題都會(huì )及時(shí)想辦法解決。
二、綜合事務(wù)工作
1.房間、機票車(chē)票及生日蛋糕預訂
項目部人員出差需要訂車(chē)票或機票時(shí)我會(huì )及時(shí)聯(lián)系票務(wù),并持續跟蹤直至車(chē)票送到公司,以免費影響到出差人員行程;到目前為止累計訂票70張左右。對于來(lái)xx出差需要訂房間的領(lǐng)導或同事,訂好房間后我會(huì )短信或電話(huà)給領(lǐng)導或同事確認酒店詳細信息;還有就是員工生日蛋糕預訂,預訂前一天會(huì )我與員工確認時(shí)間,生日當天告訴xxx在OA上發(fā)生日祝福,20xx年累計訂生日蛋糕17個(gè)。
2.文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記
從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái);辦事處新購買(mǎi)的書(shū)籍會(huì )讓xxx蓋章,再進(jìn)行編號,以便于資產(chǎn)管理,現辦事處書(shū)籍累計已有37本;其它的辦公設備(如筆記本、光驅、插座等)也都有詳細登記,員工借用時(shí)也都依公司規定簽名登記。
3.考勤統計
每月25號之前從考勤機中導出考勤明細,不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對,再進(jìn)行統計匯總,都能夠按時(shí)發(fā)給xxx。
4.組織員工活動(dòng)
每周三下午5點(diǎn)組織員工去xx活動(dòng),通過(guò)活動(dòng)提高大家團隊意識,并很好的鍛煉了身體,近段天氣較冷,愿意出去的活動(dòng)人數也在減少,期間組織過(guò)一次乒乓球比賽,但效果是不是特別理想,這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。
三、其它工作
在完成本職工作的同時(shí),也協(xié)助配合完成其它部門(mén)的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔;協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部xxx,與他一起給客戶(hù)送禮品,制作標書(shū)等。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識。
四、工作中的不足
1.采購辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計劃,想得不夠全面,只看到眼前缺的,這點(diǎn)需要自己以后多用心,多操心。
2.考勤統計過(guò)程中存在過(guò)失誤,雖然當時(shí)已改正過(guò)來(lái),沒(méi)有造成大的影響,但是這也提醒了我細心的重要性,考勤做出來(lái)后,一定要仔細檢查一遍,確認準確后再發(fā)出去,還有一些同類(lèi)型的信件也是一樣,發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個(gè)粗心大意的人,雖然這種錯誤只是偶爾,但也一定要盡量避免。
3.臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好,中間也與xx商量一起在室內活動(dòng),給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動(dòng),并組織實(shí)施過(guò),但是這樣還是達不到戶(hù)外運動(dòng)的效果,對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
五、明年工作計劃
1.提高自身的主動(dòng)性及溝通能力,多用心,細心,各方面周全考慮,以便更好地完成工作。
2.加強與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,準確地轉接電話(huà);或者在力所能及的范圍內,簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題。
在過(guò)去的將近一年中,我特別要感謝xx對我的幫助,她熱心耐心教我許多,也對我很信任,我為有這樣的同事而感到榮幸,也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲,辭20xx迎20xx,現在已是新的一年,在這一年里我要腳踏實(shí)地,認真地完成自己的工作,為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力!
時(shí)光總是轉瞬即逝,在公司工作的一年來(lái),我的收獲和感觸都很多,任職以來(lái),我努力適應工作環(huán)境和前臺這個(gè)嶄新的工作崗位,認真地履行了自我的工作職責,較好地完成了各項工作任務(wù),F將一年來(lái)的工作狀況總結如下:
一、在實(shí)踐中學(xué)習,努力適應工作。
這是我畢業(yè)之后的第一份工作,作為一個(gè)新人,剛加入公司時(shí),我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和幫忙,讓我在較短的時(shí)光內熟悉了前臺的工作資料還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉變。
都說(shuō)前臺是公司對外形象的窗口,短短的一年也讓我對這句話(huà)有了新的認識和體會(huì )。前臺不是花瓶,一言一行都代表著(zhù)公司,接待公司來(lái)訪(fǎng)的客人要以禮相迎,接聽(tīng)和轉接電話(huà)要態(tài)度和藹,處理辦公樓的日常事務(wù)要認真仔細,對待同事要虛心真誠……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習,在學(xué)習中進(jìn)步,受益匪淺。
二、學(xué)習公司企業(yè)文化,提升自我。
加入到這個(gè)大群眾,才真正體會(huì )了“勤奮,專(zhuān)業(yè),自信,活力,創(chuàng )新”這十個(gè)字的內涵,這是文化的精髓,我想也是激勵每個(gè)員工前進(jìn)的動(dòng)力,我從領(lǐng)導和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化,在這樣好的工作氛圍中,我也以這十個(gè)字為準則來(lái)要求自我,以用心樂(lè )觀(guān)的工作態(tài)度投入到工作中,踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作,及時(shí)發(fā)現工作中的不足,及時(shí)地和部門(mén)溝通,爭取把工作做好,做一個(gè)合格,稱(chēng)職的員工。這也一向是今后工作努力的目標和方向。
三、拓展自我的知識面,不斷完善自我。
一年來(lái)的工作也讓我產(chǎn)生了危機意識,工作中會(huì )接到一些英文的傳真和資料,也會(huì )有一些客戶(hù)打來(lái)比較專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)電話(huà),所以單靠我此刻掌握的知識和對公司的了解是不夠的,我想以后的工作中也要不斷給自我充電,拓寬自我的知識,減少工作中的空白和失誤。初入職場(chǎng),難免出現一些小差小錯需領(lǐng)導指正;但前事之鑒,后事之師,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問(wèn)題時(shí)思考得更全面,杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。
這段工作歷程讓我學(xué)到了很多,感悟了很多,看到公司的迅速發(fā)展,我深感驕傲,在今后的工作中,我會(huì )努力提高自我修養和內涵,彌補工作中的不足,在新的學(xué)習中不斷的總結經(jīng)驗,用謙虛的態(tài)度和飽滿(mǎn)的熱情做好我的本職工作,發(fā)揮自我的潛力為公司的建設與發(fā)展貢獻自我的力量!
前臺年度工作總結12
光陰如梭,一年的工作轉瞬又將成為歷史;仡欉@一年來(lái)的工作,有成功也有失敗,F將工作情況總結如下:
在過(guò)去的一年中,前臺的主要工作是:接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電,接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),收發(fā)傳真信涵,錄入數據庫,匯總每月的考勤記錄,核對發(fā)票信息等工作。
、苯勇(tīng)客戶(hù)來(lái)電。
在力所能及的范圍內,簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題。準確轉接電話(huà),如果是某個(gè)部門(mén)沒(méi)人,要提醒來(lái)電方,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,或是準確記錄下來(lái)電方的電話(huà)、所在區域、單位稍后轉交給相關(guān)負責人。接到騷擾電話(huà)能夠委婉拒絕,提高工作效率。每天接到客戶(hù)來(lái)電平均約85個(gè)左右,轉接60個(gè)左右。
、矡崆榻哟齺(lái)訪(fǎng)客戶(hù)。
客戶(hù)來(lái)時(shí)面帶微笑起身相迎, 對客戶(hù)來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。不熟悉的人擅自進(jìn)入辦公區要加以阻止,對于推銷(xiāo)人員要婉言謝絕。平均每天接待約15人,接待客戶(hù) 人數最高時(shí)達到一天25人。
、呈瞻l(fā)傳真快遞。
普通信件及報刊:每天按時(shí)去一層取信及報刊,并將其分好送至相關(guān)人員手中。傳真、掛號信及快遞:應在登記表中做好登記,并將其送至相關(guān)人員手中簽字確認。今年一年收到外來(lái)信件共1652件,共收發(fā)傳真共2848份,收到EMS郵件共2365件
、凑J真錄入數據庫。
數據庫是公司銷(xiāo)售人員聯(lián)系客戶(hù)的途徑,一旦出錯客戶(hù)信息就將丟失,一定程度上給公司造成了損失。所以錄入的時(shí)候一定要盡量詳細的把客戶(hù)資料錄入到數據庫中。另外有時(shí)候要錄入網(wǎng)站資料,網(wǎng)站資料的錄入一定要做到認真仔細,以免出現漏錄、錯錄的現象。平均每天錄入數據庫50個(gè)網(wǎng)站資料30個(gè)。
、祬R總每月考勤必須要謹慎。
日常管理要嚴格。對于員工外出辦事及請假等事物的事情要及時(shí)的做好登記。為新入職的員工辦理門(mén)進(jìn)卡,并在系統上設置權限。
、逗藢Πl(fā)票信息。
一定要認真核對,避免錯誤的產(chǎn)生,以免給公司造成不必要的損失。平均每天發(fā)增殖稅發(fā)票和普通發(fā)票15張左右
、吠瑫r(shí)還協(xié)助其他部門(mén)工作,例如協(xié)助市場(chǎng)部為資料貼標簽、錄入發(fā)票,協(xié)助系統開(kāi)發(fā)部門(mén)復印資料文件等工作。
前臺文員的工作除了要腳踏實(shí)地、認認真真做事外,還應該注意人際關(guān)系的把握,按規定做事的前提下還應該注意方式方法,態(tài)度堅定、講話(huà)委婉,做事要考慮周全、細心;另外工作進(jìn)度及工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題應及時(shí)向上級反饋。還要努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛生,讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。以上這些正是我們在工作中缺少的。
回顧20xx年工作中出現的問(wèn)題,要積極改正不足。在新的一年里不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率,較好地完成了各項工作任務(wù)。在工作之余還要努力提高自己,有計劃的學(xué)習。我們知道,自己還有很多很多需要學(xué)習的地方,也一直在努力,希望可以“每天前進(jìn)一步”。
前臺年度工作總結13
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年,在這過(guò)去的半年里,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職工作,現對上半年工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監督區域管理、調度和協(xié)調各部門(mén)工作,是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人,一言一行都代表著(zhù)公司,是聯(lián)系小區住戶(hù)的窗口。
在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉接電話(huà),仔細認真的處理日常事務(wù),耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難,細心解答并詳細的記錄,在第一時(shí)間安排人員上門(mén)服務(wù)。每個(gè)月月末,將來(lái)電記錄匯總,上半年共接到來(lái)電68個(gè)、去電130個(gè),業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電,我們都給予滿(mǎn)意回復;業(yè)主的報修問(wèn)題,通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系,根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。業(yè)主的投訴,已上報有關(guān)部門(mén)協(xié)調解決。
通過(guò)這些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明顯的提升,受到了小區業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評,也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規定對業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò )函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實(shí)現規范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報修共64宗,辦理放行條42張,工作聯(lián)絡(luò )函10張。
三、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續正常進(jìn)行,
必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;
私家花園養護費50386元;光纖使用費XX元;預存水費1740元;有線(xiàn)電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。
四、經(jīng)驗與收獲
半年來(lái),通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提升,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提升自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心,努力提升工作效率和工作質(zhì)量。
五、下半年工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提升,創(chuàng )新工作方法,提升工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴謹有序。
3、結合實(shí)際情況,多從細節考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調好內外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
前臺年度工作總結14
在經(jīng)過(guò)了一年的工作和學(xué)習后,我收獲了很多,對于在酒店做前臺工作也有了更多的經(jīng)驗和感悟,自身也變得更加成熟,在工作上能夠承受更多的壓力。所以在今年的工作中也常常受到了領(lǐng)導的夸獎,這讓我更有斗志去面對后面的工作,F在我將我在今年的前臺工作總結如下:
一、在前臺的工作上
今年是我進(jìn)步最大的一年,只能夠說(shuō)社會(huì )和工作遠比學(xué)校更能夠鍛煉人,前臺工作看似簡(jiǎn)單,只是作為一個(gè)公司的接待人員,但是事實(shí)上真正工作起來(lái)后才會(huì )發(fā)現,這里面蘊含的難度和挑戰一點(diǎn)都不比其他的工作輕松。因為我們身為前臺人員,代表的就是公司的形象,不管是待人接物還是其他時(shí)候,我們都要注重自身的形象,時(shí)時(shí)刻刻將自己最好的一面展現出來(lái)。而且我們公司的前臺還兼任行政以及后勤方面的工作,這充分地鍛煉了我的處理能力,同時(shí)加強了我跟公司同事的交流。并且在今年我們前臺根據領(lǐng)導的要求,協(xié)助各位主管對公司的規章制度進(jìn)行的調整和改變,我們也在這些工作的過(guò)程中對我們公司的規章制度有了更加深刻的了解,明白了其中的內涵。
二、個(gè)人素質(zhì)提高方面
在今年的工作空閑時(shí)間,我也不會(huì )將其浪費,而是積極地通過(guò)看書(shū)以及看教學(xué)視頻來(lái)充實(shí)自己,讓我在待人接物以及辦公處理方面能夠更加得心應手。在工作上遇到困難,我也會(huì )盡力靠自己的力量去解決,實(shí)在無(wú)法解決的,我也會(huì )在請同事幫忙的時(shí)候注意觀(guān)察學(xué)習,保證自己在之后遇到同樣地問(wèn)題時(shí)能夠快速的利落的將其處理,不在需要同事的二次幫助。正因為如此的性格和行為,我才會(huì )在今年成長(cháng)的這么迅速。當然這也離不開(kāi)公司有意對我的鍛煉和培養,總之自身和環(huán)境缺一不可。
三、明年的工作打算
我將會(huì )繼續保持今年的工作狀態(tài),并主動(dòng)尋找自己在工作上的不足,在明年的時(shí)候加強對不足的針對性鍛煉,提高自己的工作能力和個(gè)人素養,讓我能夠在明年的工作中繼續成長(cháng),并且承擔起更加重要的工作任務(wù),為我自身以及公司的發(fā)展而努力。并且在明年,我打算通過(guò)自學(xué)____來(lái)增加自身的技能,更好地完成公司布置的任務(wù),既給自己找到了提升的目標和方向,也給公司帶來(lái)便利。
前臺年度工作總結15
一、前臺工作的基本內容。
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年xx月,我開(kāi)始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。
在來(lái)到我們專(zhuān)營(yíng)店前,雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗,雖然取得了一定的成績(jì),但也存在一些不足,比如綜合素質(zhì)方面,主要是思想解放程度還不夠,學(xué)習、服務(wù)上還不夠,和有經(jīng)驗的同事比較還有一定差距,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在今后工作中,我一定認真總結經(jīng)驗,克服不足,努力把工作做得更好。
三、前臺工作的下一步計劃。
基于對前臺接待工作的熱愛(ài),在新的一年里,我會(huì )嚴格要求自己,提高自己,體現自己,實(shí)現自己的價(jià)值。我會(huì )更加努力學(xué)好業(yè)務(wù)知識。不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)理論水平和工作的時(shí)間能力,遵守公司的相關(guān)工作制度,積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責任心和事業(yè)心。多和同事溝通交流,解決工作中出現的問(wèn)題,踏實(shí)做好本職工作。面對新的一年,我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。
我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚長(cháng)避短。與公司及同事團結一致,為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!工作如同于革命,一個(gè)目標有了信念才會(huì )有充足的動(dòng)力去奮斗,20xx年我個(gè)人,就是調整,轉變的年度,在這一年我踏入了這個(gè)神圣而又復雜豐富多彩的社會(huì )。在今后的工作中,我要朝著(zhù)這個(gè)目標,一年一個(gè)小臺階,三年一個(gè)大臺階去努力,去實(shí)現。
20xx,新的一年是富有挑戰的一年,隨著(zhù)工作的深入進(jìn)行,我有信心展現出自己更高的水平,完成更高的目標。為努力實(shí)現公司目標,我已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備,也有信心把服務(wù)做得更好!最后祝大家在新的一年里,身體健康,萬(wàn)事如意,工作節節高,祝公司的業(yè)績(jì)蒸蒸日上,牛氣沖天,謝謝大家。
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