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酒店前廳制度

時(shí)間:2025-02-08 15:44:47 海潔 制度 我要投稿

酒店前廳制度(精選12篇)

  在我們平凡的日常里,我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系,制度具有使我們知道,應該做什么,不應該做什么,懲惡揚善、維護公平的作用。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢?下面是小編為大家收集的酒店前廳制度,歡迎大家分享。

酒店前廳制度(精選12篇)

  酒店前廳制度 1

  為了加強與規范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項工作能順利進(jìn)行,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下:

  1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度;

  2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;

  3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

  一、考勤制度

  凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒(méi)按規定時(shí)間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細則如下:

  1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計2次超過(guò)30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現良好者可加班加點(diǎn)補回。超過(guò)1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無(wú)故曠工1天,扣除3天工資;無(wú)故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無(wú)故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無(wú)適當理由者,予以辭退并處罰金200元。

  2、事假須提前一天通知部門(mén)并說(shuō)明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;

  3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過(guò)3次,如果私自調換班,一經(jīng)發(fā)現取消當時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

  4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

  二、儀容儀表

  1、員工上班時(shí)間必須按規定統一著(zhù)裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

  2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

  3、男員工不留長(cháng)發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側不過(guò)耳,后不超領(lǐng);女員工留長(cháng)發(fā)者要盤(pán)起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

  4、員工應勤修指甲,不留長(cháng)指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。

  5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

  三、行為舉止

  1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

  2、員工在大堂、院內遇見(jiàn)客人要靠右,要問(wèn)好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,

  3、員工為客人引路時(shí)應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

  4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

  5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

  6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

  8、要團結同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書(shū)面檢討。

  四、禮貌禮節

  1、員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō):“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。

  2、門(mén)迎、前廳接待人員應在客人到達第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ):“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語(yǔ):“您走好,歡迎下次光臨”,

  3、任何員工對客人的詢(xún)問(wèn)都是第一責任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

  4、結賬后、預訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語(yǔ):“您走好,歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。

  五、操作規范

  1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天

  2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,

  3、房卡制作不得有誤,

  4、房卡套、登記單填寫(xiě)內容齊全,反應身份及金額必須真實(shí),且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

  5、PS機銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當事人賠全額款;

  6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

  8、收銀員為顧客結賬時(shí)必須認真核算,客人走后發(fā)現的落單,造成損失由當事人賠付;

  9、接待員開(kāi)重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

  10、私自篡改房?jì)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的,由當事人補齊;

  11、弄虛作假,提前開(kāi)凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

  12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;

  13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

  15、員工宿舍應保持清潔,長(cháng)期臟、亂、惡臭的,取消舍長(cháng)本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。

  16、員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責

  六、勞動(dòng)紀律

  1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過(guò)多,違者每發(fā)現一次扣5分;

  2、當班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺(jué),每發(fā)現一次扣5分;

  3、上班時(shí)不得在崗位接聽(tīng)私人電話(huà),干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現一次扣2分;

  4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)MP3,發(fā)現一次扣3分;

  5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現一次扣20分;

  6、未經(jīng)請假,無(wú)故缺席各種會(huì )議者扣5分,開(kāi)會(huì )請假扣1分;

  7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

  8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無(wú)關(guān)物品,違者每人扣1分;

  9、上班時(shí)保持本崗位衛生清潔,檢查不合格者扣1分。

  10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域(如提包、外套)違者扣5分;

  11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節輕重給予相應處罰;

  12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除;

  13、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

  14、嚴格按照規定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;

  15、嚴禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì )客、擅自領(lǐng)人參觀(guān)賓館,違者扣2分;

  16、上班時(shí)間嚴禁看電視、聽(tīng)廣播及翻閱任何書(shū)報雜志,違者扣5分;

  17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門(mén)通過(guò),不走指定的員工通道,違者扣2分。

  18、嚴禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

  19、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;

  20、不準帶情緒上班,班中不準無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

  21、上班時(shí)間對客服務(wù)嚴禁講方言,違者扣2分;

  22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開(kāi)除);

  23、偷竊酒店及員工財物(開(kāi)除);

  24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開(kāi)除);

  25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開(kāi)除);

  26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開(kāi)除);

  27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開(kāi)除)。

  七、工作方面

  1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節輕重,違者扣10分到30分;

  2、不服從領(lǐng)導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

  3、自覺(jué)愛(ài)護、保養各項設備、設施。如有損壞,照價(jià)賠償;

  4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;

  5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報,追查責任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;

  6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿(mǎn)的對當班扣5分,如出現客人重大投訴,當事人扣30分;

  7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;

  8、接營(yíng)銷(xiāo)部的`會(huì )議通知單時(shí),要做到準確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;

  9、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標,每拖延一天,扣10分;

  10、外管登記單要符合公安局要求,如出現退單退盤(pán),每違反一次扣10分。

  八、生活方面

  1、就餐時(shí),不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無(wú)理取鬧,違者予以重罰;

  2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門(mén)處理;賭資小的,除給予相當數量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開(kāi)除等行政處分;

  3、遵守社會(huì )公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除。

  九、獎勵制度

  1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表?yè)P者獎1分,受到客人書(shū)面表?yè)P者應查屬實(shí)的獎2分;

  2、員工委屈獎,獎5分,加班根據時(shí)間長(cháng)短補休;

  3、被省、市樹(shù)為標兵或受到通報表?yè)P者,同時(shí)受到酒店表?yè)P者,獎5分;

  4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;

  5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng )造優(yōu)異成績(jì)者,獎5分;

  6、見(jiàn)義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;

  7、能?chē)栏衤男新氊,超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

  8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益,獎2分;

  9、修舊利廢,節約材料,降低成本,做出顯著(zhù)成績(jì)者,獎2分;

  10、發(fā)現可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據情況獎1-5分;

  11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛賓客安全,見(jiàn)義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節給予相應的獎勵;

  12、在同行業(yè)各類(lèi)競賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭得榮譽(yù)者,獎5分;

  13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏(yíng)得良好社會(huì )聲譽(yù)的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。

  十、補充內容

  本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。

  酒店前廳制度 2

  為了加強與規范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新水平,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下:

  一、獎勵制度

  1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來(lái)較好效益者,獎勵50元;

  2、改善經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,做出顯著(zhù)成績(jì)者,獎勵50元;

  3、為賓客提供最佳服務(wù),屢受賓客表?yè)P,為酒店贏(yíng)得良好聲譽(yù),每月累計三次以上收到表?yè)P信,可評為季度優(yōu)秀員工(一個(gè)季度一評,另外有獎金)獎勵100元;修舊利廢、降低成本費用做出顯著(zhù)成績(jì)者,獎勵50元;

  5、保護酒店財產(chǎn),保護賓客及同事安全,發(fā)現并排除重大隱患,防止重大事故者,獎勵50元;忠于職守,自覺(jué)奉獻,表現突出者,獎勵50元;

  7、拾金不昧者,獎勵50元;

  8、為維護酒店利益,忍受羞辱,承受委屈者,獎勵50元;

  9、在其他方面做出顯著(zhù)成績(jì)者,獎勵50元;

  二、懲罰制度

  1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時(shí)更換或修補;每違反發(fā)現一次罰款10元;

  2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元,超過(guò)5分鐘罰款10元,以此類(lèi)推,半個(gè)小時(shí)按曠工半天,一個(gè)小時(shí)按曠工1天;上、下班時(shí)不準不打卡或替別人打卡,發(fā)現后罰款50元;

  3、未經(jīng)批準,擅自離崗、串崗者、讓總臺出現空崗狀態(tài)者,每違反一次罰款10元;

  4、當值時(shí)扎堆聊天、串崗串位,每違反一次罰款10元;

  5、當值時(shí)吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等;每違反一次罰款10元;

  6、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款10元;

  7、當值時(shí)不準帶情緒上班,班中不準行為懶散、動(dòng)作緩慢、無(wú)精打采,唉聲嘆氣,要為客人提供微笑服務(wù),不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無(wú)關(guān)的事情,每違反一次罰款10元;

  8、非當班時(shí)間不得在前臺逗留,每違反一次罰款10元;

  9、客經(jīng)過(guò)時(shí)必須要有問(wèn)候語(yǔ),采取站立式服務(wù),每違反一次罰款10元;

  10、接聽(tīng)電話(huà)及對講機使用時(shí),必須使用規范用語(yǔ):“請字當頭,謝字不離口”每違反一次罰款10元;

  11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執行,每違反一次罰款10元;

  12、當值人員所有現金必須存放于收銀抽屜內,不得外露并交接清楚,每違反一次罰款10元;

  13、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標,每拖延一天,罰款10元;

  14、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過(guò)三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款10元;

  15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的.叫醒服務(wù)工作及電話(huà)服務(wù),如班間連續兩次未及時(shí)為客服務(wù)者,每違反一次罰款10元;

  16、不得使用前臺電話(huà)撥打私人電話(huà),每發(fā)現一次罰款10元;

  17、不使用服務(wù)敬語(yǔ),怠慢賓客,每發(fā)現一次罰款10元;

  18、前臺衛生必須時(shí)刻保持整潔干凈,如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等;必須馬上清理,特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等,每違反一次罰款10元;

  19、因事因病缺席,未能及時(shí)請假的,每違反一次罰款10元;

  20、無(wú)故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓及會(huì )議,每違反一次罰款10元;

  21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專(zhuān)心聽(tīng)講或考試作弊者,每發(fā)現一次罰款10元;

  22、當值人員手機必須調成振動(dòng)或靜音,當班時(shí)佩戴的手機不得裸露工作服之外,每發(fā)現一次罰款10元;

  23、當班時(shí)未經(jīng)批準私打電話(huà)或私自會(huì )客,重要事件無(wú)上報者,每發(fā)現一次罰款20元;

  24、當班時(shí)洗浴或在員工活動(dòng)室休息娛樂(lè ),每發(fā)現一次罰款20元;

  25、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次失誤,引起客投訴者,罰款50元;

  26、不遵守崗位責任制,違反操作規程和服務(wù)程序,每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等;

  27、工作、服務(wù)、衛生未能達到規定標準,每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等;

  28、嘲諷或模仿客人動(dòng)作、推諉或拒絕其它部門(mén)正當要求者,每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等;

  29、上班時(shí)間抽煙者,撥打私人電話(huà)或使用電話(huà)聊天者,每違反一次罰款20元;

  30、非前臺人員,不得進(jìn)入總臺,如發(fā)現有外人逗留,當班次每違反一次罰款50元;

  31、發(fā)現當班期間上Q者,睡覺(jué)者或在客房睡覺(jué)者,每違反一次視情節輕重扣罰50--200元不等;

  32、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿(mǎn)的對當班人罰款10元,如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格);

  33、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕拒絕給客人提供服務(wù),每違反一次罰款50元;

  34、接營(yíng)銷(xiāo)部的預定通知單時(shí),要做到準確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂或閑置,每違反一次罰款50元;

  35、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50—100元處罰,情節嚴重給予開(kāi)除或直接移交公安部門(mén)懲處;

  36、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報,追查責任到個(gè)人,一經(jīng)查實(shí),按情節輕重扣罰50--300元不等;

  37、頂撞上級,沒(méi)有責任心和執行力差,視情節輕重予以100—200元罰款或開(kāi)除處理;

  三、執行方式

  1、違反條例時(shí),以現金處罰進(jìn)行,由部門(mén)開(kāi)取罰款單,并請主管與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認,當事人如拒絕簽字,主管核查屬實(shí)此罰單生效。

  2、受到表?yè)P獎勵時(shí),以現金獎勵進(jìn)行,由主管與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。

  3、罰金(獎金)以現金的形式交納。

  四、補充內容

  1、本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

  2、在日常工作中,相互監督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。

  3、本規定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規范的考核依據。

  酒店前廳制度 3

  為了作好保密工作,嚴把登記關(guān),嚴把查詢(xún)關(guān),現制定接待部保密工作制度:

  一、電話(huà)查詢(xún),房間未要求保密

  a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說(shuō)的信息與電腦中的資料一致后,詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng),請客人稍等,再至電房間征詢(xún)住店客人的意見(jiàn),告之來(lái)電客人的姓名,詢(xún)問(wèn)是否可以將電話(huà)轉至房間,同意后方可轉接電話(huà);

  b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話(huà)轉至房間,先詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng),在電腦中查詢(xún)客人資料一致后,請客人稍等,再至電房間,告之來(lái)電客人的姓名,詢(xún)問(wèn)是否可以將電話(huà)轉至房間,同意后方可將電話(huà)轉至房間;

  c、告之房號,姓名:客人未設任何保密,詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人所要查詢(xún)的客人信息與電腦一致,可將電話(huà)轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話(huà),待房間客人接聽(tīng)后方可將電話(huà)掛斷;如房間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng),則要將電話(huà)接回,并告之房間無(wú)人接聽(tīng)電話(huà),是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

  二、電話(huà)查詢(xún),房間要求保密

  各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話(huà)查詢(xún)一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現在您要找的客人還未來(lái)酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉告;

  三、訪(fǎng)客至前臺詢(xún)問(wèn)客人信息

  a、要求保密的房間,告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉告;

  b、未要求保密的房間:詢(xún)問(wèn)客人所要查詢(xún)的'住店客人信息,核對電腦無(wú)誤,問(wèn)清訪(fǎng)客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;

  四、客人要求開(kāi)房門(mén)

  a、房主至前臺要求開(kāi)門(mén)

  核對信息程序:詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開(kāi)房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實(shí)則請客人直接上房間,接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén),在通報過(guò)程中,簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著(zhù)裝、人數等,并在交接班本上作好記錄;

  b、非房主本人至前臺要求開(kāi)門(mén)

  核對信息程序:詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開(kāi)房人身份證;如無(wú)以上證件,且非房主本人,則要求其訪(fǎng)客聯(lián)系房主,電話(huà)聯(lián)系過(guò)程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí):報開(kāi)房人姓名、身份證號碼、地址、開(kāi)房時(shí)間、付款方式等信息,無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準確,請客人上房間,報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén),詳細說(shuō)明客人姓名、著(zhù)裝、人數等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監控。

  雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jì),即使通知樓層服?wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的,但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開(kāi)門(mén),除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

  無(wú)法聯(lián)系上開(kāi)房人,有訪(fǎng)客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔保,并通知保安部到場(chǎng)核實(shí),方可同意,并通知客房及監控室關(guān)注此房,在“賓客特殊情況要求開(kāi)門(mén)登記表”作好詳細登記,請客人及相關(guān)部門(mén)管理人員簽字確認。

  酒店前廳制度 4

  一、儀容儀表

  1.上班時(shí)間需化淡妝,長(cháng)發(fā)須佩戴頭花或盤(pán)起。

  2.著(zhù)裝必須干凈整潔,必須穿工作服上班。

  3.不能留長(cháng)指甲,不能涂指甲油,不能佩戴夸張的飾品。

  4.保持最佳的`精神狀態(tài)工作。

  二、工作紀律

  1.上班時(shí)間,不能吃東西、上網(wǎng)看電視,打接與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)時(shí)間不能過(guò)長(cháng)(特殊情況和家里重大事情除外)。

  2.上班時(shí)間不能在前臺睡覺(jué)、不能串崗、不能拿上班時(shí)間會(huì )客,不能大聲喧嘩。

  3.上班時(shí)間不能無(wú)故缺席,離崗時(shí)要在登記表做好記錄(樓層巡檢,吃飯,檢查各個(gè)會(huì )議室等)不得無(wú)故閑逛。

  三、工作規定

  1.上班期間服務(wù)態(tài)度好。主動(dòng)向客人問(wèn)好、站立服務(wù)、耐心的與客人交流,讓客人在酒店住的舒適。

  2.員工不能把私人情緒帶入工作中,隨時(shí)隨地對客人保持微笑。

  3.不能拿酒店財物私用或帶回家(如有發(fā)現一律重罰或開(kāi)除)。

  4.時(shí)刻保持前臺的清潔。

  5.員工不能徇私舞弊,互相包庇。

  6.當班人員上班,不能遲到早退、不能擅自離崗、不能私自換班(需提前報告領(lǐng)導寫(xiě)好換班條,待領(lǐng)導審批,通過(guò)方可換班)、不能無(wú)故曠工(特殊情況可向部門(mén)領(lǐng)導請示)。

  以上規章制度一經(jīng)核實(shí),發(fā)現第一次給予警告,第二次給予罰款,犯多次或屢教不改者,公司有權給予開(kāi)除處理。

  備注:(罰款方式:第一次20元,第二次50元,情況嚴重者重罰)前臺工作內容

  1.為客人辦理入住登記并請客人簽字確認,認付款方式(掛賬、現金,)問(wèn)明付過(guò)押金后給客人房卡,并向客人解釋房卡內容,在電腦中及時(shí)占房,發(fā)放早餐卷。

  2.住宿登記單上,住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字,以便開(kāi)門(mén)。入住時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人住幾天,以便刷幾天的房卡,收幾天的房費。同時(shí),電腦上時(shí)間也要與此一致,以方便樓層。堅持姓氏稱(chēng)呼。

  3.閱讀交班本,了解上一班未完成事項,及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和處理。

  4.查看各部門(mén)鑰匙使用和歸還紀錄情況,并將鑰匙分類(lèi)放置。

  5.核對房態(tài),確保房態(tài)正確,清點(diǎn)房卡,所有一致加起來(lái)數目和上一班交接相符和。

  6.如有客人要求換房,確定已通知客房服務(wù)人員和樓層服務(wù)人員進(jìn)行打掃,檢查。確認無(wú)誤,收回房卡,發(fā)放新的發(fā)卡為客人換房。

  7.了解每日會(huì )議信息和會(huì )議用房數,若會(huì )議舉辦方有任何要求,及時(shí)與樓層服務(wù)員和客房服務(wù)員聯(lián)系并跟進(jìn)。

  酒店前廳制度 5

  為了作好保密工作,嚴把登記關(guān),嚴把查詢(xún)關(guān),現制定接待部保密工作制度:

  一、電話(huà)查詢(xún),房間未要求保密

  a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說(shuō)的信息與電腦中的資料全都后,詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng),請客人稍等,再至電房間征詢(xún)住店客人的看法,告之來(lái)電客人的姓名,詢(xún)問(wèn)是否可以將電話(huà)轉至房間,同意后方可轉接電話(huà);

  b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨便將電話(huà)轉至房間,先詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng),在電腦中查詢(xún)客人資料全都后,請客人稍等,再至電房間,告之來(lái)電客人的姓名,詢(xún)問(wèn)是否可以將電話(huà)轉至房間,同意后方可將電話(huà)轉至房間;

  c、告之房號,姓名:客人未設任何保密,詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人所要查詢(xún)的客人信息與電腦全都,可將電話(huà)轉至房間(接待員不得立刻掛斷電話(huà),待房間客人接聽(tīng)后方可將電話(huà)掛斷;如房間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng),則要將電話(huà)接回,并告之房間無(wú)人接聽(tīng)電話(huà),是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

  二、電話(huà)查詢(xún),房間要求保密

  各班組接到客人保密信息后,必需通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話(huà)查詢(xún)一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現在您要找的客人還將來(lái)酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉告;

  三、訪(fǎng)客至前臺詢(xún)問(wèn)客人信息

  a、要求保密的房間,告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉告;

  b、未要求保密的房間:詢(xún)問(wèn)客人所要查詢(xún)的.住店客人信息,核對電腦無(wú)誤,問(wèn)清訪(fǎng)客的姓名,再到隱藏處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理幫助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;

  四、客人要求開(kāi)房門(mén)

  a、房主至前臺要求開(kāi)門(mén)

  核對信息程序:詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開(kāi)房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實(shí)則請客人直接上房間,接待員準時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén),在通報過(guò)程中,簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著(zhù)裝、人數等,并在交接班本上作好記錄;

  b、非房主本人至前臺要求開(kāi)門(mén)

  核對信息程序:詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開(kāi)房人身份證;如無(wú)以上證件,且非房主本人,則要求其訪(fǎng)客聯(lián)系房主,電話(huà)聯(lián)系過(guò)程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí):報開(kāi)房人姓名、身份證號碼、地址、開(kāi)房時(shí)間、付款方式等信息,無(wú)法核實(shí)的狀況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)精確,請客人上房間,報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén),具體說(shuō)明客人姓名、著(zhù)裝、人數等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監控。

  雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jì),即使通知樓層服?wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)狀況是全都的,但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開(kāi)門(mén),除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

  無(wú)法聯(lián)系上開(kāi)房人,有訪(fǎng)客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔保,并通知保安部到場(chǎng)核實(shí),方可同意,并通知客房及監控室關(guān)注此房,在"來(lái)賓特別狀況要求開(kāi)門(mén)登記表作好具體登記,請客人及相關(guān)部門(mén)管理人員簽字確認。

  酒店前廳制度 6

  1、遵守酒店各項規章制度。

  2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細致。周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。

  3、熟悉酒店的主要服務(wù)項目,能隨即應答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

  4、酒店的一切工作用具,定期維護保養,不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下,節約各類(lèi)材料。用劑,降低費用,延長(cháng)設備壽命。

  5、嚴格按照各部位班次表上班。休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準時(shí)簽到。

  6、不能無(wú)故礦工因有事不能前來(lái)工作(或在崗因有事不能繼續工作),應事先向主管請假,如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗、調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。

  7、如有家庭住址。通訊方式;橐鰻顩r。嬰兒出生。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應及時(shí)向餐飲部匯報。

  8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向餐飲部匯報解決。

  9、堅守工作崗位,不擅自進(jìn)入其它工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管委派除外)。

  10、非工作時(shí)間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息,影響他人工作。

  11、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區域,客人遺留物品一律交餐飲部。

  12、工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

  13、談吐得體。態(tài)度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?4、對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。

  14、根據時(shí)間有禮貌的'向賓客打招呼,盡量能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。

  15、接到外線(xiàn)打來(lái)的員工私人電話(huà)只作記錄,不能轉接。

  16、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。

  17、保持工作區域任何一個(gè)地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。

  18、餐廳內發(fā)現任何物品損壞,丟失或其他異,F象立即報告領(lǐng)班。

  19、不得向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。

  20、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

  酒店前廳制度 7

  一、責任單位

  區委機要局、區國家保密局

  二、責任人

  分管機要保密工作的副主任

  三、值班制度

  1.全天候值班制度。不分工作日和節假日,機要室每天24小時(shí)連續運轉,確保隨時(shí)對各類(lèi)信息和情況作出反應。

  2.正副班制度。擔任正班的同志除正常值班之外,還擔負著(zhù)中午和晚上的值班任務(wù)。擔任副班的同志協(xié)助正班值好班及處理其它事務(wù),確保機要室不空檔。

  3.交接班制度。值班人員必須按時(shí)交接班,嚴禁遲到、早退,如有違反,追究值班人員的經(jīng)濟、政治責任。對當班未辦完需下一班值班人員辦理的事情必須交代清楚。

  4.通信制度。值班人員必須高效、準確、規范地使用各種值班通信設備,并確保值班通信設備暢通。不得使用值班電話(huà)聊天,或無(wú)故造成通信設備長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。對非值班人員使用值班通信設備的,須先征得機要室負責人同意。

  四、電報辦理制度

  1.值班人員必須在收到電報后15分鐘內給對方回單,否則視為缺崗。

  2.收發(fā)電報必須按照收發(fā)電報登記本逐項登記清楚。

  3.重要內容及特急以上的'電報,必須向機要室負責人報告,對于發(fā)預警通知的電報,機要室負責人必須坐鎮指揮。

  4.一般電報3天內辦結,加急電報2天內辦結,特急電報1天內辦結,特提電報即接即辦。提高警惕,加強責任,杜絕延辦、漏辦、錯辦等事故的發(fā)生。

  五、內務(wù)制度

  1.各人辦公桌必須保持整潔,文件資料等不得擺在辦公桌上。

  2.值班的同志負責每天把辦公室抹、吸、掃、拖一遍,并整理好內務(wù),確保辦公室整潔、美觀(guān)、有序。

  3.嚴禁在機要室會(huì )客,除區委領(lǐng)導及辦公室分管副主任外,其他任何無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入機房。

  六、保密工作制度

  1.認真貫徹新時(shí)期保密工作的指導思想,加強保密宣傳教育,組織干部職工學(xué)習上級有關(guān)保密工作的指示精神,不斷增強保密觀(guān)念。

  2.嚴格遵守保密規定,做到不該說(shuō)的不說(shuō),不該問(wèn)的不問(wèn),不該看的不看,不在私人通信中涉及國家秘密事項。

  3.嚴厲禁止用機要通訊設備上互聯(lián)網(wǎng)。

  4.加強機要文書(shū)管理。文件管理要有專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)柜。嚴禁將機要文件放在領(lǐng)導辦公室過(guò)夜,嚴禁攜帶秘密文件外出。

  5.開(kāi)展經(jīng)常保密檢查,總結推廣保密工作先進(jìn)經(jīng)驗,及時(shí)查處失、泄密事故,做到發(fā)現一起,查處一起,處理一起,推動(dòng)保密工作健康發(fā)展。

  6.加強保密業(yè)務(wù)學(xué)習,定期或不定期地辦好保密干部培訓班,提高保密干部的業(yè)務(wù)水平,做好依法定密工作。

  7.健全保密組織,明確區直部門(mén)和鄉鎮專(zhuān)職或兼職保密員。

  8.領(lǐng)導干部要帶頭學(xué)習保密法規,遵守保密規定,增強保密觀(guān)念,支持保密工作,切實(shí)擔負起區級領(lǐng)導干部保密工作責任制所要求的職責。

  酒店前廳制度 8

  一、嚴格遵守酒店規章制度,嚴格遵守國家法律、法規;

  二、嚴格遵守前廳部的規章制度:

  1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;

  2、嚴格執行上級指令,有問(wèn)題先服從后請求;

  3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

  4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽?huà)題,不許在一起交頭接耳目;

  5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕;

  6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

  7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà),回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類(lèi)的話(huà),不許有“可能”、“也許”之類(lèi)含糊不清的回答;

  8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類(lèi)的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所;

  9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

  10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂;

  11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說(shuō)話(huà),不準和客人爭吵;

  12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

  13、嚴格執行前廳部制定的操作程序;

  14、不準向客人索取小費,或有類(lèi)似的行為意識;

  15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

  16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的`書(shū)籍。電話(huà)要在三聲內接聽(tīng);

  17、電話(huà)叫人時(shí),要求用手捂住話(huà)筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象;

  18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

  19、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;

  20、認真聽(tīng)取投訴,了解事情的細節。認真聽(tīng)取客人講話(huà),中途不要打斷客人,這樣會(huì )使客人更憤怒,讓客人把話(huà)講完,要看著(zhù)客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

  21、將客人所說(shuō)的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

  22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會(huì )使客人更加生氣,并對酒店更加不滿(mǎn)意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀(guān)點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場(chǎng)上,保護酒店的利益;

  23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題,這樣客人就有機會(huì )去訴說(shuō);

  24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;

  25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

  26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:

  a、接到投訴的時(shí)間、日期;

  b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號;

  c、投訴的內容,事情發(fā)生的地點(diǎn);

  d、被投訴人的姓名;

  e、采取的行動(dòng),問(wèn)題的解決;

  f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。

  27、事后寫(xiě)出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個(gè)人觀(guān)點(diǎn);

  28、有關(guān)的投訴內容應及時(shí)知會(huì )相關(guān)部門(mén)并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有通告欄上;

  29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫(xiě)在通告欄上。

  酒店前廳制度 9

  1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。

  2. 在工作時(shí)間內,未經(jīng)部門(mén)主管批準,不得早退,不得空崗。

  3. 員工必須按照規定的排班表當班工作,如需調換班次,應先征得部門(mén)主管的`同意,否則將視為曠工。

  4. 當班期間不允許打私人電話(huà)、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。

  5. 員工生急病或臨時(shí)請事假,必須在第一時(shí)間內通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時(shí)將合同醫院的假條交到部門(mén),并辦理補假手續。

  6. 員工不準使用各類(lèi)客用設施和客用品。

  7. 前廳部?jì)冉刮鼰熀褪褂妹骰稹?/p>

  8. 要愛(ài)護各種辦公設備,并經(jīng)常用酒精擦拭。

  9. 每日打掃并保持所轄區域的衛生。

  10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。

  11. 保持地面墻面的整潔干凈。

  12. 保證各類(lèi)物品的碼放整齊。

  酒店前廳制度 10

  一、 工作態(tài)度:

  1、按酒店操作規程,準確及時(shí)地完成各項工作。

  2、員工對上司的安排有不同意見(jiàn),一般情況下應先服從執行。

  3、員工對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí),可以越級向上一級領(lǐng)導反映。

  4、工作認真,待客熱情,說(shuō)話(huà)和氣,謙虛謹慎。

  5、對待賓客的投訴和批評時(shí)應冷靜傾聽(tīng),耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭論, 解決不了的問(wèn)題應及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節給予嚴肅處理。

  6、員工應在規定上班時(shí)間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無(wú)公事,應及時(shí)離開(kāi)酒店。

  7、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準,員工不得在酒店內接待親友來(lái)訪(fǎng)。員工不得使用客用電話(huà)。

  8、上班時(shí)嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

  9、員工應自覺(jué)保持更衣室衛生,不放雜物;鞋子不得隨意擺放;

  10、不準利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠,各類(lèi)優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門(mén)主管以上領(lǐng)導批準審核。

  11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續,熟悉各 類(lèi)房型、朝向、價(jià)格,熟悉各協(xié)議價(jià)格。

  12、嚴格準確執行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規范填寫(xiě)各項工作報表。

  13、積極參加部門(mén)例會(huì )及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  二、 制服及工號牌:

  1、員工制服由酒店發(fā)放,員工有責任保管好自己的制服。

  2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時(shí)申請補發(fā),并按規定繳納成本費用。

  3、員工離職時(shí)須把工作服和工號牌交回到人事部門(mén)。

  三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛生:

  1、員工精神面貌應表情自然,站、立、行姿勢端正得體,面帶微笑,站立服務(wù),使用普通話(huà)、使用禮貌用語(yǔ)。

  2、員工的.工作服裝應隨時(shí)保持干凈、整潔。

  3、男員工應修面,頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

  4、女員工應梳理好長(cháng)發(fā),使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。

  5、員工應穿正裝黑色皮鞋,禁穿拖鞋上崗。女員工長(cháng)襪末端不得露于裙外。

  6、允許佩戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán),其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴禁佩戴。

  7、 工作時(shí)間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙;打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

  8、 工作場(chǎng)所內保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

  9、保持工作區域內衛生整潔,衛生必須一班一清。

  四、 拾遺:

  1、在酒店任何場(chǎng)所拾到現金或遺留物品應立即上繳部門(mén)主管,作好詳細記錄。

  2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

  五、 酒店財產(chǎn):

  酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無(wú)論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開(kāi)除,并視情節輕重交由公安部門(mén)處理。

  六、 出勤:

  1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班,需要變更班次休假須先征得部門(mén)領(lǐng)班允許。

  2、員工請假應按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續;否則,按曠工處理。

  3、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準不得離店。

  4、員工必須按照規定時(shí)間上下班,不得遲到、早退、曠工;

  5、部門(mén)考勤員應客觀(guān)公正嚴肅的做好部門(mén)考勤,不得弄虛作假;

  七、獎勵:

  1、服務(wù)工作優(yōu)異,受到客人口頭或書(shū)面表?yè)P者,給予通報表?yè)P或物質(zhì)獎勵;

  2、對工作提出合理化建議并被采納者,視情節上報酒店給予獎勵;

  3、敢于和不法分子做斗爭,積極保護酒店財產(chǎn)不受損失;

  4、節能降耗,減少部門(mén)成本者。

  5、對于工作認真良好的員工,部門(mén)根據情況提供升職空間。

  酒店前廳制度 11

  1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時(shí)訂座。

  3、負責來(lái)餐廳用餐客人的`帶位和迎送接待工作。

  4、儀容整潔,不擅離崗位。

  5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題,收集有關(guān)意見(jiàn),并及時(shí)向上級領(lǐng)導反映。

  7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

  8、保證當天值班人員負責區域的衛生,做好一切準備。

  9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí),禮貌地向再來(lái)客人解釋清楚。并熱情安排客人等位,并迅速做好餐位安排。

  酒店前廳制度 12

  1、員工在工作中,必須服從部門(mén)領(lǐng)導的安排,若對領(lǐng)導交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執行,過(guò)后再提。任務(wù)執行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執行后,無(wú)任何反饋的現象。部門(mén)員工需有高度的.團隊精神,團結一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團結的言論及行為。

  2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。

  3、日常排班由部門(mén)的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說(shuō)明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當事人同意,并寫(xiě)書(shū)面申請。不允許私自或強行換班,領(lǐng)班的換班需知會(huì )部門(mén)經(jīng)理的同意。

  4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現則按開(kāi)除處理。

  5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度,非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應進(jìn)行銷(xiāo)毀。

  6、借用門(mén)卡者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準,不允許私自做門(mén)卡,若有違反,按酒店規定嚴肅處理。

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