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酒店房務(wù)部規章制度
導語(yǔ)：“賓客至上、服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨：客人永遠是對的，是我們的座右銘。對此，每一個(gè)前臺人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì )、貫徹到一言一行中去。下面是小編整理收集的房務(wù)部管理制度，歡迎借鑒參考。
酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚中國傳統的禮節和好客之道，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效、準確、禮貌的服務(wù)，這賓客創(chuàng )一個(gè)“賓至如歸”的境界。
1）儀表、儀態(tài)：
�。ㄒ唬┍静块T(mén)員工以站立姿勢服務(wù)，總臺夜班員工十二點(diǎn)以后方坐，但若有客人前來(lái)，當即起立。
�。ǘ┰诜⻊�(wù)區域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。
�。ㄈ┎慌鋷魏物椢�、留長(cháng)指甲、女員工不得涂色在指甲上。
�。ㄋ模┍仨毰鍘Чぬ柵�，工號牌應佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，從后臺進(jìn)入服務(wù)區域之前，也應檢查儀容儀表。
2）表情、言談：
�。ㄒ唬┟鎸腿藨憩F出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。
�。ǘ┖涂腿私徽剷r(shí)應眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。
�。ㄈ╇p手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。
�。ㄋ模┎坏煤吒枨�，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾于腋下。
�。ㄎ澹┰诳腿嗣媲安坏媒�(jīng)�？幢�。
�。┛人�，打噴嚏時(shí)應轉身向后，并說(shuō)對不起。
�。ㄆ撸┎坏么舐曊勑�、說(shuō)話(huà)、喊叫，亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。
�。ò耍┥习鄷r(shí)間不得抽煙、吃食物。
�。ň牛┎坏糜檬种富蚬P桿指客人和為人指示方向。
�。ㄊ┮⒁庾晕铱刂�，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。在與客人講話(huà)時(shí)應全身貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
�。ㄊ唬┰跒榭腿朔⻊�(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。
�。ㄊ﹩T工在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人開(kāi)口。
�。ㄊ┎坏靡匀魏谓杩陧斪�、諷刺、挖苦客人。
�。ㄊ模┲傅谌呤遣荒苤v他（她），應稱(chēng)那位先生或那位女士。
�。ㄊ澹╇x開(kāi)面對客人，一律講“請稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后要講“對不起，讓你久等”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。
3）制服：
�。ㄒ唬┲品蓛�、整齊、筆挺。
�。ǘ┘~扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，第一顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須給正。
�。ㄈ┬欣顔T不得不戴制服帽出現在服務(wù)區域內。
4）電話(huà)：
�。ㄒ唬┧衼�(lái)電務(wù)必在三響之內接答。
�。ǘ┙与娫�(huà)先問(wèn)好，報單位或工作地點(diǎn)，后講“請問(wèn)我能幫您什么？”不得倒亂次序。
�。ㄈ⿲Ψ綊鞌嘀�，方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5）考勤：
�。ㄒ唬┻t到或早退以是否到達或離開(kāi)工作地點(diǎn)為準，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請假離開(kāi)達十分鐘者，視為早退或曠工。
�。ǘ┎坏糜秒娫�(huà)或讓他人代請事假，否則按曠工論處。
�。ㄈ﹩T工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務(wù)。
6）崗位臺面要求：
臺面不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，如：水杯，報紙，食品等物品，不得天臺面上做與工作無(wú)關(guān)的事情。
7）其它：
�。ㄒ唬┓且蚬ぷ餍枰�，大堂副理級以下人員不得搭乘客用梯。
�。ǘ┪唇�(jīng)客只允許和上級批準，不得將房間號碼告知他人。
�。ㄈ┓切欣顔T、大堂副理以上人員，不得以任何借口進(jìn)行行李房。
�。ㄋ模┥习嘤貌蜁r(shí)間無(wú)特殊情況或提前說(shuō)明，不得超過(guò)30分鐘。
8）衛生：
當班期間的衛生均由當班人負責，臺面要保持干凈、整齊、無(wú)灰塵、雜物。地面無(wú)灰塵，無(wú)紙屑，無(wú)雜物堆放。
9）責任心：
員工在當班期間和發(fā)現可疑事情或接到客人投訴，如在職權范圍之內可以解決，要立即解決。如超過(guò)職權范圍，要立即上報部門(mén)解決。工作場(chǎng)合不允許做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。
凡有以上過(guò)失之一者，將視情節受到批評、警告，及視情節輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店《員工手冊》為準。
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