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小區服務(wù)管理100個(gè)怎么辦 規章制度
在快速變化和不斷變革的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編為大家整理的小區服務(wù)管理100個(gè)怎么辦 規章制度，歡迎大家分享。
1、上崗前應該怎么辦？
答：?jiǎn)T工上崗前，仔細檢查著(zhù)裝，做到整潔統一、按規定
佩帶胸卡，帶好對講機等必備用品，方可上崗，由領(lǐng)班員列隊檢查。
2、員工交班時(shí)，怎么辦？
答：?jiǎn)T工交班前，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問(wèn)題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，方能交班。對于正在處理的問(wèn)題，在得到領(lǐng)班認可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進(jìn)行交接。
3、到交班時(shí)，接班人員沒(méi)到位，怎么辦？
答：崗上人員交班時(shí)，接班人員沒(méi)到位，應通報當值領(lǐng)班，說(shuō)明情況，當值領(lǐng)班應與接班領(lǐng)班共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時(shí)交接。在接班人員沒(méi)到位時(shí)，崗上人員不得離崗。
4、正在進(jìn)行交接班，崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，怎么辦？
答：?jiǎn)T工正在進(jìn)行交接班，但崗位上發(fā)生問(wèn)題，應暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交班人員應做好協(xié)助工作，待問(wèn)題處理完畢后，方可繼續交接。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時(shí)應把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問(wèn)題。
5、人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦？
答：?jiǎn)T工在崗位上發(fā)現進(jìn)出人員流量較大時(shí)，應注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應主動(dòng)為客人開(kāi)啟玻璃門(mén)，以方便客人進(jìn)出。門(mén)崗發(fā)現大批外來(lái)人員進(jìn)出小區，又無(wú)明確目標時(shí)，應仔細做好盤(pán)查工作，無(wú)出入證嚴格控制進(jìn)入小區。如發(fā)生突發(fā)事件應及時(shí)通知領(lǐng)班員。
6、外來(lái)人員在小區閑逛，怎么辦？
答：發(fā)現外來(lái)人員在小區閑逛，應上前有禮貌地進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，弄清其逗留在小區的目的，確屬閑逛與業(yè)戶(hù)無(wú)關(guān)系，應勸其離開(kāi)并進(jìn)行記錄，必要報領(lǐng)班處理。
7、外來(lái)人員欲在小區攝像、拍照時(shí)，怎么辦？
答：遇有外來(lái)人員欲在小區攝像、拍照，應加以制止，問(wèn)清原因，確需攝像、拍照的，應與管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否則，必須加以制止，并勸其離開(kāi)，必要時(shí)采取強制措施。
8、業(yè)主贈小禮品或小費時(shí)，怎么辦？
答：客人贈送小禮品或小費時(shí)，管理員應該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應交管理中心統一處理。
9、拖欠管理費怎么辦？
答：住戶(hù)拖欠管理費用，應用電話(huà)或書(shū)面的形式通知該戶(hù)講明所欠費用、滯納金和交費期限，如期限已過(guò)仍未交費，應派專(zhuān)人追繳，對拒不交費的，講清“你不交費，不能保證為你提供服務(wù)（包括水電供給）”，必要時(shí)采取法律手段。
10、業(yè)主出差或長(cháng)期不住怎么辦？
答：業(yè)主出差或長(cháng)期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時(shí)間，及時(shí)做好記錄，并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設施，同時(shí)確定每月管理費的收繳。
11、不交停車(chē)占道費或場(chǎng)地養護費怎么辦？
答：經(jīng)多次做工作仍不交費的控制車(chē)輛出入。
12、租住戶(hù)不按時(shí)交納費用，怎么辦？
答：租住戶(hù)交納物業(yè)費用應在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶(hù)交的由租住戶(hù)交納，租住戶(hù)不交納時(shí)，業(yè)主負違約責任。
13、住戶(hù)因房屋質(zhì)量問(wèn)題拒付各項物管費用怎么辦？
答：承接物業(yè)時(shí)住戶(hù)已簽收，房屋質(zhì)量問(wèn)題在保修期和保修范圍內，由開(kāi)發(fā)商負責維修。我們應積極主動(dòng)給住戶(hù)聯(lián)系催辦幫助解決問(wèn)題，保修期已過(guò)出現的問(wèn)題，在正常使用的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。因為經(jīng)費的用途和征收渠道的不同，住戶(hù)不能因此拒付各項物管費用。
14、租住戶(hù)違反小區管理規定，怎么辦？
答：租住戶(hù)與業(yè)主或其他單位簽租房合同時(shí)業(yè)主必須告知租住戶(hù)業(yè)主管理公約和小區的管理規定，若租住戶(hù)違反的應按相應條款處理，租住戶(hù)不履行處理義務(wù)的，業(yè)主要承擔相應的連帶責任。
15、住戶(hù)散布不利于公司聲譽(yù)的言論怎么辦？
答：如發(fā)現住戶(hù)散布不利于公司聲譽(yù)的言論要及時(shí)制止，招呼住戶(hù)到旁邊或請其到管理中心商談溝通，確因我們的問(wèn)題，主動(dòng)致歉并及時(shí)反饋信息，如是無(wú)中生有，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律”，造成嚴重后果可提起訴訟。
16、在物管區域內，小孩與家人失散時(shí)，怎么辦？
答：詢(xún)問(wèn)孩子的姓名，年齡、住哪里，父母是誰(shuí)，如孩子不能說(shuō)清，帶回管理中心妥善安排，通過(guò)小區廣播或報亭，告知孩子的基本情況，如不在小區居住，送當地公安機關(guān)。
17、住戶(hù)在物管區域內擺攤、設點(diǎn)怎么辦？
答：嚴禁私自擺攤設點(diǎn)。如小區設有專(zhuān)門(mén)的攤點(diǎn)，應經(jīng)過(guò)申請并交納有關(guān)費用后，按規定擺攤設點(diǎn)。
18、遇到住戶(hù)借用公用物品時(shí)，怎么辦？
答：如遇到住戶(hù)借用公用物品時(shí)，在不影響正常工作的情況下，盡量滿(mǎn)足住戶(hù)的需求，應登記姓名、樓位、單元、房號，約定歸還時(shí)間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應及時(shí)加以督促。
19、發(fā)現小區有管理不到位的疵點(diǎn)怎么辦？
答：如發(fā)現小區內有管理不到位的疵點(diǎn)，首先應及時(shí)告知領(lǐng)班，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問(wèn)題。
20、業(yè)主送表?yè)P信或錦旗怎么辦？
答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應作為動(dòng)力，激勵我們把工作做得更好，讓業(yè)主更加滿(mǎn)意。
21、發(fā)現工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困怎么辦？
答：工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困應及時(shí)上報，服務(wù)管理中心或主管應控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及時(shí)與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應承擔的責任及處理結果均要以書(shū)面的形式告知業(yè)主。
22、住戶(hù)的自行車(chē)、摩托車(chē)不存入車(chē)棚（庫），怎么辦?
答：住戶(hù)的自行車(chē)、摩托車(chē)不存入車(chē)棚（庫），敬請住戶(hù)遵守小區統一管理規定，積極配合我們的工作，如果未見(jiàn)住戶(hù)，可在座背墊貼上通知單，有可能的話(huà)將車(chē)移至安全的地方看管。
23、家庭寵物在小區內亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？
答：請住戶(hù)遵守《業(yè)戶(hù)手冊》和西安市寵物豢養的有關(guān)規定，嚴禁無(wú)證養寵物；更不允許在小區內遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著(zhù)小孩，由寵物引起的衛生污染成其它責任問(wèn)題由該業(yè)主承擔。
24、業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)時(shí)，怎么辦？
答： 業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)，如我們有特約服務(wù)項目，及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如我們沒(méi)有業(yè)主需要的服務(wù)內容，應積極幫助其聯(lián)系，如確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主的要求，必須婉轉回復并表示歉意。
25、住戶(hù)家門(mén)打不開(kāi)，求助時(shí)怎么辦？
答：接到求助5分鐘內趕到現場(chǎng)，并做好安撫工作，請住戶(hù)不要著(zhù)急并實(shí)施救助，如沒(méi)有辦法打開(kāi)門(mén)鎖，經(jīng)住戶(hù)同意及時(shí)與開(kāi)鎖公司聯(lián)系，直到將門(mén)打開(kāi)后，再離開(kāi)現場(chǎng)。
26、大堂衛生有不整潔現象時(shí)，怎么辦？
答：大堂衛生有不整潔現象時(shí)，屬舉手之勞之事，管理員應立即加以解決，需清潔工清理時(shí)，應通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責的應及時(shí)報告。
27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？
答：共用部位嚴禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶(hù)在短期內清除。如遇到住戶(hù)正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類(lèi)事件發(fā)生，將收取違約金。
28、進(jìn)行清潔工作時(shí)，住戶(hù)要通過(guò)時(shí)怎么辦？
答：住戶(hù)要通過(guò)時(shí)，應停止工作，主動(dòng)為其讓道并表示歉意。
29、外來(lái)送盒飯的進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
答：遇有送盒飯的進(jìn)入大堂，檢查有無(wú)出入證，如沒(méi)有，告戒其及時(shí)辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。
30、新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪(fǎng)時(shí)，上級領(lǐng)導或外地參觀(guān)團來(lái)小區參觀(guān)視察時(shí)，怎么辦？
答：遇有新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪(fǎng)，管理員沒(méi)有回答任何問(wèn)題的義務(wù)，應有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系；上級領(lǐng)導或外地參觀(guān)團來(lái)小區參觀(guān)視察時(shí)，應及時(shí)通知服務(wù)管理中心，并告知去向。
31、外來(lái)人員詢(xún)問(wèn)租戶(hù)事宜時(shí)，怎么辦？
答：遇有求租者詢(xún)問(wèn)租房事宜，應有禮貌地加以接待，同時(shí)與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。
32、業(yè)主或外來(lái)人員醉酒時(shí)，怎么辦？
答：業(yè)主醉酒時(shí)，應將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開(kāi)；如醉酒鬧事應報告領(lǐng)班采取強制措施。外來(lái)人員醉酒，應勸其盡快離開(kāi)，鬧事者，采取強制措施，送派出所處理。
33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦？
答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，應立即報告領(lǐng)班同時(shí)迅速聯(lián)系急救車(chē)，與外面停放的車(chē)輛協(xié)商，或叫出租車(chē)送醫院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。
34、發(fā)現有可疑人員時(shí)，怎么辦？
答：巡樓時(shí)發(fā)現可疑人員逗留時(shí)，應有禮貌地詢(xún)問(wèn)其去向，弄清其進(jìn)入小區目的，對無(wú)明確目的者，應帶到管理中心進(jìn)行處理。
35、保安員巡樓時(shí)聽(tīng)到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？
答：巡樓時(shí)聽(tīng)到或看到事故發(fā)生，應中斷巡樓，火速趕赴現場(chǎng)，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結束后，繼續巡樓。
36、巡樓發(fā)現有人故意損壞管區設施時(shí)，怎么辦？
答：巡樓發(fā)現有人故意損壞管區設施，應立即加以制止，并詳細詢(xún)問(wèn)其姓名、單元，設施損壞情況等，并帶回管理中心處理。必要時(shí)，與公安機關(guān)聯(lián)系。
37、晚間巡樓發(fā)現業(yè)主門(mén)沒(méi)上鎖時(shí)，怎么辦？
答：巡樓發(fā)現業(yè)戶(hù)門(mén)沒(méi)上鎖時(shí)，應立即進(jìn)行通報，必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查，確信無(wú)疑時(shí)，設法通知業(yè)戶(hù)，并做好情況詳細記錄。
38、住戶(hù)家被盜竊怎么辦？
答：如盜竊正在發(fā)生，及時(shí)通知附近可聯(lián)絡(luò )人員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時(shí)通知領(lǐng)班告知住戶(hù)并保護好現場(chǎng)，協(xié)助公安機關(guān)做好的現場(chǎng)勘察，就此事件做好詳細記錄、以備查考。
39、發(fā)生突發(fā)事件或設備缺陷給住戶(hù)造成影響，以至有賠償要求怎么辦？
『 1 』『 2 』『 3 』『 4 』『 5 』『 6 』『 7 』『 8 』『 9 』
答：在平時(shí)應該注意日常保養、巡回檢查及時(shí)改進(jìn)，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響，及時(shí)做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，同時(shí)追查有關(guān)人員的責任。
40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？
答：遇有突發(fā)事件應按照以下四個(gè)原則應急處理：⑴快速反應原則：當值保安/班組長(cháng)接警后必須在5分鐘內到達突發(fā)事件現場(chǎng)；保衛部主管在當值時(shí)接到突發(fā)事件報告后，必須在6分鐘內到達現場(chǎng)；保衛部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報告后，應在10分鐘內到達現場(chǎng)；⑵統一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統一指揮；在特殊的情況下，由保衛部主管負責統一指揮；保衛部班組長(cháng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；⑶服從命令的原則：保衛部班組長(cháng)需無(wú)條件服從保衛部主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細記錄；⑷團結協(xié)作原則：保衛部作為突發(fā)事件的處理部門(mén)，行使公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門(mén)或個(gè)人不應干預。在保衛部做出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門(mén)均應團結一致，緊密協(xié)作，配合保衛部處理好突發(fā)事件。
41、發(fā)生水浸事件怎么辦？
答：如發(fā)現物業(yè)區域內
有漏水現象，必須到現場(chǎng)觀(guān)察采取以下措施：⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續漏水，如關(guān)上水閥。若不能制止時(shí)應立即通知工程人員、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現場(chǎng)，防止范圍擴散。⑵觀(guān)察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設備。如：電機房、電力變壓房、升降機、電線(xiàn)槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機等設備，并須將升降機立即升上最高樓層，暫停使用，以免被水浸而使機件受損。⑷利用現有設備及工具，設法清理現場(chǎng)。⑸如漏水可能影響日常操作，保養及申報保險金等問(wèn)題，須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現場(chǎng)積水檢查受影響范圍，通知受影響住戶(hù)。⑺平時(shí)巡檢時(shí)，應留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時(shí)加以清理干凈。⑻平時(shí)必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場(chǎng)所，備妥沙包以備應急之用。
42、電梯困人怎么辦？
答：如遇到電梯困人應按以下步驟操作：
�、虐央娞葜麟娫蠢_(kāi)，防止電梯以外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明。
�、拼_定電梯轎廂位置。
�、钱旊娞萃Ｔ诰嗄称綄游恢眉s±60cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門(mén)外使用專(zhuān)用的廳門(mén)機械匙打開(kāi)廳門(mén)，并用手拉開(kāi)轎廂門(mén)，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。
�、犬旊娞菸赐Ｔ谏鲜鑫恢脮r(shí)，則必須用機械方法移動(dòng)轎廂后救人。步驟如下：①轎門(mén)應保持關(guān)閉，如轎門(mén)已被拉開(kāi)，則要叫乘客把轎門(mén)手動(dòng)關(guān)上。利用電梯內對講電話(huà)，通知乘客轎廂將會(huì )移動(dòng)，要求乘客靜待轎廂內，不要動(dòng)。②在曳引電動(dòng)機軸尾裝上盤(pán)車(chē)裝置。③兩人把持盤(pán)車(chē)裝置，防止電梯在機械松抱閘時(shí)意外或過(guò)快移動(dòng)，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開(kāi)時(shí)，另外兩人用力絞動(dòng)盤(pán)平裝置，使轎廂向正確的方向移動(dòng)。④按正確方向使轎廂續地緩慢移動(dòng)到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復正常，然后在廳門(mén)對應轎門(mén)外機械打開(kāi)轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。
�、僧敯瓷鲜龇椒ê筒襟E操作發(fā)現異常情況時(shí)，應立即停止救援及時(shí)通知物業(yè)區域電梯維修保養承辦商做出處理。
43、遇到天然氣泄漏時(shí)怎么辦？
答：及時(shí)報告，聯(lián)絡(luò )相關(guān)單位，控制現場(chǎng)，防止明火，疏散人群，防止閃爆。
44、發(fā)生火災怎么辦？
答：樓層發(fā)生火災時(shí)，電梯管理員應立即擊碎玻璃按動(dòng)“消防開(kāi)關(guān)”使電梯進(jìn)入消防運行狀態(tài)，電梯運行到基站后，應使乘客保持鎮靜，疏導乘客迅速離開(kāi)轎廂；走道內或轎廂發(fā)生火災時(shí)，電梯管理員應即刻停梯，疏導乘客迅速離開(kāi)轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延；對于上述兩種情況，電梯管理員應及時(shí)通知小區消防中心和本地消防中心及時(shí)做好詳細記錄并協(xié)助消防中心開(kāi)展滅火工作。
45、發(fā)現公安機關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？
答：如發(fā)現公安機關(guān)通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)班可根據情況派人跟蹤監視，及時(shí)報告其位置，并與公安機關(guān)取得聯(lián)系。
46、監控系統出現誤報，怎么辦?
答：監控系統出現報警，中控室聯(lián)絡(luò )就近保安員立即趕往報警地點(diǎn)，同時(shí)與保衛部及時(shí)聯(lián)絡(luò )，確認誤報后，盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。
47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時(shí)，怎么辦？
答：抓住肇事者，由肇事者承擔責任，未抓住肇事者，可通過(guò)法律手段解決。
48、管區內發(fā)生犯罪案件怎么辦？
答：及時(shí)封閉保護現場(chǎng)，快速與當地公安機關(guān)聯(lián)系并向上級領(lǐng)導匯報，疏散圍觀(guān)群眾，積極配合公安機關(guān)現場(chǎng)勘察，并就詳情做好記錄。
49、發(fā)現小孩或學(xué)生在車(chē)道上騎車(chē)玩耍怎么辦？
答：如發(fā)現小孩或學(xué)生在車(chē)道上騎車(chē)玩耍時(shí)，及時(shí)勸離，講清在車(chē)道上騎車(chē)玩耍的危險性，只有這一次，不允許有下次。
50、在管理區域內，業(yè)主財產(chǎn)、人身安全受到損害時(shí)怎么辦？
答：我們有責任和義務(wù)挺身而出保護業(yè)主財產(chǎn)、人身安全不受損害；積極參加搶險救災活動(dòng)；及時(shí)制止各類(lèi)違法犯罪行為，并將犯罪分子扭送當地公安機關(guān)或撥打110求助；不得坐視不管，臨陣退縮。
51、地上地下停車(chē)場(chǎng)內住戶(hù)的汽車(chē)在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦？
答：住戶(hù)的車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)停放，必須辦有車(chē)險且在有效期內，如無(wú)車(chē)險停放按合同約定將不承擔賠償責任，但物業(yè)公司工作人員應積極配合聯(lián)絡(luò )保險公司進(jìn)行賠償，并追查相關(guān)負責人的責任。
52、遇到客戶(hù)大件物品欲從客梯上下時(shí)，怎么辦？
答：遇客戶(hù)欲將大件物品從客梯運上時(shí)，應詢(xún)問(wèn)送哪一單元，如屬應從貨梯運送的，應有禮貌地勸其使用貨梯，禁止其從客梯運送。遇客戶(hù)將大件物品從客梯運下，應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)其屬哪一單元，如屬應從貨梯運送，且又沒(méi)得到管理中心同意，從客梯運下的，應有禮貌地說(shuō)明電梯使用規定，并檢查電梯轎廂有是否受損情況。
53、客戶(hù)大件物品確需從客梯運送時(shí)，怎么辦？
答：遇有客戶(hù)大件物品確需從客梯運送時(shí)，又值客梯運行高峰時(shí)，應向客戶(hù)說(shuō)明情況，避開(kāi)高峰，才能運送。在需運送時(shí)，應報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班派員，將電梯開(kāi)手動(dòng)為客戶(hù)運送。
54、亂搭亂建怎么辦？
答：為保證小區的整體美觀(guān)，對亂搭亂建行為堅決制止，已搭建的限短期內拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部門(mén)后強行拆除。
55、遇有客戶(hù)將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？
答：?jiǎn)T工看見(jiàn)客戶(hù)將物品在地面上拖拉時(shí)，應迅速加以制止，以保護地面完好。如因客戶(hù)的拖拉造成地面等損壞的，應詳細詢(xún)問(wèn)其單元、姓名等情況，并報告領(lǐng)班進(jìn)行處理。
56、客人欲將物品堆放大堂時(shí)，怎么辦？
答：客人欲將行李物品等堆放大堂時(shí)，應有禮貌地詢(xún)問(wèn)其需堆放的時(shí)間，
并指定其堆放位置，提醒其盡快拿走，不得長(cháng)時(shí)間堆放。
57、遇客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦？
答：遇客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出大堂，應快速上前為其打開(kāi)玻璃門(mén)，讓其進(jìn)出，并主動(dòng)做好協(xié)助工作。
58、客戶(hù)攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，怎么辦？
答：當看見(jiàn)客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，應有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)明大廈管理規定，并對電梯轎廂進(jìn)行檢查，發(fā)現有被污染的情況，應按第71條處理。
59、客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車(chē)運出時(shí)，怎么辦？
答：客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車(chē)出門(mén)，管理員應有禮貌地提醒客人應遞交有效出門(mén)證，并進(jìn)行核對，無(wú)誤后方可放行，并通知門(mén)崗。
60、不慎損壞大堂內的各類(lèi)設施或裝飾物時(shí)，怎么辦？
答：遇有不慎損壞大堂各類(lèi)設施或裝飾物時(shí)，應仔細查看受損情況，詢(xún)問(wèn)損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號詳細記錄情況，并請其簽名認可，同時(shí)應報告領(lǐng)班，加以處理。
61、客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？
答：客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應仔細察看和詢(xún)問(wèn)物品的種類(lèi)、數量，保管時(shí)間及原因，需保管時(shí)間超過(guò)一小時(shí)的，需得到領(lǐng)班認可，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。
62、有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？
答：遇有人在大堂大聲喧嘩，應有禮貌地加以制止，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息。
63、業(yè)主提出需要幫助，但職權范圍內無(wú)法做到時(shí)，怎么辦？
答：應耐心聽(tīng)完客人要求，職權范圍內無(wú)法辦到時(shí)，應主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)明情況，并報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。
64、業(yè)主認領(lǐng)遺失的物品時(shí)，怎么辦？
答：業(yè)主前來(lái)認領(lǐng)所遺失的物品時(shí)，應認真進(jìn)行核查，并請其出示有效證件，詢(xún)問(wèn)其工作單位，記錄在案，并請其在《遺失物品認領(lǐng)登記本》簽字后，方可發(fā)還。
65、業(yè)主向管理員投訴時(shí)，怎么辦？
答：遇有投訴，應耐心傾聽(tīng)投訴內容，并向客戶(hù)致歉，迅速采取措施，當即進(jìn)行處理，并向領(lǐng)班報告。
66、業(yè)主需代為叫出租車(chē)時(shí)，怎么辦？
答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車(chē)時(shí)，應詳細詢(xún)問(wèn)需用車(chē)時(shí)間，車(chē)型并通知門(mén)崗，代為叫車(chē)。
67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？
答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應主動(dòng)上前進(jìn)行勸說(shuō)，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，并勸其離散。
68、遇有業(yè)主情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？
答：遇有業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，應進(jìn)行耐心勸導，使其平靜，發(fā)生辱罵甚至動(dòng)手情況，切忌采取對立態(tài)度，并報告領(lǐng)班，進(jìn)行處理。
69、攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入物管區域時(shí)，怎么辦？
答：客戶(hù)攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區，應查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入。
70、外來(lái)人員要求代為轉交物品時(shí)，怎么辦？
答：遇外來(lái)人員要求代為轉交物品給業(yè)戶(hù)時(shí)，應有禮貌地說(shuō)明情況，不進(jìn)行此項工作的服務(wù)，但業(yè)戶(hù)事先要求而又同意者除外。
71、遇到有人詢(xún)問(wèn)物管區域內，住戶(hù)的有關(guān)情況時(shí)，怎么辦？
答：不能隨意提供住戶(hù)情況，可弄清其動(dòng)機，必要時(shí)將其帶到管理中心處理。
72、外來(lái)車(chē)輛希望臨時(shí)停于車(chē)道時(shí)，怎么辦？
答：如遇外來(lái)車(chē)輛，必須問(wèn)清所需臨時(shí)停放的時(shí)間，原則上不給予停放。時(shí)間很短的，應引導其停放到適當位置。管理員必須保證車(chē)道暢通。
73、外來(lái)人員到小區亂貼廣告，怎么辦？
答：如遇外來(lái)人員到小區亂貼廣告時(shí)，應立即加以制止，講明小區管理規定，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛生以示教育。
74、推銷(xiāo)人員進(jìn)入小區搞推銷(xiāo)活動(dòng)怎么辦？
答：推銷(xiāo)人員在小區搞推銷(xiāo)活動(dòng)，如未經(jīng)過(guò)管理中心同意，立即制止，并及時(shí)上報，將其帶到管理中心接受處理。
75、計劃檢修停水、停電、停暖怎么辦？
答：必須提前三天通知住戶(hù)做好準備工作，并告知恢復時(shí)間。因檢修給住戶(hù)帶來(lái)的不便，表示歉意，敬請住戶(hù)諒解。
76、遇電梯保養維修時(shí)，怎么辦？
答：遇電梯保養維修時(shí)，管理員應將維護保養、暫停使用的標牌擺放于被維修保養梯的轎廂外，以示通告。
77、發(fā)現客人物品遺忘在大堂時(shí)，怎么辦？
答：發(fā)現客人物品遺忘，應妥為保管，并做好記錄，交領(lǐng)班處理，必要時(shí)，發(fā)失物招領(lǐng)通知。
78、工程人員進(jìn)戶(hù)維修，怎么辦？
答：工程人員進(jìn)戶(hù)維修，應按以下步驟進(jìn)行維修：
�、虐撮T(mén)鈴：到達業(yè)主家門(mén)口輕按門(mén)鈴三下，如果無(wú)人應答，應間歇十秒鐘再按三下。不要連續按或按住不放。
�、七M(jìn)入：業(yè)主開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)招呼“您好”以所掛工作牌說(shuō)明自己的身份，并出示維修單，在業(yè)主許可下進(jìn)入室內維修地點(diǎn)。進(jìn)入前穿上自帶的拖鞋或鞋套，進(jìn)入后不要在室內隨意走動(dòng)。
�、切蘩恚合葦[好工具包，打開(kāi)所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面。修理必須按操作規程進(jìn)行，當修理中必須移動(dòng)有關(guān)物品時(shí)，應先征得業(yè)主同意，并小心輕放。
�、惹鍒�(chǎng)：在修理過(guò)程中盡量防止滲水，防止垃圾散落；工作完畢后把污水擦干，清掃污垢、廢料，或把散落在地上、踢腳線(xiàn)上的墻粉、線(xiàn)頭清掃干凈，把移開(kāi)的物件搬回原處。
�、沈炇眨翰徽撌撬�、電、暖某個(gè)維修項目，修完后必須請業(yè)主驗收。禮貌地出示維修服務(wù)價(jià)格表，寫(xiě)明維修費用，請業(yè)主在維修單上簽名，在維修規范服務(wù)考核表上填復意見(jiàn)。業(yè)主不簽復意見(jiàn)，不能作為修理工序完畢。
�、释戤叄壕S修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開(kāi)業(yè)主家時(shí)，說(shuō)聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”。出門(mén)應面向業(yè)主后退幾步，到門(mén)口轉身說(shuō)“再見(jiàn)”。
79、施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？
答：施工人員欲乘客梯上樓，應詢(xún)問(wèn)樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的，應避開(kāi)人流高峰。
80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，怎么辦？
答：發(fā)現施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，應加以制止，并督促其清理好場(chǎng)地，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應作好詳細記錄，請施工負責人簽字認可，交領(lǐng)班處理。
81、施工人員施工超出所規定時(shí)間或噪音較高時(shí)，怎么辦？
答：施工人員施工超出規定時(shí)間施工或噪音較高時(shí)，應加以制止，說(shuō)明小區的規定，并提醒注意。對屢勸不聽(tīng)者，及時(shí)匯報。
82、施工隊未辦理動(dòng)用明火手續，動(dòng)用明火時(shí)，怎么辦？
答：應立即加以制止，并通知施工負責人，強調小區管理規定，同時(shí)給予適當的違約金處罰。
83、施工隊未經(jīng)同意，在管區留宿時(shí)，怎么辦？
答：施工人員未經(jīng)同意在管區留宿的，應責令其立即離開(kāi)，通知施工負責人，重申物業(yè)區域管理規定，不聽(tīng)勸阻的，可采取必要的強制措施。
84、業(yè)主裝修聘請沒(méi)有資質(zhì)小裝修公司或個(gè)體戶(hù)進(jìn)行裝修怎么辦？
答：按照《裝修管理規定》讓其書(shū)面承諾裝修質(zhì)量，如有改動(dòng)管線(xiàn)者，其裝修押金在一年后退給。
85、損壞小區綠化怎么辦？
答：無(wú)意中損壞綠化區域的，應及時(shí)制止，并勸說(shuō)其過(guò)往時(shí)應繞過(guò)綠化區域；如故意在綠化區域玩耍、打鬧、或進(jìn)行踐踏的，管理員應及時(shí)加以阻攔，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開(kāi)；及時(shí)查看受損情況，做好記錄。受損區域嚴重的應收取相應的恢復押金。
86、業(yè)主搬家時(shí)怎么辦？
答：⑴用戶(hù)必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排載貨電梯或貨車(chē)上落貨物的地方。⑵工程部到用戶(hù)室內對設施設備等進(jìn)行安檢，將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。⑶服務(wù)管理中心確認用戶(hù)可否搬離，如不合格請用戶(hù)整改合格方可搬家。⑷用戶(hù)到服務(wù)管理中心結清管理費和所用各表顯示之費用，退還鑰匙。⑸用戶(hù)填寫(xiě)出門(mén)證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章交門(mén)衛放行。⑹管理部記錄用戶(hù)變動(dòng)情況，工程部停止該戶(hù)電、暖、氣等之供應。
87、住戶(hù)反映計量表不準，怎么辦？
答：如遇到住戶(hù)反映計量表不準，應及時(shí)派專(zhuān)人查看，經(jīng)住戶(hù)同意將計量表送交計量部門(mén)校驗。如果在保修期內費用由建設單位承擔，超過(guò)保修期，費用由住戶(hù)承擔。校表期間的費用按計量表最近一個(gè)月的日平均數乘以實(shí)際天數計算。
88、挖掘小區場(chǎng)地、道路，綠化帶怎么辦？
答：有人未經(jīng)批準，擅自挖掘小區場(chǎng)地、道路、綠化帶時(shí)，應立即制止，并及時(shí)與服務(wù)管理中心聯(lián)系。如建設配套設施相關(guān)單位挖掘，給同意，交納保證金，限定恢復時(shí)間，在施工現場(chǎng)設立相應的警示標志后施工。
89、裝修工人未辦理出入證怎么辦？
答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行，并通知裝修負責人及時(shí)辦理出入證，如還未辦理不予放行。
90、裝修改變或損壞房屋原有結構怎么辦？
答：如書(shū)面申請經(jīng)過(guò)同意的，按申請的內容進(jìn)行裝修，未經(jīng)同意的，責令其停止裝修恢復原狀，并按裝修條款有關(guān)規定進(jìn)行處理。
91、空調未按指定位置安裝怎么辦？
答：為了不影響樓層整體的美觀(guān)，所有樓層在裝修過(guò)程中已提前指定了安裝空調設備位置，在視覺(jué)效果上給人一種整齊、統一、有序的感官效果。同時(shí)在住戶(hù)入住前必須告知空調安裝的位置，避免私自改動(dòng)空調安裝位置。一但發(fā)現安裝位置不統一，必須及時(shí)通知該住戶(hù)重新安裝。
92、包封水表、水閥門(mén)、暖氣閥門(mén)、跑風(fēng)、天然氣管道，怎么辦？
答：為便于維修，嚴禁將水表、水閥門(mén)、暖氣閥門(mén)或跑風(fēng)，包封死。裝修時(shí)確需包封必須做成活動(dòng)的，以便利于今后維修否則不得包封；天然氣屬專(zhuān)業(yè)公司管理，為防止不安全隱患，裝修時(shí)嚴禁包封和改動(dòng)天然氣管道，如確需改動(dòng)必須有天然氣公司的書(shū)面同意。
93、改動(dòng)暖氣管道怎么辦？
答：小區采用地輻射供暖，支管道預埋于地下，主管道嚴禁改動(dòng)，如改動(dòng)必須提前寫(xiě)申請，經(jīng)同意除保證質(zhì)量外，還需交納一定的質(zhì)量保證金，一年后無(wú)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)退還。
94、墻體外安裝防護網(wǎng)，雨陽(yáng)蓬、晾衣架，廣告牌怎么辦？
答：為保證外墻的整體美觀(guān)，不得在外墻安裝防護網(wǎng)，雨陽(yáng)蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時(shí)，必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì )同意后統一安裝，全部費用由業(yè)主自行承擔。
95、供電局通知停電怎么辦？
答：及時(shí)通知住戶(hù)，當兩市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機退出市電聯(lián)系開(kāi)關(guān)，合上發(fā)電機聯(lián)系開(kāi)關(guān)，向應急負荷供電，每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行情況，如燃油量水溫等，監視市電進(jìn)線(xiàn)電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復市電供電，做好記錄及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報，市電失壓，發(fā)電機如不能正常自動(dòng)啟動(dòng)，則用手動(dòng)啟動(dòng)。
96、發(fā)現準備安裝太陽(yáng)能怎么辦？
答：鑒于小區已有一年四季的集中熱水供應，又因為安裝太陽(yáng)能不僅影響屋面的使用壽命和防水，而且影響小區的美觀(guān)；所以小區一律禁止安裝太陽(yáng)能。發(fā)現準備安裝太陽(yáng)能的業(yè)主，應該一律做好解釋工作，并且予以制止。
97、檢查裝修人員發(fā)現住戶(hù)未寫(xiě)《改動(dòng)管道申請》，而擅自加以改動(dòng)怎么辦？
答：私自改動(dòng)任何管道結構是違反《裝修規定》的行為。經(jīng)查看現場(chǎng)，屬于改動(dòng)共用主管道部分，一律要恢復原狀，屬于自用支管道部分，必須補寫(xiě)申請，由物業(yè)公司認定允許改動(dòng)的部分可以自行改動(dòng)，但必須經(jīng)過(guò)管理人員查驗，并留有一定數量，一定期限的質(zhì)量保證金。
98、住戶(hù)改動(dòng)管道造成二次試壓漏水怎么辦？
答：住戶(hù)所漏裝修公司改動(dòng)管道造成二次試壓漏水的，不僅要承擔因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失，而且繼續修理應請物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進(jìn)行，修理費用由該業(yè)主或裝修公司負責。
99、業(yè)主承接物業(yè)時(shí)，查驗發(fā)現問(wèn)題怎么辦？
答：將發(fā)現的問(wèn)題歸納羅列清楚，通過(guò)工作聯(lián)系單，送達建設單位或建設單位指定的維修商簽收，在限定的時(shí)間內完成整修，同時(shí)物業(yè)管理人員應代業(yè)主做好監督與初驗收工作。
100、因維修量大住戶(hù)需要維修而人員不夠怎么辦？
答：如不能及時(shí)上門(mén)維修，必須向住戶(hù)說(shuō)明情況并表示歉意，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間要如期上門(mén)，加快速度及時(shí)維修如屬維修人員暫時(shí)緊張，應及時(shí)給住戶(hù)說(shuō)明情況，并致歉意。切忌不溝通，不履約
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