糾風(fēng)工作計劃

　　根據市政府糾風(fēng)辦20xx年度對糾風(fēng)工作的安排部署，中國移動(dòng)沈陽(yáng)分公司結合實(shí)際，為不斷提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能，不斷提升營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)水平，全力為客戶(hù)提高暢通無(wú)阻的移動(dòng)通信，追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)，糾正在服務(wù)工作中的短木板問(wèn)題、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)能力、水平有高有低問(wèn)題，特制定出20xx年糾風(fēng)工作計劃。

　　一、糾風(fēng)工作實(shí)現的目標

　　減少客戶(hù)投訴，提高G3網(wǎng)絡(luò )通信質(zhì)量和服務(wù)水平，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　二、糾風(fēng)工作重點(diǎn)解決的問(wèn)題

　　1、簡(jiǎn)化客戶(hù)投訴處理流程，減少客戶(hù)等待回復的時(shí)間。

　　2、壓濾機濾布改善由于營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)水平參差不齊導致服務(wù)水平高低不一的薄弱環(huán)節。

　　3、全力以赴為客戶(hù)提供快捷方便的通信保障和服務(wù)。

　　4、解決邊界G3網(wǎng)絡(luò )弱覆蓋問(wèn)題。

　　三、采取措施

　　1、從2月5日——3月1日為調查階段。通過(guò)調查，查出G3網(wǎng)絡(luò )弱覆蓋問(wèn)題的原因，并制定出具有操作性解決問(wèn)題方案。

　　2、從3月1日——7月15日為組織實(shí)施第一階段。按照制定的`實(shí)施方案，組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員實(shí)行網(wǎng)路優(yōu)化大會(huì )戰，通過(guò)2/3G互操作的參數優(yōu)化，使2/3G互操作更加順暢，改善網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量，提升客戶(hù)感知。同時(shí)，通過(guò)調整移動(dòng)通信天線(xiàn)的角度、選擇疑難站址、信號盲區的補盲、工程建設施工，達到業(yè)務(wù)開(kāi)放標準的要求。

　　3、7月16日——11月30日為組織實(shí)施第二階段。為實(shí)現沈陽(yáng)TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò )熱點(diǎn)區域的連續覆蓋，需在室外建宏基站和室內分布系統新增223個(gè)。擴大網(wǎng)絡(luò )覆蓋面，達到接通率大于96%，掉話(huà)率低于2%的目標，滿(mǎn)足客戶(hù)對移動(dòng)通信的需求。

　　4、4月1日5月20日舉辦專(zhuān)業(yè)維護人員培訓，進(jìn)一步提高維護人員的能力和水平。同時(shí)，組織各營(yíng)業(yè)廳主任和班組長(cháng)業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓，規范服務(wù)，向客戶(hù)提供規范化、親情化和個(gè)性化服務(wù)，追求客戶(hù)滿(mǎn)意，進(jìn)一步提升服務(wù)人員的綜合服務(wù)服務(wù)水平。

　　5、制訂和簡(jiǎn)化客戶(hù)投訴疑難問(wèn)題處理流程，減少中間環(huán)節，在較短的時(shí)間內對客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行反饋，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　6、加強對服務(wù)工作經(jīng)常性的明察暗訪(fǎng)、檢查考核，每月通報一次結果。各營(yíng)業(yè)統一張掛省公司制做的資費標準牌或電子資費信息屏，營(yíng)造更加透明、更加公開(kāi)的消費環(huán)境。

　　7、從3月——12月，大力開(kāi)展“滿(mǎn)意100”主題實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步提升“滿(mǎn)意100”濾布形象的品牌內涵。對內廣泛開(kāi)展“活力100”主題活動(dòng)，加強服務(wù)一線(xiàn)與內部服務(wù)部門(mén)協(xié)作，逐步創(chuàng )造“開(kāi)心工作快樂(lè )生活”的服務(wù)文化氛圍。以信息系統支撐為突破口，加強各服務(wù)界面互動(dòng)，實(shí)現以客戶(hù)為導向的服務(wù)管理體系的顯性化。

　　8、大力開(kāi)展服務(wù)明星、服務(wù)標兵等評比活動(dòng),每季評出公司級服務(wù)明星,并選派優(yōu)秀明星到外地交流學(xué)習。

　　9、糾風(fēng)工作辦公室加強對各部門(mén)、單位協(xié)調、配合，整合資源，確保工作分步實(shí)施，穩妥推進(jìn)，工作落地，盡早實(shí)現公司確定的計劃目標，進(jìn)一步提高通信保障和服務(wù)水平。

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