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公司售后客服工作計劃(精選15篇)
時(shí)間過(guò)得真快,總在不經(jīng)意間流逝,我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步,是時(shí)候認真思考計劃該如何寫(xiě)了。你所接觸過(guò)的計劃都是什么樣子的呢?以下是小編為大家整理的公司售后客服工作計劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
公司售后客服工作計劃 1
一、明確指導思想:以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展。
現代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定,市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此,我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。
二、制定工作計劃目標:在大客服意識指導下來(lái)看客服部的`工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段:短期目標和長(cháng)期目標。
首先是短期目標:為了鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系,完成目標可以通過(guò)以下途徑:
1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:
1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,才能讓客戶(hù)放心。
2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應該為誰(shuí)服務(wù)。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿(mǎn)的熱情。
而長(cháng)期目標則涉及到對客服職能的定位:要制定服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時(shí)又肩負著(zhù)監督檢查,考核落實(shí),評估改進(jìn)的責任。
三、工作的主要內容:正常接打電話(huà),定期做回訪(fǎng),作為一名優(yōu)秀的客服人員,需要具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,而且得掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心。接打電話(huà)時(shí)需的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度一定要語(yǔ)氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表,保持良好的心態(tài)很重要。
四、總結:作為客服代表,我們的職責是讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念,的到客戶(hù)對我們的認可,拉近客戶(hù)與我們的距離,讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作。
公司售后客服工作計劃 2
一、業(yè)務(wù)部的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應該有所改變,不應該像以前那樣去做業(yè)務(wù),我們應該更專(zhuān)業(yè)化,這個(gè)專(zhuān)業(yè)化我的建議是體現在這幾個(gè)方面:
第一,與去訪(fǎng)客戶(hù)做交談之前一定要對客戶(hù)做全面而深入的了解,如果對客戶(hù)了解的甚少,那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì )又很大的問(wèn)題,經(jīng)常就會(huì )莫名其妙的丟失客戶(hù);
第二,我們應該知道客戶(hù)的問(wèn)題所在,客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的希望,因為只要我們能幫助客戶(hù)解決他們所遇到的難題,客戶(hù)就有很大的可能和我們簽單,如有的客戶(hù)說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好,我們就要清楚這個(gè)客戶(hù)是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商,那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方,而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結果;
第三,業(yè)務(wù)員還應該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,這樣業(yè)務(wù)員才能根據客戶(hù)的要求快速的向客戶(hù)推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);
第四,業(yè)務(wù)員應該準時(shí),守時(shí),把客戶(hù)作為自己心目中的上帝。
第五,帶新人學(xué)會(huì )如何找客戶(hù)?如何打電話(huà)?如何與客戶(hù)交談?如何介紹公司?如何專(zhuān)業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)侯,一定讓主管當著(zhù)新人的面給客戶(hù)打電話(huà)。讓新人學(xué)習該怎么說(shuō),說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的,都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,他們比主管有更豐富的經(jīng)驗。在帶新人的時(shí)侯,經(jīng)理更應該教授新人如何做。
當然這些都是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納,在這里作為我個(gè)人計劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn),希望公司越來(lái)越興旺。
二、公司的制度化管理
在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強員工的管理,曾試著(zhù)通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現:組與組之間,成員與成員之間是提高彼此的積極性,然而后來(lái)我們又發(fā)現了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務(wù)的'關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,而且最重要的是因為合作出了些問(wèn)題,因此當然業(yè)務(wù)量的增加不如預先估計的那么好。
顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的,世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好,最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要,因為一個(gè)公司的銷(xiāo)售做的好,公司才有利可圖,而銷(xiāo)售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認為公司應該擬定一套層次化、責任制具有執行力的制度,并加強對業(yè)務(wù)員的培訓和管理。
對這個(gè)制度我的看法是:首先應該把公司的員工劃分到各個(gè)部門(mén),對每個(gè)部門(mén)來(lái)說(shuō),進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓,這樣分工明確公司的效率才會(huì )提高,而且各個(gè)部門(mén)應該設立一個(gè)負責人,負責各個(gè)部門(mén)的工作安排和人員調動(dòng)。并每個(gè)月由負責人舉行各個(gè)部門(mén)的部門(mén)會(huì )議,并把討論結果和建議向唐總匯報,同時(shí)唐總只須下達指示和看其結果給予評價(jià)或者追究責任實(shí)行獎懲。還可以通過(guò)一些獎勵機制來(lái)提高員工的責任心和積極性,如全勤獎等。其次公司向前發(fā)展,就應該越來(lái)越細致了,不能還像剛成立那樣去經(jīng)營(yíng),應該考慮的更細致,更專(zhuān)業(yè)了,這個(gè)細致和專(zhuān)業(yè)不是說(shuō)說(shuō)就算了的,重要的是讓客戶(hù)感受到,這樣才好吸引更多的客戶(hù)。
因此,這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō),這個(gè)管理是最重要的,我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解,因此之前一定要進(jìn)行好培訓。應把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人,帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊伍的發(fā)展,可以讓他們傳授經(jīng)驗,當然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英,公司應該采取獎勵機制,這樣公司就會(huì )朝著(zhù)業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展?傊,公司的發(fā)展一定要體現制度化和專(zhuān)業(yè)化了,到目前為止推廣效果基本上達到了預期的效果了,關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了,也就是說(shuō)人們都知道了本地易購,關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認可了,所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。
三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)
技術(shù)部主要負責給公司做網(wǎng)頁(yè)和提供網(wǎng)絡(luò )技術(shù)方面的處理工作,是公司的幕后英雄,有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶(hù)做網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)的反復的修改要求,在這里我們要知道客戶(hù)是上帝,我們應該盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,我們要不厭其煩,直到達到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果為止,當然我們作為網(wǎng)頁(yè)方面的專(zhuān)業(yè)人員,有很多方面的知識客戶(hù)可能并不了解,對與客戶(hù)提出的無(wú)理要求,我們同樣要不厭其煩的向客戶(hù)解釋清楚,直到讓客戶(hù)知道這一切都是為了客戶(hù)好,只有這樣才能保證我們的客戶(hù),同時(shí)也達到了一個(gè)很好的宣傳效果。
技術(shù)部的工作人員,在網(wǎng)站制作方面懶散,不管是什么樣的網(wǎng)站都應該同等對待,像網(wǎng)站小的話(huà),應該按時(shí)按量的完成,直到客戶(hù)的認可和滿(mǎn)意。一個(gè)網(wǎng)站的制作到結束,技術(shù)部都沒(méi)有一個(gè)至始至終的人?偸窍矚g脫脫拉拉,這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)很不滿(mǎn)的情緒。這樣即影響業(yè)績(jì)的發(fā)展,同時(shí)也給客戶(hù)帶來(lái)不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作,同時(shí)也為了整個(gè)公司的發(fā)展,因為技術(shù)部可是我們公司幕后的功臣。
公司售后客服工作計劃 3
一、工作目標
1、銷(xiāo)售工作目標要有好業(yè)績(jì)就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習,開(kāi)拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的.問(wèn)題。
4、勤快、細心,養成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
二、自我方面目標
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對工作負責,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。
3、執行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標調整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標,只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì )是一場(chǎng)空。然而,現實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標計劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著(zhù)理想、信念、追求、抱負;每個(gè)人心中都有一片森林,承載著(zhù)收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),他會(huì )給您留一扇窗!
我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
公司售后客服工作計劃 4
一、指導思想
1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道,客服部扮演著(zhù)重要的角色.,包括客戶(hù)數據收集,服務(wù)產(chǎn)品監查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標,努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專(zhuān)業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊,需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢,收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則:
1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實(shí)現“來(lái)電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團隊建設,提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。
4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域,逐步增加巡回服務(wù)人員數量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強客戶(hù)檔案管理和利用,提高回訪(fǎng)頻率,堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。
6、認真貫徹執行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,
在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設,堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,除現有考核內容外,增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等,實(shí)施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展,部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程,管理培訓,及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理
1、客戶(hù)資料的管理:客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,并做好日常維護工作,與銷(xiāo)售部保持良好溝通,對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應廠(chǎng)商的.信息要保證準確,以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理:客戶(hù)反回的售后回執單,全部錄入系統,方便查找和統計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類(lèi)、整理、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控,及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估,現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓,提高維修技能,增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區域內所售車(chē)輛的維修,配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查,不符合公司規定的要進(jìn)行糾正指導,發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部,根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)投訴,應及時(shí)向上級領(lǐng)導反映,并詳細記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著(zhù)新技術(shù)不斷應用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓,對接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結合,特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,提高員工的整體戰斗力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開(kāi)為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個(gè)人利益化,營(yíng)造學(xué)習氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)
十、弱項完善
1.日結周報,信息共享
每周將回訪(fǎng)結果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén),便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì )時(shí)間,全面總結客戶(hù)意見(jiàn)及反饋,總結當周服務(wù)質(zhì)量,并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執行情況。
2、各部門(mén)多方位合作,降低客戶(hù)投訴
在接到客戶(hù)投訴,或者在公司內部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí),客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系,確認客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
公司售后客服工作計劃 5
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:
1.終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項目,必須規范填寫(xiě);
2.建檔
利用統一的.專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
3.數據統計分析
分析,比較客戶(hù)消費信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級建設性意見(jiàn);
4.客情維系
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通,比如:顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿(mǎn)意度,發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5.客訴處理
根據客戶(hù)反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現了自己的很多不足,我會(huì )努力,爭取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1.對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,擔心自己在做無(wú)用功,浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚,這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺電話(huà),希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好。
公司售后客服工作計劃 6
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
(一)成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾(gè)中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1.客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內的有關(guān)部門(mén)之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢(xún)。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。
4.24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
(四)。協(xié)調處理顧客投訴。
(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區、教學(xué)區、學(xué)生社區。
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續做好物管中心的`iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù),繼續做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
公司售后客服工作計劃 7
隨著(zhù)20xx年下半年的到來(lái),客服部的工作計劃將繼續秉承公司“顧客至上,禮貌待客”服務(wù)理念,開(kāi)展好客服工作。
通過(guò)一年多以來(lái)的的費用催收工作,客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高,在下半年的客服工作中,費用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過(guò)以下具體措施,落實(shí)費用的催繳工作:
1、細化和完善催繳工作
、 建立、實(shí)施催費新措施
第一階段,制定新的催費制度。讓租戶(hù)在心理上有個(gè)適應。所以放寬到對欠費兩個(gè)月及兩個(gè)月以上的租戶(hù)經(jīng)公司批準并根據情節的嚴重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費用的商戶(hù)不再養成拖欠費用的惡習。
第二階段;適應期后部門(mén)開(kāi)始實(shí)施欠費大戶(hù)(欠費為當月的租戶(hù))當月費用當月清的原則,不讓商戶(hù)有可趁之機。
第三階段:我部對商戶(hù)嚴格實(shí)施上述措施,計劃明年每月收費率保持在93%以上。
、 按照規程,落實(shí)進(jìn)度
新的催費制度出臺后重點(diǎn)抓落實(shí),力求做到當月費用當月收齊。實(shí)行每月5日進(jìn)行第一次催費 ;每月10日進(jìn)行第二次溝通和催費;每月15日進(jìn)行第三次溝通和催費,并在15日派發(fā)停電函和違約函,到20日如欠費的租戶(hù)經(jīng)公司批準并根據情節的嚴重給予停電或停電封鋪處理。
、 責任到人,發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性
繼續采取責任到人的工作指導思想,充分發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性,多與租戶(hù)溝通,及時(shí)解決租戶(hù)在經(jīng)營(yíng)上遇到的`困難和問(wèn)題。
、 分門(mén)別類(lèi)、重點(diǎn)解決
對根據不同租戶(hù)的欠費情況,對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家,由部門(mén)經(jīng)理牽頭負責逐一談判解決,確保收費工作的順利完成。
預計下半年月收費率如下:
2、加強與商戶(hù)溝通,充分發(fā)揮部門(mén)功能
加強與商戶(hù)溝通,充分發(fā)揮部門(mén)的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點(diǎn)之一。在下半年的工作中,客服部將繼續“顧客至上,禮貌待客”服務(wù)理念,將商戶(hù)的需求及時(shí)反饋給各職能部門(mén),以及時(shí)解決商戶(hù)的不時(shí)之需。為此,客服部繼續加強每季度的物業(yè)服務(wù)調查和與現場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)工作。
3、完善部門(mén)內部工作
、倮^續加強員工培訓,為公司培養儲備干部
下半年繼續加強部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓。對員工加強三個(gè)方面的培訓。
一是商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)收鋪程序的實(shí)際操作流程的培訓;
二是現場(chǎng)管理的突發(fā)事件應急處理的培訓;
三是裝修商鋪現場(chǎng)監管的培訓。培訓目的是使員工在培訓中能夠盡快成長(cháng),能夠獨擋一面,為公司培養儲備干部奠定堅實(shí)的基礎。
、诩訌姴块T(mén)團隊建設,增強部門(mén)的凝聚力。
現代企業(yè)中的大多數工作都是由各種團隊去完成的。為此,團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績(jì)效有著(zhù)深刻的影響。調動(dòng)部門(mén)員工的工作積極性,在當代的管理中上要求領(lǐng)導以身作則,身先士卒,在團隊中能夠起到模范帶頭的工作。
在員工的管理上本著(zhù)以人為本,多表?yè)P,多發(fā)現員工優(yōu)點(diǎn),根據每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作,充分發(fā)揮員工身上的潛能,從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開(kāi)展的更加順利,從而增強部門(mén)的凝聚力。
下半年,我們將秉承公司的方針和政策!向著(zhù)美好的明天前進(jìn)
公司售后客服工作計劃 8
一元復始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:
1、以客戶(hù)為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通,比如:上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,把握客戶(hù)需求,并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據客戶(hù)反饋信息,及時(shí)做出反映。
1.3以客戶(hù)為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作。
2.1及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對外包方的“月會(huì )”制度,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的`管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),發(fā)現問(wèn)題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強化員工培訓,提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強內部管理,執行質(zhì)量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001————這一管理工具,科學(xué)化管理,規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節,并記錄保留有效數據,提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續做好垃圾分類(lèi)工作,爭取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng )建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿(mǎn)園區,著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在完美時(shí)空項目部的領(lǐng)導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。
公司售后客服工作計劃 9
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先,對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細地為之分析引導,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾方面做好客服工作:
一、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員,我始終認為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,每個(gè)人都應該嚴格按照顧客至上,服務(wù)第一的工作思路,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的`給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。
3.跟蹤處理結果的落實(shí),直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
以上只是我20xx年工作計劃,在20xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
公司售后客服工作計劃 10
20xx年,部門(mén)主要工作為三大塊:
一、 新三板掛牌-力爭20xx年內掛牌
(新三板:證券公司代辦股份轉讓系統蚌埠市高新園區非上市股份有限公司股份報價(jià)轉讓系統,主要為高新園區內規模較小、成長(cháng)較快的非上市股份公司(高新技術(shù)企業(yè))提供股權轉讓和融資平臺,同時(shí)為主板、中小企業(yè)板和創(chuàng )業(yè)板培養上市資源。企業(yè)通過(guò)全國性的統一市場(chǎng)定向增資來(lái)進(jìn)行融資,進(jìn)行高市盈率、高溢價(jià)的交易,獲得豐厚回報,而對募集資金的去向或用途卻沒(méi)有限制;在市場(chǎng)上形成公司股票的市場(chǎng)價(jià)格,有利于提升公司的信用水平和股份的估值水平,也會(huì )吸引眾多關(guān)注的目光,還可以在全國市場(chǎng)很好地宣傳企業(yè),提高公司的知名度,有利于拓展業(yè)務(wù)和公司發(fā)展;促使掛牌公司建立完善的法人治理結構和合理的信息披露制度,借助資本市場(chǎng)的.力量擴大規模、做大做強、規范經(jīng)營(yíng),實(shí)現企業(yè)跨越式發(fā)展。)
1、接觸、洽談、論證、簽約(券商推薦掛牌報價(jià)轉讓協(xié)議)
2、公司按掛牌要求進(jìn)行改制
(1)聘請證券公司擔任改制財務(wù)顧問(wèn)
(2)注冊會(huì )計師對公司財務(wù)情況進(jìn)行審計
(3)公司現有股東作為新設股份公司的發(fā)起人共同簽署《發(fā)起人協(xié)議》
(4)向工商管理局申請股份公司名稱(chēng)預先核準
(5)配合券商制作設立股份公司的申報材料
(6)出具驗資報告、評估報告
(7)召開(kāi)創(chuàng )立大會(huì )、選舉董事會(huì )和監事會(huì )成員、通過(guò)公司章程,由董事會(huì )向工商管理部門(mén)申請變更登記
(8)工商管理部門(mén)備案,簽發(fā)營(yíng)業(yè)執照,股份公司正式成立
3、內部規范運作----賬務(wù)、管理
4、證券公司內核驗收、申請掛牌
(1)向園區管委會(huì )申請股份報價(jià)轉讓試點(diǎn)企業(yè)資格;
(2)配合會(huì )計師事務(wù)所和律師事務(wù)所(如有)進(jìn)行審計和盡職調查;
(3)配合推薦主辦報價(jià)券商盡職調查;
(4)推薦主辦報價(jià)券商的內核小組按照協(xié)會(huì )要求對盡職調查工作底稿
(5)和盡職調查報告進(jìn)行審核,并出具內核報告;
(6)配合推薦主辦報價(jià)券商制作申報材料,向協(xié)會(huì )報送推薦掛牌備案文件 ;
(7)協(xié)會(huì )備案確認;
(8)股份集中登記;
(9)披露股份報價(jià)轉讓說(shuō)明書(shū);
(10)在深圳證券交易所正式掛牌。
二、網(wǎng)絡(luò )管理-更加規范和完善
1、網(wǎng)站的基礎建設-繼續功能擴展,前臺和后臺程序的改造、添加視頻中心
2、網(wǎng)頁(yè)內容的充實(shí)-原創(chuàng )軟文、站內外錨文本、頁(yè)面布局、大量的信息發(fā)布
3、網(wǎng)絡(luò )推廣-預選關(guān)鍵詞、通過(guò)百度網(wǎng)盟和外鏈擴大推廣,搜索量及競爭性分析(11月份,百度收錄由12頁(yè)增82頁(yè));
4、網(wǎng)絡(luò )招商---擴容第三方阿里平臺,完善網(wǎng)上客戶(hù)檔案,網(wǎng)絡(luò )及計算機維護
5、激勵方案-網(wǎng)文激勵及招商激勵
目 標: 6-8個(gè)月內,網(wǎng)絡(luò )權重與排名達到與目前企業(yè)規模相適應的水平,年底力爭超越公司網(wǎng)絡(luò )各項參數最好水平。
三、行政工作-突破傳統,開(kāi)創(chuàng )新局面
1、日常工作-環(huán)保、消防、安全、后勤、辦公用品、文件的發(fā)文發(fā)放、檔案管理、印章管理、車(chē)輛管理、各類(lèi)證書(shū)的年檢以及打印、復印、傳真機的維修.......
2、商標-馳名商標和20xx年著(zhù)名商標
3、專(zhuān)利及知識產(chǎn)權-繼續申報20xx年度專(zhuān)利
4、法律維護----依托法律顧問(wèn),減少和避免糾紛,維護企業(yè)權益
5、審核認證-各類(lèi)審核的保持及第九期環(huán)境標志產(chǎn)品政府采購清單申報
6、各類(lèi)項目申報--高新技術(shù)產(chǎn)品(外墻)及其他項目
7、已獲得項目的維護、進(jìn)展情況申報
8、其他
方法及措施:多學(xué)習、多積累、多動(dòng)腦、多接觸、多提高;多寫(xiě)多做、誠懇敬業(yè)
公司售后客服工作計劃 11
xxxx年新的一年,對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來(lái)講,是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可,上風(fēng)于其他廠(chǎng)商,提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計劃,以下:
(一)創(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度,在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本,不輕易承諾諾客戶(hù),承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節題目;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格留意,
(二)轉變服務(wù)觀(guān)念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著(zhù)“多學(xué)習,多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務(wù)意識,團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,應立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少沒(méi)必要要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)也增強團隊合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
(四)每次接收到的.客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定(wi-xg-s006),應即時(shí)反應給相干的制作部分(責任部分),同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制定糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析,以便于更好的統計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導,并送相干部分。(此段可納為工作總結)
以上,是我對xxxx年客服工作的計劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,?搭I(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展看xxxx年,我會(huì )更加努力、認真負責的往對待本崗位工作,也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤,建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
公司售后客服工作計劃 12
x年新的一年,對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來(lái)說(shuō),是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可,優(yōu)勢于其他廠(chǎng)商,提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象,特制定xx年工作計劃,如下:
。ㄒ唬﹦(chuàng )建“服務(wù)形象”。
嚴格執行公司各項規章制度,在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本,不輕易承諾諾客戶(hù),承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節問(wèn)題;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格注意,
。ǘ┺D變服務(wù)觀(guān)念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。
認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,帶著(zhù)“多學(xué)習,多溝通,積極主動(dòng)”的.態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
。ㄈ┰鰪娯熑胃、增強服務(wù)意識,團隊意識。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,應立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)也增強團隊合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
。ㄋ模┟看谓邮盏降目蛻(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定(WI-XG-S006)
應即時(shí)反應給相關(guān)的制作部門(mén)(責任部門(mén)),同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制訂糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析,以便于更好的統計出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導,并送相關(guān)部門(mén)。(此段可納為工作總結)
以上,是我對x年客服工作的計劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展望x年,我會(huì )更加努力、認真負責的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤,樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
公司售后客服工作計劃 13
全球化市場(chǎng)競爭日益激烈的今天,要想獲得持續性的優(yōu)勢,必須做到對市場(chǎng)需求做出更快速的反應,F在的競爭不僅是產(chǎn)品之間的競爭,還有服務(wù)的競爭,是供應鏈和供應鏈之間的競爭。企業(yè)生產(chǎn)的是產(chǎn)品,要把產(chǎn)品轉變?yōu)樯唐,必須?jīng)過(guò)物流的轉變。物流服務(wù)水平的高低體現著(zhù)我們產(chǎn)品轉變?yōu)樯唐返纳疃群蛷V度。
一、華南分公司物流運行現狀
。ㄒ唬┪锪鳟a(chǎn)生的背景
20xx年,中國石化為了應對石化銷(xiāo)售行業(yè)的發(fā)展趨勢,提高自身產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,對化工產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)體制進(jìn)行了戰略改革,將原有的分散銷(xiāo)售體制統一為集中營(yíng)銷(xiāo)體制,于20xx年5月10日正式在北京掛牌成立了xx有限公司化工銷(xiāo)售分公司,下設北京、上海、廣州三個(gè)區域分公司,20xx年又成立了武漢分公司,分別負責中國石化在華北、華東、華南、華中四個(gè)區域的化工產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù),經(jīng)營(yíng)包括合成樹(shù)脂、合成橡膠、合成纖維、合纖原料、有機化工5大類(lèi)產(chǎn)品。
xx有限公司旨在建立和完善以直銷(xiāo)為主、直銷(xiāo)和分銷(xiāo)相結合的營(yíng)銷(xiāo)模式。并提出了“統一營(yíng)銷(xiāo)策略、統一市場(chǎng)開(kāi)拓、統一物流運作、統一資源配置、統一銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、統一品牌戰略”六個(gè)統一的運行機制。
化工產(chǎn)品銷(xiāo)售體制改革來(lái),基本實(shí)現了在保持現有市場(chǎng)不丟、網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)不散的情況下實(shí)現了平穩過(guò)渡,中石化對市場(chǎng)的控制力逐漸增強,銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )逐漸完善,但是離“六個(gè)統一”的戰略目標還是有一定的差距(特別是物流配送方面)。
從未來(lái)化工市場(chǎng)發(fā)展的趨勢來(lái)看,化工企業(yè)必須以物流配送、占領(lǐng)有效終端和完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )為核心能力。在這種背景下,中石化整體的化工物流應運而生,以謀求新的發(fā)展機會(huì )和空間。
。ǘ┤A南分公司物流運行現狀
中國石化化工銷(xiāo)售華南分公司物流業(yè)務(wù)是隨著(zhù)公司的成立同步開(kāi)展起來(lái)的,多年來(lái),物流經(jīng)歷了從無(wú)到有、從有到不斷完善的過(guò)程。從20xx年的物流業(yè)務(wù)到20xx年的大買(mǎi)斷業(yè)務(wù),公司經(jīng)歷了整合生產(chǎn)企業(yè)物流、整合社會(huì )單位物流、建立并完善物流網(wǎng)絡(luò )、建立物流信息系統的轉變,到目前為止,基本實(shí)現了功能完善、網(wǎng)點(diǎn)布局基本合理、物流方式(主要包括客戶(hù)自提、企業(yè)配送及港口庫配送)完整的物流體系。本文著(zhù)重分析配送方式,華南公司的配送模式是第三方配送。
第三方物流也叫物流服務(wù)提供者,第三方配送讓企業(yè)將其非優(yōu)勢所在的物流配送業(yè)務(wù)給第三方物流商運作。
。ㄈ┢髽I(yè)配送到客戶(hù)業(yè)務(wù)現狀
此流程涉及到企業(yè)、化銷(xiāo)公司相關(guān)部門(mén)和承運商,在流程上有較大的優(yōu)化空間。配送的業(yè)務(wù)由物流部委托第三方物流商操作。
在物流信息系統取樣,時(shí)間從20xx年10月1日到20xx年3月15日,從下達銷(xiāo)售訂單到下達委托均需要0.8天。當天內完成下達委托單的有58.7%,第二天完成下達的有32.5%。
從CRM下達企業(yè)直發(fā)的銷(xiāo)售訂單到承運商完成發(fā)運的另外2925個(gè)樣本中,當天內完成發(fā)運的有103個(gè)(4%),第二天內完成發(fā)運的有1302個(gè)(45%),第三天內完成發(fā)運的有688個(gè)(24%)。9天以上完成發(fā)運的訂單中,大部分是因為企業(yè)庫內沒(méi)有庫存,承運商必須等待到庫存數量足夠大到可以發(fā)運。平均的時(shí)間為2.68天。
二、影響物流運行效率因素分析
通過(guò)以上面的數據可知,企業(yè)配送只有4%可以在當天內完成發(fā)運,前四天內完成發(fā)運的也只有83%。因此,要提高物流運行效率,關(guān)鍵要提高企業(yè)配送客戶(hù)的效率,以下將企業(yè)配送客戶(hù)的流程的4個(gè)環(huán)節:客戶(hù)經(jīng)理、物流部、生產(chǎn)企業(yè)、物流服務(wù)商進(jìn)行分析,找到影響效率的因素,提出優(yōu)化方案。
。ㄒ唬┛蛻(hù)經(jīng)理環(huán)節分析
產(chǎn)品部客戶(hù)經(jīng)理了解市場(chǎng)第一線(xiàn)的需求,根據企業(yè)生產(chǎn)的情況進(jìn)行銷(xiāo)售量的計劃與分配。以下問(wèn)題會(huì )影響工作的效率。
1、缺失客戶(hù)信息
化銷(xiāo)公司作為一個(gè)貿易公司,客戶(hù)是供應鏈的下游,客戶(hù)的需求是企業(yè)存在的根本,我們一切的服務(wù)都必須圍繞客戶(hù)的需求而開(kāi)展。在目前的物流業(yè)務(wù)開(kāi)展中,物流操作缺失客戶(hù)信息。
。1)缺乏客戶(hù)的庫存信息
客戶(hù)的庫存,從根本上決定了物流業(yè)務(wù)的開(kāi)展。當預見(jiàn)客戶(hù)庫存低下時(shí),我們可以事先將所需產(chǎn)品運輸到市場(chǎng)倉庫附近,減少客戶(hù)提貨的時(shí)間或減少運輸時(shí)間。
。2)缺乏客戶(hù)對物流工作的反饋
現階段,當承運商將貨物運輸到客戶(hù)卸貨后,客戶(hù)會(huì )簽一份客戶(hù)收貨回單,這些回單最后會(huì )返回到物流部,物流部對其備案。但這些回單只是確認了貨物數量、質(zhì)量,并沒(méi)有對物流業(yè)務(wù)工作的建議或意見(jiàn)。
2、產(chǎn)品部的流向計劃不準確,隨意性強
物流計劃是否準確是物流成本控制的前提,物流計劃的編制要求具有準確性、及時(shí)性、前瞻性、可操作性和可調整性。物流計劃要做到上述幾點(diǎn),客戶(hù)溝通是前提。產(chǎn)品部門(mén)應充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理制的作用,及早對接客戶(hù)需求計劃。
準確的物流操作計劃是物流部統籌安排業(yè)務(wù)工作的前提。物流部可以及時(shí)對接運輸資源,及時(shí)協(xié)調倉庫庫容;可以根據物流操作計劃做好物流資源、線(xiàn)路、運輸方式、路徑等優(yōu)化,控制物流成本。物流公司才可以安排運輸資源,確保運輸資源得到充分的利用,提高運輸資源的配載率。
見(jiàn)下表,某月產(chǎn)品部的計劃完成率只有70%,準確率較低。見(jiàn)表—1。
。ǘ┪锪鞑凯h(huán)節分析
物流部作為一個(gè)承上啟下的環(huán)節,它收集產(chǎn)品部下達的訂單,并將其分配給對應的承運商,承運商到發(fā)貨點(diǎn)取貨后,物流部對貨物進(jìn)行跟蹤,直到貨物到達目的地卸貨為止。以下問(wèn)題影響工作的效率。
1、物流訂單的下達與確認
ERP與物流信息系統接口程序每20分鐘傳輸一次,加上其他原因,造成物流訂單確認不及時(shí),影響后續物流訂單下達及發(fā)運信息維護的及時(shí)性。另外,更改訂單須及時(shí)通知物流部在物流系統里下達物流業(yè)務(wù)單,經(jīng)過(guò)審核通過(guò)的訂單有時(shí)會(huì )因為訂單修改到站、承運商等其他信息而未及時(shí)同駐廠(chǎng)辦相關(guān)業(yè)務(wù)員聯(lián)系,容易造成人為錯誤,錯誤訂單的提貨發(fā)運的風(fēng)險無(wú)法控制。
2、不了解企業(yè)生產(chǎn)及庫存情況
企業(yè)生產(chǎn)及庫存情況決定了企業(yè)運輸的計劃安排。由于物流部并不能實(shí)時(shí)了解企業(yè)的生產(chǎn),不了解客戶(hù)經(jīng)理已下達到多張客戶(hù)自提訂單,不了解庫存的具體情況,很多情況下,受物流部委托的承運商到達企業(yè)后并沒(méi)有庫存,或要等很長(cháng)時(shí)間才能提貨。當庫存告急時(shí),物流部也要等產(chǎn)品經(jīng)理下達訂單后才能通知承運商提貨,待承運商到達企業(yè)倉庫時(shí),庫存可能已經(jīng)太高而影響到企業(yè)的`生產(chǎn)。
3、物流信息系統有待進(jìn)一步提升
現時(shí),物流信息系統主要是用于業(yè)務(wù)數據的記錄或分析,大大減少了工作中單據的傳遞或人工處理,加快了工作的開(kāi)展。但仍有提升的空間。
與ERP仍然有接口問(wèn)題,由于兩個(gè)系統的接口問(wèn)題,經(jīng)常會(huì )產(chǎn)生一些數據差異。物流訂單是通過(guò)ERP訂單觸發(fā)生成的(也可手工創(chuàng )建),目前如果ERP訂單作廢或修改了,物流訂單是無(wú)法自動(dòng)作廢或修改,只能是人為作廢或修改。這樣極容易引起兩套系統中數據不匹配、工作量大、易出錯、信息滯后。
。ㄈ┥a(chǎn)企業(yè)ERP與化銷(xiāo)公司沒(méi)有連接
生產(chǎn)企業(yè)在供應鏈的上游,化銷(xiāo)公司的銷(xiāo)售、物流計劃都要參照企業(yè)的排產(chǎn)、檢修計劃才能制定,F時(shí),企業(yè)的ERP并沒(méi)有與化銷(xiāo)公司連接,即使庫存數據或裝置運行情況,也只能通過(guò)人工錄入才可以輸入到物流信息系統及化銷(xiāo)公司的BW。
。ㄋ模┏羞\商環(huán)節分析
1、信息錄入不及時(shí),缺乏電子回單管理模塊
物流信息系統并沒(méi)有與移動(dòng)信息系統結合在一起,在裝貨現場(chǎng)操作的司機并沒(méi)有能通過(guò)移動(dòng)終端等設備激發(fā)物流信息系統中相關(guān)信息的輸入或確認。在運輸工具發(fā)運后,辦公室工作人員只能通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)的方式知道貨物發(fā)運的情況,并將信息輸入到物流信息系統中。
2、專(zhuān)業(yè)的物流配送管理和技術(shù)人才短缺
目前物流配送從業(yè)人員素質(zhì)較低,服務(wù)意識不足。能夠對物流配送進(jìn)行高效、科學(xué)管理,并通曉現代物流配送運作和物流配送管理的復合型專(zhuān)業(yè)高層次人才更為少見(jiàn)。
三、結論與建議
。ㄒ唬┱细鱾(gè)系統,共享信息
連接生產(chǎn)企業(yè)ERP,共享生產(chǎn)、庫存信息,可以加快信息在各個(gè)部門(mén)、各個(gè)業(yè)務(wù)人員之間的流通。與客戶(hù)建立信息共享機制,了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。建設GPS、電子訂單系統及短片平臺,實(shí)時(shí)監控配送業(yè)務(wù)。加快信息流通,可以加快商流、物流、資金流的運作。高速發(fā)展的信息化流程,可以為企業(yè)做出如下貢獻:
1、提高決策質(zhì)量
信息的數量和質(zhì)量直接影響決策水平。移動(dòng)信息化系統能夠快速、及時(shí)、準確地提供決策者所需的信息,這就為提高決策的質(zhì)量提供了有利條件。
2、增強信息傳遞的及時(shí)性,提升企業(yè)整體快速應變能力
現代信息系統能夠在瞬間處理并傳遞大量的信息,而且移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)實(shí)現了跨越地域的同步信息交換,實(shí)現了企業(yè)內部各分支機構、各部門(mén)之間的信息共享。通過(guò)手機等移動(dòng)終端,管理者的決策指令能迅速傳達到企業(yè)內部各相關(guān)部門(mén),而企業(yè)內部各環(huán)節能迅速根據指令做出反應,并把相關(guān)反饋信息收集整理后回傳到管理者,從而實(shí)現企業(yè)整體應變速度的提高。
3、有利于加強與客戶(hù)的溝通,更好地了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
中小企業(yè)通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )與重要客戶(hù)連接在一起,可以直接實(shí)現與客戶(hù)的一對一溝通,隨時(shí)了解客戶(hù)需求的變化,改善企業(yè)與客戶(hù)之間的交流效果,為自己創(chuàng )造更多商機。
利用移動(dòng)信息化,實(shí)現企業(yè)內外信息在第一時(shí)間的反饋與統計,加強遠程協(xié)作,尤其是可輕松處理常規操作中難以及時(shí)反應的緊急事務(wù),從而將公司內部決策機構與在外的營(yíng)銷(xiāo)人員連成一體,提高市場(chǎng)反應速度,促進(jìn)內部信息溝通。
。ǘ┐龠M(jìn)專(zhuān)業(yè)化
物流商要廣泛吸收物流精英,通過(guò)專(zhuān)業(yè)化人才的專(zhuān)業(yè)管理實(shí)現專(zhuān)業(yè)化管理,F代物流企業(yè)的要求是具有物流師證書(shū)以上的人員占30%。物流部要加大對物流商培訓力度和廣度,持續開(kāi)展送培訓,送服務(wù)活動(dòng),增加物流商專(zhuān)業(yè)人才的比重。請國內專(zhuān)家開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓。物流部要定期、廣范圍得開(kāi)展培訓。進(jìn)一步提高具體操作人員的素質(zhì)。
。ㄈ﹥(yōu)化物流業(yè)務(wù)流程
業(yè)務(wù)流程必須根據企業(yè)的發(fā)展而改變。優(yōu)化流程,清除無(wú)用的、冗余的、相對價(jià)值低的操作,找出流程問(wèn)題所在,修改業(yè)務(wù)操作步驟,壓縮流程運作時(shí)間,可以減少人工干預,提高物流工作運行效率。
。ㄋ模┦袌(chǎng)中心設置配送中心,鼓勵港口/站臺配送,方便客戶(hù)提貨
企業(yè)配送業(yè)務(wù)涉及到委托承運商、企業(yè)發(fā)貨作業(yè)等多個(gè)重要的、復雜的、信息共享不足的環(huán)節,由于企業(yè)與化銷(xiāo)公司間現在尚未建立一個(gè)健全的信息共享機制,企業(yè)配送業(yè)務(wù)發(fā)貨慢這種系統性問(wèn)題將會(huì )長(cháng)期存在。在市場(chǎng)中心設置配送中心,倉庫前移,做好產(chǎn)品流向計劃,將貨物提前放置到市場(chǎng),客戶(hù)可以隨時(shí)提貨。這樣,有助于物流業(yè)務(wù)優(yōu)化工作,加快客戶(hù)提貨速度,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
公司售后客服工作計劃 14
去年的工作主要與客戶(hù)服務(wù)有關(guān)xx就我主要負責的客服崗位而言,今年的工作有所進(jìn)步,但明年的工作需要進(jìn)一步完善。明年計劃從以下幾個(gè)方面入手;
一、是提高客戶(hù)轉化率
1.提高客戶(hù)信息質(zhì)量。提高與客戶(hù)的溝通技巧,判斷客戶(hù)的購買(mǎi)傾向和購買(mǎi)能力,過(guò)濾掉無(wú)誠意、無(wú)潛在購買(mǎi)能力的客戶(hù),將潛在客戶(hù)信息保留給銷(xiāo)售。
2.與銷(xiāo)售合作;卦L(fǎng)客戶(hù)時(shí),對于感興趣但未聯(lián)系銷(xiāo)售的客戶(hù),將客戶(hù)信息再次傳遞給銷(xiāo)售經(jīng)理,附上回訪(fǎng)信息,及時(shí)反饋,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題
客戶(hù)會(huì )帶來(lái)各種各樣的問(wèn)題xx人際溝通,尤其是作為客服,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多的信息。因此,為了縮短與客戶(hù)的距離,在明年的工作中,我希望通過(guò)自己的學(xué)習和與相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,了解客戶(hù)關(guān)心的一些知識,如招標、合同、付款、交付等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節。在與客戶(hù)的溝通中,客戶(hù)會(huì )提到線(xiàn)下市場(chǎng)的知識。在客戶(hù)服務(wù)方面,我認為我不了解產(chǎn)品的線(xiàn)下市場(chǎng),也不能很好地處理客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中,如果可以的`話(huà),如果涉及到我的工作范圍,希望能和相應的產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系,在工作中給我一些支持。
三、著(zhù)力提高自身網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)能力
首先,我們需要從接待在線(xiàn)客戶(hù)開(kāi)始。當營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和內部服務(wù)同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí),網(wǎng)絡(luò )部門(mén)可以接待客戶(hù),幫助客戶(hù)解釋產(chǎn)品。特別是當網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)來(lái)公司查看設備時(shí),努力在網(wǎng)絡(luò )部門(mén)獨立接待客戶(hù)。這需要了解網(wǎng)絡(luò )部門(mén)主要推廣產(chǎn)品的知識和產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況。明年,這些產(chǎn)品的知識將集中在加強上。
四、避免檢查成單信息的障礙
在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),記錄客戶(hù)的單位名稱(chēng)和安裝地點(diǎn)。在今年的所有咨詢(xún)客戶(hù)中,xx客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,占所有客戶(hù)的比例xx%。努力把明年的工作比例提高到xx對單方便。
今年的工作即將結束,明年的工作將有序進(jìn)行,以更好的態(tài)度工作,努力成為一名專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )人員。
公司售后客服工作計劃 15
1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)施“特色化服務(wù)”。
服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎懲考核體系,進(jìn)行規范管理,建立良好規范的正負激勵機制,在工作中找突破點(diǎn),堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌,應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識,提高營(yíng)銷(xiāo)水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準,以及國芳百盛在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的,就是我們要做的,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有領(lǐng)先對手的觀(guān)念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的`“特色化服務(wù)”戰略十分必要。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區,包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答,通過(guò)競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;
以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內容包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,專(zhuān)業(yè)知識等)
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通。
加強與省、市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理,全面維護國芳百盛信譽(yù)。
前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位,以及其他原因引起投訴升級的,第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領(lǐng)班都新員工,急需加強培訓),重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標,作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,做到接待一起,處理完結一起,并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平,站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,以此贏(yíng)得更多回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)”。
5、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。
堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想,加強部門(mén)間的溝通,消除管理中存在的誤區,F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題,而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)給部門(mén)以指導。第四季度服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識(毛織,保暖為主)、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式,使培訓趣味化,生動(dòng)化,將討論出的結果,以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén),組織相關(guān)人員學(xué)習,達到三店同步提升的目的,
公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理,其中人員管理的各項規定比較詳盡,但其余四項管理的具體標準還比較空洞,所以在第四季度,我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。
6、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)。
全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中,對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規范為目標,工作中堅持創(chuàng )新,現場(chǎng)管理工作中,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短,嚴格執法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。在9月份下旬,本人在工作中情緒化,不能?chē)栏褚笞约。在?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下,及時(shí)調整了工作心態(tài),改觀(guān)目前不良現狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,真誠創(chuàng )造卓越。
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