精選客服工作計劃集錦6篇

　　時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝，我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步，我們要好好計劃今后的學(xué)習，制定一份計劃了。相信許多人會(huì )覺(jué)得計劃很難寫(xiě)？下面是小編收集整理的客服工作計劃10篇，希望對大家有所幫助。

客服工作計劃 篇1

　　又結束了一個(gè)階段的工作，不過(guò)并不意味著(zhù)我就能夠放松對自己的要求了，因為一個(gè)階段的結束同時(shí)也是新一階段工作的開(kāi)始，新的開(kāi)始就要有比之前更加高的目標、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹(shù)立新的挑戰，我們才能夠成長(cháng)的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現。因此，所以一個(gè)物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計劃。

　　一、繼續保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩步提高自己的服務(wù)水平

　　客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫(xiě)字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒(méi)有收到客戶(hù)投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，做好每一位來(lái)訪(fǎng)者的服務(wù)工作，同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習態(tài)度。

　　二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動(dòng)態(tài)

　　作為寫(xiě)字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話(huà)詢(xún)問(wèn)，基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫(xiě)字樓還有沒(méi)有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來(lái)電者的問(wèn)題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關(guān)注寫(xiě)字樓的信息動(dòng)態(tài)，時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關(guān)手續和證件的辦理流程等等，這樣有電話(huà)來(lái)問(wèn)我們的時(shí)候，我就能夠第一時(shí)間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認同，我的工作表現也就會(huì )越好。

　　三、加強自身的鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)

　　作為客服，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象，在我入職物業(yè)以來(lái)，我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì)，無(wú)論面對什么樣的客戶(hù)無(wú)論面對什么樣的困境，都不能夠將自己內心的情緒拋給客戶(hù)，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度，面對客戶(hù)的批評要能夠忍耐，面對領(lǐng)導的批評能夠積極認錯并且改正。而要做到這一點(diǎn)，自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個(gè)學(xué)習的機會(huì )，公司組織的培訓機會(huì )我不能錯過(guò)，自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優(yōu)秀。

客服工作計劃 篇2

　　來(lái)到公司已有半年了，我總能感覺(jué)自己的工作能力沒(méi)有完全的發(fā)揮出來(lái)，作為公司一名資深的網(wǎng)絡(luò )客服，我對自己每個(gè)月每次不規律的工作成績(jì)而感到疑惑和焦急，在領(lǐng)導的指點(diǎn)下，我結合自己的個(gè)人情況，為自己制定了一份可行的工作計劃：

　　作為網(wǎng)絡(luò )客服，我首先就得搞清楚自己的定位，我的工作對象就是客戶(hù)，客戶(hù)購買(mǎi)滿(mǎn)意而歸就是我最想看到的事情，所以說(shuō)，我的工作計劃也基本上都是針對客戶(hù)展開(kāi)的，要提升自己的工作成績(jì)，就要學(xué)會(huì )抓住工作重心。我認為我在工作能力方面還是足夠了，我最主要的還是要加強自己的工作態(tài)度和方式，這也是我接下來(lái)的工作方向。

　　一、對客戶(hù)給予足夠的理解

　　我經(jīng)常會(huì )在客戶(hù)心情急躁不安、亂說(shuō)話(huà)的時(shí)候，也跟著(zhù)一起亂套，我也是站在消費者的角度上想了一下，在自己購買(mǎi)東西的時(shí)候，遇到問(wèn)題了，肯定第一時(shí)間就是著(zhù)急，不能再客戶(hù)擁有消極，不滿(mǎn)情緒的時(shí)候不予理睬，客戶(hù)就是我們客服的上帝，什么是客服，客服客服就是為客戶(hù)服務(wù)的工作人員，我們是應該要成為他們購買(mǎi)商品最信任的人，所以對他們有時(shí)產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒要有足夠的理解，懂得換位思考。

　　二、對客戶(hù)給予足夠的耐心

　　因為這是網(wǎng)絡(luò )上的購物，客戶(hù)在挑選商品的時(shí)候沒(méi)辦法直接的了解商品，所以會(huì )對商品產(chǎn)生許多的問(wèn)題，比如說(shuō)這個(gè)東西的材質(zhì)是什么樣的，使用年限是多久，在使用的過(guò)程中需要注意什么等等問(wèn)題，我們客服就成了客戶(hù)與商品之間的中心點(diǎn)，要有足夠的耐心去引導客戶(hù)進(jìn)行購物，挑選出最適合客戶(hù)的商品，這不僅是為了客戶(hù)考慮，也是為了自己考慮，一旦客戶(hù)沒(méi)有挑選到自己心儀的商品，最后還不是要退換商品，也是在變相增加自己的工作量，這就是在多此一舉，只要在客戶(hù)第一次有購買(mǎi)意向的時(shí)候，就完美的解決，就能省很多的事。

　　三、放高對自己的要求

　　作為網(wǎng)絡(luò )客服，我總結了一下我以往跟客戶(hù)的聊天記錄，我發(fā)現我還是存在著(zhù)很多的不足，還有著(zhù)很大的進(jìn)步空間，我要放高對自己的要求。

　　1、對現有的商品進(jìn)行全面的了解，這樣才能讓自己在面對客戶(hù)提問(wèn)的時(shí)候，應對自如，節省時(shí)間，就可以更快的完成與客戶(hù)之間的交流。

　　2、對一些商品的使用方法，我要提供最精準的技術(shù)支持，比如說(shuō)在客戶(hù)購買(mǎi)電腦或者是手機的時(shí)候，能夠告訴他們如何進(jìn)行正品查驗，新舊機查驗等等。

　　3、與客戶(hù)交流的語(yǔ)氣，有待改進(jìn)，這里可以多向同事們請教，吸取對自己有用的東西，就能讓自己這個(gè)客服的工作，完成的更好，效率更高。

客服工作計劃 篇3

　　***年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。下面是后三個(gè)月工作的大概方向計劃。具體分以下幾方面：

　　1、提升服務(wù)品質(zhì)。

　　首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工)，加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XXXX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

　　在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XXXX年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

　　5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。

　　我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。

　　6、白銀店工作。

　　在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講，累計20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓，轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　7、積極配合公司完成各項工作。

　　從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定�？偨YXXXX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jì)，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在XXXX年第四季度——XXXX年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

客服工作計劃 篇4

　　時(shí)間荏苒，走進(jìn)3月.已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了，現做好工作總結以求進(jìn)步。

　　首先要感謝給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒(méi)有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無(wú)堅不摧的戰艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘3月3月

　　在3月的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實(shí)感受到了自身的成長(cháng)和成熟。當然因為棱角太過(guò)分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無(wú)意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛(ài)的朋友，我的同路人說(shuō)聲道歉，望你們諒解。

　　下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報：

　　一、 通過(guò)學(xué)習和積累對所從事的事業(yè)認識加深

　　進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會(huì )貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠的農村，深知我們服務(wù)對象——“農民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì )正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在XXX的工作和學(xué)習，我深刻的認識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!

　　或許一開(kāi)始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績(jì)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來(lái)越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

　　當然，3月作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調能力的不足仍舊困擾著(zhù)我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。

　　二、 認真學(xué)習崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高

　　在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì )議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì )媒體競相給予了報道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“3月”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。

　　當然我也認識到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的`書(shū)籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認可和理解;我也會(huì )努力改進(jìn)，爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。

　　20xx年對于3月和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信“3月”這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北，期待著(zhù)有所作為，期待著(zhù)和3月一起躍上潮頭!

客服工作計劃 篇5

　　為提高質(zhì)檢部工作效率，明確質(zhì)檢部質(zhì)檢工作的方向與重點(diǎn)，提高質(zhì)檢部員工整體素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，明確部門(mén)每個(gè)員工的具體責任與工作目標，特制定質(zhì)檢部全年工作計劃，內容如下：

　　質(zhì)檢部總體工作目標：

　　一、管理制度制定

　　1、質(zhì)檢部門(mén)的管理制度與質(zhì)檢部門(mén)職責要在二月完成初稿，并先行實(shí)施。

　　2、要在四月中旬完成檢驗規范、檢驗標準和檢驗規范細則的文本文件并報領(lǐng)導審批。

　　3、明確質(zhì)檢部門(mén)人員職現責與分工(包括進(jìn)料、半成品、成品、電子電器設備及各部分檢驗流程和測試步驟等)。

　　4、明確質(zhì)檢部門(mén)的人員考核標準(要求文本文件)。

　　二、加強產(chǎn)品檢驗及抽力度

　　1、為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，首先要加強原材的進(jìn)貨檢驗，原材料進(jìn)廠(chǎng)是質(zhì)量管理的首要關(guān)口，只有把原材料的質(zhì)量控制到位，才能保證后續的正常生產(chǎn)，越早發(fā)現問(wèn)題損失就越小。對供貨商的提供產(chǎn)品質(zhì)量要求形成文件化，形成質(zhì)量協(xié)議，提高、保證入廠(chǎng)原料質(zhì)量穩定性，減少不必要的浪費和損失，達到共贏(yíng)的目的。再次是與供應商進(jìn)行定期和不定期的進(jìn)行質(zhì)量反饋，讓供應商對其提供的產(chǎn)品有明確的認知。

　　2、加大檢驗力度。為了加大檢驗力度并做到全方位的檢驗工作，需要考慮增加質(zhì)檢部人員。

　　3、為了更好的產(chǎn)品檢驗，需要為質(zhì)檢部門(mén)配備產(chǎn)品檢驗測試場(chǎng)地。

　　4、配備質(zhì)檢部門(mén)用的測試工具。

　　三、與其他部門(mén)相互配合

　　質(zhì)檢部有責任與義務(wù)要求采購部、設計部、生產(chǎn)部和計劃部門(mén)配合與協(xié)調，以便更好質(zhì)檢目標。新的一年，質(zhì)檢部將按照公司制定的新目標，將質(zhì)量工作向各部門(mén)深入的開(kāi)展，提升質(zhì)量管理人員的素質(zhì)，即時(shí)跟進(jìn)新產(chǎn)品、新標準。在質(zhì)量控制上加強對產(chǎn)品檢驗手段、方法的分析研究和策劃，加強質(zhì)量目標的統計和質(zhì)量異常的跟蹤。切實(shí)做好年的質(zhì)量管理、嚴格質(zhì)量控制，確保公司產(chǎn)品的質(zhì)量能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

客服工作計劃 篇6

　　x，在這一年里，我經(jīng)歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”，第一次股災、雪災、汶川地震、經(jīng)濟危機……

　　回首x年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗不足的我來(lái)說(shuō)，是無(wú)比的幸運與不幸，也無(wú)比的感慨！不幸的是我們也隨著(zhù)金融危機一起“犧牲”；幸運的是增長(cháng)了見(jiàn)識，增加了應變能力；感慨人生的奇遇！

　　我于x年4月5日首次接觸客服工作。開(kāi)始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對待客服工作，導致我第一個(gè)月的業(yè)績(jì)很差，經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì )了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶(hù)溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷(xiāo)售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開(kāi)始銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái)，當時(shí)沒(méi)有引起太大的重視，沒(méi)有背下來(lái)，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現較差，以致于我在x年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免（算下來(lái)就是個(gè)位數）。從x年總的業(yè)績(jì)來(lái)看，我的表現不是很好，從x年4月份到x年10月份，我的業(yè)績(jì)基本上都是保持增長(cháng)的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績(jì)出現劇烈下滑，從中我總結了幾點(diǎn)：

　　1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒(méi)有足夠的資源；

　　2、10月份以前電話(huà)打得比較多，10月份以后電話(huà)打得比較少；

　　3、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好；

　　4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒(méi)有怎么講解。

　　在上門(mén)維護和安裝的過(guò)程中，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶(hù)家里要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒(méi)有仔細檢查。在維護的過(guò)程中出現的情況和問(wèn)題大致有以下幾種：

　　1、最開(kāi)始就是小產(chǎn)品的出錯。例如：股市獵手的報錯，有些時(shí)候重裝都不行（在李老師的指導下已掌握了此技術(shù)）；

　　2、弘歷軟件的報錯。例如：數據加載的報錯、用的時(shí)候突然報錯（彈紅叉出來(lái)）；

　　3、首富軟件的報錯。例如：數暢的錯誤；

　　4、盛世贏(yíng)家的報錯。例如：在使用過(guò)程中突然死機，在使用過(guò)程中突然彈一個(gè)錯誤程序，再點(diǎn)擊就報錯（到現在都還沒(méi)有解決）；

　　在x這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽(tīng)了x年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無(wú)一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結了上次虧損的教訓，我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒(méi)有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。

　　x年的工作布局和計劃：

　　布局：

　　1、努力爭取講課的機會(huì )，讓自己充分發(fā)揮長(cháng)處并鍛煉自己講課的能力；

　　2、盡可能多地學(xué)習股票方面的知識，并用心給客戶(hù)講解；

　　3、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人；

　　4、多打電話(huà)跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課；

　　5、上門(mén)維護做到細心、耐心、用心；

　　6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò )的使用技巧和軟件操作技巧；

　　7、有規律的整理好客戶(hù)資料；

　　8、多挖掘客戶(hù)的需求，多找意向客戶(hù)。

　　計劃：

　　1、爭取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介（軟件）；

　　2、爭取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免（動(dòng)靜）；

　　3、爭取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員；

　　4、爭取每個(gè)月1次講課的機會(huì )。

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