酒店前厅主管周计划

时间：2024-12-11 12:14:31 夏仙工作计划

酒店前厅主管周计划（通用15篇）

　　时间就如同白驹过隙般的流逝，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！做好计划，让自己成为更有竞争力的人吧。那么你真正懂得怎么制定计划吗？下面是小编为大家收集的酒店前厅主管周计划，希望能够帮助到大家。

酒店前厅主管周计划（通用15篇）

　　酒店前厅主管周计划 1

　　一、本周工作目标

　　1. 确保前厅整体运营顺畅，提供优质服务，提高客户满意度。

　　2. 加强员工培训，提升员工业务能力和服务意识。

　　3. 协调与其他部门的工作，确保客人需求得到满足。

　　4. 控制成本，开源节流，为酒店创造更多收益。

　　二、具体工作安排

　　周一

　　1. 召开部门例会：总结上周工作，分析存在的问题，提出改进措施。安排本周工作任务，明确责任人和完成时间。

　　2. 检查员工仪容仪表：确保前台员工着装规范，妆容整洁，以良好的形象迎接客人。

　　3. 培训新员工：对新入职员工进行岗位知识培训，包括酒店概况、服务流程、对客服务技巧等。

　　周二

　　1. 接待客户：协助前台员工接待客人，解答客人疑问，处理客人投诉，确保客人满意。

　　2. 监督卫生清洁：安排保洁人员对大厅内外玻璃进行擦拭清洁，保持前厅环境整洁。

　　3. 跟进更衣柜：跟进前台更衣柜的到位情况，到位后进行卫生监督检查，制定卫生管理制度并落实。

　　周三

　　1. 销售技巧培训：组织前厅员工进行销售技巧培训，提高员工的销售能力和散客入住率。

　　2. 检查表单记录：完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，确保有帐可查、有据可依、有章可循。

　　3. 客户档案整理：继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材。

　　周四

　　1. 突发事件处理培训：在周例会上进行突发事件案例处理培训，提高员工应对突发事件的`能力。

　　2. 节能降耗：检查前台是否节约使用订单、登记单、房卡和钥匙袋等物品，减少浪费。

　　3. 制定新规章制度：根据酒店实际情况，制定前台新规章制度，并报上级审批。

　　周五

　　1. 部门协调：主动与酒店其他部门协调沟通，确保客人需求得到及时响应和处理。

　　2. 检查销售情况：分析本周散客入住率和销售额，总结经验教训，制定下周销售策略。

　　3. 员工考核：根据员工本周工作表现进行考核，评选出优秀员工进行表彰和奖励。

　　周六

　　1. 休息与调整：安排员工适当休息，调整身心状态，为下周工作做好准备。

　　2. 处理遗留问题：处理本周遗留的客人投诉和未完成的工作任务。

　　周日

　　1. 总结与计划：总结本周工作，分析存在的问题和不足，制定下周工作计划。

　　2. 准备培训材料：根据下周培训计划，准备相关培训材料和工具。

　　三、注意事项

　　1. 安全意识：加强员工安全意识培训，确保前厅工作安全有序进行。

　　2. 服务质量：始终将服务质量放在首位，关注客人需求，提供优质服务。

　　3. 团队协作：加强团队协作和沟通，共同解决问题，提高工作效率。

　　这个周计划在确保前厅主管能够全面、有序地管理前厅工作，提高客户满意度和酒店收益。希望这个示例对您有所帮助！

　　酒店前厅主管周计划 2

　　为了提高前厅工作的效率和服务质量，特制定以下周计划。此计划涵盖了本周的主要工作目标、注意事项以及团队协作安排，确保各项工作顺利进行。

　　一、本周工作目标

　　1. 提升客户体验

　　开展前台员工的礼仪培训，提高员工的服务意识。

　　收集客户的`反馈意见，及时调整服务细节。

　　2. 优化入住流程

　　重新审视入住登记的流程，减少客户的等待时间。

　　增加自助入住设备的使用率，提供更多便捷选择。

　　3. 加强团队沟通

　　每日晨会安排，分享前一日的工作情况与客户反馈。

　　鼓励员工之间的交流，分享优秀服务案例，提升团队凝聚力。

　　二、本周工作安排

　　周一

　　召开团队会议，明确本周工作目标。

　　安排前台员工进行礼仪培训，强调微笑服务的重要性。

　　周二

　　进行入住流程的细节审查，制定优化方案。

　　开展客户满意度调查，收集相关数据。

　　周三

　　实施自助入住设备的使用培训，帮助员工熟悉操作流程。

　　与相关部门沟通，确保入住高峰时段有充足人手。

　　周四

　　定期整理客户反馈，并分享给团队，寻找改进空间。

　　进行员工绩效评估，提出可行的改进建议。

　　周五

　　组织团队团建活动，增强团队协作能力。

　　进行本周工作总结，讨论下周的发展方向。

　　三、注意事项

　　加强对新员工的培训，确保其迅速适应工作环境。

　　关注员工的工作状态，及时提供支持与帮助。

　　定期检查前厅设备的正常运转，确保服务连续性。

　　每周的工作计划是为了更好地服务客户和提升团队的整体效能。希望大家能够积极配合，共同努力，创造一个温馨、便捷的入住体验。

　　酒店前厅主管周计划 3

　　酒店前厅作为宾客抵达与离开的关键区域，其服务品质直接影响宾客的整体体验与酒店声誉。为确保前厅各项工作高效、有序开展，特制定以下周计划。

　　一、员工管理

　　1. 周一组织前厅员工召开周会，总结上周工作情况，重点分析宾客反馈中的问题与投诉，如办理入住手续等待时间过长、对酒店周边信息提供不全面等，与员工共同探讨解决方案，明确本周工作重点与改进方向。

　　2. 周二至周三，观察每位员工的工作表现，包括接待礼仪、业务操作熟练程度、与宾客沟通能力等，针对新入职员工或业务较为生疏的员工，安排经验丰富的同事在客流量较小的时段进行一对一指导培训，如客房预订系统的复杂操作流程、不同类型宾客的接待技巧等。

　　3. 周四制定员工排班表，充分考虑本周预计客流量、员工休假需求与特殊活动安排，合理分配岗位人员，确保各时段前台、礼宾、总机等岗位都有足够且合适的工作人员，避免出现人手不足或岗位闲置的情况。

　　4. 周五与个别表现欠佳或情绪低落的员工进行单独面谈，了解其工作中的困难与心理状态，提供必要的支持与鼓励，如帮助解决家庭与工作时间冲突问题、对工作失误给予宽容与改进建议等，提升员工工作积极性与归属感。

　　二、客户服务优化

　　1. 周一至周二，全面检查前厅各类服务设施设备，如电脑、打印机、电话、行李车等，确保其正常运行。对出现故障的设备及时报修并跟进维修进度，同时准备备用设备以应对突发情况，保证宾客服务不受影响。

　　2. 周三至周四，与客房部、餐饮部等部门加强沟通协作，建立快速信息共享机制。及时获取客房入住情况、餐饮特色推荐等信息，以便前台员工能够准确、详细地为宾客解答疑问并提供个性化推荐，如根据宾客喜好推荐合适的房型、周边美食或酒店内的特色餐饮活动。

　　3. 周五统计本周宾客投诉与建议，进行分类整理与深入分析，如投诉集中在房间分配不合理、早餐质量不满意等方面，总结出高频问题与共性需求，制定相应的改进措施与培训计划，提升服务质量与宾客满意度。

　　三、业务流程提升

　　1. 周一重新梳理并优化入住与退房办理流程，简化不必要的手续与环节，如减少纸质表格填写、合并重复信息确认步骤等，提高办理效率。同时，明确各岗位在流程中的职责与协作方式，避免出现推诿或衔接不畅的情况。

　　2. 周二至周三，组织员工进行业务流程培训与模拟演练，确保每位员工熟悉新流程并能够熟练操作。在演练过程中，设置各种突发情况场景，如系统突然崩溃、宾客对费用产生争议等，锻炼员工的应急处理能力与问题解决能力，保证服务的流畅性与稳定性。

　　3. 周四对本周业务流程优化效果进行评估，通过观察员工操作时间、宾客等待时长、宾客反馈等多方面指标，分析流程中仍存在的不足之处，如部分员工对新流程适应较慢、某些环节仍有优化空间等，及时进行调整与完善，确保流程优化目标的达成。

　　四、销售与营销支持

　　1. 周一与酒店销售团队沟通，了解本周酒店的促销活动、会议接待安排及目标客源市场定位等信息，如针对商务客人的会议室套餐优惠、旅游旺季的家庭房折扣活动等，以便前厅员工能够有针对性地向宾客进行推荐与宣传，提高销售转化率。

　　2. 周二至周三，在前台显著位置摆放酒店宣传资料，如宣传册、优惠券、活动海报等，并对员工进行相关培训，使他们能够熟练介绍酒店的特色服务、设施设备、周边景点及各类促销活动，如向宾客详细介绍酒店的健身房开放时间与器材种类、周边著名旅游景点的距离与交通方式、当前优惠活动的具体内容与适用条件等，吸引宾客消费并增加酒店收入。

　　3. 周四收集整理本周前厅员工在销售与营销过程中遇到的问题与反馈，如宾客对某些促销活动不感兴趣、宣传资料内容不够吸引人等，及时与销售团队及市场部沟通协调，共同商讨解决方案，调整营销策略与宣传方式，提高营销效果与市场竞争力。

　　五、应急准备与问题解决

　　1. 周一建立本周应急事件预案，针对可能出现的`火灾、地震、突发公共卫生事件、宾客突发疾病或重大投诉等情况，明确各岗位员工的应急职责、处理流程与疏散路线等，如规定前台员工在火灾发生时如何迅速通知宾客、协助疏散并确保重要资料的安全转移等，确保酒店在面对突发情况时能够迅速、有序地做出反应，保障宾客与员工的生命财产安全。

　　2. 周二至周三，组织员工进行应急演练，模拟各种突发场景，让员工熟悉应急流程与操作技巧，提高应急处理能力与团队协作能力。演练结束后，进行总结评估，针对演练中发现的问题，如员工对应急设备使用不熟练、信息传达不及时等，及时进行整改与强化培训，确保应急预案的有效性。

　　3. 周四至周五，设立应急问题处理小组，由前厅主管担任组长，成员包括各岗位骨干员工。小组负责随时处理本周内出现的各类突发问题与紧急情况，如在宾客突发疾病时迅速联系医疗急救人员并提供必要的协助、在重大投诉发生时及时安抚宾客情绪并妥善解决问题等，确保问题得到及时、有效的处理，将负面影响降至最低。

　　酒店前厅主管周计划 4

　　为确保本周酒店前厅运营顺畅，提升客户服务质量，加强团队协作与效率，特制定以下周计划。

　　一、客户服务提升

　　培训强化

　　组织前台员工进行礼仪与沟通技巧的专项培训，确保每位员工都能以专业、热情的态度迎接每一位宾客。

　　安排一次关于酒店服务与设施介绍的内部培训，提升员工对酒店各项服务的熟悉度，以便更好地解答宾客疑问。

　　客户反馈收集

　　设立“每日宾客意见收集箱”，鼓励前台员工主动收集并记录宾客的'反馈与建议。

　　每周五下午召开一次客户服务总结会议，分析本周收集到的宾客反馈，提出改进措施。

　　二、运营效率优化

　　工作流程梳理

　　重新审视并优化前台入住与退房流程，减少宾客等待时间，提升办理效率。

　　与客房部、餐饮部等相关部门沟通，确保信息传递及时准确，避免因沟通不畅导致的服务延误。

　　技术设备检查

　　安排技术人员对前台使用的电脑、打印机、POS机等设备进行全面检查与维护，确保设备稳定运行。

　　更新并测试酒店预订系统，确保宾客在线预订流畅无阻。

　　三、团队协作与激励

　　团队建设活动

　　计划于本周三下午组织一次团队户外拓展活动，增强团队凝聚力与协作能力。

　　鼓励员工分享工作中的成功案例与心得，促进经验交流与学习。

　　绩效激励

　　根据本周员工表现，评选出“最佳服务之星”与“团队协作奖”，并给予相应的奖励与表彰。

　　设立“创新建议奖”，鼓励员工提出改进工作流程与服务质量的创新建议，对优秀建议给予奖励。

　　四、安全与卫生管理

　　安全检查

　　每日对前台区域进行安全检查，确保消防设施、监控设备等处于良好状态。

　　组织一次紧急疏散演练，提升员工应对突发事件的能力。

　　卫生清洁

　　加强前台区域的日常清洁与消毒工作，确保环境整洁、卫生。

　　定期检查并更换前台区域的绿植与装饰品，营造温馨舒适的氛围。

　　通过实施以上周计划，我们期望能够进一步提升酒店前厅的服务质量、运营效率与团队协作能力，为宾客提供更加优质、高效的住宿体验。同时，我们也将持续关注宾客需求与市场变化，不断调整与优化我们的工作计划，确保酒店前厅始终保持在行业领先地位。

　　酒店前厅主管周计划 5

　　为确保本周酒店前厅运营顺畅，提升宾客满意度，提高工作效率，特制定以下周计划，以明确本周工作重点，合理安排各项任务。

　　一、本周目标

　　提升服务质量：通过培训加强员工服务技能，确保每位宾客都能享受到专业、热情的服务。

　　优化接待流程：梳理现有接待流程，找出瓶颈环节，提出改进措施，提高宾客入住效率。

　　强化团队协作：组织团队建设活动，增强团队凝聚力，促进部门内部沟通与合作。

　　二、具体任务

　　员工培训

　　时间：周一上午

　　内容：服务礼仪、宾客沟通技巧、紧急情况处理

　　方式：内部讲师授课，结合实际案例讨论

　　接待流程优化

　　召开部门会议，讨论现有接待流程中存在的问题

　　收集员工意见和建议

　　制定优化方案，明确各环节责任人和时间节点

　　实施前进行模拟演练，确保流程顺畅

　　时间：周二至周三

　　步骤：

　　宾客满意度调查

　　时间：周四

　　方式：通过酒店官网、社交媒体、现场问卷等方式收集宾客反馈

　　目标：收集至少50份有效问卷，分析宾客需求和不满点，为后续改进提供依据

　　团队建设活动

　　时间：周五下午

　　内容：户外拓展或内部趣味竞赛

　　目的：增强员工之间的沟通与协作能力，提升团队士气

　　日常管理与监督

　　时间：每日

　　内容：检查员工仪容仪表、服务态度、工作效率；监督接待流程执行情况；处理宾客投诉和突发事件

　　方式：现场巡视、定期会议、日志记录

　　三、预期成果

　　员工服务技能得到显著提升，宾客满意度提高至少5%。

　　接待流程更加顺畅，宾客入住等待时间缩短20%。

　　团队凝聚力增强，员工之间的沟通与合作更加顺畅。

　　四、注意事项

　　在执行计划过程中，要注重细节，确保每项任务都能按时、按质完成。

　　要密切关注宾客需求和市场变化，及时调整计划内容，以适应外部环境的变化。

　　加强与上级领导的沟通，及时汇报工作进展和遇到的问题，寻求支持和指导。

　　五、总结与反馈

　　周末将对本周工作进行总结，评估各项任务的完成情况，收集员工和宾客的反馈意见，为下周计划的.制定提供参考。

　　以上周计划旨在明确本周工作方向，确保酒店前厅运营的高效与宾客满意度的提升。通过具体任务的实施与监督，以及预期成果的设定，将推动酒店前厅服务质量和管理水平的持续提升。

　　酒店前厅主管周计划 6

　　新的一周即将来临，为了确保酒店前厅各项工作能够高效、有序地开展，提升顾客满意度，特制定以下周计划。

　　一、员工管理与培训

　　1. 周一组织前厅员工召开周会，总结上周工作中的问题与亮点，重点强调服务态度和专业素养的重要性，对表现优秀的员工进行公开表扬，激励全体员工积极进取。

　　2. 安排周二、周三的下午各进行一次业务培训。周二培训内容为酒店新推出的会员权益及优惠政策，确保每位员工都能清晰准确地向顾客介绍，以便更好地推广酒店会员体系。周三则针对近期前台接待中常见的顾客投诉案例进行分析讨论，从中吸取经验教训，提升员工处理突发情况和投诉的能力。培训结束后进行简单考核，检验员工的学习成果。

　　3. 每日关注员工的工作状态和精神面貌，及时与情绪低落或工作压力较大的员工进行沟通交流，了解他们的需求并提供必要的支持与帮助，保证团队的和谐稳定。

　　二、客户服务优化

　　1. 加强对前台接待流程的监督，从顾客进门的第一时间起，确保员工以热情、礼貌的态度迎接，快速且准确地为顾客办理入住手续。本周内不定时抽查前台接待情况至少三次，发现问题及时纠正并记录在案，作为员工绩效考核的依据之一。

　　2. 与客房部、餐饮部等部门保持密切沟通协作，及时了解顾客在酒店内的其他需求和反馈信息。对于顾客提出的特殊要求或投诉，务必在五分钟内做出响应，半小时内给出初步解决方案，并全程跟进直至问题圆满解决，以提高顾客的满意度和忠诚度。

　　3. 在大堂设置顾客意见反馈箱，鼓励顾客对酒店前厅服务提出宝贵意见和建议。每天安排专人收集整理反馈信息，周五对本周收集到的意见进行汇总分析，筛选出具有代表性和建设性的意见，制定相应的改进措施，并在下周周会上传达给全体员工。

　　三、前台运营与管理

　　1. 检查并维护前台设备设施的正常运行，周一上午对电脑、打印机、电话等设备进行全面检查，如有故障及时联系维修人员进行修复，确保前台工作不受影响。同时，检查各类办公用品的库存情况，如不足及时补充，保证前台工作的顺利开展。

　　2. 优化前台排班制度，根据本周酒店的预订情况和客流量预测，合理安排员工班次，确保在高峰时段有足够的人手应对顾客需求，同时避免人员冗余造成资源浪费。周四对本周的排班执行情况进行评估，根据实际情况进行适当调整，提高人力资源的利用效率。

　　3. 加强对前台现金、票据和信用卡交易的管理，每日进行账目核对，确保账目清晰、准确无误。严格执行财务制度，防范财务风险。周三和周六分别进行一次全面的`财务检查，包括现金盘点、票据整理和账目审核等工作，保证酒店财务安全。

　　四、营销与推广

　　1. 与酒店市场营销部门合作，制定本周针对散客的促销活动方案。利用酒店官网、社交媒体平台等渠道进行宣传推广，吸引更多散客预订。活动内容包括推出周末特价房、连住优惠套餐等，同时为入住的散客提供免费的早餐升级或酒店特色礼品一份，以增加顾客的入住体验和满意度。

　　2. 关注酒店周边的商业活动、旅游景点等信息，及时调整酒店的营销策略。例如，若周边有大型展会或演唱会，提前与主办方联系，争取合作机会，为参展商、观众或歌迷提供定制化的住宿服务套餐，并在酒店大堂设置相关宣传展板，吸引潜在客户。

　　3. 收集整理本周酒店的入住数据和顾客来源信息，分析不同客源市场的需求特点和消费趋势，为酒店管理层提供市场分析报告，为制定长期的市场营销策略提供数据支持和决策依据。

　　通过以上周计划的实施，期望能够有效提升酒店前厅的整体服务水平和运营管理效率，为顾客提供更加优质、便捷的服务体验，同时为酒店创造更好的经济效益和社会效益。

　　酒店前厅主管周计划 7

　　1、维护前厅整体形象，安排保洁对大厅内外玻璃擦拭清扫，(需要田经理配合，周二开始)。

　　2、前台更衣柜跟进，本周到位。更衣柜到位后将更衣室整体规范化，制定卫生管理制度并落实(更衣柜到位后，进行卫生监督检查，每天如此)

　　3、前台仪容仪表规范化，要求工装、头花工鞋规范化、化淡妆(周二开始发夏装)

　　4、强化对客服务语言规范化、简练化、业务培训加强业务熟练度

　　5、培训前台积极与各部门配合，减少摩擦，做好与各部门中转调度工作(中层管理对员工进行培训，各部门加强沟通)

　　6、做好前台销售计划，将前台销售知识，贯彻下去，落实到每个人(将之前所定销售技巧贯彻执行每天督促检测)

　　7、账务跟进，配合财务将团购账务结算!股东签单账务、结算流程更加规范化!

　　8、出租车提成跟进

　　9、周四增加前台新规章制度，规定制定后报徐店审批。

　　10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。

　　酒店前厅主管周计划 8

　　1、维护前厅整体形象，安排保洁对大厅内外玻璃擦拭清扫。

　　2、前台更衣柜跟进，本周到位。更衣柜到位后将更衣室整体规范化，制定卫生管理制度并落实

　　3、前台仪容仪表规范化，要求工装、头花工鞋规范化、化淡妆。

　　4、强化对客服务语言规范化、简练化、业务培训加强业务熟练度。

　　5、培训前台积极与各部门配合，减少摩擦，做好与各部门中转调度工作。

　　6、做好前台销售计划，将前台销售知识，贯彻下去，落实到每个人。

　　7、账务跟进，配合财务将团购账务结算！股东签单账务、结算流程更加规范化！

　　8、出租车提成跟进。

　　9、周四增加前台新规章制度，规定制定后报徐店审批。

　　10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。

　　酒店前厅主管周计划 9

　　一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

　　前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

　　二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

　　酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，

　　首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。

　　其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。

　　三、五常管理为标准，持之以恒是关键。

　　五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的.质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。

　　四、培训学习不放松。

　　在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成长进步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。

　　五、安全时刻记，节约要认真。

　　安全是经营的基础，是我们工作的前提，每周四是我们的安全检查日，每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把所有的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费，职工餐浪费现象。

　　六、硬件维护保养不落下。

　　设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯，天天检查，及时报修，及时进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干净，给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。

　　酒店前厅主管周计划 10

　　前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅(慢餐) 为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：

　　一、前厅部的组织结构设计

　　前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准

　　制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。

　　大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。

　　主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。

　　迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。

　　值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。

　　传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的`工作。

　　吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。

　　备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。

　　前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。

　　二、前厅部培训计划

　　一、主要培训人：前厅部主管

　　二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插.

　　三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解

　　四、原则：由点到面，由详细到系统

　　五、主要培训内容：

　　1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。

　　2. 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

　　3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

　　4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。

　　5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。

　　6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。

　　7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

　　8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)

　　注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。

　　三、前台接待十则服务标准

　　一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

　　二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

　　三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

　　四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

　　五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

　　六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

　　七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

　　八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

　　九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

　　十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

　　酒店前厅主管周计划 11

　　一、指导思维：

　　积极开展现实、适用、有用的工作，对峙以“安身企业、办事企业”的理念为指导，走周全、协调、持续成长之路，挖掘潜力，开源撙节，尽力增添营业收入，做好内部治理，周全晋升工作效能，慢慢提高部分的治理程度和办事质量，构建连合协调、健康向上的工作情况，实现部分规范化、轨制化、常态化治理。

　　二、内部治理：

　　1、制订并执行《前厅部日常查抄细则及实施法子》，经由过程明白的质量尺度、严酷的查抄轨制，达到各岗亭周全规范功课。

　　2、增强职场工作质量的预先节制、现场节制、过后节制，着眼于细节办事，关注客人需求，正视客人感触感染，确保向客人供给“自动、热情、正确、敏捷”的`办事。

　　3、规划员工职业生活生计，对前台、商务中间、总机管区员工慢慢试行轮岗工作，达到丰硕员工工作经验，增添员工工作技术，提高员工工作爱好的目标，打造企业一专多能的复合型人才。

　　4、完美各类表单记实、数据阐发、操作法式等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

　　5、继续收集与整理客户档案，为宾客供给亲情化、特色化、定制化办事增添素材并供给保障。

　　6、在节能降耗方面。增强举措措施、设备的调养与维护，耽误利用寿命；前台节流订单、挂号单、如写错了用涂改液涂改后再利用，削减因小我原因而导致华侈；总机在晚9：30事后，将话务台关失落一台节约能耗；餐厅能用废纸不消新纸，能用速印纸不消复印纸等。

　　7、正视平安提防意识，贯彻执行店内各项平安规章轨制及公安部分的有关划定。

　　酒店前厅主管周计划 12

　　为落实宾馆“加强基础培训，开展业务练兵”的'要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行“前厅部综合业务知识答题竞赛”。具体实施计划如下：

　　一、准备阶段：

　　1、时间：20xx年4月1日至20xx年4月10日

　　2、资料准备：

　　（1）由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。

　　（2）由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。

　　（3）上述两项工作拟订20xx年4月10日前完成。

　　二、初赛阶段

　　1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。

　　2、完成时间20xx年4月30日前

　　三、复赛阶段

　　1、以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。

　　2、完成时间20xx年5月15日前

　　四、决赛阶段

　　1、由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决赛。

　　2、决赛结果取个人前三名，团体一名。

　　3、决赛时间：待订

　　酒店前厅主管周计划 13

　　一、加强业务培训，提高员工素质

　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

　　二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本

　　开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收;过期报表的`重复使用;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　　三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

　　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

　　四、注重各部门之间的协调工作

　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　　五、加强各类报表及报关数据的管理

　　前台按照公安局的'规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

　　酒店所存在的不足：

　　1、酒店系统的局限性

　　酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。

　　2、薪酬制度过于固定

　　前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过一到三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，

　　员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。

　　酒店前厅主管周计划 14

　　一.人员团队的组建。

　　酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

　　二.注重培训工作

　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

　　三.加强员工的推销意识和技巧

　　前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益化。

　　四.开源节流、增收节支

　　为了保护环境，走可持续发展道路，开源节流、增收节支是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。

　　五.关注和采纳客人的意见，倡导特色化服务。

　　经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的.服务能化得到客人的满意。倡导特色化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。

　　六.注重与各部门之间的协调工作

　　酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。

　　酒店前厅主管周计划 15

　　紧紧围绕酒店的中心工作,全面落实酒店的计划方案和各项安全防范措施,加强军事和业务培训，加强自身学习，加强和酒店各部的协调，推行人性化和制度化管理，确保所辖区域不发生重大安全事故，努力为保安队员创造良好的发展平台,打造一支规范化、专业化、有凝聚力、有战斗力、形象好的保安队伍，为酒店的持续健康发展,提供强有力的安全保障。

　　一、培训目的

　　1、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。

　　2、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。

　　3、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。

　　4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。

　　5、宾客、员工对保安服务满意率达98%以上，有效投诉处理率100%。

　　6、房屋及公共设施完好率达99%。

　　二、主要任务

　　保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护酒店设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责

　　1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护酒店范围内治安秩序。

　　2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

　　3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。