員工服管理制度

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指一定的規格或法令禮俗。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編精心整理的員工服管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

員工服管理制度1

　　物業(yè)公司人事管理培訓教材：?jiǎn)T工服務(wù)手冊

　　一、前言

　　物業(yè)管理為一服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì )服務(wù)工作甚為相似，主要服務(wù)對象乃業(yè)主，租戶(hù)及來(lái)往的訪(fǎng)客等。因此，在日常的管理行為，表現及態(tài)度，都必須注意每一小節，每個(gè)崗位的工作，都必須全心投入，盡量把服務(wù)標準提高，維持物業(yè)內外安全，清潔，方便，使用戶(hù)能享受到賓至如歸的服務(wù)。

　　二、項目簡(jiǎn)介

　　(略)

　　三、勞動(dòng)條例

　　1.員工類(lèi)別

　　員工為合同制員工。員工須簽訂勞動(dòng)合同，按照合同規定履行雇員義務(wù)并獲得工資及享受勞保福利。

　　2.聘用條件

　　本管理處招聘員工的主要條件是：依據其對應聘職位合適與否而定，并以該職位的職責要求所需的業(yè)務(wù)知識、工作經(jīng)驗及健康狀況、個(gè)人品行作為聘用的標準。

　　3.勞動(dòng)制度

　　根據中外合資勞動(dòng)管理規定，本公司錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，在公司要求后，員工需要辦理前任職務(wù)完全辭職并將個(gè)人檔案調至公司，或有關(guān)的勞動(dòng)服務(wù)中心保管，才能成為本公司的正式員工。

　　4.勞動(dòng)合同

　　勞動(dòng)合同是公司與員工本人在自愿基礎上簽訂的，具有法律效力。員工受聘時(shí)，必須細閱其內容。勞動(dòng)合同有效期限不少于一年。

　　5.試用期

　　員工均須經(jīng)過(guò)為期三個(gè)月的試用期。試用期內，若員工的工作能力及工作表現未能符合公司要求，公司可解除其勞動(dòng)合同或延長(cháng)其試用期，延長(cháng)試用期不得超過(guò)三個(gè)月。試用期若延長(cháng)至六個(gè)月，勞動(dòng)合同有效期限亦相應延長(cháng)至最少三年。在試用期內第一個(gè)月，員工若單方面提出辭職，將需提前一天書(shū)面通知方能生效。在試用期內第二個(gè)月以后，員工若單方面提出辭職，將需提前七天書(shū)面通知，方能生效。在試用期滿(mǎn)后，員工若單方面提出辭職，將需提前一個(gè)月書(shū)面通知，方能生效。試用期滿(mǎn)且工作表現符合公司要求者方能成為正式合同制員工。

　　6.勞動(dòng)合同的續簽與解除

　　勞動(dòng)合同屆滿(mǎn)，公司將根據工作表現考評與員工在取得意見(jiàn)一致的情況下，可將勞動(dòng)合同進(jìn)行修訂、續簽。如解除合同則按照勞動(dòng)合同有關(guān)條款規定執行。

　　7.調配晉升與辭職

　　管理處將根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要，根據員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質(zhì)調配或提升到相應崗位。正式員工如要求辭職，需提前一個(gè)月向部門(mén)經(jīng)理呈交“辭職報告書(shū)”并抄送物業(yè)總經(jīng)理批準并辦理手續后方可離開(kāi)公司。若未能提前一個(gè)月提出申請而需即時(shí)離職者，則需向公司交付相當于一個(gè)月員工基本薪金額之款項后，方可辦理手續離開(kāi)單位。

　　8.裁員與辭退

　　若公司因業(yè)務(wù)變更或其他原因，而產(chǎn)生冗員時(shí)，公司有權決定裁減員工人數。被裁減人員應服從公司的安排，不得提出無(wú)理要求，公司將提前通知有關(guān)員工及其部門(mén)主管，并按規定給予補償；

　　(1)工齡滿(mǎn)六個(gè)月以上到十二個(gè)月者發(fā)給一個(gè)月之個(gè)人基本薪金；不發(fā)放其它補貼；

　　(2)滿(mǎn)一年以上者，按每年一個(gè)月之個(gè)人基本薪金累計發(fā)給(最多不得超過(guò)十二個(gè)月)，但不發(fā)放其它補貼；員工若違紀達10分或違反本手冊中所提及的嚴重紀律行為，公司可將該員工予以即時(shí)辭退，不予任何補償。

　　9.入職手續

　　員工入職時(shí)須到公司人事部門(mén)填寫(xiě)員工登記表，遞交勞動(dòng)手冊、待業(yè)證、身份證、學(xué)歷證明、二張5公分近照，憑人事部門(mén)開(kāi)具的[入職通知書(shū)]領(lǐng)取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。

　　10.離職手續

　　凡離職之員工必須到人事部辦理手續，交還公司所發(fā)給的資產(chǎn)配備，包括：工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者，須按規定賠償。否則公司除有權拒絕發(fā)放薪金與補貼外，將不予發(fā)給任何離職證明，并視情況需要循法律途徑解決。

　　11.工作時(shí)間

　　本公司依國家規定實(shí)行每周四十小時(shí)工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時(shí)間，將由公司編排。

　　12.超時(shí)工作

　　本公司因工作需要而發(fā)生員工加班，均需事前申請并由部門(mén)主管批準，主管加班由總經(jīng)理批準，特殊緊急情況需要事后第一時(shí)間知會(huì )管理處總經(jīng)理。并補辦審批手續。

　　(1)員工加班半小時(shí)以上才能計算加班時(shí)間，不夠半小時(shí)不計算加班。

　　(2)加班費計算方法為員工底薪乘以12個(gè)月，再除以365天計算，計出日工資后再除以8小時(shí)計。

　　支付率為：

　　a.延長(cháng)時(shí)間為基本薪金的150%；

　　b.公休日為基本薪金的200%；

　　c.國定休假日為基本薪金的300%；

　　(3)員工加班后若需要調休，必須先到人事部門(mén)填妥調休單，以此為憑，安排補放。

　　(4)調休必須事先遞交調休單，由上一級主管批準。

　　(5)調休除需獲得預先批準外，而且還必須在加班行為發(fā)生后三個(gè)月內處理。

　　(6)逾期調休，本公司將按實(shí)際情況不受理或以年休處理。

　　13.薪金

　　(1)薪金制度

　　本公司的薪金制度結合本公司實(shí)際情況，根據員工各自不同的職位、崗位、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、合作態(tài)度和工作成果而確定員工薪金，本公司工資結構為：公司基本工資(底薪)+綜合補貼。

　　公司綜合補貼包括國家規定之各項補貼。

　　本公司采用模糊工資(即薪金保密制度)，每位員工不得相互探聽(tīng)或以訛傳訛，擾亂士氣，違者按規定處罰。

　　(2)薪金調整

　　本公司將根據財政狀況和每位員工每年工作表現評估來(lái)作為調整薪金的依據。每年月份進(jìn)行薪金調整。做到無(wú)功不賞、無(wú)過(guò)不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調整之行為，并不是公司的一個(gè)固定行為，亦不是每一個(gè)員工都能享受的待遇，公司保留最后決定的權力，員工不得異議。

　　(3)發(fā)薪日期

　　每月的第天為員工薪金及補貼發(fā)放日，發(fā)放上一個(gè)月的工資。

　　(4)領(lǐng)薪辦法

　　薪金及綜合補貼以現金或銀行轉帳方式每月發(fā)放一次。

　　四、員工福利

　　年假

　　正式員工在本公司服務(wù)滿(mǎn)十二個(gè)月后，(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天，正式員工由第四年開(kāi)始，每服務(wù)滿(mǎn)一年，其年假亦相應增加一天，最多以不超過(guò)十四天為限。

　　上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內。年假應一次享用(特殊情況外，本公司有權安排員工將年假分為兩段時(shí)間享用，事前雙方協(xié)議)年假之使用根據各部門(mén)之人手需求，由部門(mén)主管作最后決定。申請年假需于十五天前填妥申請表格，由部門(mén)主管批準，經(jīng)人事部審核，總經(jīng)理批準方屬有效。

　　未經(jīng)總經(jīng)理批準，不得將上年度假期累積至下一年度，員工不按期享用年假，作放棄年假論，本公司不作任何補償。

　　1.病假

　　(1)員工因病缺勤(包括試用期內的員工)，必須當天通知部門(mén)主管，事后必須呈交有效之醫院證明并填備請假單向部門(mén)主管申報。

　　(2)經(jīng)認可病假缺勤之員工(包括試用期內的員工)，按照基本薪金可獲發(fā)80%的工資。

　　(3)員工(不包括試用期內的員工)的醫療期為：入職工年醫療期累積期少于五年三個(gè)月十二個(gè)月五年以上六個(gè)月十二個(gè)月在醫療期內的員工可獲發(fā)基本薪金的80%，綜合補貼將不發(fā)放，凡超過(guò)規定醫療期，作無(wú)薪處理。管理當局有權決定是否繼續保留其原職位。管理當局亦有權決定是否應予終止勞動(dòng)合同。

　　(4)病假之中休息日均作病假處理。

　　(5)病假證明必須于24小時(shí)內呈交人事部備查，無(wú)出示有效之病假證明者，一律作事假或曠工論。

　　2.工傷

　　(1)員工在工作時(shí)間和工作區域內，因工受傷之員工應即時(shí)向所在部門(mén)主管報告，經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認，醫療費可全額報銷(xiāo)。在醫療期間，基本薪金及綜合補貼將全數發(fā)放。

　　(2)員工因工受傷的缺勤，除員工的基本薪金及綜合補貼外，其它均按照病假規則辦理。

　　(3)可按照勞工條例所訂，員工可在公司投購雇主責任險之保障范圍內，依章賠償。

　　3.事故

　　(1)員工因事故，而需申請假期者，均按照年假的申請辦法及規例執行；若因年假已全數享用而員工因特殊情況，仍需請假者，則員工將不發(fā)放該段時(shí)間的基本薪金及綜合補貼。

　　(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門(mén)經(jīng)理審批，再經(jīng)總經(jīng)審批。

　　(3)各部門(mén)主管申請事假須總經(jīng)理批準。

　　(4)申請事假每次當一天算。

　　(5)員工每年的累積事假超過(guò)七天者，公司將有權要求員工解釋請假理由及有權將員工調整崗位，若調整崗位后請假情況未能改善者，公司將有權要求員工辭職。

　　4.婚喪假

　　(1)員工憑有效之結婚證書(shū)可享受結婚假期三天；員工享受婚假須提前三周憑結婚證書(shū)，由本人填寫(xiě)請假單，經(jīng)部門(mén)主管簽署后報人事部門(mén)備案，后交總經(jīng)理審批。

　　(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲，女24周歲)之員工，則可額外晚婚獎勵假七天(法定假或公休假不補)，婚假必須一次使用。

　　(3)上述此等假期均為部份薪酬假期，員工可按假期日數獲發(fā)底薪百份之八十；

　　(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時(shí)，可給予連續三天的喪假；

　　(5)需到外地料理喪事之員工，可酌情加路程假二天；

　　(6)員工之祖父母、外祖父母死亡，可予喪假一天(不加路程假)；

　　(7)喪假亦為部份薪酬假期，員工可按日數獲發(fā)基本薪金百份之八十；

　　(8)享受上述待遇必須是勞動(dòng)合同制員工，臨時(shí)工或試用期內員工除外。

　　5.產(chǎn)假

　　(1)符合計劃生育的女員工，分娩者可獲預產(chǎn)產(chǎn)假90天(產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天)，或難產(chǎn)假105天，或多胎產(chǎn)假120天；

　　(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產(chǎn)婦可多獲晚育獎勵假15天；初婚男方(26周歲)在女方產(chǎn)后一個(gè)月內享受晚育獎勵假三天。(憑初產(chǎn)之證明，男方可按日數獲發(fā)基本薪金百份之八十)；

　　(3)按規定女員工于產(chǎn)前休息15天，產(chǎn)后休息75天；

　　(4)妊娠三個(gè)月內自然流產(chǎn)，應給予30天產(chǎn)假休息天，三個(gè)月以上至七個(gè)月以下自然流產(chǎn)，應給予45天產(chǎn)假休息天；

　　(5)違反計劃生育之女員工，按上海市計劃生育辦公室有關(guān)規定執行；

　　(6)女員工懷孕經(jīng)醫院證明而需保胎休息，其休息時(shí)間按病假規定處理；

　　(7)女職工在產(chǎn)假期間工資照發(fā)，按規定享受的產(chǎn)假的工資按基本薪金80%發(fā)放。

　　(8)享受此等遇必須是勞動(dòng)合同制員工，臨時(shí)工或試用期內員工除外。

　　注：以上各項假期必須簽具有關(guān)認可之證明書(shū)，例如：醫生證明單、證明書(shū)、死亡證、戶(hù)口登記證或預產(chǎn)期證明書(shū)等。并按照放假申請手續辦理上述各項假期，請假期間，員工之綜合補貼將不與發(fā)放。

　　7.員工培訓

　　所有員工均需接受公司提供之業(yè)務(wù)、職業(yè)技術(shù)培訓。凡由公司出資的專(zhuān)門(mén)培訓計劃，公司有權與員工簽訂變更合同勞動(dòng)內容的書(shū)面協(xié)議。

　　8.獎勵

　　(1)在改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟效益方面有顯著(zhù)成績(jì)者；

　　(2)防患于未然或在危急時(shí)刻為他人生命安全、保護公司財產(chǎn)方面有特殊成績(jì)者；

　　(3)在防止大廈/小區財產(chǎn)，業(yè)主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績(jì)者；

　　(4)品行端正、技術(shù)突出、熱愛(ài)工作、受其它員工擁戴的員工者；

　　(5)因對國家，對社會(huì )有特殊貢獻，其行為為公司帶來(lái)榮譽(yù)者；

　　(6)其他方面有顯著(zhù)成績(jì)者；

　　9.獎勵方法

　　凡符合獎勵條件者，由直屬上級或部門(mén)主管提名，書(shū)面交總經(jīng)理批準予以確認，人事部門(mén)備案，獎勵形式為：-

　　(1)授予獎狀

　　(2)頒發(fā)獎品

　　(3)發(fā)給獎金

　　(4)晉級

　　(5)特別加薪

　　注：對員工的獎勵及獎勵之基礎，公司將保留唯一及最終決定權，員工不得異議。

　　五、規章制度(規則)

　　1.員工關(guān)系

　　員工之間應以禮相待，互相合作及諒解，員工應服從和執行上級指定的任務(wù)，若遇疑難或不滿(mǎn)，亦應保持《先完成工作，后反映意見(jiàn)》的態(tài)度，事后向直屬上司請示申訴，以便妥善處理。

　　公司將給與每名員工申訴及反映意見(jiàn)的權利及機會(huì )，但公司并不鼓勵越級申報投訴，員工需采取遂級上報的方法，經(jīng)反映但意見(jiàn)未獲采納或解釋者，才作越級報告。

　　員工在報告中，應采取客觀(guān)，不作人身攻擊，必須反映事實(shí)的態(tài)度來(lái)反映事件，若公司在員工報告中發(fā)現虛報，假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況，其報告將不受理，員工亦會(huì )受到相應的處分。

　　2.考勤

　　(1)員工上下班以電子鐘打卡，到部門(mén)簽到為準。

　　(2)員工必須按時(shí)上下班，在值班前，必須準備充分時(shí)間更換制服以便準時(shí)到崗簽到。

　　(3)在工作時(shí)間內，員工不得擅離職守，不得無(wú)故早退；下班后，不得在公司內無(wú)故逗留及穿著(zhù)制服離開(kāi)。

　　(4)員工必須依照部門(mén)編制的工作時(shí)間表到崗工作，如需調換班次，必須事先征得部門(mén)主管同意簽字后報人事部備案，否則視為曠工。

　　(5)凡未辦任何書(shū)面請假手續的員工(在有特殊證明的情況下例外)無(wú)故不來(lái)上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補貼外，給予書(shū)面警告。當月若無(wú)合理解釋亦無(wú)可予接受之理由而第二次曠工者，即予以開(kāi)除。當年累計曠工三次，予以開(kāi)除。

　　3.鐘卡

　　(1)員工上、下班時(shí)，必須按規定打卡，公司考勤一律以電子鐘打卡為準。

　　(2)如因公差，外勤等原因未能打卡者，應由所屬部門(mén)主管簽字注明，方可生效。

　　(3)病假、事假等有請假手續未打卡者，由人事部門(mén)蓋章方可生效。

　　(4)上下班忘記打卡者，第一次口頭警告，由部門(mén)主管補簽，第二次作事假處理。

　　(5)因大霧、下雪等特殊情況外，必須由所屬部門(mén)主管簽字注明方可生效。

　　(6)員工上下班必須親自打鐘卡，如因遲到或未來(lái)上班而委托別人代打卡者，一經(jīng)發(fā)現，以曠工論處，并作乙類(lèi)過(guò)失處理，代替他人打卡者也作乙類(lèi)過(guò)失處理。

　　(7)擅自涂改，損毀考勤卡者，作甲類(lèi)過(guò)失處罰。

　　(8)人為損毀、遺失考勤卡者，補卡者需交人民幣拾元。

　　4.儀表儀容

　　員工必須注意個(gè)人衛生，經(jīng)常保持個(gè)人及制服整齊、清潔。

　　5.員工證

　　(1)每位員工均由人事部發(fā)給工作證，部門(mén)主管有權隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

　　(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角，在大廈/小區范圍內，員工必須佩戴員工證。

　　(3)遺失應立即通知人事部，除因時(shí)間過(guò)久而導致?lián)p毀者外，每次補領(lǐng)新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。

　　6.員工更衣柜

　　(1)員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。

　　(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區，公司不負任何私人財物損失之責任。

　　(3)員工更衣柜內不準放置危險及易燃性物品。

　　(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。

　　(5)員工不得拒絕上級部門(mén)的不定期/定期檢查。

　　7.制服

　　(1)制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定。所有制服的發(fā)放、保管，按規定辦理。

　　(2)員工必須經(jīng)常保持制服之清潔及完整。

　　(3)未經(jīng)批準員工不得將有大廈/小區標志的制服穿著(zhù)離開(kāi)大廈/小區。

　　(4)如因個(gè)人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失，需由員工自行負責賠償。

　　8.個(gè)人資料

　　員工必須如實(shí)按公司要求填寫(xiě)各類(lèi)登記表及申報電話(huà)號碼。員工必須將有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時(shí)通知人事部門(mén)，以便及時(shí)更正。若有謊報情況，公司有權立即將其辭退。

　　9.申請證明

　　凡要求公司出具有關(guān)個(gè)人人事證明的員工，必須填寫(xiě)申請表，公司有權決定出具與否。

　　10.安保檢查

　　(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類(lèi)似的物品或工具進(jìn)入工作范圍。

　　(2)凡需攜帶物品離開(kāi)工作范圍，須持有部門(mén)經(jīng)理批準及開(kāi)具的物品攜帶出門(mén)證。

　　11.拾遺

　　員工在大廈/小區范圍內拾到任何財物，必須當天送交物管部登記。若遺失私人財物，應立即向人事部報告。

　　12.吸煙

　　在員工休息室以外范圍，大廈/小區內任何地方均嚴禁吸煙，違者一經(jīng)查獲，每次罰款三十元。

　　13.私人來(lái)訪(fǎng)和電話(huà)

　　員工在工作時(shí)間內一般不得接待和會(huì )見(jiàn)親戚或朋友。未經(jīng)部門(mén)主管同意，員工不得在公司內接打私人電話(huà)，除緊急情況外，外來(lái)的私人電話(huà)不予接通，亦不代為傳呼。

　　14.通知和通告

　　公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中，員工應隨時(shí)注意。

　　六、紀律處分

　　1.目的

　　為促進(jìn)員工相互了解和廉潔持守，并為加強紀律服務(wù)精神。特此訂立在職員工行為標準以保證物業(yè)管理的服務(wù)有效地達到預期目標，使大廈/小區管理服務(wù)更趨完善。

　　2.犯事處分方式

　　處分按10分制方式循序審定裁決。犯甲類(lèi)過(guò)失扣2~4分，乙類(lèi)過(guò)失扣4-6分，丙類(lèi)過(guò)失加6-10分，扣滿(mǎn)10分即時(shí)開(kāi)除。犯規后滿(mǎn)半年未再犯任何過(guò)失將取消其已扣發(fā)。員工若犯丙類(lèi)過(guò)失情節惡劣，公司可作出立即開(kāi)除之處分決定，并不須給予事先通知或作出任何賠償。

　　3.犯規經(jīng)濟處分

　　凡員工犯甲、乙、丙類(lèi)過(guò)失，將按以下標準扣除工資

　　犯規種類(lèi)扣除標準

　　甲類(lèi)過(guò)失50元

　　乙類(lèi)過(guò)失100元

　　丙類(lèi)過(guò)失200元

　　下列情況之一的，公司可對該員工做出無(wú)薪停職的處理，而停職一般不超過(guò)十四天；

　　(1)在違紀行為進(jìn)行調查期間；

　　(2)員工犯規累積達10分或犯丙類(lèi)過(guò)失情節嚴重者，上級管理當局作出最后處分決定期間；

　　(3)員工因涉嫌觸犯社會(huì )治安管理條例或有關(guān)刑法，而受司法部門(mén)調查期間，停職期可順延至有處理結果為止。若被證明無(wú)罪，停職期基本工資將作補發(fā)。

　　處理程序

　　(1)紀律處分的處理一般在事發(fā)后一周內作出；

　　(2)警告書(shū)由部門(mén)主管發(fā)出，將列明員工犯規的細節；

　　(3)員工須在警告書(shū)上簽名，警告書(shū)副本將由人事部歸入員工工作檔案，如員工拒絕簽認，則以見(jiàn)證為據，記錄在案，而該警告書(shū)仍將視作生效。

　　(4)員工犯甲、乙類(lèi)過(guò)失，部門(mén)主管可簽發(fā)犯規通知，通知人事部、總經(jīng)理閱。犯丙類(lèi)過(guò)失，部門(mén)主管須先將處理報告交人事部門(mén)審核并經(jīng)總經(jīng)理批準。

　　員工上訴

　　若員工不服任何處分，可于該處罰報告發(fā)出后的一星期內親自或書(shū)面向人事部申訴，人事部將視情節輕重，召開(kāi)紀律小組會(huì )議研究。小組成員將包括有關(guān)部門(mén)主管及領(lǐng)班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經(jīng)理)和工會(huì )代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服，可上訴勞動(dòng)仲裁委員會(huì )。

　　處分有效期

　　員工受處分后，如能知所悔改，以后的行為及工作表現亦無(wú)任何過(guò)失，甲類(lèi)過(guò)失六個(gè)月后撤銷(xiāo)，乙類(lèi)過(guò)失一年后撤消，丙類(lèi)警告在合同期內一般不予撤消。撤消意見(jiàn)由部門(mén)主管提出，報總經(jīng)理批準，人事部門(mén)備案。

　　過(guò)失性質(zhì)

　　(1)甲類(lèi)過(guò)失

　　a.不按規定路線(xiàn)出入大廈/小區；

　　b.值班時(shí)未穿著(zhù)整齊制服，不按規定配帶員工證；

　　c.超出工作范圍到其他部門(mén)閑蕩；

　　d.未經(jīng)部門(mén)主管批準，擅自調班；

　　e.在工作時(shí)間洗澡，更換工作服、洗滌等行為；

　　f.私自在工作時(shí)間收聽(tīng)(看)廣播、錄音、電視，除因工作需要收聽(tīng)天氣轉變或特別廣播；

　　g.在大廈/小區內亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環(huán)境

　　衛生；

　　h.在大廈/小區內行為不檢點(diǎn)，大聲喧嘩、追奔打鬧；

　　i.搬弄是非、影響員工之間團結；

　　j.在工作時(shí)間內打瞌睡；

　　k.經(jīng)常遲到早退(每五個(gè)工作日，遲到或早退兩次以上)；

　　l.在容許吸煙區以外的地方抽煙；

　　m.不禮貌地與客人、上司對話(huà)，引起客戶(hù)投訴；

　　n.穿著(zhù)印有公寓標志的工作制服，工作鞋上街、回家；

　　o.違反安全守則或部門(mén)規定；

　　p.由于工作過(guò)失、造成大廈/小區財物的損失；

　　q.知曉其他員工犯有嚴重過(guò)失行為，知情不報；

　　r.犯有其他輕微過(guò)失行為。

　　(2)乙類(lèi)過(guò)失

　　a.曠工一天；

　　b.擅自涂改、損毀考勤卡者；唆使他人代他人打鐘卡；

　　c.擅離工作崗位，未經(jīng)許可擅自調班；

　　d.經(jīng)通知無(wú)故不加班者；

　　e.工作態(tài)度惡劣、粗暴對待上司、同事；

　　f.工作時(shí)間打撲克、下棋、看書(shū)或干私事；

　　g.未經(jīng)許可私自配制公司鑰匙；

　　h.未經(jīng)許可擅自將消防安全設備或其他設備挪作他用；

　　i.對客人不禮貌與客人爭吵；

　　j.公開(kāi)頂撞上級，不服從指揮或故意消極怠工；

　　k.涂改、假造單據證明；

　　l.由于工作過(guò)失，造成公司財物損失價(jià)值達500元以上；

　　m.擅自進(jìn)入“未經(jīng)許可，不準入內”區域；

　　n.發(fā)表虛假誹謗性之言論，從而影響大廈/小區客戶(hù)或其他員工之聲譽(yù)受損；

　　o.私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交；

　　p.未經(jīng)公司負責人許可為客戶(hù)提供私人服務(wù)及收受利益；

　　q.不按時(shí)、按量完成工作任務(wù)，造成一定后果者；

　　r.拾到客人遺留物品而不按規定上繳。

　　(3)丙類(lèi)行為

　　a.曠工連續三天；

　　b.毆打他人，相互打斗，不管誰(shuí)對誰(shuí)錯；

　　c.偷盜大廈/小區內物品或客人之財物；

　　d.偽造文件，提供虛假資料；

　　e.泄漏公司機密文件和資料；

　　f.作出不道德的流氓行為；

　　g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄；

　　h.利用職權收取回扣，損害大廈/小區公眾利益；

　　i.在社會(huì )上作出嚴重損害國家、大廈/小區聲譽(yù)及利益之行為；

　　j.由于工作過(guò)失，造成大廈/小區財物損失達1000元以上；

　　k.知曉其他員工犯有應予開(kāi)除之行為而知情不報；

　　l.參與賭博；

　　m.上班時(shí)飲酒或已受酒精影響；

　　n.犯有其他重大過(guò)失行為。

　　七、安全守則

　　1.安全規范

　　(1)注意防火、防盜，如發(fā)現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找并及時(shí)報告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患及作出預防。

　　(2)下班前要認真檢查當值范圍之情況，關(guān)好門(mén)窗，消除不安全隱患，確保大廈/小區及客戶(hù)生命財產(chǎn)安全。

　　(3)如發(fā)現有形跡可疑或有不法行為的人和事，應及時(shí)報告保安部或有關(guān)部門(mén)。

　　火警

　　每一位員工都應熟記火警電話(huà)、119訊號、熟悉消防通道及出口處位置，熟悉滅火器具的使用方法及安放位置，在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防中心的指揮。

　　如遇火警，必須采取以下措施：

　　(1)保持鎮靜，不可驚惶失措；

　　(2)呼喚同事協(xié)助；

　　(3)通知消防中心，清楚地講明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及

　　本人姓名、工號，并報告有關(guān)人員。

　　(4)在安全的情況下，使用滅火器材試將火種撲滅：

　　(5)如火勢擴大而有威脅生命危險，必須引導助客戶(hù)撤離火警現場(chǎng)；

　　(6)把火警現場(chǎng)附近所有門(mén)窗關(guān)閉，并將電掣關(guān)閉；

　　(7)火警消除后保持現場(chǎng)情況，任何人仕不得無(wú)故進(jìn)入，以備調查。

　　2.意外

　　(1)員工如發(fā)現他人不慎發(fā)生意外受傷，應首先做好搶救工作，并立即通知值班人員及將傷者送往醫院。

　　(2)如發(fā)生有不安全的設備足以引起意外，應立即向值班人員報告通知有關(guān)部門(mén)或總經(jīng)理；

　　(3)如果有危險區域的產(chǎn)生，必須馬上加設警告標志，以警告他人不要靠近，以免使他人受到傷害；

　　(4)盜竊和死亡事故發(fā)生后要保護現場(chǎng)情況，任何人不得無(wú)故進(jìn)入，以備調查。

　　3.在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見(jiàn)義勇為、奮勇獻身的精神，全力保護國家財產(chǎn)及人民生命安全，保持公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。

　　八、修訂與解釋

　　1.修訂

　　由管理部門(mén)商議決定，經(jīng)總經(jīng)理批準，公司可根據業(yè)務(wù)及管理的需要，隨時(shí)對《員工手冊》進(jìn)行單方面的修訂，其修訂的內容將立即公布于全體員工。

　　2.解釋

　　本《員工手冊》的解釋權，在物業(yè)管理處辦公室。

　　本手冊如有與國家政府、法令、法規相悖之處，應按國家的政策法規辦理。

　　致：?jiǎn)T工

　　本人謹此簽收到“員工手冊”，并經(jīng)閱讀，已清楚其內容，本人愿意遵守“員工手冊”及本公司有關(guān)制度，忠于職守，努力工作。

　　部員工(簽名)

　　年月日

　　九、員工招聘計劃(包括程序)及制度

　　1.人力規劃

　　人力規劃是物業(yè)管理對未來(lái)人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規劃一般包括：--崗位職務(wù)-人員補充規劃：指各類(lèi)各級人員所需要的資歷、培訓、等要求年齡-培訓規劃：通過(guò)各種教育培訓途徑，為公司培養目前和未來(lái)所需要的各級各類(lèi)合格人員-人力分配規劃：包括工程分配，員工職務(wù)調配及工作調動(dòng)

　　2.職工的分類(lèi)

　　依據公司編制人力規劃要求，公司人員劃分為以下級別：--管理層人員-e及m級別-文級非管理層人員-c級別-工程技術(shù)人員-t級別-保安人員-s級別-其他人員-o級別(按特別需要而產(chǎn)生)

　　3.管理公司員工需求

　　在人力資源需求預測，大多以經(jīng)驗估計法進(jìn)行，按架構設計提出員工需求的指導性建議。再由各部門(mén)按此指導性建議的要求與部門(mén)擬定具體用為需求，再交由物業(yè)經(jīng)理及發(fā)展商代表落實(shí)批準。

　　4.員工招聘

　　在完成了對整體員工的需求預測，員工招募需開(kāi)始，而員工的招聘大致分為三個(gè)階段：-確定人員要求-吸引人們前來(lái)應聘

　　a.從有關(guān)人仕介紹

　　b.從報章招聘

　　c.從人力資源中心

　　從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式：

　　證件挑選方式：按提交自己履歷表、特長(cháng)，公司推薦信考慮標準

　　直接挑選方式：以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作，由經(jīng)理主管級員工進(jìn)行應聘。

　　十、員工考核

　　兩種不同的評估方法

　　-定量標準：用得分作衡量標準

　　-定性標準：用評語(yǔ)或字符作衡量標準

　　1.評估項目簡(jiǎn)釋

　　2.職員工作表現評核報告

員工服管理制度2

　　一、目的

　　為樹(shù)立和保持公司良好的公眾形象，進(jìn)一步規范化管理，特制定本規定。

　　二、工作時(shí)間著(zhù)裝及儀表要求

　　1、所有員工必須按照公司規定著(zhù)裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立良好的公司形象。

　　2、工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著(zhù)整潔、得體、大方。

　　3、工作裝應經(jīng)常換洗，不得出現掉扣、錯扣、脫線(xiàn)現象。

　　4、工作時(shí)間必須佩戴公司統一發(fā)放的工作牌。

　　三、工作服的使用及發(fā)放

　　1、辦理正式入職手續的員工，可在入職3-7天日內領(lǐng)取工作服及工作牌。

　　3、如因個(gè)人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，并由本人補繳相應的費用（批發(fā)價(jià)）。

　　4、員工離職時(shí)，員工須將工作牌和工作服一起交還，同時(shí)對所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規定收取一定費用（從離職當月工資內扣除）：

　�。�1）未滿(mǎn)半年離職者，收取工作服成本的70%費用；

　�。�2）半年以上一年以下離職者，收取工作服成本的50%費用；

　�。�3）一年以上兩年以下收取工作服成本的20%費用；

　　五、處罰措施

　　1、員工未按要求穿著(zhù)工作服，按照公司相關(guān)規定進(jìn)行處罰30元/次；

　　2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當），原價(jià)賠償；

　　3、員工穿著(zhù)工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績(jì)效考核的依據之一。

　　六、遵守事項

　　1、上班時(shí)間必須統一著(zhù)公司配發(fā)的公司工作服及佩戴工作牌；

　　2、員工對配發(fā)的工作服有保管、修補的責任；

　　3、員工不得擅自改變工作服的式樣；

　　4、員工不得擅自轉借工作服；

　　5、工作服應保持整潔，如有污損，員工應自費進(jìn)行清洗或修補；

　　6、人事部負責對以上行為進(jìn)行不定期抽查，對不按規定著(zhù)裝及佩戴工作牌者，每發(fā)現1次予以30元的處罰，并計入當月績(jì)效考核；

　　8、主管級以上員工有指導與監督員工規范穿戴工作服的責任。

員工服管理制度3

　　項目管理處員工服務(wù)準則

　　1、服務(wù)員要嚴格遵守《員工守則》，以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對待服務(wù)工作。

　　2、上班時(shí)，必須[佩帶工作證，以便接受客戶(hù)監督。

　　3、對待客人要有禮貌，不卑不亢的態(tài)度，樹(shù)立自己的工作形象。

　　4、根據客戶(hù)的要求，按質(zhì)按量，按時(shí)完成服務(wù)工作，保證業(yè)主滿(mǎn)意，有異議的，應作出合理解釋?zhuān)�同時(shí)也業(yè)主協(xié)商作出處理。

　　5、在工作中，嚴禁向客戶(hù)索取財物、金錢(qián)。嚴禁偷盜行為，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現，立即作辭退處理，情節嚴重還將追究法律責任。

　　6、未經(jīng)業(yè)主允許，不得挪用業(yè)主財物，翻看報紙、雜志和打電話(huà)，如工作需要挪動(dòng)財物，必向客戶(hù)說(shuō)明，得到允許方才進(jìn)行。

　　7、服務(wù)員工有損壞客人財物，將予以賠償，并視情形扣發(fā)責任人獎金。

　　8、與客戶(hù)交談時(shí)，不得泄露公司機密，更不得做出有損公司形象的行為和言語(yǔ)。

　　9、不能接受客戶(hù)小費，如客戶(hù)堅持付給而無(wú)法推脫，收下的消費一律上交管理。

　　10、管理處將不定期進(jìn)行回訪(fǎng)工作。

員工服管理制度4

　　1.員工必須嚴格按照規定穿著(zhù)工服，按不同的季節穿不同的工服；

　　2.除清洗、修補外，工服不得帶出工作地；

　　3.工服應保持清潔，有損壞，應及時(shí)修補；

　　4.員工不得任意改動(dòng)工服的樣式和穿著(zhù)方法；

　　5.庫管應準確把握庫存工服數量，在正式換新工服前一個(gè)月，統計各類(lèi)及各種型號工服的需要數量，提交給辦公室；

　　6.工服到貨后，由辦公室負責驗收；

　　7.各部門(mén)主管負責對部門(mén)員工的身高、腰圍、胸圍、臀圍、褲長(cháng)進(jìn)行測量，并登記造表；

　　8.配發(fā)工服時(shí)，辦公室應填寫(xiě)工服領(lǐng)用表，員工簽字；

　　9.對員工丟失工服，不按要求穿著(zhù)工服，嚴重污損工服等違紀行為，處以重罰；

　　10.員工辭職、辭退應交回工服，如有損壞照價(jià)賠償。

員工服管理制度5

　　物業(yè)管理處員工標準服務(wù)用語(yǔ)

　　1、問(wèn)候語(yǔ)

　　您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了

　　2、歡迎您

　　歡迎您到我們小區來(lái)參觀(guān)、歡迎您入住本小區、歡迎光臨

　　3、告別語(yǔ)

　　再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)

　　4、道歉語(yǔ)

　　對不起、請原諒、打擾您了、讓您久等了、不好意思

　　5、道謝語(yǔ)

　　謝謝、非常感謝

　　6、應答語(yǔ)

　　是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們的工作、這是我們應該做的

　　7、征詢(xún)語(yǔ)

　　請問(wèn)您有什么事嗎您有別的事嗎請問(wèn)您找哪位

　　8、請求語(yǔ)

　　請您幫個(gè)忙好嗎麻煩您

　　9、商量語(yǔ)

　　您看這樣好嗎

　　10、解釋語(yǔ)

　　很抱歉、這種情況，公司的規定是這樣的，

　　11、基本禮貌用語(yǔ)

　　您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系，不用謝

員工服管理制度6

　　物業(yè)管理公司員工服裝管理制度凡進(jìn)入公司工作人員試用期滿(mǎn)合格后必須按不同崗位統一購制工作服(保安員含試用期),其具體規定如下:1.使用期限

　　1.1管理層干部、保安員制服使用期為36個(gè)月。

　　1.2其他迷彩服、水電工服、清潔工服使用期為24個(gè)月。

　　1.3保安員帽子使用期為18個(gè)月,腰帶使用期為24個(gè)月,領(lǐng)帶使用期為6個(gè)月,手套使用期為3個(gè)月,皮鞋使用期為18個(gè)月。

　　2.辭工離職折算標準(均以制購第一套工服之日起算)2.1除保安員服裝及標志物、腰帶、帽子、領(lǐng)帶、精神帶辭工時(shí)須全部交回(若有丟失,照價(jià)賠償)外,其它人員辭工服裝不予回收。

　　2.2管理人員辭工,工作不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月),離職時(shí)服裝押金不予退回;

　　工作滿(mǎn)12個(gè)月,不滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月)扣服裝押金的80%;

　　滿(mǎn)18個(gè)月,不滿(mǎn)24個(gè)月扣服裝押金的50%;

　　滿(mǎn)24個(gè)月(含24個(gè)月)以上者服裝押金全額退回。

　　2.3水電工、清潔工辭工,工作不滿(mǎn)6個(gè)月(含6個(gè)月)服裝押金不予退回;

　　工作滿(mǎn)6個(gè)月,不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月)扣服裝押金的80%;

　　不滿(mǎn)18個(gè)月的扣服裝押金的50%;

　　滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月)以上者服裝押金全額退回。

　　2.4保安員辭工工作不滿(mǎn)6個(gè)月(含6個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的30%;

　　工作不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的20%;

　　工作不滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的10%;

　　工作滿(mǎn)18個(gè)月以上者服裝押金全額退回。

　　2.5所有服裝金額扣款方式參照綜合部有關(guān)規定辦。

　　3、所有服裝物品統一購制,造冊發(fā)放。

　　4.著(zhù)裝及換裝時(shí)間規定

　　4.1每年4月5日和11月1日為公司統一夏(冬)裝換季時(shí)間,如有特殊情況,視當時(shí)條件另行通知。

　　4.2員工進(jìn)入公司視季節決定先發(fā)放夏裝或冬裝,換季之前各部門(mén)各管理處需安排領(lǐng)用好換季服裝及物品。

　　4.3夏、冬裝不得混穿,下班后不得穿工作服外出。

員工服管理制度7

　　一、目的:

　　為了適應公司發(fā)展的步伐,樹(shù)立公司良好的整體形象,展現員工風(fēng)貌,宣揚企業(yè)文化,規范員工統一著(zhù)裝,為員工創(chuàng )造良好的工作條件和福利待遇。

　　二、范圍:

　　本辦法適用于公司所有員工。

　　三、發(fā)放:

　　1、工服數量:員工工服分夏裝和冬裝,夏裝短袖2件,冬裝長(cháng)袖2件,冬裝外套2件。

　　2、建立臺帳:

　　2.1、廠(chǎng)部倉庫建立領(lǐng)用記錄臺帳,并在員工備用服裝不足員工總數10%時(shí)及時(shí)將備用服裝的儲備情況反饋給行政人事部,并由行政人事部申請予以及時(shí)補充;

　　2.2、行政人事部建立工服管理臺帳,應可明確追溯各部門(mén)、各單位人員領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人、領(lǐng)用數量等相關(guān)信息;

　　2.3、各部門(mén)、各單位應建立工服管理明細臺帳,應可追溯到每件服裝的發(fā)放人、使用人姓名、性別、崗位、領(lǐng)用時(shí)間、等;

　　3、工服規格:工服大小尺碼由承制商根據員工的身形量身套碼而定。

　　4、工服發(fā)放:

　　4.1、發(fā)放工作服裝時(shí),由各部門(mén)、各單位負責人依據需領(lǐng)用工作服人數提出領(lǐng)用申請并經(jīng)行政人事部經(jīng)理確認后方可到倉庫領(lǐng)用;

　　4.2、員工領(lǐng)用時(shí)在確認相關(guān)信息后在工服發(fā)放登記表上登記簽字;

　　4.3、新員工入職需試用期滿(mǎn)(即轉正)后方可配備工作服;

　　4.4、轉正員工在配備工作服六個(gè)月內辭職的,公司將其服裝制作費用全額扣除,同時(shí)服裝歸屬本人;在配備工作服半年以上、一年以?xún)绒o職的,公司將扣除其百分之五十的服裝制作費,同時(shí)服裝歸屬本人;在配備工作服一年以上辭職的,公司將不扣除服裝費,同時(shí)服裝歸屬本人;

　　4.5、員工因個(gè)人原因被公司開(kāi)除或辭退的,配備工作服六個(gè)月內,公司將其服裝制作費用全額扣除,同時(shí)服裝歸屬本人;在配備工作服半年以上、一年以?xún)鹊?公司將扣除其百分之五十的服裝制作費,同時(shí)服裝歸屬本人;在配備工作服一年以上的,公司將不扣除服裝費,同時(shí)服裝歸屬本人;

　　4.6、以上日期統一從20xx年8月18日開(kāi)始計算。

　　5、工服價(jià)格:夏裝34元/件;冬裝50元/件;其他類(lèi)服裝(夾克、西服等)暫不公布價(jià)格,以后根據實(shí)際制作費用予以核算價(jià)值。

　　6、費用:所有工服按正常手續發(fā)放不收取任何押金。離職、辭退或者其他原因離開(kāi)公司按照管理辦法相關(guān)規定執行。

　　四、著(zhù)裝規定:

　　1、穿著(zhù)工作服即代表公司之形象,必須保持工作服干凈、整潔。如有臟亂、破損等情況一經(jīng)發(fā)現應根據規定予以處罰;

　　2、員工工服限于上下班途中及工作期間穿著(zhù);

　　3、工服樣式、標識為公司統一制定,各部門(mén)、各單位和個(gè)人不得隨意更改,違規者一經(jīng)發(fā)現將視情節予以處罰。

　　五、日常管理和監督、檢查

　　1、行政人事部負責員工工服穿著(zhù)監督和檢查,各部門(mén)、各單位配合進(jìn)行日常管理;

　　2、春、夏、秋季節有工服者在進(jìn)入工作場(chǎng)所時(shí)必須穿著(zhù)工作服,違者罰款10元/次;

　　3、冬季視工作環(huán)境溫度,在室溫允許的情況下,必須著(zhù)工作服。

　　4、工服(短袖和長(cháng)袖襯衫)預計使用期限為一年。經(jīng)查證確為正常磨損損壞的,可收回并根據價(jià)格發(fā)放其他可穿著(zhù)的工服。

　　5、工服若因保管不善致使損毀的,將根據情節追究相關(guān)責任人責任,并按照公布價(jià)格雙倍重新申領(lǐng)發(fā)放。

　　6、由行政人事部進(jìn)行不定期檢查,各部門(mén)、各單位直接管理者承擔連帶處罰責任。

　　六、其他:

　　本管理辦法從20xx年8月18日----8月24日開(kāi)始試行,20xx年8月25日開(kāi)始執行。解釋權和修改權歸公司行政人事部。以前的規章、制度、規定與本管理辦法有抵觸的地方以本辦法為準,沒(méi)有抵觸的繼續遵照執行。

員工服管理制度8

　　第一條、為樹(shù)立和保持公司良好的社會(huì )形象,營(yíng)造企業(yè)文化氛圍,實(shí)現規范化管理,制定本規定,希望全體員工共同遵守。

　　第二條、職員著(zhù)裝、掛工牌管理辦法:

　　1、員工在上班時(shí)間內要注意儀容儀表,要求得體、大方、整潔。

　　2、男員工著(zhù)裝要求:夏天穿襯衣,系領(lǐng)帶,襯衣不得挽起袖口。不得穿皮鞋以外的其它鞋類(lèi),襯衣原則上每天清洗,領(lǐng)、袖口不能有污跡;女員工著(zhù)裝要求:上班穿著(zhù)公司配發(fā)的制服,不得穿牛仔服、超短裙、低胸衫。

　　3、所有員工上班都必須戴掛工牌。如有損壞,重做費由個(gè)人承擔,如丟失,按所造成后果的輕重處以制做費5倍以下的罰款。

　　4、制服在使用期限內如有損壞或遺失,由使用者個(gè)人按月折價(jià)從工資中扣回制服款,并由辦公室統一補做制服。

　　5、 員工如有離職,按規定的使用期限,折價(jià)扣回制服款,不收回制服。

　　6、 新員工入職,試用期滿(mǎn)后,方可配備制服,如有特殊情況需在試用期間著(zhù)制服的,制服的使用期限從試用期滿(mǎn)之日算起。

　　7、員工上班,必須按規定統一著(zhù)裝。未按規定著(zhù)裝者,一經(jīng)發(fā)現違反規定員工5元/人次、部門(mén)經(jīng)理10元/人次。

　　8、所有員工大型或有關(guān)活動(dòng)按通知要求著(zhù)裝。

　　第三條、工服折舊

　　1、工服的折舊定為兩年,兩年后將不再計折舊。

　　2、如員工因個(gè)人原因工作未滿(mǎn)一年離職,按80%扣除服裝折舊,(未滿(mǎn)一年按一年計算)工作服歸個(gè)人所有。

　　3、如員工因工作能力有限被公司提前解除勞動(dòng)合同者,按70%交納服裝折舊,工服歸個(gè)人所有(不包括因違反公司制度而被開(kāi)除者)。

　　4、試用期員工因個(gè)人原因離職,按服裝價(jià)值全額交納。因公司內部調整或試用人員工作能力有限被公司解雇者,將從其工資中扣除80%的服裝折舊,工服歸個(gè)人所有。

　　第四條、除清洗、修補外,工作服不得帶出公司。

　　第五條、員工午休、外出會(huì )客或辦事,都須穿工作服。

　　第六條、工作服應保持清潔,有損壞時(shí),應及時(shí)修補,如損壞嚴重,則員工必須自己付錢(qián)重新訂做。

　　第七條、員工不得隨意改動(dòng)工作服的樣式,不得穿著(zhù)跟工作服顏色相同或式樣不同的服裝。

　　第八條、員工領(lǐng)取工服一律填寫(xiě)工服申領(lǐng)表,由辦公室統一管理。

　　第九條、本辦法由辦公室負責解釋修改。

　　第十條、本辦法自批準之日起實(shí)施。

　　第十一條、工作服必須穿戴整齊,保持干凈。

員工服管理制度9

　　一、目的

　　為樹(shù)立和保持公司良好的公眾形象，進(jìn)一步規范化管理，特制定本規定。

　　二、工作時(shí)間著(zhù)裝及儀表要求

　　1、公司全體員工必須按照公司規定著(zhù)裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立

　　良好的公司形象；

　　2、工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著(zhù)整潔、得體、大方；

　　3、工作裝應經(jīng)常換洗，不得出現掉扣、錯扣、脫線(xiàn)現象；

　　4、工作時(shí)間必須佩戴公司統一發(fā)放的工作牌。

　　三、工作服的使用及發(fā)放

　　1、辦理正式入職手續的員工，可在入職3-7天日內到行政部領(lǐng)取工作服及工作牌；

　　2、如因個(gè)人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，應由本人補繳相應的費用（工作服成本價(jià)/套，工作牌20元/個(gè)）；

　　3、員工離職時(shí)，員工須將工作牌交還，同時(shí)對所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規定收取一定費用（從離職當月工資內扣除）：

　　1）工作未滿(mǎn)六個(gè)月離職者，收取工作服成本的100%費用；

　　2）工作六個(gè)月以上十二個(gè)月以下離職者，收取工作服成本的70%費用；

　　3）工作滿(mǎn)十二個(gè)月以上離職者，不收取任何工作服費用。

　　四、處罰措施

　　1、員工未按要求穿著(zhù)工作服，按照公司相關(guān)規定進(jìn)行處罰；

　　2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當），原價(jià)補換；

　　3、員工穿著(zhù)工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績(jì)效考核的依據之一。

　　五、遵守事項

　　1、上班時(shí)間必須統一著(zhù)公司配發(fā)的工作服及佩戴工作牌；

　　2、員工對配發(fā)的工作服、工作牌有保管、修補的責任；

　　3、員工不得擅自改變工作服的式樣；

　　4、員工不得擅自轉借工作服；

　　5、工作服應保持整潔，如有污損，員工應自行進(jìn)行清洗或修補；

　　6、行政部負責人進(jìn)行不定期抽查，對不按規定著(zhù)裝及佩戴工作牌者，將進(jìn)行處罰，并計入當月績(jì)效考核；

　　7、主管級以上員工有指導與監督員工規范穿戴工作服的責任。

　　六、附則

　　1、本規定從頒布之日起執行；

　　2、本規定最終解釋權歸屬行政部。

員工服管理制度10

　　物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標準作業(yè)規程

　　1.0目的

　　規范客戶(hù)服務(wù)中心員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于客戶(hù)服務(wù)中心所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。

　　3.0職責

　　3.1客戶(hù)服務(wù)中心主管負責監督、考核員工的服務(wù)行為。

　　3.2客戶(hù)服務(wù)中心全體員工負責按照本規程開(kāi)展服務(wù)工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1總則。

　　4.1.1客戶(hù)服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著(zhù)裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jì)效考評的依據之一。

　　4.1.2服務(wù)的十二字'方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè )觀(guān)、主動(dòng)、平等。

　　4.2儀容儀表。

　　4.2.1服飾著(zhù)裝。

　　a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　b制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露；

　　c上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；

　　d非當班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著(zhù)或攜帶工衣外出；

　　e鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

　　f女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　g非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　h男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　4.2.2須發(fā)：

　　a女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；

　　b男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長(cháng)于5cm)，不蓋耳，不留胡須；

　　c所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

　　d所有員工不允許剃光頭。

　　4.2.3個(gè)人衛生：

　　a保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

　　b員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時(shí)換洗；

　　c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要應到衛生間或工作間整理。

　　4.3行為舉止。

　　4.3.1服務(wù)態(tài)度：

　　a對住戶(hù)服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

　　b在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　c謙虛和悅接受住戶(hù)的評價(jià)，對住戶(hù)的投訴應耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報。

　　4.3.2行走：

　　a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；

　　c行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶(hù)示意后方可越行；

　　d走路動(dòng)作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

　　e手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn)；

　　f盡量靠路右側行走；

　　g與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿(mǎn)坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢：

　　a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　b在上司或住戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

　　d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　4.3.4其他行為：

　　a不允許隨時(shí)地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

　　b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

　　c在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　d到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物；

　　e談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜太大；

　　f不允許口叼牙簽到處走。

　　4.4語(yǔ)言。

　　4.4.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

　　4.4.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。

　　4.4.4告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　4.4.5道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.4.6道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　4.4.7應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。

　　4.4.8征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎

　　4.4.9請求語(yǔ)：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

　　4.4.10商量語(yǔ)：……你看這樣好不好

　　4.4.11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

　　4.5對來(lái)訪(fǎng)人員。

　　4.5.1主動(dòng)說(shuō)：'您好，請問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'；'請您出示證件'(保安專(zhuān)用)。

　　4.5.2確認來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)'請稍等，我幫您找'并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人'他馬上來(lái)，請您先等一下，好嗎'。

　　4.5.3當來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應說(shuō)：'對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶(hù)的安全，請理解!'(保安專(zhuān)用)

　　4.5.4當來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入區域時(shí)，應說(shuō)：'先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎'此時(shí)應用對講機呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

　　4.5.5當確認來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應先說(shuō)'對不起，按公司的規定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區，請配合我的工作'。當對方執意要硬闖時(shí)，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應做到冷靜克制。

　　4.5.6當來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應說(shuō)：'謝謝您的合作，歡迎光臨。'

　　4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)'對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎'。

　　4.5.8當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)：'歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!'

　　4.6對住戶(hù)。

　　4.6.1為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感。

　　4.6.2對住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶(hù)過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位住戶(hù)。當值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。

　　4.6.3嚴禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號。

　　4.6.4住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。

　　4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀(guān)，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。

　　4.6.6當住戶(hù)提出不屬于自己職責范圍內的服務(wù)要求時(shí)，應盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類(lèi)的話(huà)。

　　4.6.7與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對方的談話(huà)。對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　4.6.8對住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應盡量圓滿(mǎn)答復，若遇'不知道、不清楚'的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以'不知道、不清楚'作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　4.6.9在與住戶(hù)對話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)：'對不起，讓您久等了'。

　　4.6.10與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。

　　4.6.11需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)'對不起，打擾您了'。事后應對住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。

　　4.6.12對于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　4.6.13對于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應請上級處理，不許與住戶(hù)爭吵。

　　4.6.14見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應先主動(dòng)打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手續，'對不起，請出示放行條!(保安專(zhuān)用)'當住戶(hù)搬運物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，有'不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系'回答。

　　4.6.15當遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應說(shuō)'你好，××先生/小姐，您回來(lái)了。'

　　4.6.16當熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應說(shuō)'你好，××先生/小姐'。

　　4.6.17當住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應熱情接待，并說(shuō)'有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助'。當遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)說(shuō)，應說(shuō)'謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解'。

　　4.6.18當發(fā)覺(jué)自己和對方有誤解時(shí)，應說(shuō)'不好意思，我想我們可能是誤會(huì )了'。

　　4.6.19當發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應立即說(shuō)'噢，對不起，我不是那個(gè)意思'。

　　4.6.20對來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：'先生/小姐，您好!請問(wèn)有什么事需要我們幫助的

　　4.6.21當對方挑釁時(shí)，應說(shuō)：'請尊重我們的工作，先生/小姐。'

　　4.6.23當遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應主動(dòng)上前攙扶。

　　a與住戶(hù)交談時(shí)，應注意：

　　b對熟悉的住戶(hù)應稱(chēng)呼其姓氏，如××先生，××小姐；

　　c與住戶(hù)對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語(yǔ)；

　　d與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應專(zhuān)心傾聽(tīng)住戶(hù)的意見(jiàn)，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶(hù)的講話(huà)；

　　e應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復住戶(hù)，不可不懂裝懂；

　　f當住戶(hù)提出的要求超過(guò)服務(wù)范圍時(shí)，不要拖泥帶水；

　　g與住戶(hù)打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著(zhù)穩重的原則；

　　h任何時(shí)候都不得對住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。

　　4.7接聽(tīng)電話(huà)。

　　4.7.1鈴響三聲以?xún)�，必須接�?tīng)電話(huà)。

　　4.7.2拿起電話(huà)，應清晰報道：'您好，××部門(mén)。'

　　4.7.3認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　4.7.4通話(huà)完畢，應說(shuō)：'謝謝，再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和，并在對方放下電話(huà)號碼后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　4.7.5接電話(huà)聽(tīng)不懂對方語(yǔ)言時(shí)，應說(shuō)：'對不起，請您用普通話(huà)，好嗎'或'不好意思，請稍候，我不會(huì )說(shuō)××話(huà)。'

　　4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向對方致歉。

　　4.7.7接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不太清楚。

　　4.8撥打電話(huà)。

　　4.8.1電話(huà)接通后，應首先向對方問(wèn)候，如：'您好，并作自我介紹。

　　4.8.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。

　　4.8.3通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)'謝謝，再見(jiàn)'。

　　4.9進(jìn)行工作操作。

　　4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活時(shí)，應擺放警示牌。

　　4.9.2室內進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場(chǎng)恢復原樣。

　　4.9.3工作操作時(shí)應注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。

　　4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區域應暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續工作。

　　4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

　　4.10與顧客同乘電梯。

　　4.10.1主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。

　　4.10.2電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了，請進(jìn)'。

　　4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身與梯門(mén)呈45面向顧客。

　　4.10.5電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：'到了，請走好'。

　　4.11當值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理。

　　4.11.1對住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現。

　　4.11.2對于投訴，應指引住戶(hù)到'客戶(hù)服務(wù)中心'反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到'客戶(hù)服務(wù)中心'咨詢(xún)。

　　4.12在服務(wù)過(guò)程中，應注意事項。

　　4.12.1三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。

　　4.12.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)。

　　4.12.3不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　4.12.4不與住戶(hù)爭辯。

　　4.12.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。

　　4.12.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。

　　4.12.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

　　4.12.8對住戶(hù)一律行注目禮。

　　4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與'顧客滿(mǎn)意'在物業(yè)管理中的運用。

　　4.13.1業(yè)主的基本消費心理：

　　a花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；

　　b我的困難總是最重要、最緊迫的；

　　c消費就是追求心理或生理上的滿(mǎn)足感；

　　d我需要尊重。

　　4.13.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：

　　a學(xué)會(huì )同情業(yè)主，遇事要換位思考。

　　b記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì )正確稱(chēng)呼業(yè)主：第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名；男士有職位時(shí)，一律稱(chēng)職位；沒(méi)有職位的一律稱(chēng)'先生'；不可以隨便稱(chēng)'老板'；女士已婚，可以稱(chēng)'太太'；弄不清楚時(shí)一律稱(chēng)'小姐'；不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。

　　c學(xué)會(huì )給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習慣。

　　d學(xué)會(huì )忍耐。努力做到心平氣和地工作。

　　e盡量少干擾業(yè)主。

　　f學(xué)會(huì )贊美業(yè)主。

　　4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。

　　a'三米微笑制'。員工和住戶(hù)相遇時(shí)，在住戶(hù)注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑。

　　b'唱諾制'。'唱'是指員工對住戶(hù)無(wú)論何時(shí)都應該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，'諾'是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)'不知道'、'不清楚'或干脆大包大攬，要樹(shù)立'一諾千金'、'信譽(yù)良好'的服務(wù)形象。唱的語(yǔ)言包括以下幾種：講符合對方利益的語(yǔ)言；講'雙贏(yíng)'的語(yǔ)言；講'同伙'的語(yǔ)言；講'贊美'的語(yǔ)言。

　　c'時(shí)效制'。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著(zhù)無(wú)效勞動(dòng)。

　　4.14本規程作為管理處各部門(mén)員工績(jì)效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎罰標準作業(yè)規程》予以相應的處罰。

　　5.0記錄

　　6.0相關(guān)支持文件

員工服管理制度11

　　物業(yè)公司員工服務(wù)管理標準作業(yè)規程

　　1.0目的

　　規范公司員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。

　　3.0職責

　　各部門(mén)主管負責本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓，監督、考核員工的服務(wù)工作。

　　3.1各部門(mén)全體員工按照本規程開(kāi)展服務(wù)工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1總則

　　a各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著(zhù)裝及儀容儀表情況，并將檢查結果作為員工績(jì)效考評的依據之一。

　　4.2儀容儀表。

　　4.2.1著(zhù)裝。

　　a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結正，扣齊紐扣。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起。

　　b上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。

　　c在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。

　　d男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。

　　4.2.2頭發(fā)。

　　a女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。

　　b男士不留長(cháng)發(fā)、大鬢角和胡須，頭發(fā)應保持整潔光鮮，不遮眼。

　　4.2.3個(gè)人衛生。

　　a保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指甲油。

　　b上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

　　c保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。

　　4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。

　　4.3舉止要求。

　　4.3.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行'三米微笑服務(wù)'。

　　a面帶微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現業(yè)主走近，均應停下手頭工作用微笑眼光詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否有事尋求幫助。

　　b耐心認真處理每一項服務(wù)工作。

　　c謙虛和悅接受顧客的評價(jià)。顧客離去時(shí)，應面帶微笑道別。

　　4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。

　　4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正，人座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿(mǎn)坐，女員工一律半坐。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢：

　　a坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；

　　b雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c趴在工作臺上；

　　d晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。

　　4.3.4行走：

　　a行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩重；

　　b行走時(shí)不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；

　　c在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧；

　　d行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。

　　4.3.5舉止行為：

　　a不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

　　b上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；

　　c在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　d在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應主動(dòng)致意，禮讓顧客先行；

　　e在指引方向時(shí)，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標；

　　f談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

　　4.4語(yǔ)言。

　　4.4.1稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(cháng)、大姐、阿姨。

　　4.4.2問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p，回來(lái)了。

　　4.4.3歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.4祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。

　　4.4.5告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　4.4.6道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.4.7道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　4.4.8應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。

　　4.4.9征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎請您……好嗎

　　4.4.10基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

　　4.5服務(wù)要求。

　　4.5.1與顧客交談時(shí)，應注意：

　　a對熟悉的顧客應稱(chēng)呼其姓氏，如：、先生、*小姐；在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應注意記住對方姓名；

　　b與顧客談話(huà)時(shí)，應停下手中工作，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話(huà)；

　　c應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；

　　d在與顧客談話(huà)時(shí)，如遇另一顧客插話(huà)問(wèn)詢(xún)，應注意掌握談話(huà)時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；

　　e當顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕；

　　f在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。

　　4.5.2對來(lái)訪(fǎng)人員：

　　a主動(dòng)說(shuō)'您好，請問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'；

　　b確認對方要求后，說(shuō)'請稍等，我幫您找'并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴對方'他馬上來(lái)，請您先坐一下，好嗎'；

　　c如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)'對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎'；

　　d如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；

　　e當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)：'歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!'

　　4.5.3顧客乘電梯時(shí)應注意以下幾點(diǎn)。

　　a主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。

　　b電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了，請進(jìn)'。

　　c顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

　　d等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。

　　e電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：'到了，請走好。'

　　4.5.4在服務(wù)過(guò)程中，應注意：

　　a三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言；

　　b不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)；

　　c不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；

　　d不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客；

　　e不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；

　　f不開(kāi)過(guò)分的玩笑；

　　g不講有損公司形象的話(huà)。

　　4.6接聽(tīng)電話(huà)。

　　4.6.1鈴響三聲以?xún)缺仨毥勇?tīng)電話(huà)。

　　4.6.2拿起電話(huà)，應清晰報道'您好，××部門(mén)'。

　　4.6.3認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人(或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來(lái)電人)；如對方有事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　4.6.4中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通話(huà)時(shí)，須向對方致歉。

　　4.6.5通話(huà)完畢，須等對方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)。

　　4.7撥打電話(huà)。

　　4.7.1電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如'您好'，并作自我介紹；

　　4.7.2使用敬語(yǔ)，將要找通話(huà)的人的姓名及要做的事交待清楚；

　　4.7.3通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)'謝謝您了(麻煩您了)，再見(jiàn)'。

　　5.0記錄

　　6.0相關(guān)支持文件

員工服管理制度12

　　一、目的'

　　為推進(jìn)公司企業(yè)文化建設，提高員工素質(zhì)，樹(shù)立和保持公司良好統一的整體形象，進(jìn)一步規范公司工作服的管理，特制定本制度。

　　二、工作時(shí)間著(zhù)裝及儀表要求

　　1、車(chē)間工作員工（包括倉庫、品管）必須按照公司規定著(zhù)裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立良好的公司形象。

　　2、工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著(zhù)整潔、得體、大方。

　　3、工作裝應經(jīng)常換洗，不得出現掉扣、錯扣、脫線(xiàn)現象。

　　三、職責規范

　　1、資材部（倉庫）為工作服的主管部門(mén)，負責工作服的采購、發(fā)放、登記、回收、保管等事務(wù)。

　　2、綜合部負責制定工作服配置標準、制定工作服管理辦法。

　　3、各部門(mén)負責部門(mén)員工工作服登記備案、工作服需求統計和申報。

　　四、工作服種類(lèi)、發(fā)放以及使用時(shí)間

　　換季時(shí)間

　　夏裝：5月1日至10月31日

　　冬裝：11月1日至次年4月30日

　　五、工作服的使用及發(fā)放

　　1、正式入職的新員工，可在入職30日內由車(chē)間負責人填寫(xiě)領(lǐng)用申請表，經(jīng)綜合部核實(shí)后，倉庫方可配發(fā)。

　　2、夏季工作服配發(fā)期間為1年，冬季工作服配發(fā)期間為2年，自配發(fā)日算起，如遇到工作原因發(fā)生意外損壞或者其他特殊情況需要提前換發(fā)時(shí)，由車(chē)間負責人填寫(xiě)申請表，寫(xiě)明情況，由倉庫進(jìn)行審核、配發(fā)。

　　3、如因個(gè)人原因，造成工作服、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，并由本人補繳相應的費用（成本價(jià)）。

　　4、員工離職時(shí)，員工須將工作服一起交還，同時(shí)對所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規定收取一定費用（從離職當月工資內扣除）：

　�。�1）未滿(mǎn)半年離職者，收取工作服成本的100%費用；

　�。�2）半年以上一年以下離職者，收取工作服成本的50%費用；

　�。�3）一年以上離職者，不收取工作服成本費；

　　5、員工應每周定期對工作服進(jìn)行清洗（不得隨意在廠(chǎng)區內清洗工作服），不得出現穿著(zhù)污漬、破損工作服上班的現象。

　　六、處罰措施

　　1、員工未按要求穿著(zhù)工作服，按照公司相關(guān)規定進(jìn)行處罰20元/次；

　　2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當），按工作服制作費2倍進(jìn)行賠償處罰。

　　3、員工應自行進(jìn)行清洗工作服，不得隨意在廠(chǎng)區內清洗工作服；發(fā)現在廠(chǎng)區內清洗工作服的，將按照公司相關(guān)規定進(jìn)行處罰20元/次，同時(shí)作為個(gè)人以及部門(mén)績(jì)效考核依據之一。

　　4、員工穿著(zhù)工作服以及儀容儀表情況，將作為個(gè)人績(jì)效考核的依據之一。

　　七、遵守事項

　　1、上班時(shí)間必須統一著(zhù)公司配發(fā)的公司工作服；

　　2、員工對配發(fā)的工作服有保管、修補的責任；

　　3、應盡量減少工作服在非工作時(shí)間的損耗；

　　4、員工不得擅自改變工作服的式樣；

　　5、員工不得擅自轉借工作服；

　　6、工作服應保持整潔，如有污損，員工應自費進(jìn)行清洗或修補；

　　7、綜合部負責對以上行為進(jìn)行不定期抽查，對不按規定著(zhù)裝者，每發(fā)現1次予以20元的處罰，并計入當月績(jì)效考核；

　　8、主管上級有指導與監督員工穿用工作服的責任。

　　八、附則

　　1、本規定自頒布之日起執行。

　　2、本制定修訂及解釋權歸屬于公司，經(jīng)總經(jīng)理審批后執行。

員工服管理制度13

　　房產(chǎn)經(jīng)紀公司銷(xiāo)售人員工服管理制度

　　第一條銷(xiāo)售人員工服及工牌由公司統一設計、制作,所屬權歸公司所有。

　　第二條銷(xiāo)售人員工作時(shí)間必須著(zhù)工服,并保持工服的整潔。

　　第三條凡統一制裝而在工作時(shí)間內未穿著(zhù)工服或未佩帶工牌,每人次處罰20元,部門(mén)月度考核扣0.5分/人次。

　　第四條銷(xiāo)售人員在領(lǐng)用工服時(shí)需交工服折舊費500元/套。

　　第五條銷(xiāo)售人員離職時(shí)或需要換新工服時(shí)需將已領(lǐng)工服干洗清潔并交回公司行政人事部,經(jīng)行政人事部檢查無(wú)破損、污跡后方可全額退還工服折舊費。

　　第六條銷(xiāo)售人員在職期間,因個(gè)人原因使工服受到破損,視情節給予處罰。

　　第七條銷(xiāo)售人員在職期間,如將工服或工牌丟失,工服或工牌重新制作,其全部費用由丟失者自負。

員工服管理制度14

　　凡進(jìn)入公司工作人員試用期滿(mǎn)合格后必須按不同崗位統一購制工作服(保安員含試用期),其具體規定如下:

　　1.使用期限

　　1.1管理層干部、保安員制服使用期為36個(gè)月。

　　1.2其他迷彩服、水電工服、清潔工服使用期為24個(gè)月。

　　1.3保安員帽子使用期為18個(gè)月,腰帶使用期為24個(gè)月,領(lǐng)帶使用期為6個(gè)月,手套使用期為3個(gè)月,皮鞋使用期為18個(gè)月。

　　2.辭工離職折算標準(均以制購第一套工服之日起算)

　　2.1除保安員服裝及標志物、腰帶、帽子、領(lǐng)帶、精神帶辭工時(shí)須全部交回(若有丟失,照價(jià)賠償)外,其它人員辭工服裝不予回收。

　　2.2管理人員辭工,工作不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月),離職時(shí)服裝押金不予退回;工作滿(mǎn)12個(gè)月,不滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月)扣服裝押金的80%;滿(mǎn)18個(gè)月,不滿(mǎn)24個(gè)月扣服裝押金的50%;滿(mǎn)24個(gè)月(含24個(gè)月)以上者服裝押金全額退回。

　　2.3水電工、清潔工辭工,工作不滿(mǎn)6個(gè)月(含6個(gè)月)服裝押金不予退回;工作滿(mǎn)6個(gè)月,不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月)扣服裝押金的80%;不滿(mǎn)18個(gè)月的扣服裝押金的50%;滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月)以上者服裝押金全額退回。

　　2.4保安員辭工工作不滿(mǎn)6個(gè)月(含6個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的30%;工作不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的20%;工作不滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的10%;工作滿(mǎn)18個(gè)月以上者服裝押金全額退回。

　　2.5所有服裝金額扣款方式參照綜合部有關(guān)規定辦。

　　3、所有服裝物品統一購制,造冊發(fā)放。

　　4.著(zhù)裝及換裝時(shí)間規定

　　4.1每年4月5日和11月1日為公司統一夏(冬)裝換季時(shí)間,如有特殊情況,視當時(shí)條件另行通知。

　　4.2員工進(jìn)入公司視季節決定先發(fā)放夏裝或冬裝,換季之前各部門(mén)各管理處需安排領(lǐng)用好換季服裝及物品。

　　4.3夏、冬裝不得混穿,下班后不得穿工作服外出。

員工服管理制度15

　　管理處員工服務(wù)標準

　　1.0目的

　　規范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。

　　3.0職責

　　3.1公司管理處各部門(mén)主管負責監督、考核員工的服務(wù)行為。

　　3.2管理處全體員工負責按照本規程開(kāi)展服務(wù)工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1總則

　　4.1.1各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著(zhù)裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jì)效考評的依據之一。

　　4.1.2服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè )觀(guān)、主動(dòng)、平等。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1服飾著(zhù)裝：

　　a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　b制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露；

　　c上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；

　　d非當班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著(zhù)或攜帶工衣外出；

　　e鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

　　f女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　g非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　h男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　4.2.2須發(fā)：

　　a女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；

　　b男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(cháng)于20mm)，不蓋耳，不留胡須；

　　c所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；

　　d所有員工不允許剃光頭。

　　4.2.3個(gè)人衛生：

　　a保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　b員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時(shí)換洗；

　　c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。

　　4.3行為舉止

　　4.3.1服務(wù)態(tài)度：

　　a對住戶(hù)服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

　　b在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　c謙虛和悅接受住戶(hù)的評價(jià)，對住戶(hù)的投訴應耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報。

　　4.3.2行走：

　　a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；

　　c行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶(hù)示意后方可越行；

　　d走路動(dòng)作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

　　e手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn)；

　　f盡量靠路右側行走；

　　g與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：

　　a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　b在上司或住戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

　　d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　4.3.4其它行為：

　　a不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

　　b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

　　c在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　d到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物；

　　e談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜太大；

　　f不允許口叨牙簽到處走。

　　4.4語(yǔ)言

　　4.4.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

　　4.4.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。

　　4.4.4告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　4.4.5道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.4.6道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　4.4.7應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。

　　4.4.8征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎

　　4.4.9請求語(yǔ)：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

　　4.4.10商量語(yǔ)：……你看這樣好不好

　　4.4.11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

　　4.5對來(lái)訪(fǎng)人員

　　4.5.1主動(dòng)說(shuō)：“您好，請問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”(保安專(zhuān)用)。

　　4.5.2確認來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)“請稍等，我幫您找”并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人“他馬上來(lái)，請您先等一下，好嗎”。

　　4.5.3當來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應說(shuō)：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶(hù)的安全，請理解!”(保安專(zhuān)用)。

　　4.5.4當來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入區域時(shí)，應說(shuō)：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎”此時(shí)應用對講機呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

　　4.5.5當確認來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應先說(shuō)：“對不起，按公司的規定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時(shí)，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應做到冷靜克制。

　　4.5.6當來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

　　4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。

　　4.5.8當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!”。

　　4.6對住戶(hù)

　　4.6.1為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感。

　　4.6.2對住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶(hù)過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。

　　4.6.3嚴禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號。

　　4.6.4住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。

　　4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀(guān)，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。

　　4.6.6當住戶(hù)提出不屬于自己職責范圍內的服務(wù)要求時(shí)，應盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。

　　4.6.7與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對方的談話(huà)。對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　4.6.8對住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應盡量圓滿(mǎn)答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　4.6.9在與住戶(hù)對話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)：“對不起，讓您久等了”。

　　4.6.10與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。

　　4.6.11需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。

　　4.6.12對于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　4.6.13對于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應請上級處理，不許與住戶(hù)爭吵。

　　4.6.14見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條!(保安專(zhuān)用)”當住戶(hù)搬運物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。

　　4.6.15當遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了”。

　　4.6.16當熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應說(shuō)：“你好，××先生/小姐”。

　　4.6.17當住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。

　　4.6.18當發(fā)覺(jué)自己和對方有誤解時(shí)，應說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì )了”。

　　4.6.19當發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應立即說(shuō)：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。

　　4.6.20對來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好!請問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

　　4.6.21當對方挑釁時(shí)，應說(shuō)：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。

　　4.6.22當遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應主動(dòng)上前攙扶。

　　4.6.23與住戶(hù)交談時(shí)，應注意：

　　a對熟悉的住戶(hù)應稱(chēng)呼其姓氏，如××先生、××小姐；

　　b與住戶(hù)對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語(yǔ)；

　　c與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應專(zhuān)心傾聽(tīng)住戶(hù)的意見(jiàn)。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶(hù)的講話(huà)；

　　d應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復住戶(hù)，不可不懂裝懂；

　　e當住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕；

　　f在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；

　　g與住戶(hù)打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著(zhù)穩重的原則；

　　h任何時(shí)候都不得對住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。

　　4.7接聽(tīng)電話(huà)

　　4.7.1鈴響三聲以?xún)�，必須接�?tīng)電話(huà)。

　　4.7.2拿起電話(huà)，應清晰報道：“您好，××部門(mén)”。

　　4.7.3認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　4.7.4通話(huà)完畢，應說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和，并在對方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　4.7.5接電話(huà)聽(tīng)不懂對方語(yǔ)言時(shí)，應說(shuō)：“對不起，請您用普通話(huà)，好嗎”或“不好意思，請稍候，我不會(huì )說(shuō)廣州話(huà)”。

　　4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向對方致歉。

　　4.7.7接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不太清楚。

　　4.8撥打電話(huà)

　　4.8.1電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。

　　4.8.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。

　　4.8.3通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。

　　4.9進(jìn)行工作操作時(shí)

　　4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應擺放警示牌。

　　4.9.2室內進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場(chǎng)恢復原樣。

　　4.9.3工作操作時(shí)應注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。

　　4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區域應暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續工作。

　　4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

　　4.10與顧客同乘電梯時(shí)

　　4.10.1主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。

　　4.10.2電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請進(jìn)”。

　　4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。

　　4.10.5電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請走好”。

　　4.11保安員檢查出租屋時(shí)

　　4.11.1應先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(cháng)時(shí)間敲門(mén)。

　　4.11.2見(jiàn)到租客時(shí)，應首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。

　　4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。

　　4.11.4檢查完畢后，禮貌的向對方致意。

　　4.12保安員檢查工地時(shí)

　　4.12.1對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

　　4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。

　　4.13保安員對車(chē)輛管理時(shí)

　　4.13.1對違章行車(chē)者，應說(shuō)：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。

　　4.13.2對違章停車(chē)者，應說(shuō)：“對不起，此處禁止停車(chē)，請您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎”。

　　4.13.3對車(chē)場(chǎng)內的閑雜人員，應說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。

　　4.13.4當車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應注意提醒車(chē)主：“請您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)(內)上”。

　　4.14當值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理

　　4.14.1對住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現。

　　4.14.2對于投訴，應指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”咨詢(xún)。

　　4.15在服務(wù)過(guò)程中，應注意

　　4.15.1三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。

　　4.15.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)。

　　4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　4.15.4不與住戶(hù)爭辨。

　　4.15.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。

　　4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。

　　4.15.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

　　4.16保安員敬軍禮

　　4.16.1敬軍禮的范圍：

　　a保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮；

　　b保安干部、員工對外行使職責權利時(shí)先行敬軍禮；

　　c保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；

　　d對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內有無(wú)領(lǐng)導)；

　　e對不認識的領(lǐng)導工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時(shí)，說(shuō)：“對不起，很抱歉!”然后再敬禮；

　　f遇有前來(lái)住宅小區參觀(guān)的人員，如有公司領(lǐng)導陪同，敬禮時(shí)需待住戶(hù)通行完畢后方可禮畢，遇有住戶(hù)人數較多或車(chē)隊參觀(guān)時(shí)，敬禮后繼續行注目禮直至住戶(hù)完全通過(guò)；

　　g當值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

　　4.16.2敬禮的時(shí)間：

　　a在對方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮；

　　b對行駛的車(chē)輛以對方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

　　4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。

　　4.16.4對住戶(hù)一律行注目禮。

　　4.17與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿(mǎn)意”在物業(yè)管理中的運用

　　4.17.1業(yè)主的基本消費心理：

　　a花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；

　　b我的困難總是最重要、最緊迫的；

　　c消費就是追求心理或生理上的滿(mǎn)足感；

　　d我需要尊重。

　　4.17.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：

　　a記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名；

　　b學(xué)會(huì )正確稱(chēng)呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言；

　　c善于同情業(yè)主；

　　d尊重業(yè)主的隱私及習慣；

　　e盡量少干擾業(yè)主；

　　f學(xué)會(huì )贊美業(yè)主。

　　4.17.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：

　　a “三米微笑制”。員工和住戶(hù)相遇時(shí)，在住戶(hù)注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑；

　　b “唱諾制”�！俺�”是指員工對住戶(hù)無(wú)論何時(shí)都應該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

　　c “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著(zhù)無(wú)效勞動(dòng)。

　　4.18本規程作為管理處各部門(mén)員工績(jì)效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎罰標準作業(yè)規程》予以相應的處罰。

　　5.0記錄

　　6.0相關(guān)支持文件

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