酒店員工培訓資料

　　酒店員工需要為酒店提供各自服務(wù)的，不僅要求向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望，同時(shí)對同事也具有同樣的意識。

　　第一節 員工基本素質(zhì)培訓

　　培訓對象 酒店全體員工

　　培訓目的 : 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　培訓要點(diǎn): 員工服務(wù)知識

　　員工從業(yè)能力

　　員工從業(yè)觀(guān)念

　　員工從業(yè)心理

　　酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

　　一、員工服務(wù)知識

　　酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開(kāi)展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1.了解豐富服務(wù)知識的作用

　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯

　　如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì )在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿(mǎn)。

　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

　　豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　　(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

　　豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

　　(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

　　如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對酒店的滿(mǎn)意度自然就會(huì )增加。

　　2.員工服務(wù)知識培訓內容

　　(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

　　—般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì )產(chǎn)生穩定感。而這種穩定感便來(lái)源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：

　�、倬频旯�共設施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

　�、诰频晁�能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

　�、劬频旮鞣�務(wù)項目的具體服務(wù)內容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。

　�、芫频晁�處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè )、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

　�、菥频甑慕M織結構、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機構及相關(guān)高層管理人員的情況。

　�、蘧频甑墓芾砟繕�、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

　　(2)員工應具備的文化知識

　　為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語(yǔ)言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習知識外，還可以在平時(shí)接待客人中積累;同時(shí)酒店也應當進(jìn)行有針對性的培訓。

　　(3)員工崗位職責的培訓內容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在酒店中所處的位置。

　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

　�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應行業(yè)的管理規定。

　�、鼙緧徫还ぷ魅蝿�(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”;另外還應當會(huì )使用、會(huì )簡(jiǎn)單維修、會(huì )日常保養，即“三會(huì )”。

　�、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規定。

　　二、員工從業(yè)能力

　　1.駕馭自如的語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運用主要體現在以下幾個(gè)方面：

　　(1)語(yǔ)氣

　　酒店員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語(yǔ)法

　　語(yǔ)法運用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結構搭配準確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語(yǔ)言

　　身體語(yǔ)言在表達中起著(zhù)非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達氛圍。

　　(5)表達時(shí)機和表達對象

　　酒店員工應當根據客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語(yǔ)言進(jìn)行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的`印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現這些目標的重要基礎。

　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

　　每一位新來(lái)的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長(cháng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì )擺脫過(guò)于機械的客套和被動(dòng)的應付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒

　　每一個(gè)酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3.敏銳的觀(guān)察能力

　　觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀(guān)察能力主要體現在以下方面：

　　(1)善于觀(guān)察客人身份、外貌

　　客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的�？腿嗽诓煌�的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

　　(2)善于觀(guān)察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

　　酒店員工從與客人的交際談話(huà)或客人之間的談話(huà)、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿(mǎn)意的地方。

　　(3)善于觀(guān)察客人的情緒

　　不適當的亦步亦趨，只會(huì )使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì )到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

　　(4)善于觀(guān)察客人心理狀態(tài)

　　客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀(guān)察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細微的心理。

　　4.深刻的記憶能力

　　(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

　�、偈箍腿怂�需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準確的提供。

　　a.提供資信的及時(shí)服務(wù)

　　在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì )向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。

　　b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

　　客人會(huì )有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供，不會(huì )使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足。

　�、谑咕频陠T工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。

　　酒店中各部門(mén)的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規范，只有嚴格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì )做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務(wù)規范，在這個(gè)基礎上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。

　�、凼咕频甑姆�務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

　　酒店相對復雜的服務(wù)設施的分布、特色對于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務(wù)設施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

　�、苁箍腿四軌虻玫絺�(gè)性化的、有針對性的周到服務(wù)。

　　客人是一個(gè)異常復雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來(lái)，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。

　�、菔箍腿四軌驈膯T工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

　　如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來(lái)，客人將會(huì )感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。

　　(2)常用的記憶方法

　�、僦貜褪降膹娀�記憶

　　記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結果，一般來(lái)說(shuō)，重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復強化。

　�、诶斫馐降挠洃�

　　當一樣東西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對那些一時(shí)難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì )很快地被啃下來(lái)。

　�、厶卣魇降挠洃�

　　當人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì )比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

　�、軐�(shí)踐中的校錯記憶

　　有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結合起來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。

　　5.靈活機智的應變能力

　　靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：

　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機，并善意地加以疏導。

　　(2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。

　　(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。

　　(4)酒店員工應當本著(zhù)“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，在維護酒店聲譽(yù)的基礎上盡量設身處地為客人著(zhù)想，而不要過(guò)多地想維護自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過(guò)錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當的讓步。

　　6.主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力

　　酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動(dòng)地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項目，向客人推銷(xiāo)酒店。雖然酒店設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的員工共同來(lái)做。

　　(1)酒店員工應當對酒店的各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

　　(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施，充分挖掘客人的消費潛力。

　　(3)只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識，酒店員工才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　三、員工從業(yè)觀(guān)念

　　樹(shù)立正確的觀(guān)念對于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。

　　1.樹(shù)立正確從業(yè)觀(guān)念的重要性

　　(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標

　�、儆^(guān)念對員工的平時(shí)工作起著(zhù)不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀(guān)念，判斷正誤，糾正過(guò)失，使員工的言行規范到酒店所需要的軌道上來(lái)。

　�、谟^(guān)念是對日常管理中比較復雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結，是酒店實(shí)現員工自我教育、自我管理的重要手段。

　　(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

　　酒店給每一名員工都規定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀(guān)工作目標與酒店的宏觀(guān)戰略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩定的觀(guān)念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀(guān)目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責任意識、集體意識。

　　2.樹(shù)立正確從業(yè)觀(guān)念的內容

　　(1)大局觀(guān)念

　�、倜總�(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀(guān)念，時(shí)時(shí)想著(zhù)酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應有的損失。

　�、诰频陠T工應當認識到自己言行對整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎才會(huì )異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì )蒸蒸日上。

　　(2)主人翁觀(guān)念

　�、僖�想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。

　�、谝�想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿(mǎn)的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而去。

　�、垡�想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

　　(3)商品觀(guān)念

　　酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著(zhù)特殊的意義。

　�、倬频晔且环N生產(chǎn)商品、銷(xiāo)售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷(xiāo)售的規律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿(mǎn)意。

　�、诰频晔且环N提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì )到物有所值的感覺(jué)。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節不周，便會(huì )使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

　�、劬频甑漠a(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。

　�、芫频攴�務(wù)是酒店與客人獲得雙贏(yíng)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值�？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿(mǎn)足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益;酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì )中聲名遠播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(cháng)遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿(mǎn)意評價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟收獲所無(wú)法替代的。

　　(4)市場(chǎng)觀(guān)念

　　樹(shù)立市場(chǎng)觀(guān)念要求酒店員工要做到：

　�、賹κ袌�(chǎng)需求進(jìn)行細分

　　來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場(chǎng)進(jìn)行細分，對不同需要的客人提供相應的服務(wù)。

　�、跍蚀_把握市場(chǎng)周期變化規律

　　如果酒店不能根據市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規律，及時(shí)地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調整更新。

　�、壑匾暿袌�(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新

　　不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，如果酒店一味按照常規進(jìn)行管理，不突破舊觀(guān)念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無(wú)法適應市場(chǎng)。

　　酒店根據市場(chǎng)規律對酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒(méi)有強烈的市場(chǎng)意識，沒(méi)有適應市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象;重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。

　　(5)質(zhì)量觀(guān)念

　　酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀(guān)念，首先應當對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認識。

　�、倬频戤a(chǎn)品質(zhì)量構成的特殊性

　　工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設備設施的質(zhì)量，安全保衛的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿(mǎn)意度。

　�、诰频戤a(chǎn)品質(zhì)量的整體性

　　整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯會(huì )使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著(zhù)時(shí)間的延續，付出的補償成本成倍翻升。

　　(6)效益觀(guān)念

　　酒店員工樹(shù)立效益觀(guān)念，應當注意到以下幾個(gè)方面：

　�、倬频陸�當通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時(shí)補償。

　�、谕ㄟ^(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加

　　酒店員工如果能高效率地開(kāi)展工作，就會(huì )為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

　�、劬频陠T工應當通過(guò)成本的節省來(lái)增加酒店的效益

　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。當然，節約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

　�、芫频暌�處理好長(cháng)期效益與短期效益的關(guān)系

　　在一線(xiàn)直接面對客人的酒店員工都會(huì )從客人的數量中直接感覺(jué)到酒店的效益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長(cháng)遠的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿(mǎn)意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著(zhù)間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長(cháng)遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長(cháng)遠效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門(mén)開(kāi)展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線(xiàn)工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)間后通過(guò)一線(xiàn)員工的努力才能體現出來(lái)。這些長(cháng)遠的潛在的效益對酒店來(lái)講是更為重要的，酒店員工確立效益觀(guān)念就應當將兩者很好地結合到一起，使酒店的效益獲得持續發(fā)展的動(dòng)力。

　　四、員工從業(yè)心理

　　酒店行業(yè)有著(zhù)區別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。

　　1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

　　(1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

　　酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿(mǎn)腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿(mǎn)。

　　(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

　　酒店所提供的服務(wù)相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂(lè )等服務(wù)一應俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì )，客人足不出戶(hù)，便可以在衣食住行等方面得到滿(mǎn)足。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著(zhù)區別。

　　(3)酒店是沒(méi)有任何權力的服務(wù)行業(yè)

　　酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

　　(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

　�、倬频晔桥c人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽(tīng)指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。

　�、诰频陠T工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

　　2.員工應當具備的從業(yè)心理

　　(1)態(tài)度

　　態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著(zhù)酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：

　�、儆械膯T工認為酒店是專(zhuān)門(mén)給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來(lái)沒(méi)干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著(zhù)酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺(jué)，讓客人感覺(jué)到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

　�、谟行┚频陠T工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎�？腿酥�間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀(guān)衣著(zhù)，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì )對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。

　　(2)意志

　　意志是一個(gè)人在面對事物時(shí)所表現出來(lái)的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養主要表現在以下幾個(gè)方面：

　�、俸阈�。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當的重復性。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì )容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。

　�、谀托�。當客人產(chǎn)生誤會(huì )時(shí)，要耐心地向客人予以解釋?zhuān)�直到客人理解為�?當客人所詢(xún)問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿(mǎn)意的答復為止。

　�、圩月�。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無(wú)須外來(lái)監督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，自覺(jué)、自主地將工作做得井井有條。

　�、茏钥�。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì )碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì )，有時(shí)候原因可能出現在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權利者和承擔義務(wù)者的關(guān)系，因此這類(lèi)矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。

　　(3)情感

　　情感是一個(gè)人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛(ài)好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現在以下兩方面：

　�、僮鳛橐幻�酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

　�、诰频陠T工應當熱愛(ài)自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會(huì )影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。

　　第二節 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓

　　培訓對象 酒店全體員工

　　培訓目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓

　　員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓

　　培訓要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構成

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求

　　客人至上理念

　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規的和一般性的服務(wù)內容和服務(wù)滿(mǎn)足。一般理解是“規范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規范服務(wù)的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意，而超常服務(wù)則是在完成規范服務(wù)的基礎上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務(wù)內容。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng )意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競爭的每一點(diǎn)動(dòng)向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

　　(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調服務(wù)質(zhì)量的整體性

　　酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統概念，可以說(shuō)，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時(shí)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著(zhù)挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節都保持高度的質(zhì)量一致性。

　　(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強調一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中�？秃湍矫�客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著(zhù)非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴散的速度都是非�？斓�，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴散，防止缺點(diǎn)擴散。

　　2.必須滿(mǎn)足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

　　(1)舒適暢快

　　客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價(jià)標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現在以下方面：

　�、俸暧^(guān)環(huán)境

　　a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

　　b.酒店建筑要與周?chē)�的建筑環(huán)境相協(xié)調，視野開(kāi)闊，酒店的外觀(guān)形象設計要新穎別致、風(fēng)格獨具，整個(gè)建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。

　　c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺(jué)。

　　d.酒店的內部裝修要氣派美觀(guān)，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。

　�、谖⒂^(guān)環(huán)境

　　a.視覺(jué)上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開(kāi)闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫(huà)面清楚。

　　b.視覺(jué)上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話(huà)、電梯等設施運行狀態(tài)良好。

　　c.味覺(jué)上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀(guān)別致，用餐環(huán)境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。

　�、哿鲃�(dòng)環(huán)境

　　酒店員工著(zhù)裝整齊統一，美觀(guān)大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調，面料質(zhì)量好;言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。

　　(2)方便快捷

　　酒店的服務(wù)內容、服務(wù)項目、服務(wù)設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿(mǎn)足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

　　(3)物美價(jià)宜

　　酒店應當注意到客人對酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量;另一方面，要確保酒店所制定的各項服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì )感到酒店服務(wù)的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱(chēng)心如意，為酒店樹(shù)立良好的形象。

　　(4)謙讓照顧

　　酒店員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì )與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來(lái)自酒店員工，或來(lái)自客人。酒店員工應盡力滿(mǎn)足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

　　(5)安全衛生

　　酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗到安全感。

　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構成

　　1.服務(wù)環(huán)境幽雅

　　環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的'重要途徑，也是酒店區別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標志。

　　2.服務(wù)設施完善

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現，一個(gè)重要的硬件指標就是服務(wù)設施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現的基礎，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現的前提條件。因此酒店應當通過(guò)平時(shí)嚴謹、認真、及時(shí)地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態(tài)。

　　3.服務(wù)項目齊全

　　酒店應當根據客人的需要，設置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿(mǎn)足。酒店除了設置基本的服務(wù)項目外，還可以開(kāi)辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎。

　　4.服務(wù)效率快捷

　　(1)前廳

　�、俨还苁强腿饲皝�(lái)登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢(xún)，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進(jìn)行問(wèn)候，表示酒店對客人的歡迎。

　�、诋斂腿饲皝�(lái)辦理入住登記手續時(shí)，酒店員工應當予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續。

　�、郛斂腿宿k理結賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應當以高效率完成。

　�、芫频陠T工應當在電話(huà)鈴響三聲時(shí)，便將電話(huà)接接通，同時(shí)總臺必須提供24小時(shí)的電話(huà)服務(wù)。

　　(2)客房

　�、佼斂腿伺R時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內將客人所需的物品送入客房?jì)取?/p>

　�、诳头坎繂T工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內。

　　(3)餐廳

　�、俨蛷d服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。

　�、趶目腿它c(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。

　�、劭腿司筒碗x席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時(shí)間不得超過(guò)4分鐘。

　�、芸腿嗽诳头�?jì)冗M(jìn)行電話(huà)點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話(huà)訂餐完畢后一定時(shí)間內將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達間隔時(shí)間為35分鐘。

　　(4)大堂酒吧或酒廊

　�、倬频陠T工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

　�、谠诳腿它c(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上;如果出現營(yíng)業(yè)高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務(wù)。

　�、郛斂腿擞猛昃扑�后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以?xún)取?/p>

　　(5)工程維修

　�、俟こ叹S修人員要在客人打電話(huà)通知前廳或總機后5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢(xún)問(wèn)情況，展開(kāi)維修服務(wù)。

　�、诋敳蛷d、會(huì )議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開(kāi)維修工作。

　�、郛斂腿诵枰�使用酒店多功能廳召開(kāi)大小型研討會(huì )或進(jìn)行貿易洽談時(shí)，酒店工程人員應在會(huì )議開(kāi)始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì )議廳的音響、燈光正常運作。

　　5.安全保障可靠

　　酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費和享受的場(chǎng)所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

　　6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

　　儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現在以下方面。

　　(1)酒店員工在外表上注意著(zhù)裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

　　(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內心的微笑。

　　(3)在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語(yǔ)調溫和，表達富有藝術(shù)性。

　　(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

　　四、客人至上的理念

　　1.客人與酒店員工的關(guān)系

　　客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì )與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著(zhù)豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

　　(1)選擇與被選擇關(guān)系

　　現代酒店市場(chǎng)競爭非常激烈，對于客人來(lái)說(shuō)，選擇機會(huì )非常多�？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著(zhù)自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。

　　(2)客人與主人關(guān)系

　　相對于客人來(lái)說(shuō)，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì )把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當然主人。

　　(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

　　客人到酒店所要購買(mǎi)的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進(jìn)行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I(mǎi)酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿(mǎn)足，并且這種滿(mǎn)足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)酒店員工提供的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿(mǎn)足，通過(guò)服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關(guān)系

　　客人在入住酒店的過(guò)程中，酒店與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼�？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅實(shí)的基礎。

　　2.對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝

　　客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來(lái)越強大。酒店只有在對“上帝”進(jìn)行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿(mǎn)意的機會(huì )。

　　(2)客人永遠是對的

　　在酒店服務(wù)中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內容發(fā)生誤會(huì )或對酒店員工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿(mǎn)意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì )時(shí)，酒店員工應當通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

　　3.服務(wù)客人方程式

　　在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

　　(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1=100

　　這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著(zhù)酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

　　(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現，即100-1=0

　　這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現惡劣都會(huì )使酒店形象受到嚴重損失。

　　(3)客人滿(mǎn)意=各個(gè)服務(wù)員工表現的乘積

　　在這一方程式中，酒店員工表現出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現簡(jiǎn)單相加的結果，而是一個(gè)乘積。

　　培訓練習

　　酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿(mǎn)足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。

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