酒店禮儀服務(wù)內容

　　禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規范，下面為大家分享了酒店禮儀的服務(wù)內容，歡迎參考！

　　(一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀

　�、僖�(jiàn)到賓客光臨，應面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問(wèn)候客人：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

　�、趯ΤＷ】腿藨�稱(chēng)呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。

　�、郛斮e客較集中到達時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲。

　�、苜e客乘車(chē)抵達時(shí)，應立即主動(dòng)迎上，引導車(chē)輛停妥，接著(zhù)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)門(mén)框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規習俗，不能為其護頂。

　�、萑缬鱿掠晏�，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專(zhuān)設的傘架上。

　�、迣�老人、兒童、殘疾客人，應先問(wèn)候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。

　�、哔e客下車(chē)后，要注意車(chē)座上是否有遺落的物品，如發(fā)現，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。

　�、嗳缬龀鲎廛�(chē)司機“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。

　�、峥腿穗x店時(shí)，要把車(chē)子引導到客人容易上車(chē)的位置，并為客人拉車(chē)門(mén)請客上車(chē)�？辞蹇腿艘炎�好后，再輕關(guān)車(chē)門(mén)，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)!”并揮手致意，目送離去。

　�、庵鲃�(dòng)、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著(zhù)客人的面主動(dòng)引導或打電話(huà)為其聯(lián)系出租車(chē)。禮貌地按規定接待來(lái)訪(fǎng)者，做到熱情接待，樂(lè )于助人，認真負責，不能置之不理。

　　(二)行李服務(wù)禮儀

　�、倏腿说诌_時(shí)，應熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時(shí)，應尊重客人意愿，不要強行接過(guò)來(lái)。在推車(chē)裝運行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

　�、谂阃�客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續時(shí)，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。

　�、垡�領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著(zhù)客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

　�、艹穗娞輹r(shí)，行李員應主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門(mén)框敬請客人先進(jìn)入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時(shí)，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門(mén)，再請客人出電梯。

　�、菀�領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門(mén)鈴或敲門(mén)，停頓三秒鐘后再開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，先打開(kāi)過(guò)道燈，掃視一下房間無(wú)問(wèn)題后，再請客人進(jìn)房。

　�、捱M(jìn)入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無(wú)差錯后，可簡(jiǎn)單介紹房?jì)仍O施和使用方法。詢(xún)問(wèn)客人是否有其他要求，如客人無(wú)要求，應禮貌告別及時(shí)離開(kāi)客房。

　�、唠x房前應向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉身退出房間，將門(mén)輕輕拉上。

　�、噘e客離開(kāi)飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門(mén)鈴或敲門(mén)通報，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。

　�、峥腿穗x店時(shí)，應詢(xún)問(wèn)賓客行李物品件數并認真清點(diǎn)，及時(shí)穩妥地運送安放到車(chē)上。

　�、庑欣罘藕煤�，應與門(mén)廳應接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、 “祝您旅途愉快”，并將車(chē)門(mén)關(guān)好，揮手目送車(chē)輛離去。

　　(三)總臺接待服務(wù)禮儀

　　1．接待服務(wù)禮儀

　�、倏腿穗x總臺3米遠時(shí)，應予以目光的注視�？腿藖�(lái)到臺前，應面帶微笑熱情問(wèn)候，然后詢(xún)問(wèn)客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預訂。

　�、诮哟�高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過(guò)眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

　�、垓灴�、核對客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請”字當頭，。謝謝收好”，確認無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應盡早稱(chēng)呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

　�、芙o客人遞送單據、證件時(shí)，應上身前傾，將單據、證件文字正對著(zhù)客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開(kāi)，筆尖對著(zhù)自己，右手遞單，左手送筆。

　�、菥凑埧腿颂顚�(xiě)住宿登記單后，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應有禮貌地介紹房間情況，并�？腿俗〉暧淇�。

　�、奕绻�客房已客滿(mǎn)，要耐心解釋?zhuān)�并請客人稍等，看能否還有機會(huì )。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

　�、咧匾�客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人：“這個(gè)房間您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎?” “您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現對客人的尊重。

　�、嗫腿藢�酒店有意見(jiàn)到總臺陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說(shuō)話(huà)時(shí)應凝神傾聽(tīng)，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

　�、峒皶r(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對性地提供服務(wù)。

　　2．預訂服務(wù)禮儀

　�、倏腿说焦衽_預訂，要熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求及細節，并及時(shí)予以答復。若有客人要求的房間，要主動(dòng)介紹設施、價(jià)格，并幫助客人填寫(xiě)訂房單；若沒(méi)有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿(mǎn)無(wú)法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

　�、诳腿穗娫�(huà)預訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽(tīng)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無(wú)法接受預訂時(shí)，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

　�、凼芾眍A訂時(shí)應做到報價(jià)準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料準確。

　�、芙邮茴A訂后應信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來(lái)店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

　　3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀

　�、倏腿饲皝�(lái)問(wèn)訊，應面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。

　�、谡J真傾聽(tīng)客人問(wèn)訊的內容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞恰當、簡(jiǎn)明扼要。

　�、鄯�務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應請客人稍候，請教有關(guān)部門(mén)或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語(yǔ)言應付客人。

　�、軒в忻舾行哉�治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題，應表示歉意。

　�、菘腿溯^多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應先問(wèn)先答、急問(wèn)快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿(mǎn)意的答復。

　�、藿邮芸腿说牧粞詴r(shí)，要記錄好留言?xún)热莼蛘埧腿颂顚?xiě)留言條，認真負責，按時(shí)按要求將留言轉交給接收人。

　�、咴诼�(tīng)電話(huà)時(shí)，看到客人來(lái)臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結束通話(huà)，以免讓客人久等。放下聽(tīng)筒后，應向客人表示歉意。

　�、喾�務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

　　4．結賬服務(wù)禮儀

　�、倏腿藖�(lái)總臺付款結賬時(shí)，應微笑問(wèn)候。為客人提供高效、快捷而準確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。

　�、诖_認客人的姓名和房號，當場(chǎng)核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。

　�、圻f送賬單給客人時(shí)，應將賬單文字正對著(zhù)客人；若客人簽單，應把筆套打開(kāi)，筆尖對著(zhù)自己，右手遞單，左手送筆。

　�、墚斂腿颂岢鼍频隉o(wú)法滿(mǎn)足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

　�、萑缃Y賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯并造成不良影響。

　�、藿Y賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

　　5．其他服務(wù)禮儀

　�、偃绻�有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無(wú)故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來(lái)時(shí)及時(shí)送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準確。

　�、谠诔袛埩藶榭腿舜�購各種機票、船票、車(chē)票的業(yè)務(wù)時(shí)，應盡力按客人的需求去辦。

　�、墼跒榭腿舜�辦事項時(shí)，應問(wèn)清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預收款項。

　　(四)電話(huà)總機服務(wù)禮儀

　�、賵允貚徫�，集中精神，在接待服務(wù)中堅持使用禮貌用語(yǔ)，避免使用“喂”、 “我不知道”、“我現在很忙”、“什么”等語(yǔ)句。

　�、诮勇�(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲；主動(dòng)問(wèn)候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽(tīng)，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”

　�、塾秒娫�(huà)溝通時(shí)，宜保持嘴唇與話(huà)筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽(tīng)電話(huà)，以方便右手做必要的記錄。

　�、芤�面帶微笑，使語(yǔ)言熱忱親切、甜美友善，語(yǔ)調不宜太高，語(yǔ)速不宜太快，用詞要簡(jiǎn)練得當。

　�、菔煜こＳ锰柎a，按客人的要求迅速準確地轉接電話(huà)。若轉接的電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，忌用“不在”打發(fā)客人，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要留言。

　�、揠S時(shí)在電話(huà)旁準備好便條紙和筆，當客人留言時(shí)，要認真傾聽(tīng)和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進(jìn)、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。

　�、邽榭腿私愚D電話(huà)和查找資料時(shí)，不能讓對方等候電話(huà)超過(guò)15秒鐘。要求對方等候電話(huà)，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候�！比绻�一時(shí)未能查清，應及時(shí)向對方說(shuō)：“正在查找，請您再稍等一會(huì )�！�

　�、嘀v究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽(tīng)他人電話(huà)。

　�、嵬ㄔ�(huà)結束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話(huà)后，方可關(guān)掉電鍵。

　　(五)大堂副理服務(wù)禮儀

　�、俳哟�客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認真傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完。

　�、� 對于客人投訴所反映的問(wèn)題，要詳細詢(xún)問(wèn)，并當面記錄，以示鄭重。

　�、勰軌蛟O身處地為客人考慮，以積極負責的態(tài)度處理客人的問(wèn)題和投訴。在不違反規章制度的'前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的要求。

　�、墚斂腿税l(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執。

　�、荼M量維護客人的自尊，同時(shí)也要維護好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不能放棄立場(chǎng)，應機智靈活處理。

　�、迣�客人的任何意見(jiàn)和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開(kāi)酒店前解決，并向客人表示感謝。

　　服務(wù)禮儀著(zhù)裝的六戒

　　1、臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著(zhù)裝臟兮兮的。如果那樣的話(huà)，和穿著(zhù)殘破不堪的衣服又有什么區別呢?

　　2、亂。工作時(shí)間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺(jué)。

　　3、奇。絕對不應當在款式上過(guò)分奇特，也不應在搭配上過(guò)于特殊。

　　4、短。衣著(zhù)過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著(zhù)裝過(guò)短的情況。在莊重嚴肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀(guān)。

　　5、緊。女性，還應避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì )產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線(xiàn)條，要么會(huì )使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會(huì )破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　6、露。工作場(chǎng)合，著(zhù)裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

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