服務(wù)人員行為規范

　　1.0目的

　　本規范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規范的通用要求。

　　2.0儀容儀表

　　1)上班時(shí)間必須穿著(zhù)公司統一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著(zhù)職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著(zhù)的服飾。服裝應干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

　　2)上班時(shí)必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛(ài)護工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長(cháng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　3.0行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地搖動(dòng)對方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著(zhù)對方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì )”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與廣場(chǎng)內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時(shí)應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及作出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無(wú)人之側處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對不起”。

　　10)在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會(huì )議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機、傳呼機，或將其調至震動(dòng)狀態(tài)。

　　12)進(jìn)入上級領(lǐng)導或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門(mén)虛掩著(zhù)或開(kāi)著(zhù)，也應敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”，經(jīng)同意后方可入內；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應隨手將門(mén)輕輕帶上；若無(wú)人回應，則可問(wèn)“請問(wèn)有人嗎？”，若仍無(wú)回應，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　4.0禮貌用語(yǔ)

　　1)對顧客的稱(chēng)呼：稱(chēng)成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；

　　若無(wú)法斷定對方婚否，可稱(chēng)呼為“女士”；老年人可稱(chēng)呼為“大爺”、“老奶奶”。

　　2)在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。

　　3)節日期間，與顧客見(jiàn)面時(shí)應道聲祝賀語(yǔ)：“祝您節日快樂(lè )！”、“祝您圣誕快樂(lè )！”、“新年快樂(lè )！”、“新年好！”、“春節快樂(lè )！”等。

　　4)當顧客有事喊你時(shí)，應立即說(shuō)“好的，馬上來(lái)”，接著(zhù)說(shuō)“請問(wèn)需要我做些什么？”；如不能馬上來(lái)，應面帶笑容說(shuō)“請稍候，我一會(huì )兒就來(lái)”。

　　5)在服務(wù)過(guò)程中，由于某種原因不能滿(mǎn)足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語(yǔ)，請求顧客原諒。

　�。�1）當打擾了顧客，應及時(shí)說(shuō)“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。

　�。�2）若讓顧客久等了，則應說(shuō)“很抱歉，讓您久等了”。

　�。�3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應說(shuō)“您好，請出示您的××證（××卡）”。

　�。�4）與顧客交談時(shí)，不應把時(shí)間浪費在長(cháng)時(shí)間的閑談上，應有禮貌地中斷談話(huà)，此時(shí)應說(shuō)“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說(shuō)“和您談話(huà)真愉快，但我還有些其它事情要處理”。

　�。�5）當顧客向你反映其他部門(mén)、其他人的問(wèn)題，你不可一推了事，而是要認真聽(tīng)取，并說(shuō)“請放心，我一定幫您轉達”。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時(shí)致歉，說(shuō)“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請求對方諒解，可說(shuō)“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。

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