政務(wù)服務(wù)大廳應急演練流程

　　規范對突發(fā)事件應急工作的管理，有效預防、及時(shí)控制和妥善處置好市人民政府政務(wù)服務(wù)中心辦公區域內發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件，提高應急處理能力，維護中心正常工作秩序，最大程度地預防和減少突發(fā)事件造成的損害，確保政務(wù)中心工作安全有序、正常運行。根據國家、省、市有關(guān)突發(fā)事件應急處理的相關(guān)要求，結合中心實(shí)際，制定本預案。

　�。ㄒ唬┩话l(fā)火災事件

　　1、值班人員或火情發(fā)現第一人立即按響火災警報器，報大廳物管公司并同時(shí)呼救，啟動(dòng)消防栓和滅火器，如火勢較小，自己完全有能力撲滅時(shí)，應利用最近的滅火工具將火撲滅，同時(shí)呼叫最近的工作人員參加滅火救援工作。如火勢較大，確認靠自身能力不能撲滅時(shí)，撥打“119”報警，同時(shí)報告中心綜合科和中心領(lǐng)導，關(guān)閉總電源，向中心各樓層人員發(fā)出報警疏散信號，打開(kāi)安全出口通道，迅速組織保安和工作人員及時(shí)疏散辦事群眾。在確認人員安全的情況下，有組織地進(jìn)行搶救，轉移物資；

　　2、在確保人員安全的情況下，組織大廳工作人員協(xié)助“119”火警滅火，組織人員維護秩序；

　　3、綜合科會(huì )同各科室，配合消防部門(mén)對火災事故進(jìn)行調查，對火災帶來(lái)的影響及損失，提出處理意見(jiàn)后報中心領(lǐng)導；

　　4、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和上級報告情況，在大廳內對此事件進(jìn)行通報。

　�。ǘ�）突然停電事件

　　1、當辦公區域突然發(fā)生停電事故時(shí)，立即通知大廳物管公司和中心綜合科，迅速將情況報告中心領(lǐng)導；

　　2、物管公司電工立即檢查大樓供電系統，查明停電原因，屬于物業(yè)維修范圍的故障，應立即搶修；若屬于地方供電局范圍的故障，立即與供電局聯(lián)系，值班人員和綜合科負責通知各窗口關(guān)閉用電設備電源，防止恢復供電瞬間損壞設備；

　　3、大廳內恢復正常供電后，物業(yè)公司應立即組織維修人員檢查各相關(guān)設備，確保各系統正常運行。

　　4、確認電力暫不能恢復時(shí)，在一樓大廳咨詢(xún)導辦臺公告停電，并告知恢復通電時(shí)間。值班人員及窗口工作人員向辦事群眾做好解釋說(shuō)明工作。

　�。ㄈ�）突發(fā)秩序騷亂

　　1、辦事窗口因臨時(shí)性、階段性、季節性辦證，辦事群眾突然增多引起大廳秩序騷亂時(shí)，值班人員應立即報告綜合科，綜合科及時(shí)報告中心領(lǐng)導，迅速進(jìn)行疏導勸阻、維持秩序；

　　2、若大廳內發(fā)生激烈爭吵、人身傷害或肢體沖突事件，窗口工作人員及時(shí)報告值班人員，并盡快通知大廳保安人員到達現場(chǎng)，同時(shí)迅速報告綜合科，綜合科立即報告中心領(lǐng)導，馬上組織安保人員和相關(guān)人員進(jìn)行勸阻制止，如當事人仍不聽(tīng)解釋、勸告、無(wú)理取鬧、發(fā)生謾罵行為干擾正常工作的，由保安帶出大廳。如仍然拒絕離開(kāi)大廳或有更加過(guò)激行為的，由綜合科撥打“110”，交由公安部門(mén)處理，以保證大廳正常辦事辦公程序。如綜合科不能處理的，應及時(shí)報告中心領(lǐng)導，并提出對該事件的處理意見(jiàn)，以最快速度平息事件；

　　3、重大人身傷害事件速報“110”和“120”處理；

　　4、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告情況，并將處理意見(jiàn)在大廳內通報。

　�。ㄋ模┰庥鐾蝗灰u擊

　　1、中心全體工作人員（包括窗口工作人員）凡收到或獲得針對公共場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所進(jìn)行襲擊威脅的信息、電話(huà)等，必須及時(shí)報告大廳值班人員和中心領(lǐng)導。

　　2、若遇突然襲擊，值班人員和綜合科迅速組織大樓保安和窗口工作人員及時(shí)疏散辦事群眾，視情況并迅速撥打“110”、“119”報警和“120”處理；

　　3、在警察和醫護人員趕到之前，組織力量采取措施控制事態(tài)發(fā)展，穩定秩序；員進(jìn)行勸阻制止，如當事人仍不聽(tīng)解釋、勸告、無(wú)理取鬧、發(fā)生謾罵行為干擾正常工作的，由保安帶出大廳。如仍然拒絕離開(kāi)大廳或有更加過(guò)激行為的，由綜合科撥打“110”，交由公安部門(mén)處理，以保證大廳正常辦事辦公程序。如綜合科不能處理的，應及時(shí)報告中心領(lǐng)導，并提出對該事件的處理意見(jiàn)，以最快速度平息事件；

　　3、重大人身傷害事件速報“110”和“120”處理；

　　4、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告情況，并將處理意見(jiàn)在大廳內通報。

　�。ㄎ澹┰庥鐾蝗灰u擊

　　1、中心全體工作人員（包括窗口工作人員）凡收到或獲得針對公共場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所進(jìn)行襲擊威脅的信息、電話(huà)等，必須及時(shí)報告大廳值班人員和中心領(lǐng)導。

　　2、若遇突然襲擊，值班人員和綜合科迅速組織大樓保安和窗口工作人員及時(shí)疏散辦事群眾，視情況并迅速撥打“110”、“119”報警和“120”處理；

　　3、在警察和醫護人員趕到之前，組織力量采取措施控制事態(tài)發(fā)展，穩定秩序；

　　4、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和上級報告情況，將遭遇襲擊事件處理結果在大廳內通報。

　�。�六）可疑爆炸物及其它危險物品事件

　　1、當辦公區域發(fā)現可疑包裹、爆炸物及其它危險物品時(shí)，工作人員應立即向物管公司現場(chǎng)安保人員或中心綜合科報告；

　　2、安保人員和中心值班人員必須盡快趕到現場(chǎng)，設置隔離帶，在保證安全的情況下對可疑物進(jìn)行檢查判斷（但不得挪動(dòng)可疑物），并立即向公安機關(guān)報告；

　　3、在事態(tài)未明朗的情況下，安保人員和值班人員應穩定現場(chǎng)人員情緒，盡快組織政務(wù)大廳全體工作人員和群眾有序撤離，并封閉現場(chǎng)；

　　4、在不能確定可疑物危險程度時(shí)，安保人員和中心值班人員均不得擅自對可疑物采取任何處置行動(dòng)，應等候公安人員到場(chǎng)處置，但可采取必要的防范措施，以防止事態(tài)進(jìn)一步擴大。

　�。ㄆ撸┚W(wǎng)絡(luò )攻擊破壞事件

　　1、中心技術(shù)科及時(shí)安裝和升級殺毒軟件，定期給服務(wù)器打補丁，關(guān)閉不必要的服務(wù)，備份數據庫；

　　2、發(fā)現網(wǎng)絡(luò )受到攻擊破壞時(shí)，窗口工作人員迅速報告值班人員、中心技術(shù)科立即進(jìn)行必要的人工應急操作，因系統和網(wǎng)絡(luò )故障無(wú)法正常開(kāi)展工作，應及時(shí)通知各窗口，通報有關(guān)故障情況。

　　3、中心技術(shù)科及時(shí)對網(wǎng)絡(luò )系統被破壞的程序進(jìn)行檢查，搶修被攻擊破壞造成的軟、硬件損失，及時(shí)恢復使用功能，窗口工作人員盡快做好受理資料補錄工作；

　　4、中心技術(shù)科及時(shí)將處置情況報告中心領(lǐng)導。

　�。ò耍┤后w上訪(fǎng)、非法聚會(huì )等突發(fā)事件

　　1、當辦公區域發(fā)生群體上訪(fǎng)、非法聚會(huì )等事件時(shí)，現場(chǎng)工作人員必須高度重視，應立即向中心綜合科報告�，F場(chǎng)安保人員應維護好現場(chǎng)秩序，防止過(guò)激行為或其它意外事件發(fā)生；

　　2、現場(chǎng)工作人員應冷靜處置，原則上不發(fā)表任何意見(jiàn)，可以點(diǎn)頭表示回應或將其引導給值班人員處理，避免與之發(fā)生爭論；

　　3、立即將上訪(fǎng)人數、基本情況、要求達到目的等情況報告領(lǐng)導小組，并積極做好解釋勸導工作，告知具體解決問(wèn)題的機構和部門(mén)，全力維護好現場(chǎng)秩序，控制事態(tài)發(fā)展；

　　4、領(lǐng)導小組成員立即趕赴現場(chǎng)，維持現場(chǎng)秩序，了解掌握具體情況，明確上訪(fǎng)人員的來(lái)源和目的，視其情況及時(shí)向市信訪(fǎng)局等部門(mén)聯(lián)系，協(xié)調其予以處置；

　　5、中心領(lǐng)導應密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展和處置情況，必要時(shí)應及時(shí)向政府領(lǐng)導或公安機關(guān)報告。

　　6、突發(fā)群體性上訪(fǎng)事件平息后，立即安排人員清理現場(chǎng)，恢復正常工作秩序，并專(zhuān)題向領(lǐng)導小組報告處置情況。

　�。ň牛┍I竊事件

　　1、發(fā)現案件時(shí)應及時(shí)向綜合科報告；

　　2、綜合科向領(lǐng)導小組匯報；

　　3、安排人員保護現場(chǎng)，同時(shí)向知情人了解被盜物品的名稱(chēng)和數量，并做好登記；

　　4、根據被盜物品的數量和價(jià)值，經(jīng)請示領(lǐng)導小組后向公安機關(guān)報案；

　　5、積極協(xié)助公安人員勘察現場(chǎng)，為偵破案件提供條件；

　　6、做好善后處理工作。

　�。ㄊ�）突發(fā)疾病事件

　　1、遇到突發(fā)疾病事件，迅速報告值班人員，衛生局窗口應積極配合中心管理人員，采取科學(xué)合理方式進(jìn)行必要的急救；

　　2、撥打“120”急救電話(huà)，配合“120”急救醫生進(jìn)行搶救；

　　3、及時(shí)向相關(guān)單位報告情況，由相關(guān)單位配合處理，將情況在大廳內通報。

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