电信客服中心经验材料
为贯彻“金牌服务迎奥运”活动的精神，提升电信企业和10000号的品牌形象，我们客服中心秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，致力于服务水平的提升。结合实际工作，外树形象抓窗口，内增素质抓队伍，提高水平抓管理，换位思考，用心“聆听用户之声”。通过解决客户关心热点、难点问题，改进服务工作，树立枞阳电信形象，提高用户的感知度，增进客户对电信的理解，实行品牌客户的宽带装、移、修优先回访制度，对品牌客户的宽带装、移、修实行100%回访，缩短内部处理流程，第一时间为客户解决问题，让客户感知优质服务。
观察竟争对手营销动态，正面引导用户，做好电信品牌业务宣传营销工作。提高用户对电信的感知度。积极迎合公司开展的尊享e8营销，让用户从心理感知此项业务有什么好处，能省多少钱。有这样一个用户，我们打电话过去是他爱人接的电话，我们把产品介绍后再针对用户家每月话费多的情况围绕尊享e8赠送500分钟话费来营销，这样就给用户节省了一笔不小的费用，当时用户说要考虑一下，我们和用户约了一个时间，等他先生在家的时候再联系。第二天我们又打了一个电话，这个电话是他先生接的，我们把产品线介绍了以后，那位先生说：“我平时打电话都是用手机，很少用电话打。”这时我们就从固定电话通话质量好，而且不用充电，手机毕竟有辐射，你晚上在家的时候都可以用电话来拨打，这只不过是习惯问题，听您的声音很年轻，一定是位很时尚的先生，您加入了我们尊享e8产品线后，就可以享受我们贵宾服务了，产品里有e家理财、e家信息、e家娱乐等，而且可以看宽带视界，在电视上通过宽带网络收看70多个频道节目，48小时内直播节目随时回看，电影大片随意点播。这样您家的有线电视也就不需要了，不又给您节省了一笔费用吗？这就是您加入我们中国电信产品线所能带来的好处。这时用户很高兴地就办理了这项业务。
过了一个月，用户来缴纳费用时发现宽带视界超时了，而且用户平时使用小灵通打电话比较多，且发现用户家看完电视后机顶盒没有关闭，引起超时，我们向用户解释清楚，并给用户费用作了调账，小灵通也给他做了超级无绳包，这样用户开心的笑了，用户说：“使用你们中国电信的产品我们就是放心，你们电信为我们的用户想得真周到！”这样我们不仅营销了产品，也和用户建立了良好的关系。
为了让广大客户享受便捷的优质服务，避免因等待时间过长影响用户服务感知，客服中心积极采取措施与各部门进行沟通协调，对存在的一些不合理的流程进行优化，加快处理时间，提高工作效率。同时还在中心内部努力提高个人咨询处理能力，缩短客户响应时间，提高处理率，减少再次处理的派单量，严格执行“首问负责制”，争取对客户的咨询投诉能够第一时间、第一处理人解决，缩短事件处理时间，提高用户感知和满意度。在妥善处理用户投诉方面，客服中心认真对待每一件投诉，认真听取客户的心声，了解客户的真实想法，及时安抚客户情绪并反馈用户，避免用户因无果而越级投诉，想客户之所想，急客户之所需，解客户之所难，直到客户满意为止。对用户的申告、投诉做到件件有着落、事事有回音。
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