酒店应急预案

时间：2022-08-16 16:34:48 应急预案

关于酒店应急预案

　　在日常生活或是工作学习中，有时会出现一些不在自己预料之中的事件，为了降低事故后果，总归要预先编制应急预案。我们该怎么去写应急预案呢？以下是小编精心整理的关于酒店应急预案，希望对大家有所帮助。

关于酒店应急预案

关于酒店应急预案1

　　一、突发事件应急处理小组：

　　发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

　　组长：总经理

　　副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。

　　成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。

　　二、处理各种突发事件应急措施：

　　1、抢劫案件应急措施：

　　（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

　　（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

　　（3）保护好现常劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现常

　　（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

　　（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

　　（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

　　（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

　　2、绑架人质案件应急措施：

　　（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

　　（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

　　（3）在警方到达之前应，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

　　（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

　　（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

　　（6）及时收集、准备好客房的登记入注监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

　　3、斗殴案件应急措施：

　　（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

　　（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

　　（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

　　（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

　　（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

　　4、食物中毒事件应急措施：

　　（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

　　a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

　　b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

　　c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

　　d、将中毒者之私人物品登记交与警方。

　　e、防止闲杂人员围观。

　　f、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

　　j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

　　5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

　　（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：

　　a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

　　b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

　　c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

　　d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

　　（2）接到电话后处理办法：

　　a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

　　b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

　　c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

　　d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

　　e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

　　（3）对炸弹搜索的办法：

　　原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

　　a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

　　b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

　　c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

　　d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

　　（4）事件处理中与有关部门的工作

　　a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

　　b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

　　c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

　　d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。

　　e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

　　f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

　　d、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

　　j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

　　h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。

　　i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。

关于酒店应急预案2

　　酒店是公众集聚和出入的重要场所，意外事故和突发事件时有发生。为了有效保护客人和员工的正当权益、维护酒店的正常经营秩序，酒店现制定部分防止突发性事件的应急处理预案。请各部门认真组织员工学习和贯彻执行。

　　一、总则

　　1、突发性事件应急管理应贯彻预防为主，预防与应急相结合的原则。把应急管理贯穿于管理的全过程。努力创造安全和谐的酒店环境。

　　2、建立健全突发性应急事件处理培训制度。对本部的员工定期进行培训。开展应急知识和宣传普及活动的必要地应急训练。

　　3、经常对本酒店所辖区内容易引发各类突发性事件的危险源、危险区域和工作环节进行检查。掌握并及时处理存在的可能引发突发事件的问题。明确提示和要求本酒店员工采取相应的安全防范措施。

　　4、强化全员安全意识，建立异常情况报告制度。任何人在任何时间任何地点，发现异常情况或有不安全因素，有义务和责任向部的负责人或有酒店有关部门报告。如避免重大事故发生，对报告人实行奖励。

　　二、处理与客人纠纷的一般方法

　　1、任何情况下不得与客人争吵与斗殴，在客人情绪激动时，多使用礼貌用语“对不起”。并及时报告部门领导或者保安部进行处理。

　　2、在处理与客人纠纷时，应站在客人角度上观察问题、分析问题、处理问题、换位思考，不随意推卸酒店的过失和责任。酒店由于过失，对客人造成的伤害或损失，酒店应该承担相应的责任。以免造成事态的扩大。

　　3、处理与客人重大纠纷时，酒店应本着讲情、讲理、讲法的处理原则，并及时报告政府有关部门协同处理。

　　三、酒店治安应急预案

　　1、发生案情立即报告和报警

　　（1）每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀和意外事故等重大案件，首先要保证自身安全的情况下，然后再迅速将案情、事故信息通知消防中心（监控室2321）同时不要惊慌失措，应沉着冷静。

　　（2）报警时应语言清晰，案发时间、地点、区域、楼层房号、人员及简要情况报告要清楚，告知报警人的'部门和姓名。

　　（3）各部门员工在酒店区域内发现异常情况、可疑人员和人员聚众有闹事苗头的要及时报告保安部消防中心（电话：2321），或保安部经理（电话：13873982005）和主管安全副总经理（电话：13975935155）。

　　（4）消防中心要注视监控画面，应同时迅速准确地记录案情信息，并立即报告保安部经理，晚班报告大堂副理（电话：2669、3188）。根据事故大小由大堂副理决定是否报告值班经理。

　　（5）保安部经理接到报警后须立即赶赴现场，了解案情后，立即向主管安全的副总经理汇报。

　　（6）副总经理接到报告到达现场后，应立即做出决定是否向上级报告和公安机关报案。

　　2、保安部职责和任务

　　（1）防中心（监控室2321）立即通知大堂岗和其他岗位保安，同时注意保护现场，特殊情况需经公安部门到达后同意即可。

　　（2）保安人员赶赴现场后，划定警戒线控制无关人员进入，维护现场秩序。

　　（3）如发现犯罪嫌疑人正行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来到后交他们处理。

　　（4）如有人质被他们绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来现场后配合行动。

　　（5）如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，要立即报告公安人员迅速处理，同时注意做好保密，严禁问题扩散。

　　（6）记录整个案件的处理情况，其他部门按总经理室指令配合保安部或公安部门工作。

关于酒店应急预案3

　　住酒店最基本的要求不过是安安稳稳地度过一晚，不过，如果你的运气足够好，好到能碰上这种百年一遇的情境，也不用担心，酒店人当然有自己的一套应急预案。

　　一、停电紧急处理

　　各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。

　　保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。

　　若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。

　　保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。

　　一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

　　二、客房门没有关：

　　轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次

　　当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”

　　若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。

　　等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住

　　有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

　　做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

　　三、客房内异常声音的处理程序

　　呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

　　吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。

　　撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

　　四、酗酒客人的处理程序

　　无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

　　对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。

　　如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

　　如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

　　醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。

　　五、打架斗殴、流氓滋事

　　保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。

　　一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。

　　保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。

　　如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。

　　将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

　　保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

　　六、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序

　　保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。

　　通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。

　　在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。

　　如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。

　　如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。

　　七、客人意外受伤、病危、死亡处理

　　接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。

　　仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。

　　保安部主管协助相关部门送客人去医院。

　　在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。

　　危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。

　　如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

　　按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。

　　八、防风、防汛等自然灾害应急处理

　　准备工作：

　　保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。

　　通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。

　　加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。

　　做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。

　　紧急情况下，执行酒店领导指令。

　　各部门的职责：

　　工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。

　　管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。

　　总机时刻保持酒店内外联络畅通。

　　大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。

　　事后检查抢修：

　　迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。

　　及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。

　　九、接待VIP的安全保卫方案

　　成立领导小组和安全指挥中心：

　　接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。

　　组长：总经理

　　副组长：副总经理

　　成员：各部门总监、经理

　　安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。

　　做好接待前的安全准备工作

　　配合公安部门检查和准备。

　　负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。

　　由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。

　　客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。

　　前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。

　　管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。

　　餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。

　　保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。

　　保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。

　　各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。

　　总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。

　　保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。

　　十、发生盗窃案处理程序

　　保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。

　　到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。

　　向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。

　　如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。

　　如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：

　　请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。

　　检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。

　　调查有关人员，并制作笔录。

　　由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。

　　十一、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序

　　大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。

　　保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。

　　如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。

　　如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。

　　保安主管应拍照现场，备案。

　　如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：

　　请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。

　　保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。

　　警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。

　　完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

　　十二、发生抢劫的处理程序

　　12.1对控制人质的抢劫犯罪处理

　　当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。

　　报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。

　　控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。

　　报告公安机关与劫犯进行谈判。

　　专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。

　　如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。

　　12.2发生抢劫的主要措施

　　当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。

　　报告总经理。

　　控制现场，疏散周围的人员，以免造人员伤亡。

　　如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。

　　如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。

　　记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。

　　十三、发生的处理程序

　　紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录的地点、人数、程序、伤亡等情况。

　　保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。

　　由保安部经理报告公安部门，等待援助。

　　保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

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