- 物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 推薦度：
- 相關(guān)推薦
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度（通用12篇）
在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到制度，制度是指一定的規格或法令禮俗。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 1
目的
1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)信心，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
具體內容
1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺（一般情況下在24小時(shí)內反饋）。
2、客戶(hù)中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應的處理辦法，并于12小時(shí)內向相關(guān)部門(mén)傳遞，要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的，客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容，對于難以說(shuō)服的顧客，則由部門(mén)負責人須出面協(xié)調解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應工作，若遇特殊情況或客觀(guān)等原因不能按規定時(shí)間完成工作的，須在接到調度后的2個(gè)小時(shí)內向客戶(hù)中心前臺作出回應，以便向顧客回復。
5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內反饋客戶(hù)中心，以便跟進(jìn)驗證和回訪(fǎng)顧客（回訪(fǎng)時(shí)效在2個(gè)工作日內執行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會(huì )相關(guān)部門(mén)作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導，并于24小時(shí)內提交相關(guān)書(shū)面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導遇不能協(xié)調解決的重要重大事項，須于接報后的'10分鐘內電話(huà)上報董事領(lǐng)導決策處理（并在48小時(shí)內提交書(shū)面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同物業(yè)公司于8小時(shí)內跟進(jìn)驗證，并于完成后的2個(gè)工作日內回訪(fǎng)客戶(hù)。
8、首問(wèn)人（即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報投訴的人），必須負責跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況，客戶(hù)中心協(xié)調處理完畢，須于2小時(shí)內反饋首問(wèn)責任人。
9、每周每月由客戶(hù)中心作統計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。
10、不按本規定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級或開(kāi)除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規定，于20xx年8月15日正式試行。
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 2
第一章 董事會(huì )職權
一、議定本公司的長(cháng)遠規劃和經(jīng)營(yíng)方針。
二、依據公司的長(cháng)遠規劃與經(jīng)營(yíng)范圍，討論和決定本公司的機構設置、人員編制和職責范圍。
三、討論和通過(guò)公司的年度工作計劃和財務(wù)預算。
四、審定和通過(guò)公司的年度工作報告與財務(wù)決算。
五、討論和議定公司的重要規章制度和職工隊伍的組織建設、思想建設等重大問(wèn)題。
六、根據工作需要作出授權的決議和討論其他重大問(wèn)題。
第二章 經(jīng)理崗位職責
經(jīng)理是對公司負有全面服務(wù)的管理者，處于中心地位，起領(lǐng)導核心作用，負責公司的全盤(pán)工作。
一、認真學(xué)習和貫徹執行黨和國家對物業(yè)管理部門(mén)制定的方針、政策，法令和上級領(lǐng)導的指示決定及工作安排。
二、充分發(fā)揮和調動(dòng)手下管理人員和各職能部門(mén)的作用，建立健全強有力的管理機構和行之有效的規章制度，不斷進(jìn)行和提高公司管理水平。
三、負責編制和審定本公司的經(jīng)營(yíng)決策，年度計劃、員工培訓計劃和員工工資調整方案，及時(shí)提出各個(gè)時(shí)期的中心工作，確保各項計劃和工作任務(wù)的順利完成，使公司得到不斷的發(fā)展。
四、貫徹執行安全經(jīng)營(yíng)管理和勞動(dòng)保護條例，保證員工生命安全和身心健康。
五、加強財務(wù)管理和經(jīng)濟核算，不斷提高經(jīng)濟效益。
六、抓好員工隊伍建設、懂技術(shù)、會(huì )管理的領(lǐng)導隊伍和技術(shù)骨干。
七、認真做好工作考核，鼓勵先進(jìn)、樹(shù)立典型，發(fā)揚成績(jì)、糾正錯誤，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng )造性。
八、以公司經(jīng)營(yíng)宗旨為使命，以業(yè)主滿(mǎn)意為目的，搞好實(shí)質(zhì)工作。
第三章 辦公室職責
一、認真學(xué)習貫徹相關(guān)法律、法規，制定各項管理制度和工作計劃，并檢查落實(shí)。
二、負責住戶(hù)的入住、裝修手續辦理及檔案管理，嚴格執行文件管理程序和文檔資料的分類(lèi)存檔以及報刊雜志的征訂和發(fā)放。
三、負責員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績(jì)效考核。
四、做好所有實(shí)物與設備的等級與庫存管理以及所需物品的購買(mǎi)計劃和發(fā)放，做到“帳帳相符、帳物相投”，物品存放及保管安全妥善。
五、組織召開(kāi)例會(huì )、會(huì )議，撰擬相關(guān)材料，做好會(huì )議記錄。
六、擬訂員工培訓計劃，并定期或不定期的對員工工作進(jìn)行總結，如強對員工的培訓學(xué)習和業(yè)務(wù)考核。
七、負責小區的環(huán)境綠化和衛生保潔工作。
八、負責對內對外及對上對下的正常業(yè)務(wù)，保持公司形象搞好值班工作，監督其他部門(mén)工作。
九、負責籌辦各種慶典及接待活動(dòng)的準備工作，搞好小區文化活動(dòng)。
十、負責完成公司交辦其它各項工作任務(wù)。
第四章 管理部職責
一、在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導下，認真貫徹相關(guān)法律、法規和公司的規章制度，主管客服和小區治安工作。
二、負責小區物業(yè)的接管驗收工作。
三、負責協(xié)調處理業(yè)主的.各種投訴事件，并對其進(jìn)行認證解釋?zhuān)龊猛对V記錄。
四、負責檢查住戶(hù)的裝修、入住。保證和維護業(yè)主水、電、暖的正常使用，發(fā)生故障應及時(shí)進(jìn)行維修。
五、負責公共設施、設備的管理和維修保養，保證其正常運行。
六、負責催交業(yè)主的物業(yè)管理費；水，電、暖費。
七、負責業(yè)主鑰匙的管理。
八、完成公司交給的其它工作任務(wù)。
第五章保安員崗位職責
一、門(mén)衛崗位職責
1、著(zhù)裝整齊、佩戴齊全，按時(shí)上崗交接班。
2、值班時(shí)不準擅自離崗、嬉笑打鬧、看書(shū)報、吃東西、睡覺(jué)、不準收聽(tīng)錄音機等敢與工作無(wú)關(guān)的事。
3、值勤中要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主和客戶(hù)，處理問(wèn)題要講原則、講方法，態(tài)度和藹不急不燥。
4、認真填寫(xiě)各種登記，要求字跡清楚，內容詳細準確。
5、對外來(lái)人員一律進(jìn)行出入登記，來(lái)訪(fǎng)的客人得到業(yè)主或公司領(lǐng)導同意后方可進(jìn)入。
6、嚴謹各類(lèi)修補、買(mǎi)賣(mài)、收舊及搞傳銷(xiāo)的人員進(jìn)入小區。
7、裝修材料及專(zhuān)業(yè)安裝隊進(jìn)入時(shí)應檢查相關(guān)手續，未辦理裝修和安裝手續的不允許進(jìn)入。
8、業(yè)主進(jìn)入小區時(shí)應檢查《臨時(shí)業(yè)主卡》，裝修人員進(jìn)入小區須檢查《臨時(shí)出入證》。
9、對運出小區的物品必須有物業(yè)公司簽字后方可放行。
10、進(jìn)入小區的車(chē)輛要詳細檢查，如發(fā)現有問(wèn)題時(shí)應請車(chē)主（司機）在檢查表上簽字確認。
二、巡邏崗崗位職責
1、巡邏員要著(zhù)裝整潔、語(yǔ)言文明、禮貌待人，不喝酒、不吸煙、不閑談。
2、負責對進(jìn)入小區的可疑和閑雜人員進(jìn)行盤(pán)查，并及時(shí)請其離開(kāi)小區，制止小區內的打假斗毆事件。
3、嚴禁搞傳銷(xiāo)及做廣告的人員在小區內各種公共場(chǎng)所、設施上散發(fā)和張貼傳單。
4、熟悉小區內的樓宇結構、單元戶(hù)數、人口數量、樓座排列以及小區內區間道路走向，車(chē)輛和人員流動(dòng)規律，系統掌握住宅區的整體情況。
5、勸說(shuō)院內的過(guò)往行人不要亂丟紙屑、煙頭，維護好公共區域的環(huán)境衛生。
6、指揮小區內的車(chē)輛順序停放整齊，優(yōu)先保證業(yè)主的車(chē)位。
7、裝修方式時(shí)要不定時(shí)巡查試施工現場(chǎng)，垃圾必須及時(shí)清運，傾倒到指定位置，嚴禁向窗外、陽(yáng)臺外、樓梯過(guò)道、天臺等公共場(chǎng)所拋灑和堆放。
8、要與隊友團結協(xié)作、密切配合、互相照應、共同完成巡邏任務(wù)。
第六章 保潔員崗位職責
一、室外崗位職責
1、準時(shí)到崗，每天清掃分區道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐臺兩次。
2、垃圾隨時(shí)清理，倒置垃圾中轉站。
3、熟悉各自分工及所負責范圍內的清潔衛生情況，對其負全部責任，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
4、熱愛(ài)本職工作，養成良好的衛生習慣、不怕臟、不怕累。
5、積極參加業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平，自覺(jué)學(xué)習有關(guān)清潔衛生知識，提高個(gè)人素質(zhì)。
6、維護小區清潔衛生，對不講衛生、不文明的現象要及時(shí)勸阻和制止。
7、完成公司交辦的其它臨時(shí)性工作。
二、室內崗位職責
�、倜咳諏堑狼鍜�、保潔、單元門(mén)、樓梯扶手清擦、保潔。
�、诿恐軐翘輧葮酥九�、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門(mén)、
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 3
為了進(jìn)一步加強管理，提高工作效率，強化組織觀(guān)念，維護正常的勞動(dòng)、工作秩序，特制定本制度。
一、全體員工必須嚴格執行公司制定的各項規章制度，按照崗位責任制和具體工作目標，嚴格履行自己的職責。
二、全體員工必須服從分配，聽(tīng)從安排，對工作不服從分配，經(jīng)教育仍不能到職到崗的視為曠工處理（按獎懲制度第六條執行）
三、 做到按時(shí)上下班，不在工作時(shí)間內睡覺(jué)、打撲克、下棋或干其它與工作無(wú)關(guān)的私活，違者按獎懲制度第五條執行。
四、嚴格考勤制度，各物業(yè)管理站必須堅持每日簽到考勤，考勤員必須認真登記，嚴禁弄虛作假，違者按獎懲制度第十三條執行。月底匯總，于次月1日報經(jīng)理審查后交財務(wù)科備案，是每月工資發(fā)放的主要依據之一。
五、嚴格堅持請銷(xiāo)假制度，做到事前請假事后銷(xiāo)假。杜絕不請假或先離崗后請假，違者按曠工處理。
六、對無(wú)視公司工作紀律，屢次違反，除按上述規定處理外，將調離其本人工作崗位或待崗學(xué)習（經(jīng)學(xué)習仍不能勝任工作，按自動(dòng)與公司解除勞動(dòng)合同處理）
七、嚴禁打架斗毆，聚眾鬧事。違者除對其批評教育外，按獎懲制度第七條執行。
八、嚴禁利用工作之便以權謀私，禁止收受用戶(hù)任何好處，或以權報復，一經(jīng)發(fā)現或接到舉報將按獎懲制度第八條執行。
九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對酗酒，不得因喝酒聚會(huì )而影響或延誤八小時(shí)以外的.臨時(shí)性工作和服務(wù)要求。
十、水電工要嚴格執行水電工崗位責任制，水電查抄及費用征收應實(shí)事求是，嚴禁弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現將按獎懲制度第十條執行。
十一、工作時(shí)間定為每天８小時(shí)，職工周日除留一人值班外，其余人員休班；值班人員安排其他時(shí)間補休（法定節假日據情況安排休息）。
十二、對業(yè)主提出的各種合理性服務(wù)要求，在規定范圍內的要立即去辦，服務(wù)范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現推諉不管或置之不理，一旦發(fā)現或舉報反映，則按獎懲制度第十一條執行。
十三、業(yè)主（或使用人）對收費（含代收費項目）標準提出異議時(shí)，要首先向其耐心宣傳解釋上級的規定和批準的收費標準，直到業(yè)主理解和滿(mǎn)意為止，遇有極個(gè)別業(yè)主無(wú)理取鬧，應及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 4
一、全體干部、員工需嚴格遵守工作紀律，按時(shí)上下班，不遲到、不早退。
二、考勤工作由各站責任人負責實(shí)施，并堅持日考日記。
三、各物業(yè)站應對所屬人員的簽到出勤情況予以監督簽寫(xiě)，不得弄虛作假，公司將不定期檢查。發(fā)現當天漏簽或簽到不實(shí)，當事人要受到一定的處罰（按獎懲制度第十三條執行）。
四、財務(wù)部應對職工請假情況通過(guò)請假報告做好記錄和匯總，并以此計算員工工資。
五、凡因查抄水電等入戶(hù)占用的非工作時(shí)間，不做加班處理，事后也不予以補休，各物業(yè)站可適當安排提前１小時(shí)下班，但不能推遲上班時(shí)間，各住區出現突發(fā)性搶修而占用的.非工作時(shí)間由公司組織補休。
六、考勤記錄要于次月1日報交經(jīng)理，待審查簽字后備案并編制當月工資表，不得無(wú)故拖交，一經(jīng)出現按獎懲制度第十三條執行。
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 5
一、全體職工必須做到有事先請假，事后要銷(xiāo)假。
二、職工請假要提前寫(xiě)出請假報告，待逐級批準后，方可離崗，不得出現先離崗后請假的現象。
三、職工請批假范圍
請假半日以上（含半日），須提前寫(xiě)出請假報告，由副經(jīng)理或經(jīng)理批準，各站長(cháng)一切非因公外出須經(jīng)經(jīng)理批準。
四、因病請假一日以上（含一日）須有正規醫療部門(mén)的證明手續。
五、因事、因病請假及晚婚晚育假期均按公司的'有關(guān)規定執行。
六、以上事項如有違反，按獎懲制度第十二條執行。
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 6
一、為確保業(yè)主利益，規范服務(wù)程序，提高服務(wù)標準，特制定如下制度：
�。�、對業(yè)主提出的各類(lèi)咨詢(xún)應做好記錄，并予以答復。
�。�、對業(yè)主的誤解，物管人員應進(jìn)行必要的耐心解釋。
�。�、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門(mén)應定期對小區業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�、回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪(fǎng)記錄。
�。�、回訪(fǎng)中，對業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當即答復的，應告知預約時(shí)間答復。
�。�、回訪(fǎng)后遇到的重大問(wèn)題，應上報例會(huì )討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
�。�、對業(yè)主提出的各類(lèi)在本物業(yè)服務(wù)范圍之內的'問(wèn)題，應承諾解決的方法和時(shí)限，并做好記錄，并在規定的時(shí)間內給予回復。
�。�、對已解決的問(wèn)題按性質(zhì)及需要在不超過(guò)三日或一周內回訪(fǎng)業(yè)主，征求意見(jiàn)。
�。保�、對回訪(fǎng)情況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。
二、回訪(fǎng)時(shí)間及形式
�。�、物管經(jīng)理／主任每年登門(mén)回訪(fǎng)2－5次，了解情況，解決問(wèn)題、溝通關(guān)系。
�。�、小區物管員工按區域范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。
�。�、利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反映。
�。�、有針對性地對住戶(hù)（業(yè)主）作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
�。�、小區設投訴信箱，投訴電話(huà)，由專(zhuān)人接收，交物管經(jīng)理／主任及時(shí)處理。
�。�、作好回訪(fǎng)登記。
�。ㄒ唬┩对V事件的回訪(fǎng)：
�。�、重大投訴由物管經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由物管員進(jìn)行處理；
�。�、回訪(fǎng)率應該達到100％；
�。�、應在投訴處理完畢后的三日內進(jìn)行。
�。ǘ┚S修工程的回訪(fǎng)：
�。�、由小區物管員進(jìn)行；
�。�、回訪(fǎng)率應該達到30％；
�。�、應在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以?xún)冗M(jìn)行。
�。ㄈI(yè)戶(hù)報修的回訪(fǎng)：
�。�、由物管管理員進(jìn)行；
�。�、回訪(fǎng)率應該達到30％；
�。�、應在維修完成以后三天以?xún)冗M(jìn)行。
回訪(fǎng)人員領(lǐng)取《回訪(fǎng)記錄表》，通過(guò)與住戶(hù)面談、現場(chǎng)查看的方式進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的內容包括質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)效果的評價(jià)、住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評價(jià)、住戶(hù)意見(jiàn)的征集，將回訪(fǎng)的內容簡(jiǎn)明扼要地記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上，并請住戶(hù)簽名確認。
管理員每月末對回訪(fǎng)的結果進(jìn)行統計和分析，對發(fā)現的回訪(fǎng)不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫(xiě)成統計分析報告，以書(shū)面形式上報物管經(jīng)理審閱，并做出解決方案。
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 7
一、根據會(huì )計法和公司要求，建立健全公司的會(huì )計核算程序，手續傳遞制度。
二、每月27日前，向經(jīng)理提交綜合服務(wù)費、水、電等各項收費情況及各小區水、電損耗情況報告。
三、每月10日前各站上報上月經(jīng)營(yíng)情況報表，財務(wù)分析報告。
四、財務(wù)現金借用（含各小區收費員）必須由經(jīng)理簽字批準，不得私自借用，違反者由當事人以工資墊付且追究責任。
五、出納會(huì )計現金庫存限額不得超過(guò)五百元，作為零星開(kāi)支，其它支出一律由支票支付。
六、對各類(lèi)獎罰，由物業(yè)公司報企管部后下發(fā)通報，月底由出納員編制工資表，在當月工資中體現。
七、對各類(lèi)費用報銷(xiāo)，由出納督促，事后七日內必須報銷(xiāo)，原則上不得跨月。
八、各小區發(fā)生的任何收付款項必須統一入賬，不得出現帳外資金收支。
水、電工管理制度
一、由專(zhuān)人負責對水、電的日常管理和維修養護。
二、建立水、電等共用設施設備檔案，設施設備的'運行、檢查、維修、保養等記錄要齊全。
三、操作人員即水、電管理員要嚴格執行設施設備操作規程及保養規范。確保不發(fā)生質(zhì)量安全事故。
四、水、電管理員要定期查抄水、電表，編制每月水、電的收費、損耗情況。
五、嚴格控制小區內水、電、暖的損耗情況，隨時(shí)查處偷水、電等現象，維護全體業(yè)主的合法權益。
六、如業(yè)主發(fā)生水、電、暖損壞時(shí)，水電工應在短時(shí)間內給予修復，最遲不能超過(guò)24小時(shí)。
七、水、電、暖管理員設備房應保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏等現象。
八、保證路燈、樓道燈完整無(wú)損。出現損壞及時(shí)修復，最遲不能超過(guò)兩天。
九、保證消防設施設備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。
十、如違反以上九條，根據情況給予當事人及相關(guān)責任人20元至100元的罰款，造成經(jīng)濟損失的按損失額的50％負擔。
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 8
一、20xx物業(yè)管理制度
�。ㄒ唬�、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督；
3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導；
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故；
6、建立健全和管理好系統檔案資料；
7、抓好護衛隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓；
8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；
9、完成領(lǐng)導交辦的'其他任務(wù)。
�。ǘ�、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；
3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失；
6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用；
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；
8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查；
12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記；
13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；
15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
�。ㄈ�、電梯服務(wù)標準
1、電梯公司維保人員依據《電梯維護養護標準》，對小區電梯實(shí)施維修保養。
2、轎廂內須張掛“電梯服務(wù)標準”、和“乘梯須知”；
3、執行北京市房屋電梯運行標準：18小時(shí)運行，24小時(shí)有人值守；
4、司機須持證上崗，統一工作服，禮貌待客，按時(shí)交接班，認真填寫(xiě)運行記錄；
5、維修保養及時(shí)，嚴格執行保養規程，認真填寫(xiě)保養記錄
6、轎箱環(huán)境整潔明亮，不得有油污，垃圾等。機房干凈，整潔，各種應急設施，抱閘扳手，盤(pán)車(chē)輪，滅火器等齊全有效。
7、按計劃進(jìn)行大、中修，并提前２天通知管理服務(wù)中心，經(jīng)同意方可實(shí)施。
�。ㄋ模�、安全質(zhì)量管理
1、電梯公司質(zhì)管部門(mén)定期對小區電梯維保工作進(jìn)行安全檢驗并填寫(xiě)《年度電梯安全普查表》，電梯維修質(zhì)量實(shí)行內檢，互檢，專(zhuān)職驗檢制度，填寫(xiě)《電梯維修保養檢查驗收摘要》確保電梯維修質(zhì)量，電梯運行安全可靠。
2、電梯公司定期對電梯進(jìn)行檢查填寫(xiě)《電梯運行維修（周）檢查表》。
3、維修、保養電梯時(shí)應在電梯基站張貼或掛立告示牌，并做好安全防護措施。
4、電梯設備出現停電、故障、火災、浸水等緊急情況時(shí)，啟用《電梯故障應急方案》。
�。ㄎ澹�、電梯設備檔案管理
1、電梯運行及保養、修理過(guò)程的記錄表應建檔，保存期為兩年。
2、建立電梯設備臺帳及設備清單，妥善保管電梯安裝，調試等原始資料。
法律規定：
《物業(yè)管理條例》
第二十一條，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì )選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應當簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同。
第二十二條，建設單位應當在銷(xiāo)售物業(yè)之前，制定臨時(shí)管理規約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規約應當承擔的責任等事項依法作出約定。建設單位制定的臨時(shí)管理規約，不得侵害物業(yè)買(mǎi)受人的合法權益。
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 9
一、物業(yè)管理制度
�。ㄒ唬┌踩氊�
1、嚴格執行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督；
3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導；
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故；
6、建立健全和管理好系統檔案資料；
7、抓好護衛隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓；
8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；
9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)
�。ǘ┳o衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；
3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失；
6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用；
7、熟悉小區的'消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；
8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查；
12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記；
13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；
15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
�。ㄈ╅T(mén)崗、巡邏崗位職責
1、24小時(shí)嚴密監視護衛對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導報告，且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢；
2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護小區秩序；
3、嚴格執行來(lái)客登記制度，對身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；
4、熟悉小區內住戶(hù)的基本情況；
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；
6、嚴格執行24小時(shí)巡邏制度；
7、對于進(jìn)入小區的各類(lèi)人員，必須認真進(jìn)行驗證登記方可放行；
8、對于進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛認真登記方可進(jìn)入。
二、物業(yè)管理的目標
所謂物業(yè)管理，是指經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)產(chǎn)權人和使用人的委托，按照國家法律和合同契約的規定，對被委托的物業(yè)行使管理權，以經(jīng)濟手段管理物業(yè)，并運用現代管理科學(xué)，先進(jìn)的維護養護技術(shù)和先進(jìn)的服務(wù)手段，為物業(yè)所有人或使用者提供綜合的、優(yōu)質(zhì)的有償服務(wù)，以滿(mǎn)足使用者不同層次的需求，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟效益。
對物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化管理，就是為了克服舊體制的弊端，最大限度地實(shí)現物業(yè)的社會(huì )效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統一。具體來(lái)說(shuō)，是為了實(shí)現下述目標：
創(chuàng )造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境；
發(fā)揮物業(yè)最大的使用價(jià)值；
使物業(yè)盡可能保值、增值。
三、物業(yè)管理涉及的組織
1、業(yè)主大會(huì )
業(yè)主是指物業(yè)內房屋和相關(guān)設施的所有權人。業(yè)主大會(huì )則是由物業(yè)內的業(yè)主所組成的。
按照有關(guān)規定，業(yè)主大會(huì )必須有超過(guò)半數以上投票權的業(yè)主出席方能進(jìn)行。業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會(huì )，不滿(mǎn)18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。
業(yè)主大會(huì )的職權包括：
選舉、罷免管委會(huì )的組成人員。
監督管委會(huì )的工作。
聽(tīng)取和審查管委會(huì )的工作報告。
決定物業(yè)內關(guān)于業(yè)主利益的重大事項。
修改業(yè)主公約。
改變和撤銷(xiāo)管委會(huì )不適當的決定。
批準管委會(huì )章程。
2、管委會(huì )
管委會(huì )是物業(yè)管理委員會(huì )的簡(jiǎn)稱(chēng)，是在房地產(chǎn)行政主管部門(mén)指導下，由物業(yè)內的業(yè)主和使用人選舉的代表組成，代表和維護物業(yè)內業(yè)主和使用人的合法權益。
3、物業(yè)管理企業(yè)
物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)管理委員會(huì )及房地產(chǎn)產(chǎn)權人的委托，承擔居住小區的物業(yè)管理。
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 10
一、在使用、經(jīng)營(yíng)、轉讓所擁有物業(yè)時(shí)，應遵守牧業(yè)管理法規政策的規定。
二、執行業(yè)主委員會(huì )或業(yè)主大會(huì )的決議、決定。
三、委托物業(yè)管理企業(yè)負責、房屋設施、設備、環(huán)境衛生、公共秩序、安全防范、等管理，全體業(yè)主和物業(yè)使用人應遵守物業(yè)管理企業(yè)根據政府有關(guān)法規政策和業(yè)主委員會(huì )委托制定的各項規章制度。
四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應積極配合物業(yè)管理企業(yè)的各項管理工作。
五、業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)企業(yè)的管理工作如有意見(jiàn)或建議，可直接向物業(yè)管理企業(yè)提出，發(fā)生爭議時(shí)可通過(guò)業(yè)主委員會(huì )協(xié)調解決。
六、加強安全防范意識，自覺(jué)遵守有關(guān)安全防范的規章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產(chǎn)安全。
七、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋，應遵守有關(guān)物業(yè)裝修的制度，并按有關(guān)規定到物業(yè)管理企業(yè)辦理有關(guān)手續。物業(yè)管理企業(yè)對裝修房屋活動(dòng)進(jìn)行指導和監督并將注意事項和根本上行為告知業(yè)主和物業(yè)使用人。業(yè)主或物業(yè)使用違規、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物業(yè)的現象（如滲、漏、堵、冒等），應當及時(shí)糾正，千百萬(wàn)他人損失的應承擔賠償損失，對拒不改正的，造成他人損失的應承擔賠償損失，對拒不改正，物業(yè)管理公司可采取相應措施制止其行為，并及時(shí)告知業(yè)主委員并報有關(guān)行政管理部門(mén)依法處理。
八、業(yè)主如委托物業(yè)管理企業(yè)對其自用部位和毗連部位的有關(guān)設施、設備進(jìn)行維修、養護，應支付相應費用。
九、凡房屋建筑及附恬設施設備已經(jīng)或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全，或有礙外觀(guān)統一、市容觀(guān)瞻的，按規定應由業(yè)主單獨或聯(lián)合維修、養護的，業(yè)主應及時(shí)進(jìn)行維修養護；拒不進(jìn)行維修養護的`，由業(yè)主委員會(huì )委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維修養護，其費用由當事業(yè)主按規定分攤。
十、與其他業(yè)主使用人建立全法租賃關(guān)系時(shí)，應告知并要求對方遵守本業(yè)主公約和物業(yè)管理規定，并承擔連帶責任。
十一、在物業(yè)范圍內，不得有下列行為：
�。�1）擅自改變房屋結構、外貌（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺等部位的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局等。
�。�2）對房屋的內外承重墻、染、柱、板、陽(yáng)臺進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建；
�。�3）各類(lèi)防盜或保安門(mén)、窗、柵等安裝超出外墻立面。
�。�4）占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)房（棚）等公用設施及場(chǎng)地；
�。�5）損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線(xiàn)電視、排水、排污、消防等公司設施；
�。�6）隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；
�。�7）違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有、害危險物質(zhì)等；
�。�8）踐踏、占用綠化用地；損壞、涂劃園林建筑小品；
�。�9）在公共場(chǎng)所、道路兩側亂設攤點(diǎn)；
�。�10）影響市容觀(guān)瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌；
�。�11）隨意停放車(chē)輛；
�。�12）聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為；
�。�13）違反規定飼養家禽、家畜及寵物；
�。�14）法律、法規及政府規定禁止的其他行為。
十二、人為造成公用設施設備或其他業(yè)主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經(jīng)濟損失。
十三、按規定交納物業(yè)管理企業(yè)應收取的各項服務(wù)費用。
十四、業(yè)主使用物業(yè)內有償使用的文化娛樂(lè )體育設施和停車(chē)場(chǎng)等應用設施、場(chǎng)地時(shí)，應按規定交納費用。
十五、自覺(jué)維護公共場(chǎng)所的整潔、美觀(guān)、暢通及公用設施的完好。
十六、加強精神文明建設，弘揚社會(huì )主義道德風(fēng)尚，互助友好，和睦相處，共同創(chuàng )造良好的工作和生活環(huán)境。
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 11
1.客戶(hù)投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
�。�1）聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
�。�3）跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復客戶(hù)為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。
�。�4）復清楚：對客戶(hù)的.投訴在充分了解情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶(hù)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內，由客戶(hù)確認后收回存檔。
�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。
2.客戶(hù)投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復客戶(hù)。
�。�5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問(wèn)題；客戶(hù)室內設施需要維修；客戶(hù)郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環(huán)境衛生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶(hù)解釋原因，確定回復時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
�。�7）書(shū)面投訴：對客戶(hù)的書(shū)面投訴，確認投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復客戶(hù)。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶(hù)月投訴統計表》上，并根據客戶(hù)投訴情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 12
一、弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶(hù)投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶(hù)不一定會(huì )贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶(hù)就一定會(huì )投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶(hù)（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中，由于對房屋質(zhì)量、設施設備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶(hù)直接交流與溝通的最佳方式。
二、剖析投訴成因
俗話(huà)說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：
1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線(xiàn)電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與娛樂(lè )場(chǎng)所或活動(dòng)室。
3.設備設施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門(mén)禁電子系統無(wú)法正常使用等。
4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不滿(mǎn)：如認為物業(yè)管理費太高，各類(lèi)公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車(chē)輛的丟失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶(hù)與相鄰業(yè)戶(hù)之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類(lèi)投訴：如漏水、噪音等等。
三、洞察投訴動(dòng)機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。
1、投訴者的類(lèi)別：
A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B.問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類(lèi)，他們對所出現的.問(wèn)題感到不滿(mǎn)，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿(mǎn)通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì )向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類(lèi)投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì )轉為問(wèn)題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類(lèi)型（如自我感覺(jué)良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿(mǎn)足心理上的安慰。
C.心態(tài)之三：求補償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類(lèi)型業(yè)戶(hù)最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉向，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當地反轉話(huà)鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶(hù)確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調解決。
【物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度】相關(guān)文章：
物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度04-14
客戶(hù)投訴管理制度07-25
客戶(hù)投訴管理制度02-25
物業(yè)客戶(hù)投訴處理培訓總結（精選15篇）12-07
物業(yè)公司客戶(hù)投訴工作總結02-28
客戶(hù)投訴管理制度(精選15篇)04-20
客戶(hù)投訴管理制度（精選19篇）05-22