安防工程售后服務(wù)管理制度

　　在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編收集整理的安防工程售后服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

安防工程售后服務(wù)管理制度1

　　一、目的：

　　為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)要求，特制訂本規范，嚴格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》執行。

　　二、試用范圍

　　公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

　　三、職責

　　安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門(mén)應予配合、協(xié)調。

　　四、工作程序

　　1、維護工作人員基本要求。

　�、俟�司技術(shù)部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專(zhuān)業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實(shí)踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。

　�、诰S護工作應樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護公司在客戶(hù)當中的良好形象。

　�、劬S護工作人員應熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》的要求具體開(kāi)展維護工作。

　�、芫S護工作中，排故和例行檢測、處理出現的'問(wèn)題后應填寫(xiě)《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。

　�、菥S護工作人員應每季提交書(shū)面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶(hù)的系統運行情況和維護情況。

　　2、巡檢排故工作

　�、偌夹g(shù)部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進(jìn)行具體維護工作。

　�、诟鶕�維護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶(hù)的系統進(jìn)行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。

　�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負責人匯報，由部門(mén)負責人統一安排，盡快及時(shí)趕到現場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門(mén)負責人聯(lián)系，具體接報人應及時(shí)赴現場(chǎng)處理。

　�、軐χ攸c(diǎn)工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶(hù)有重要的會(huì )議及有關(guān)活動(dòng)期間，應專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應急準備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現場(chǎng)值班，以確保系統正常運行。

　�、菖殴蕰r(shí)間要求：接到客戶(hù)通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以?xún)?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以?xún)龋?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以外，市區范圍內，4.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；市區以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現場(chǎng)；較遠的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達。

　�、夼嘤柟ぷ鳎喊卜雷詣�(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統交付使用時(shí)及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶(hù)相關(guān)人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的安防報警聯(lián)動(dòng)控制功能。

　　3、系統巡檢工作

　　月檢：每月按期對客戶(hù)的安防報警聯(lián)動(dòng)系統設備進(jìn)行一次檢測。檢測應圍繞

　　如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　�、偾岸嗽O備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線(xiàn)情況。包括管線(xiàn)質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線(xiàn)路接頭質(zhì)量等。

　�、壑行目刂圃O備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。

　�、芟到y功能、系統的各項技術(shù)指標及操作運行情況。

　　維護人員應圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺、逐頂地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現的故障。

　　4、顧客信息反饋及持續改進(jìn)工作

　�、俳�立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見(jiàn)。

　�、诮�立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負責人及維護工作人員聯(lián)系電話(huà)，傳呼，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護工作的及時(shí)、有效。

　�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻�(hù)送交《安防工程維護工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對維護工作的意見(jiàn)、要求和評議。

　�、苊烤S護年度對客戶(hù)滿(mǎn)意度作統計分析，提交書(shū)面報告。

　�、菁皶r(shí)修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　�、藜皶r(shí)在培訓工作進(jìn)行前后，請客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統使用培訓登記表》，征求客戶(hù)對培訓工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓工作質(zhì)量。

　　5、其他

　�、倬S護工作的具體實(shí)施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》為準則，結合不同工程的維護合同要求項目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制定單項的維護計劃。

　�、谠趫绦斜疽幏哆^(guò)程中，出現的一些問(wèn)題，應及時(shí)反饋、研究并總結，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。

安防工程售后服務(wù)管理制度2

　　1.目的

　　為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)要求，特制定本規范。

　　2．適用范圍

　　公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

　　3．職責

　　安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門(mén)應予配合、協(xié)調。

　　4．工作程序

　　4.1維護工作人員基本要求。

　　4.1.1公司技術(shù)部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專(zhuān)業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實(shí)踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。

　　4.1.2維護工作應樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護公司在客戶(hù)當中的良好形象。

　　4.1.3維護工作人員應熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書(shū)》具體開(kāi)展維護工作。

　　4.1.4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問(wèn)題后應填寫(xiě)《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。

　　4.1.5維護工作人員應每季提交書(shū)面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶(hù)的系統運行情況和維護情況。

　　4.2巡檢排故工作

　　4.2.1技術(shù)部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進(jìn)行具體維護工作。

　　4.2.2根據維護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶(hù)的系統進(jìn)行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。

　　4.2.3排故工作按隨叫隨到的`原則，實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負責人匯報，由部門(mén)負責人統一安排，盡快及時(shí)趕到現場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門(mén)負責人聯(lián)系，具體接報人應及時(shí)赴現場(chǎng)處理。

　　4.2.4對重點(diǎn)工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶(hù)有重要的會(huì )議及有關(guān)活動(dòng)期間，應專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應急準備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現場(chǎng)值班，以確保系統正常運行。

　　4.2.5排故時(shí)間要求：接到客戶(hù)通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以?xún)?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以?xún)龋?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以外，三環(huán)路以?xún)龋?小時(shí)趕到現場(chǎng)；市區以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現場(chǎng)；較遠的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達。

　　4.2.6培訓工作：安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統交付使用時(shí)及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶(hù)相關(guān)人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的安防報警聯(lián)動(dòng)控制功能。

　　4.3系統巡檢工作

　　4.3.1月檢：每月按期對客戶(hù)的安防報警聯(lián)動(dòng)系統設備進(jìn)行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　　前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。

　　(2)管線(xiàn)情況。包括管線(xiàn)質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線(xiàn)路接頭質(zhì)量等。

　　(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。

　　(4)系統功能、系統的各項技術(shù)指標及操作運行情況。

　　維護人員應圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺、逐項地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現的故障。

　　4.3.2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

　　4.4顧客信息反饋及持續改進(jìn)工作

　　4.4.1建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見(jiàn)。

　　4.4.2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負責人及維護工作人員聯(lián)系電話(huà)，傳呼，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護工作的及時(shí)、有效。

　　4.4.3每半年至一年向客戶(hù)送交《安防工程維護工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對維護工作的意見(jiàn)、要求和評議。

　　4.4.4每維護年度對客戶(hù)滿(mǎn)意度作統計分析，提交書(shū)面報告

　　4.4.5及時(shí)修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　4.4.6及時(shí)在培訓工作進(jìn)行前后，請客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統使用培訓登記表》，征求客戶(hù)對培訓工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓工作質(zhì)量。

　　4.5其它

　　4.5.1維護工作的具體實(shí)施，以本規范為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制訂單項的維護計劃。

　　4.5.2在執行本規范過(guò)程中，出現的一些問(wèn)題，應及時(shí)返饋、研究并總結，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。

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