客戶(hù)管理制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的客戶(hù)管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)管理制度1
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理制度是我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，旨在通過(guò)系統(tǒng)化的方法提升客戶(hù)體驗(yàn)，確保客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足，并持續(xù)優(yōu)化我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
內(nèi)容概述：
1. 客戶(hù)反饋機(jī)制：建立有效的客戶(hù)投訴和建議渠道，收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的`直接反饋。
2. 滿(mǎn)意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)我們的滿(mǎn)意度水平。
3. 數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的反饋和調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)。
4. 問(wèn)題解決流程：設(shè)立快速響應(yīng)機(jī)制，確�？蛻�(hù)問(wèn)題能得到及時(shí)解決。
5. 員工培訓(xùn)：加強(qiáng)員工的客戶(hù)服務(wù)技能和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
6. 持續(xù)改進(jìn)：基于分析結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施并跟蹤效果。
7. 關(guān)系管理：強(qiáng)化與客戶(hù)的互動(dòng)，建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。
客戶(hù)管理制度2
為加強(qiáng)檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶(hù)檔案信息開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售和服務(wù)市場(chǎng)，鞏固和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶(hù)檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照?qǐng)?zhí)行。
一、用戶(hù)檔案的范圍
包括由本公司銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案和到本公司維修的售后用戶(hù)檔案，其中維修的售后用戶(hù)檔案包括由本公司銷(xiāo)售的新車(chē)用戶(hù)后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門(mén)的車(chē)輛用戶(hù)檔案和非本公司售車(chē)的它店用戶(hù)到店維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案。
二、用戶(hù)檔案的要求
1、所有銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案以及售后維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案，均分為書(shū)面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶(hù)關(guān)愛(ài)部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶(hù)檔案。
3、所有車(chē)輛用戶(hù)檔案實(shí)行一車(chē)一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶(hù)檔案袋。
4、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部應(yīng)配置保存用戶(hù)檔案的檔案柜等專(zhuān)用設(shè)施，書(shū)面用戶(hù)檔案必須存放于專(zhuān)用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶(hù)名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對(duì)于移交的.銷(xiāo)售新車(chē)用戶(hù)檔案及售后維修檔案，客戶(hù)檔案管理員應(yīng)建立《用戶(hù)檔案簽收薄》，每日將銷(xiāo)售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書(shū)面用戶(hù)檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶(hù)檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的電子信息檔案。
6、對(duì)于需借閱用戶(hù)檔案的部門(mén)及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶(hù)檔案的信息資料和維修憑證齊全。
三、用戶(hù)檔案管理的職責(zé)劃分
1、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部是本公司用戶(hù)檔案的組織管理和責(zé)任部門(mén)，對(duì)本公司用戶(hù)檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶(hù)關(guān)愛(ài)部完成用戶(hù)檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷(xiāo)售部是銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門(mén)，銷(xiāo)售總監(jiān)包含銷(xiāo)售經(jīng)理是本部門(mén)銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶(hù)檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任。
3、售后部是維修用戶(hù)檔案的承接、建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新、完善的責(zé)任部門(mén)，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶(hù)檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶(hù)檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移
四、用戶(hù)檔案管理的移交管理及具體流程
1、 新車(chē)檔案由銷(xiāo)售部在銷(xiāo)售車(chē)3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。銷(xiāo)售部檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。新車(chē)檔案構(gòu)成：
1）綠卡：包括客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話(huà)（座機(jī)需加上區(qū)號(hào)）、聯(lián)系地址等信息）
2）購(gòu)車(chē)發(fā)票復(fù)印件
3）銷(xiāo)售合同原件
4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件
5）交車(chē)檢查表
6）行駛證復(fù)印件
7）保險(xiǎn)單復(fù)印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車(chē)輛合格證復(fù)印件
10）交車(chē)照片
11）新車(chē)PDI檢查表
12）其它證明類(lèi)文件（特定客戶(hù)）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車(chē)1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。服務(wù)顧問(wèn)檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：
1） 小修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單（增項(xiàng)單、試車(chē)表、定損單、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專(zhuān)用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
2） 首保車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、首�？◤�(fù)印件、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
3） 保養(yǎng)車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
4） 大修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、試車(chē)單、估算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
5） 索賠車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件、試車(chē)單、損壞零件及車(chē)輛信息照片、測(cè)試及故障報(bào)告、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專(zhuān)用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
五、違規(guī)處罰管理?xiàng)l例
1、銷(xiāo)售顧問(wèn)超過(guò)交車(chē)后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車(chē)次。
2、銷(xiāo)售顧問(wèn)移交的檢查類(lèi)檔案，無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯(cuò)誤），罰款20元/項(xiàng)。
3、服務(wù)顧問(wèn)每次接修時(shí)未核對(duì)、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車(chē)次。
4、服務(wù)顧問(wèn)未在交車(chē)后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者，罰款50元/車(chē)次。
5、服務(wù)顧問(wèn)移交的書(shū)面紙質(zhì)用戶(hù)檔案不完整、錯(cuò)誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款50元/項(xiàng)，無(wú)內(nèi)部人員簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款20元/項(xiàng)。
6、銷(xiāo)售顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶(hù)檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶(hù)檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績(jī)效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶(hù)檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶(hù)檔案借閱規(guī)定，造成用戶(hù)檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對(duì)各部門(mén)檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門(mén)負(fù)責(zé)人績(jī)效考核比當(dāng)中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶(hù)總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問(wèn)題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類(lèi)推，直至改正。
六、本辦法由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋?zhuān)⒖筛鶕?jù)上海大眾斯柯達(dá)及公司的相關(guān)新的規(guī)定（變更）進(jìn)行相關(guān)修訂和解釋。
七、附則
1、本制度由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部制訂并負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類(lèi)似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準(zhǔn)：
日期： 日期： 日期：
客戶(hù)管理制度3
客戶(hù)管理是企業(yè)生存與發(fā)展的核心。良好的客戶(hù)管理能：
1.增強(qiáng)客戶(hù)信任，提升品牌口碑。
2.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。
3.挖掘客戶(hù)需求，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。
4.優(yōu)化資源分配，提高運(yùn)營(yíng)效率。
客戶(hù)管理制度4
1)員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。
2)員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，遵守店鋪管理制度。
3)如遇不明事項(xiàng)應(yīng)服從各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，與同事合睦相處，對(duì)下屬或新進(jìn)員工應(yīng)親切，公平對(duì)待。
4)員工應(yīng)保守公司與店鋪的機(jī)密，不得對(duì)外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。
5)員工對(duì)待工作與顧客應(yīng)謙恭誠(chéng)懇，滿(mǎn)腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。
6)員工有義務(wù)完善各項(xiàng)工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績(jī)效。
7)員工應(yīng)愛(ài)惜公司與店內(nèi)財(cái)物，控制各項(xiàng)費(fèi)用與支出，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
8)員工應(yīng)恪盡職守，非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的公司文件或傳播不確消息。
9)員工有違反上述準(zhǔn)則條例的，將依據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以處罰。
2. 員工的儀容儀表
1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。
2)女同事按公司化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝，不可留長(zhǎng)指甲。男同事不可留胡子。
3)如果有體味者，要適當(dāng)涂止汗露。
4)制服要干凈、整潔，不能有異味。
5)店員不能穿厚底鞋、拖鞋。
3. 工牌與工服
1)工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時(shí)間內(nèi)，員工必須統(tǒng)一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失，須按規(guī)定進(jìn)行賠償。
2)工作時(shí)間內(nèi)必須佩帶工牌，員工要注意個(gè)人的儀容儀表。
3)員工在離職時(shí)必須退回工服，如果沒(méi)有退回，須按六折賠償。
4)凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖�，將視情�?jié)嚴(yán)重給予處罰
5)未按公司或店鋪要求穿著工服的，初犯者處以口頭警告，嚴(yán)重者處以書(shū)面警告。
4. 店鋪制度
1)工作時(shí)需嚴(yán)格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。
2)必須遵守勞動(dòng)紀(jì)律，自覺(jué)遵守輪班制度。依時(shí)上、下班，不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。
3)潔身自愛(ài)、防盜防竊。工作時(shí)間，須將個(gè)人物品存放在指定地點(diǎn)，下班自覺(jué)由店長(zhǎng)或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時(shí)由店長(zhǎng)或指定檢查員清檢員工儲(chǔ)物柜。
4)未經(jīng)公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷(xiāo)售額)，否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。
5)工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的.食物，營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。
6)嚴(yán)禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。
7)不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。
8)工作時(shí)間嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所說(shuō)笑、打鬧、爭(zhēng)吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。
9)工作時(shí)間嚴(yán)禁利用公司電話(huà)做私人用途，不得將店鋪電話(huà)隨便告訴無(wú)關(guān)之人。
10)工作時(shí)間不能擅自離崗或隨便竄崗。
11)穿著已購(gòu)買(mǎi)的公司服飾回店鋪?lái)毾蛑鞴芑虻觊L(zhǎng)登記款號(hào)。
12)嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴(yán)厲處罰。
13)工作時(shí)間不準(zhǔn)代他人存放物品，如遇到顧客購(gòu)買(mǎi)的商品需暫存時(shí)，需做好登記。
14)員工在個(gè)人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以店鋪利益為先。
客戶(hù)管理制度5
一、目的
1、為科學(xué)地保管和高效地利用客戶(hù)檔案資料，提高客戶(hù)檔案立檔工作質(zhì)量，為檔案管理工作提供依據(jù)，特制定本制度。
2、本制度適用于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部、市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)所有與客戶(hù)有關(guān)的表格、計(jì)劃、文案等資料的收集、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
3、客戶(hù)檔案管理的職責(zé)分工如下。
（1）客戶(hù)信息主管負(fù)責(zé)編制客戶(hù)檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。
�。�2）客戶(hù)信息管理人員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息資料的收集、整理、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
�。�3）客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息資料的收集、記錄工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)信息資料提交給客戶(hù)信息管理專(zhuān)員。
二、客戶(hù)檔案的立檔工作
1、客戶(hù)檔案的內(nèi)容�？蛻�(hù)檔案包括“客戶(hù)基本資料表”、“客戶(hù)信用評(píng)估報(bào)告”、“客戶(hù)銷(xiāo)售合同（復(fù)印件）”、“客戶(hù)資質(zhì)評(píng)級(jí)表”、“客戶(hù)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表”、“客戶(hù)信息分析報(bào)告”等。
2、客戶(hù)檔案信息的來(lái)源。由于客戶(hù)檔案由多個(gè)部分構(gòu)成，所以不同的信息由不同的部門(mén)負(fù)責(zé)提供，具體要求如下所述。
（1）本月的“客戶(hù)基本資料表”、“客戶(hù)銷(xiāo)售合同（復(fù)印件）”、“客戶(hù)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表”等資料由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)在下月日前向客戶(hù)服務(wù)部檔案管理人員提供。
（2）本月的“客戶(hù)信用評(píng)估報(bào)告”等資料由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)在下月日前向客戶(hù)服務(wù)部檔案管理人員提供。
�。�3）本月的“客戶(hù)資質(zhì)評(píng)級(jí)表”、“客戶(hù)信息分析報(bào)告”等資料由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)在下月日前向客戶(hù)服務(wù)部檔案管理人員提供。
3、客戶(hù)信息的歸檔程序。新收集的客戶(hù)信息資料應(yīng)及時(shí)歸檔，歸檔程序如下所述。
�。�1）對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行鑒別，看其是否符合歸檔要求。
�。�2）按照客戶(hù)信息的屬性、內(nèi)容，確定其所歸屬的檔案。
�。�3）在信息目錄上寫(xiě)明信息材料的名稱(chēng)及有關(guān)內(nèi)容。
�。�4）將新客戶(hù)信息資料放到指定位置，以方便查找。
4、歸檔的資料必須按年度立卷。本企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的資料，都要按照本制度的規(guī)定，分別立卷歸檔。
5、客戶(hù)的基本信息主要包括客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人、地址、郵編、電話(huà)、傳真、注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶(hù)與企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來(lái)往記錄等。
6、為保證案卷質(zhì)量，統(tǒng)一立卷規(guī)范，立檔工作由相關(guān)部室兼職檔案員配合，檔案室的文書(shū)檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。
7、案卷質(zhì)量總要求。保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，方便保管和利用。
8、歸檔資料的種類(lèi)、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)均應(yīng)齊全。
9、在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與副本、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請(qǐng)示與批復(fù)、多種文字形成的同一文件放在一起，不得分開(kāi)。
10、普通文件應(yīng)合一立卷，絕密文件應(yīng)單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文件如果與絕密文件有密切聯(lián)系，也可隨同絕密文件立卷。
11、不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理。
�。�1）跨年度的請(qǐng)示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷。
（2）沒(méi)有復(fù)文的，放在請(qǐng)示年立卷，跨年度的規(guī)劃在針對(duì)的第一年立卷。
�。�3）跨年度的總結(jié)放在針對(duì)的最后一年立卷。
�。�4）跨年度的會(huì)議文件放在會(huì)議開(kāi)幕年。
12、客戶(hù)檔案資料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的材料應(yīng)依以下次序排列在一起。
（1）批復(fù)在前，請(qǐng)示在后。
�。�2）正件在前，附件在后。
�。�3）印件在前，定稿在后。
其他材料應(yīng)依其形成規(guī)律或特點(diǎn)進(jìn)行排列。
13、客戶(hù)資料應(yīng)按排列順序依次編寫(xiě)頁(yè)碼。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁(yè)材料正面右上角、背面左上角打印頁(yè)碼。
14、永久、長(zhǎng)期和短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫(xiě)卷內(nèi)文件目錄，填寫(xiě)字跡要工整，卷內(nèi)目錄放在卷首。
15、客戶(hù)檔案有關(guān)資料情況的說(shuō)明應(yīng)逐項(xiàng)填寫(xiě)在備考表內(nèi)，備考表應(yīng)置卷尾。若無(wú)情況說(shuō)明，應(yīng)填寫(xiě)相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和立檔日期。
16、各部門(mén)案卷的'排列順序。軟卷封面（含卷內(nèi)文件目錄）→客戶(hù)資料→封底（含備考表），以案卷號(hào)排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。
17、案卷的裝訂。裝訂前，對(duì)被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)要求裝裱，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線(xiàn)封底打活結(jié)的方法裝訂。
三、客戶(hù)檔案的保管工作
1、客戶(hù)檔案的保管要做到“四不”，即“不散、不亂、不丟、不壞”。
2、為確�？蛻�(hù)檔案的完整和安全，必須對(duì)客戶(hù)檔案材料進(jìn)行檢查與核對(duì)。
3、客戶(hù)檔案材料檢查與核對(duì)工作要定期進(jìn)行，檢查的內(nèi)容既包括對(duì)客戶(hù)檔案保管的環(huán)境進(jìn)行檢查（如查看庫(kù)房門(mén)窗是否完好，有無(wú)其他存放錯(cuò)誤等），也包括對(duì)客戶(hù)檔案材料本身進(jìn)行檢查（如查看有無(wú)霉?fàn)�、蟲(chóng)蛀等）。在下列情況下，也要對(duì)客戶(hù)檔案材料進(jìn)行檢查與核對(duì)。
（1）對(duì)有些檔案發(fā)生疑問(wèn)。
�。�2）發(fā)生突發(fā)事件之后，如文件被盜、遺失或發(fā)生火災(zāi)。
4、客戶(hù)檔案的保管、保密工作，嚴(yán)格按照下列要求進(jìn)行。
�。�1）庫(kù)房要配備必要的防火、防潮器材。
�。�2）設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的保管工作，配齊必要的存檔設(shè)備。
�。�3）庫(kù)房、檔案柜應(yīng)保持清潔，不準(zhǔn)存放無(wú)關(guān)物品。
�。�4）任何人不得擅自將檔案資料帶到公共場(chǎng)合。
�。�5）客戶(hù)檔案保管人員離開(kāi)時(shí)關(guān)燈關(guān)窗，鎖門(mén)。
�。�6）無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入庫(kù)房。
�。�7）庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。
5、要對(duì)客戶(hù)的檔案材料（包括檔案的數(shù)量、檔案材料的收集補(bǔ)充情況、檔案的整理情況、檔案的保管和利用情況、庫(kù)房的設(shè)備情況、檔案工作人員情況等）進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)。
四、客戶(hù)檔案的使用與銷(xiāo)毀規(guī)定
1、客戶(hù)檔案的使用。企業(yè)各部門(mén)與客戶(hù)間的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告客戶(hù)信息服務(wù)部（除該業(yè)務(wù)保密外）。
2、如果需要查閱客戶(hù)檔案，應(yīng)按以下手續(xù)進(jìn)行。
�。�1）由申請(qǐng)查閱者提交查閱申請(qǐng)，在申請(qǐng)中寫(xiě)明查閱的目的、對(duì)象、理由、查閱人概況等。
（2）由申請(qǐng)查閱者所在單位（部門(mén)）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
（3）由檔案保管部門(mén)對(duì)查閱申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
3、客戶(hù)檔案外借時(shí)，須履行如下手續(xù)。
（1）借檔部門(mén)提交借閱申請(qǐng)，內(nèi)容與查閱申請(qǐng)相似。
�。�2）借檔部門(mén)蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
（3）檔案部門(mén)對(duì)借閱申請(qǐng)進(jìn)行審核、審批。
�。�4）進(jìn)行借閱登記，把所借材料的名稱(chēng)、份數(shù)、借閱時(shí)間、理由等填寫(xiě)清楚，并由借閱人員簽字確認(rèn)。
�。�5）歸還借閱材料時(shí)，應(yīng)及時(shí)在外借材料登記表上注銷(xiāo)。
4、銷(xiāo)毀客戶(hù)檔案應(yīng)履行如下手續(xù)。
（1）超過(guò)保存期限的檔案，由客戶(hù)服務(wù)部檔案管理人員登記造冊(cè)，經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理和檔案形成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，報(bào)客戶(hù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，按規(guī)定銷(xiāo)毀。
�。�2）經(jīng)批準(zhǔn)銷(xiāo)毀的檔案可單獨(dú)存放半年，經(jīng)驗(yàn)證確無(wú)保留價(jià)值時(shí)再行銷(xiāo)毀，以免誤毀。
（3）銷(xiāo)毀檔案必須在指定地點(diǎn)進(jìn)行，并指派專(zhuān)人監(jiān)銷(xiāo)，嚴(yán)禁將待銷(xiāo)毀的文件另作他用，或作廢紙出售。文件銷(xiāo)毀后，監(jiān)銷(xiāo)人應(yīng)在銷(xiāo)毀登記表上簽字。
五、附則
1、客戶(hù)檔案的修改、更新�？蛻�(hù)發(fā)生重大變動(dòng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)修改客戶(hù)檔案資料；客戶(hù)與本企業(yè)的業(yè)務(wù)交往、客戶(hù)的年度業(yè)績(jī)報(bào)告、財(cái)務(wù)狀況報(bào)告應(yīng)及時(shí)更新。
2、本制度由客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)信息主管制定、修訂和補(bǔ)充。
3、本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批，自頒布之日起執(zhí)行。
客戶(hù)管理制度6
一、目的
1、以客戶(hù)為導(dǎo)向，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過(guò)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。
3、進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責(zé)
1、結(jié)合公司營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂客戶(hù)服務(wù)方案。
2、制訂客戶(hù)服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶(hù)服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶(hù)或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類(lèi)投訴
5、接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)，記錄客戶(hù)投訴情況，并對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查了解，并進(jìn)行有效的客戶(hù)
溝通，將客戶(hù)不滿(mǎn)度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對(duì)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。
6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見(jiàn)。
8、組織客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的不足處，并提出改善意見(jiàn)。
9、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況。
12、配合運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
13、對(duì)公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。
14、公司網(wǎng)站在線(xiàn)客服應(yīng)答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來(lái)源
�。�1）外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴
�。�2）內(nèi)部投訴，指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。
2、投訴渠道
（1）外部投訴渠道包括：全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴。各類(lèi)客戶(hù)端投訴等
（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線(xiàn)投訴等
3、投訴類(lèi)型
�。�1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯(cuò)、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類(lèi)投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；
時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財(cái)務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿(mǎn)意；
業(yè)務(wù)差錯(cuò)類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時(shí)效
對(duì)于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效
接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶(hù)投訴
3.1 客戶(hù)投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶(hù)向我反映一些令他不滿(mǎn)意的問(wèn)題”。
B、從客戶(hù)的角度看，投訴就是“反映不滿(mǎn)及尋求解決”。
3.1.2. 客戶(hù)投訴原因分析
A、客戶(hù)為何不滿(mǎn)
�、�?zèng)]有達(dá)到期望值，不能滿(mǎn)足需要；
�、诓蛔屑�(xì)聆聽(tīng)；
③不良的`態(tài)度；
�、懿唤o予表達(dá)情感的機(jī)會(huì)；
�、蓍L(zhǎng)時(shí)間的等候；
�、薏蛔袷爻兄Z；
�、邩I(yè)務(wù)知識(shí)不熟；
B、客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到
①細(xì)心聆聽(tīng)，得到尊重、關(guān)懷；
�、谔幨卤M責(zé)，立即見(jiàn)到行動(dòng)：一同解決問(wèn)題 / 一同尋求解決的辦法；
�、郢@得補(bǔ)償；
④澄清問(wèn)題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶(hù)投訴的內(nèi)容
A、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評(píng)與抱怨。
投訴類(lèi)用戶(hù)情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請(qǐng)?jiān)�，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會(huì)很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....
客服員：?? （核查客戶(hù)的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶(hù)投訴的步驟
3.2.1. 專(zhuān)心傾聽(tīng)
A、為聆聽(tīng)做出準(zhǔn)備
----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公)
B、記錄重要的事項(xiàng)
----在適當(dāng)時(shí)利用筆記，如在電話(huà)傾談中，需讓客戶(hù)知道你正在寫(xiě)下筆記，這樣才 可幫助客戶(hù)組織他的見(jiàn)解；
C、面帶微笑
----人的潛意識(shí)是相通的，你接聽(tīng)電話(huà)的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對(duì)方是可以感覺(jué) 得到的。
面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達(dá)你正在聆聽(tīng)中
----面對(duì)面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語(yǔ)言，姿勢(shì)及眼神等表達(dá)；對(duì)電話(huà)聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專(zhuān)心留意用詞（例如：我明白，沒(méi)問(wèn)題，嗯），讓客戶(hù)感受到我們真誠(chéng) 的了解及處理問(wèn)題。
E、發(fā)出問(wèn)題
----找出他們真正需要是什么，多用開(kāi)放式的問(wèn)話(huà)（如：什么？哪位？什么時(shí)候？ 怎樣？），如問(wèn)題暫未能解決，需盡量減低客戶(hù)的怒氣及平息客戶(hù)的不滿(mǎn)。
F、重述聲明
----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶(hù)的姓名，如客戶(hù)不想太公式化，可稱(chēng)呼客戶(hù)的名或英文名，認(rèn)真聆聽(tīng)，簡(jiǎn)要 復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)完全了解客戶(hù)的問(wèn)題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類(lèi)型。
客戶(hù)管理制度7
銷(xiāo)售客戶(hù)管理制度的重要性在于：
1.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的'服務(wù)流程，確�？蛻�(hù)體驗(yàn)的一致性和優(yōu)質(zhì)性。
2.優(yōu)化資源分配：明確職責(zé)分工，避免工作重疊，提高銷(xiāo)售效率。
3.保障企業(yè)利益：通過(guò)業(yè)績(jī)考核，激勵(lì)銷(xiāo)售人員努力達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，保障企業(yè)收入。
4.建立信任關(guān)系：通過(guò)規(guī)范的客戶(hù)關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，鞏固市場(chǎng)地位。
5.降低風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)數(shù)據(jù)管理和糾紛處理機(jī)制，預(yù)防潛在的法律和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
客戶(hù)管理制度8
一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。
三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話(huà)機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的.保養(yǎng)及故障檢修。
六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。
十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料，報(bào)修人所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。
十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線(xiàn)方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng)，愛(ài)護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶(hù)或其它部門(mén)造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。
客戶(hù)管理制度9
店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)整個(gè)店面的營(yíng)運(yùn)管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理
導(dǎo)購(gòu)：負(fù)責(zé)顧客解說(shuō)產(chǎn)品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購(gòu)的直接上司是店長(zhǎng)，故相關(guān)的店面技術(shù)及銷(xiāo)售都必須服從店長(zhǎng)的.統(tǒng)一管理和安排。
1、店員的職業(yè)素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)、嚴(yán)以律己、以誠(chéng)待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造
性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)
2、店面人員的文明規(guī)范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語(yǔ)言文明、行為規(guī)范、
克以奉公、誠(chéng)實(shí)待人、樂(lè)于奉獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)
3、店面人員的儀容儀表：頭發(fā)：干凈無(wú)異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手：
無(wú)過(guò)多首飾、無(wú)染指甲，著裝：服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無(wú)掉扣開(kāi)線(xiàn)處，站立：上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測(cè)斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)
4、所有員工早上必須9點(diǎn)上班、9：05由店長(zhǎng)主持晨會(huì)、分工當(dāng)天的工作安排、
注意事項(xiàng)(沒(méi)按時(shí)完成一項(xiàng)3分)
5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運(yùn)行(沒(méi)按時(shí)完成的一項(xiàng)3分) 6、17:10開(kāi)始寫(xiě)當(dāng)天的工作日志、17:20開(kāi)始整理店面、17:30下班(沒(méi)按時(shí)完
成的一項(xiàng)3分)
7、延時(shí)、拖拉、沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)
8、嚴(yán)守工作時(shí)間、不得遲到、早退，不無(wú)故缺崗(前一項(xiàng)3分、缺崗10分)
9、上班時(shí)間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項(xiàng)3分)
10、嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天、無(wú)所事事、不得隨意帶來(lái)親戚朋友走訪(fǎng)。離崗超過(guò)十分鐘以上到30分以?xún)?nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時(shí)需向店長(zhǎng)請(qǐng)假、半天以上到一天請(qǐng)假需向店長(zhǎng)書(shū)面請(qǐng)假并由經(jīng)理同意(每次考核一項(xiàng)3分)
11、同事之間團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、不得相互排斥、造謠，不拉幫結(jié)對(duì)、分幫派(每次考核一項(xiàng)3分)
12、接待客戶(hù)要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項(xiàng)3分)
13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶(hù)發(fā)牢騷、對(duì)客戶(hù)評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)、不得怠慢客戶(hù)(每次考核一項(xiàng)3分)
備注：所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進(jìn)行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)監(jiān)督不善、扣除店長(zhǎng)雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除
客戶(hù)管理制度10
1.0目的:加強(qiáng)客戶(hù)資料的管理,建立準(zhǔn)確、詳實(shí)的客戶(hù)檔案。
2.0范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部
3.0定義:客戶(hù)資料變更包括客戶(hù)所屬物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓,導(dǎo)致客戶(hù)資料變更,客戶(hù)家庭人員的'自然增減;客戶(hù)將所屬物業(yè)轉(zhuǎn)租他人,而導(dǎo)致資料檔案的增加。
4.0方法和過(guò)程控制:
4.1客戶(hù)所屬物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓;
4.1.1合同雙方需到公司辦理相關(guān)手續(xù);
4.1.2提供產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓合同原件及復(fù)印件,公證書(shū)原件及復(fù)印件;
4.1.3原客戶(hù)退還相關(guān)資料及物品:
4.1.3.1《業(yè)主公約》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》;
4.1.3.2已辦理的全部住戶(hù)智能卡、車(chē)輛出入IC卡;
4.1.3.3繳清有關(guān)水、電、氣及管理服務(wù)費(fèi);
4.1.3.4檔案資料存檔或銷(xiāo)毀;
4.1.3.5購(gòu)買(mǎi)車(chē)位的客戶(hù)應(yīng)退還車(chē)位,并結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。
4.1.4現(xiàn)物業(yè)所有權(quán)人按《客戶(hù)入伙作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》辦理入伙手續(xù)。
4.2客戶(hù)家庭人員的自然增減,按正常申報(bào)程序到管理處辦理。
4.3客戶(hù)將其所屬物業(yè)轉(zhuǎn)租:
4.3.1租賃雙方到管理處辦理相關(guān)手續(xù);
4.3.2提供租賃合同原件及復(fù)印件;
4.3.3明確管理服務(wù)費(fèi)、水、電、煤氣費(fèi)的承擔(dān)方;
4.3.4租戶(hù)按《客戶(hù)入(退)伙作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》填寫(xiě)有關(guān)資料,繳納有關(guān)費(fèi)用;
4.3.5申請(qǐng)住戶(hù)卡按住戶(hù)智能卡相關(guān)程序辦理。
5.0參考資料:辦理入伙手續(xù)所需各類(lèi)表格。
客戶(hù)管理制度11
目的：
根據(jù)客戶(hù)等級(jí)的分布，依據(jù)客戶(hù)價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶(hù)關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶(hù)群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的策略，配置不同的銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)定期拜訪(fǎng)與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，借以刺激有潛力的客戶(hù)等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶(hù)。
2．0分類(lèi)等級(jí)：
根據(jù)年度銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶(hù)分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。
3.1銷(xiāo)量指標(biāo)：
3.2綜合指標(biāo)
4.0：
4.1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的具體分類(lèi)管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷(xiāo)科負(fù)責(zé)提供客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶(hù)，組織進(jìn)行分類(lèi)級(jí)別的評(píng)定和修改更新。
4.2部負(fù)責(zé)客戶(hù)資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。
5.0規(guī)范與程序
5.1客戶(hù)分類(lèi)的評(píng)定：
5.1.1客戶(hù)分類(lèi)的`評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶(hù)分類(lèi)的綜合評(píng)定，包含所有客戶(hù)的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶(hù)分類(lèi)的評(píng)定的組織：各銷(xiāo)售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的銷(xiāo)售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫(xiě)《客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷(xiāo)科牽頭召集各部門(mén)長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)匯總：
A關(guān)于A類(lèi)客戶(hù)：列定A類(lèi)客戶(hù)的名單；對(duì)A類(lèi)客戶(hù)給予及銷(xiāo)售服務(wù)支持計(jì)劃。
B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶(hù)：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶(hù)的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。
C關(guān)于客戶(hù)資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶(hù)享受特別方式的穩(wěn)定
性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶(hù)的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。
D新合作的客戶(hù)：按每次合作狀況對(duì)照客戶(hù)質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿(mǎn)六個(gè)
月后，進(jìn)行評(píng)估。
E其他
5.2客戶(hù)分類(lèi)管理的實(shí)施：由銷(xiāo)售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)
具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。
6.0 A級(jí)客戶(hù)的管理：
6.1 A級(jí)客戶(hù)和管理概念：A級(jí)客戶(hù)是公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶(hù)。A級(jí)客戶(hù)因?yàn)橛泄餐l(fā)
展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿�，成為我司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級(jí)客戶(hù)的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。A級(jí)客戶(hù)不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。
6.2 A級(jí)客戶(hù)的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：
6.2.1
AA級(jí)客戶(hù)長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷(xiāo)售部長(zhǎng)會(huì)同銷(xiāo)售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；
BA級(jí)客戶(hù)的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附《客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》）；由銷(xiāo)售科長(zhǎng)（經(jīng)理申報(bào)），銷(xiāo)售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事長(zhǎng)批準(zhǔn)；
CA級(jí)客戶(hù)的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)�。蝗缫蚱渌蛐杈軉�，要銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上審核予以確認(rèn)。
D生產(chǎn)支持：A級(jí)客戶(hù)的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見(jiàn)生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。
E在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶(hù)一視同仁，而使重要客戶(hù)并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷(xiāo)售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腁級(jí)客戶(hù)傾斜。
F銷(xiāo)售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪(fǎng)A級(jí)客戶(hù)，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷(xiāo)售主管也應(yīng)定期去拜訪(fǎng)他們。
G銷(xiāo)售應(yīng)密切注意該類(lèi)客戶(hù)的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。
H應(yīng)優(yōu)先處理A類(lèi)客戶(hù)的抱怨和投訴。
7．0．B、C類(lèi)客戶(hù)的管理：
7．1對(duì)B類(lèi)客戶(hù)參照A類(lèi)客戶(hù)管理辦法進(jìn)行管理，但不能與A類(lèi)客戶(hù)訂單相沖突。具體政策彈性依客戶(hù)及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。
7.2對(duì)C類(lèi)客戶(hù)按一般流程操作，銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)AB2類(lèi)訂單的補(bǔ)充。
7.3B、C類(lèi)客戶(hù)的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷(xiāo)售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為A類(lèi)訂單，享受A級(jí)客戶(hù)的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件
8.1《WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》
9．0記錄與表格：
9.1 《客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》
客戶(hù)管理制度12
第一章:電話(huà)詢(xún)問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1電話(huà)鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話(huà);鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮
2接到電話(huà),首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱(chēng)“您好,天竺工坊”
3打電話(huà)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言
4接打電話(huà)過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容
5電話(huà)旁先備妥電話(huà)記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄;
6清晰的記錄每一個(gè)詢(xún)問(wèn)者的姓名詢(xún)問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢(xún)問(wèn)
7重復(fù)一遍電話(huà)內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話(huà)號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)等
8在詢(xún)問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話(huà)后,自己才能掛斷電話(huà)
9負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理
11詢(xún)問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話(huà)記錄,以便利回訪(fǎng)
12接轉(zhuǎn)電話(huà),應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)
13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)
第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1客戶(hù)到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”
2每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶(hù)應(yīng)先做客戶(hù)信息登記)
3待客戶(hù)坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理
4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶(hù)寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶(hù)選貨
第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶(hù)
2.客戶(hù)進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶(hù)所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈
4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通,了解客戶(hù)需求
5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?hù)
6.跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來(lái),在不影響客戶(hù)接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)
7.客戶(hù)選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶(hù),避開(kāi)客戶(hù)埋怨
8.對(duì)客戶(hù)需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶(hù)
9.跟單人應(yīng)記錄客戶(hù)的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)
10.對(duì)于客戶(hù)不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶(hù)走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位
11.與客戶(hù)點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷(xiāo)售單上作記號(hào)
12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)付清貨款
第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶(hù)是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶(hù)留下姓名電話(huà)地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息
2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù)
3.在客戶(hù)選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶(hù)允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶(hù)稍等
4.銷(xiāo)售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶(hù)對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶(hù)裝箱
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋,不提散放
6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶(hù)與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶(hù)核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳
7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分客戶(hù)在時(shí)和不在的狀況
1.客戶(hù)在的狀況:
A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯(cuò)
B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞
C.點(diǎn)完后讓客戶(hù)確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶(hù)在帳單的.左上角,客戶(hù)簽名處簽字確認(rèn)
D.然后將第三聯(lián)交給客戶(hù),第一,二聯(lián)交保管人
E.最終封箱,并且讓客戶(hù)在箱子上簽上自己的名字,地址和電話(huà),避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱
F.留意客戶(hù)是否買(mǎi)單
G.送客戶(hù)
2.客戶(hù)不在的狀況下:
A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手
B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)
D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱
E.再在紙箱上簽上客戶(hù)名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了
第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)
2依據(jù)客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的貨物
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)
4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶(hù)查收
5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶(hù)貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息
第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶(hù)選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶(hù),在送客戶(hù)時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:
1.當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓,(不管客戶(hù)情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))
2.送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)提貨
3.在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē),可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)
4.在送客戶(hù)動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶(hù),帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩
5.送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類(lèi)的話(huà),然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂(lè)的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái)
第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1接到客戶(hù)的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶(hù)名字和視頻時(shí)間
2依據(jù)客戶(hù)的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)
3在客戶(hù)視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶(hù),并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮
4在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶(hù),并檢查商品的質(zhì)量
5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄
6詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式
7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額
8告知客戶(hù)應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶(hù)所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶(hù)所匯款的銀行
9收到客戶(hù)匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門(mén)取貨,將貨發(fā)出
10通知客戶(hù)貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間
第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當(dāng)客戶(hù)挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份
3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好
4.配好后馬上給客戶(hù)打電話(huà)向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過(guò)價(jià)等
5.當(dāng)客戶(hù)要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間
6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶(hù)的到來(lái)
7.視頻期間,耐煩具體地向客戶(hù)介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶(hù)報(bào)價(jià),問(wèn)他在哪天,今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶(hù),期間要特殊認(rèn)真
8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶(hù),每天檢查是否有訂單
第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開(kāi),銀器斷裂等)要告知客戶(hù)修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣
3.要告知客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶(hù)銀飾品后,要給客戶(hù)打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上,最終注上客戶(hù)姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類(lèi),分類(lèi)后給客戶(hù)打電話(huà),給客戶(hù)發(fā)貨
第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1批發(fā)客戶(hù):
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶(hù)與外地客戶(hù)在收到貨物后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨
2加盟客戶(hù):嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章:代賣(mài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1.將客戶(hù)托付代賣(mài)的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷(xiāo)”清單,并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)
2.若客戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量,以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶(hù),讓客戶(hù)簽字認(rèn)可
3.定期與客戶(hù)匯報(bào)銷(xiāo)售狀況
第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)
1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶(hù)的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(hù)(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息,用書(shū)面寫(xiě)出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)
2.每逢重大節(jié)日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡
3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品
4.客戶(hù)生日發(fā)函,發(fā)電慶賀
5.邀請(qǐng)重要部分客戶(hù)參與公司聯(lián)歡活動(dòng)
6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶(hù)進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄
7.得知客戶(hù)生病,主動(dòng)慰問(wèn)
8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄,服務(wù)記錄,客戶(hù)關(guān)系狀況,對(duì)客戶(hù)的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶(hù)的滿(mǎn)足度
9.對(duì)詢(xún)問(wèn)的客戶(hù),同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案,并對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪(fǎng)
第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(hù)(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:
一.聽(tīng)清晰在接待住戶(hù)(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽(tīng)住戶(hù)(顧客)講完,聽(tīng)清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說(shuō)話(huà),更不能急于表態(tài)
二.問(wèn)清晰待住戶(hù)(顧客)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況,切忌與住戶(hù)(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況
三.跟清晰受理住戶(hù)(顧客)投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間
四.復(fù)清晰對(duì)住戶(hù)(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(hù)(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q
五.記清晰處理住戶(hù)(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理
第十五章:客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ):
文明用語(yǔ):
1因人稱(chēng)呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)
4請(qǐng)稍等
5感謝
6對(duì)不起
7請(qǐng)諒解
8很報(bào)歉
9沒(méi)關(guān)系
10不客氣
11請(qǐng)您排隊(duì)等侯
12請(qǐng)不要焦急
13很興奮能為您服務(wù)
14請(qǐng)您先看一下須知
15您有什么愿望,請(qǐng)告知我
16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)
17請(qǐng)把您的需求告知我
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎
19我理解您的心情
20我會(huì)盡量關(guān)懷您
21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格
22有不懂的地方您盡管問(wèn)
23很愧疚,讓您久等了
24不用謝
25請(qǐng)放心
26我們幫您辦
27請(qǐng)留下保貴看法
28您慢走
29請(qǐng)走好,再見(jiàn)
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)
32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然
服務(wù)忌語(yǔ)
1帶有蔑視性污辱性的稱(chēng)謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一會(huì)兒
客戶(hù)管理制度13
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。
2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1）、由科普部門(mén)負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；
3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規(guī)定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定
1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售者，每1000元銷(xiāo)售，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開(kāi)箱核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無(wú)邀約重復(fù)后，第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門(mén)負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定，該顧客到會(huì)后判為另一部門(mén)邀約。
3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。
4、顧客邀約重復(fù)時(shí)，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客，另一門(mén)不允許再邀約；部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。
5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷(xiāo)售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績(jī)。
6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭(zhēng)議，活動(dòng)結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類(lèi)：
1）、售前服務(wù)：對(duì)參加過(guò)科普的顧客，再次免費(fèi)地到顧客家對(duì)其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對(duì)參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫(yī)生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對(duì)所有的顧客，經(jīng)常性地家訪(fǎng)、取得電話(huà)聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng)：
1）、要求全體員工對(duì)顧客都要盡心盡力地做好各方面的'服務(wù)，樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。
2）、對(duì)三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪(fǎng)等都稱(chēng)作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：其他部門(mén)員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。
3、對(duì)顧客抱怨的處理規(guī)定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門(mén)之間的爭(zhēng)執(zhí)；其他方面。
2）顧客抱怨處理規(guī)定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。
C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。
顧客忠誠(chéng)度是店鋪利潤(rùn)的主要來(lái)源：保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有顧客銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；顧客忠誠(chéng)度下降5%，則利潤(rùn)下降25%；如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85%；店鋪60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦。但是忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得。
1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：發(fā)現(xiàn)顧客正當(dāng)需求——滿(mǎn)足需求并保證顧客滿(mǎn)意——營(yíng)造顧客忠誠(chéng)，如此過(guò)程構(gòu)成了營(yíng)銷(xiāo)三部曲。當(dāng)滿(mǎn)意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿(mǎn)意水平，在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線(xiàn)下，忠誠(chéng)度將明顯下降。但是，顧客滿(mǎn)意度絕對(duì)不是顧客忠誠(chéng)的重要條件！
2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠(chéng)，店鋪要提高導(dǎo)購(gòu)員的綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對(duì)一漸進(jìn)到單對(duì)一的模式化營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，管理者也必須花大量的時(shí)間，對(duì)每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類(lèi)別（A、B、C、D），利用麥凱66顧客檔案來(lái)充分了解顧客，加強(qiáng)與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。
3、更多地為顧客著想。要想贏得長(zhǎng)久的忠誠(chéng)顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿(mǎn)意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴(lài)感，才能提高顧客的滿(mǎn)意率。
4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對(duì)自己的價(jià)值，顧客是自己的市場(chǎng)根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來(lái)發(fā)展的潛力，只有充分認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”伴隨自己的工作，把顧客的價(jià)值體現(xiàn)在長(zhǎng)久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增強(qiáng)顧客的被認(rèn)同感。
5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對(duì)顧客的了解，不應(yīng)該通過(guò)單一的導(dǎo)購(gòu)渠道，因?yàn)楠M窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯(cuò)誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應(yīng)該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類(lèi)活動(dòng)，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強(qiáng)顧客的吸引力。
客戶(hù)管理制度14
第一章 總 則
第一條 為了全面加強(qiáng)客戶(hù)工程的管理，建立客戶(hù)工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購(gòu)置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確�？蛻�(hù)工程規(guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶(hù)工程管理。
第二章 管理職責(zé)
第三條 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)客戶(hù)工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營(yíng)銷(xiāo)窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶(hù)用電申請(qǐng)。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶(hù)交代清楚用電申請(qǐng)內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶(hù)正確填報(bào)客戶(hù)用電申請(qǐng)，并應(yīng)根據(jù)客戶(hù)用電地址、審批權(quán)限以營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門(mén)傳遞用電信息�？蛻�(hù)用電可向所在地營(yíng)業(yè)窗口申請(qǐng)，報(bào)裝人員主動(dòng)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察。
第五條 報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶(hù)介紹有施工資質(zhì)的單位名稱(chēng)供客戶(hù)進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門(mén)應(yīng)不定期進(jìn)行施工過(guò)程檢查，指導(dǎo)客戶(hù)工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過(guò)，投入運(yùn)行。
第七條 報(bào)裝部門(mén)在客戶(hù)工程結(jié)束后及時(shí)向客戶(hù)索要工程竣工資料。
第三章 工程受理
第八條 客戶(hù)辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、容量大小，都必須填寫(xiě)客戶(hù)用電申請(qǐng)表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶(hù)提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專(zhuān)線(xiàn)供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿(mǎn)足用電需求時(shí)，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對(duì)要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶(hù)，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行書(shū)面答復(fù)，并將供電方案通知書(shū)送交客戶(hù)。申請(qǐng)容量在1000kVA以下專(zhuān)變客戶(hù)由分公司營(yíng)銷(xiāo)部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶(hù)委托有相應(yīng)等級(jí)設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。
第四章 工程設(shè)計(jì)、審查
第十二條 客戶(hù)受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過(guò)供電方案批復(fù)部門(mén)同意。
高壓客戶(hù)應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書(shū)
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間
高壓受電裝置一、二次接線(xiàn)圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計(jì)算及無(wú)功補(bǔ)償方式
繼電保護(hù)、過(guò)電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計(jì)資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線(xiàn)方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶(hù)、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第十四條 低壓客戶(hù)申請(qǐng)容量在10kW及以下客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營(yíng)業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶(hù)申請(qǐng)容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第十六條 申請(qǐng)容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶(hù)、專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第五章 客戶(hù)工程管理
第十七條 客戶(hù)供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專(zhuān)責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶(hù)需求，與客戶(hù)協(xié)商辦理客戶(hù)工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶(hù)用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國(guó)家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的'電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項(xiàng)目施工承建單位開(kāi)工前應(yīng)將開(kāi)工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫(xiě)明客戶(hù)開(kāi)工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專(zhuān)責(zé)以對(duì)該客戶(hù)用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)對(duì)用戶(hù)受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶(hù)委托我公司的所有客戶(hù)工程，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)指定專(zhuān)人對(duì)用戶(hù)工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見(jiàn)的，施工單位向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出施工變更申請(qǐng)，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶(hù)設(shè)備的定購(gòu)，在定購(gòu)設(shè)備前，必須同營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，確定要定購(gòu)的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過(guò)審核，同時(shí)將定購(gòu)設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購(gòu)必須符合國(guó)家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和電力部門(mén)認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶(hù)不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國(guó)家技術(shù)規(guī)范和沒(méi)有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對(duì)施工單位承建的客戶(hù)工程，在定購(gòu)設(shè)備后，應(yīng)將定購(gòu)設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時(shí)間等）反饋營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過(guò)程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，在接到更改書(shū)面通知后，方能更改實(shí)施。
第二十四條 在客戶(hù)工程施工過(guò)程中，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對(duì)隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶(hù)電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開(kāi)始，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織有關(guān)專(zhuān)責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶(hù)按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對(duì)客戶(hù)的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。
第六章 竣工驗(yàn)收供電
第二十六條 報(bào)裝專(zhuān)責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開(kāi)展定期和不定期的檢查，填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。
第二十七條 客戶(hù)用電工程竣工后，由客戶(hù)向供電方案答復(fù)部門(mén)提出竣工報(bào)告和書(shū)面供電申請(qǐng)。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出竣工報(bào)告申請(qǐng)驗(yàn)收。
第二十八條 工程驗(yàn)收合格后，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與客戶(hù)協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門(mén)，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶(hù)受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。
第七章 其 它
第三十條 客戶(hù)工程驗(yàn)收合格后，與客戶(hù)簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶(hù)用電情況。
第八章 附 則
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國(guó)家和上級(jí)文件相抵觸時(shí)，按國(guó)家和上級(jí)文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客戶(hù)管理制度15
１．１總則
�。ǎ保┲贫康�
為規(guī)范客戶(hù)拜訪(fǎng)作業(yè)，以提升工作業(yè)績(jī)及效率，特制訂本辦法。
�。ǎ玻┻m用范圍
凡本公司銷(xiāo)售部門(mén)之客戶(hù)拜訪(fǎng)，均依照本辦法管理。
（３）權(quán)責(zé)單位
銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作�？偨�(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
�。保矊�(shí)施辦法
（１）拜訪(fǎng)目的
�、偈袌�(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。
②了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
�、勐�(lián)絡(luò)客戶(hù)感情；
強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶(hù)；推動(dòng)業(yè)務(wù)量；
結(jié)清貨款。
�、荛_(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
�、菪庐a(chǎn)品推廣。
�、尢岣弑竟井a(chǎn)品的.覆蓋率。
�。ǎ玻┌菰L(fǎng)對(duì)象
�、贅I(yè)務(wù)往來(lái)客戶(hù)
②目標(biāo)客戶(hù)。
�、蹪撛诳蛻�(hù)。
�、芡袠I(yè)。
�。ǎ常┌菰L(fǎng)次數(shù)
根據(jù)銷(xiāo)售崗位制定相應(yīng)的拜訪(fǎng)次數(shù)。
�。保嘲菰L(fǎng)作業(yè)
�。ǎ保┌菰L(fǎng)計(jì)劃
銷(xiāo)售人員每月底提出次月拜訪(fǎng)計(jì)劃書(shū)，呈部門(mén)主管審核。
（２）客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備
�、倜吭碌讘�(yīng)提出下月客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃書(shū)。
�、诎菰L(fǎng)前應(yīng)事先與拜訪(fǎng)單位取得聯(lián)系。
�、鄞_定拜訪(fǎng)對(duì)象。
④拜訪(fǎng)時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。
�、莅菰L(fǎng)時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。
�。ǎ常┌菰L(fǎng)注意事項(xiàng)
①服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
�、诒M可能地建立一定程度的私人友誼，成為核心客戶(hù)。
�、郯菰L(fǎng)過(guò)程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)（提前申請(qǐng)）。
�、馨菰L(fǎng)時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
�。ǎ矗┌菰L(fǎng)后續(xù)作業(yè)
�、侔菰L(fǎng)應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告，呈主管審核。
�、诎菰L(fǎng)過(guò)程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。
③拜訪(fǎng)后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目，具體依相關(guān)規(guī)定辦理。
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