淘寶客服個(gè)人簡(jiǎn)潔年終總結
時(shí)光飛逝，伴隨著(zhù)比較緊湊又略顯緊張的工作節奏，一年的工作就這樣接近尾聲，回望過(guò)去一年無(wú)論是思想境界，還是在工作能力上都得到進(jìn)一步提高，并取得了一定的工作成績(jì)，該總結這一年的得與失，為下一年的工作奠定基礎了。如何輸出一份打動(dòng)人心的年終總結呢？下面是小編幫大家整理的淘寶客服個(gè)人簡(jiǎn)潔年終總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
淘寶客服個(gè)人簡(jiǎn)潔年終總結1
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視，現就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
以下是我在明年工作的計劃：
1、接待
真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對自己不明白的問(wèn)題，別妄下結論，要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款
建議A編寫(xiě)信息通知："親在我們已下了訂單^^，系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服。"B電話(huà)通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當地推介我們的品牌，一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象。如"難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買(mǎi)的價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的。"
3、回訪(fǎng)/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言，比如這次我們清倉："親，現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購呵!"實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)!售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示"先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì )盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買(mǎi)信息。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!
5、登記每天的日記
A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。
B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6、檢查
每天會(huì )計劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
淘寶客服個(gè)人簡(jiǎn)潔年終總結2
認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì )后悔;也不會(huì )因為沒(méi)什么成績(jì)而感到羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據去年制作的計劃做了一些總結，對現在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據實(shí)際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫(xiě)的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護;三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習;對于客戶(hù)售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導致有些機會(huì )就此錯過(guò)了，做為一名銷(xiāo)售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習。
下個(gè)月轉做售后，領(lǐng)導說(shuō)，業(yè)績(jì)倒數第一去做售后，說(shuō)實(shí)話(huà)，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè )之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì )讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一、關(guān)于退換貨，流程太復雜，時(shí)間太慢，我認為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因為產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。
二、關(guān)于售后電話(huà)，這次規定的是80%，說(shuō)實(shí)話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn)，如果在線(xiàn)，則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng)，如果客戶(hù)不在線(xiàn)，才去電話(huà)回訪(fǎng)，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節省電話(huà)費，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà)，在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì )做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
三、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉到售前，再轉給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。
四、開(kāi)發(fā)票事宜，按規定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺(jué)得有爭取的時(shí)間，但是現在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案
淘寶客服個(gè)人簡(jiǎn)潔年終總結3
20XX年即將結束，在公司領(lǐng)導及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習和進(jìn)步的機會(huì )�，F將本人一年來(lái)的工作總結如下：
一、本年度個(gè)人工作情況
20XX年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領(lǐng)導在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的'問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著(zhù)不辦，結果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著(zhù)有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
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客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣(mài)家后臺的具體使用，這點(diǎn)是基礎，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強調一下;
1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會(huì )降低客戶(hù)體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動(dòng)回復的設置：首次接到顧客的自動(dòng)回復設置不要過(guò)長(cháng)，最好不要超出4行，字數過(guò)多，會(huì )影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個(gè)個(gè)性簽名，內容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語(yǔ)的設置：快捷短語(yǔ)的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結束語(yǔ)，都可以設置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應，顧客會(huì )覺(jué)得我們理所當然的，我們在掙他們的錢(qián)，而且很可能會(huì )懷疑我們的利潤問(wèn)題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過(guò)了，其實(shí)很多類(lèi)似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會(huì )覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會(huì )很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題，也會(huì )不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題�？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì )覺(jué)得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話(huà)題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
明年工作計劃
1、平時(shí)要多思考，了解顧客的心理需求。
2、利用平時(shí)空閑的時(shí)間，學(xué)習一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法。
3、顧客旺旺咨詢(xún)商品的一些信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣(mài)家的誠意。
4、工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來(lái)。
當然以上的幾點(diǎn)，是遠遠不夠的，我還會(huì )將在以后的工作中，多觀(guān)察、多付出行動(dòng)。
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