- 相關(guān)推薦
公司客戶(hù)服務(wù)部駐外人員管理辦法范文
一、總則
第一條為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加強客戶(hù)服務(wù)部渠道系統的自律和科學(xué)化管理，規范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服部）在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部外派人員管理規范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”
第二條本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當地招聘從事金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)工作的人員。
第三條客服部將會(huì )依據外派人員對本章程所規定的職責的完成情況，按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部外派人員工作績(jì)效考核制度》對外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應而適當的崗位調整。
二、外派人員崗位職責
第一條售后網(wǎng)絡(luò )的規劃、維護及優(yōu)化。
第二條協(xié)調運營(yíng)商、代理商、授權站點(diǎn)以及廠(chǎng)家之間的關(guān)系。
第三條收集、反饋市場(chǎng)信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場(chǎng)運作情況等信息。
第四條指導培訓站點(diǎn)運作、備件運作、技術(shù)支持等。
第五條處理投訴，在惡性事件投訴中能應付危機事件。
三、外派人員具體工作指導
�。ㄒ唬�、工作態(tài)度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開(kāi)展當地客戶(hù)服務(wù)工作而設立的人員安排，其職責是代表客戶(hù)服務(wù)部在一定的區域范圍內進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當地客戶(hù)服務(wù)工作而設立的人員安排，其職責是代表客戶(hù)服務(wù)部在一定的區域范圍內進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作，代表著(zhù)金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類(lèi)有損公司利益的言論。
2、外派人員必須對各地市的站點(diǎn)運作狀況保持良好的監督管理，外派人員的通訊工具在規定的工作時(shí)間內（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時(shí)傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發(fā)生或錯過(guò)了最佳處理時(shí)間。
3、外派人員都遠離總部在全國各地開(kāi)展著(zhù)我公司的售后工作，而公司對外派人員進(jìn)行有效監督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內容和安排計劃的體現。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導，每一位外派人員應該高度重視，認真、負責地填寫(xiě)工作周報，并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會(huì )按照外派人員的工作報表給予適當的指導并監督。
4、由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當的補助。外派人員在每月規定的時(shí)間內將上月差旅補助方面的單據郵寄回公司報銷(xiāo)。因公司財務(wù)有規定的時(shí)間受理報銷(xiāo)事宜，因此，外派人員必須在我部門(mén)規定的次月10號前將上月相關(guān)報銷(xiāo)憑證及時(shí)寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷(xiāo)必須是經(jīng)過(guò)總部批示產(chǎn)生的差旅費用，如發(fā)現外派有做假行為，將在報銷(xiāo)和考核中給予處罰。
�。ǘ�、授權站運作管理方面
1、授權站代表著(zhù)金鵬企業(yè)進(jìn)行當地售后服務(wù)工作，直接決定著(zhù)客戶(hù)對金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶(hù)服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶(hù)對授權站的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意而產(chǎn)生的，因此，授權站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應該以給予高度的重視。適當地周期性對授權站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解，培訓。
2、維修工單是總部和授權站之間進(jìn)行勞務(wù)費結算的重要依據。外派人員必須指導好服務(wù)站正確規范填寫(xiě)并及時(shí)郵寄，以便減少回訪(fǎng)和核算時(shí)的工作量，提高結算工作效率。同時(shí)，應該周期性對站點(diǎn)對勞務(wù)費結算進(jìn)行溝通，教育站點(diǎn)別做假，確保公司的利益不受損害。同時(shí)，如發(fā)現站點(diǎn)有做假行為，應當搜集站點(diǎn)有效證據并向公司舉報，并對該站進(jìn)行一定的教育。
3、授權服務(wù)站正常的運作過(guò)程中，應當申請適量的備機備件而不能通過(guò)私自向局方借用銷(xiāo)售機器做為售后周轉，更不能未經(jīng)過(guò)公司允許私自拆機（包括拆銷(xiāo)售機/備用機/故障機）以獲得維修備件。如果出現上訴事實(shí)，外派人員應及時(shí)上報給渠道工程師。授權站不得將無(wú)申請備件返廠(chǎng)，外派人員也應該周期性地對授權站進(jìn)行備件培訓。
�。ㄈ�、關(guān)系處理方面
1、與運營(yíng)商間的關(guān)系：由于小靈通銷(xiāo)售市場(chǎng)的特殊性，外派人員必須高度重視與運營(yíng)商之間的關(guān)系，與
之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，隨時(shí)了解運營(yíng)商對本司售后服務(wù)的評價(jià)以及要求，及時(shí)做出相應的對策和反饋信息。
2、與授權點(diǎn)的關(guān)系：處理好與授權站之間的關(guān)系，是開(kāi)展當地客服工作的關(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調好與授權站的關(guān)系，使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。避免授權站因無(wú)法與外派人員聯(lián)系或沒(méi)有協(xié)調好而導致售后問(wèn)題的產(chǎn)生。
3、與銷(xiāo)售部門(mén)之間的關(guān)系：售后的工作是為銷(xiāo)售服務(wù)的，因此，外派人員的工作與市場(chǎng)銷(xiāo)售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當地的銷(xiāo)售人員保持密切的溝通，每周從銷(xiāo)售人員處獲得必要的銷(xiāo)售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的分布，申請備件的數量以及機型的故障率等重要的依據。同時(shí)這些信息也要提供給當地的銷(xiāo)售人員制定必要的改進(jìn)措施。
�。ㄋ模�、推廣支持方面
授權站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持，有計劃地對授權站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓和指導工作，提高當地授權站的維修技術(shù)水平，確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導致授權站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問(wèn)題的投訴。
�。ㄎ澹�、信息反饋方面
1、質(zhì)量問(wèn)題反饋：外派人員對質(zhì)量問(wèn)題的反饋應及時(shí)到位，以免造成售后工作被動(dòng)。
2、相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負責區域的授權站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應及時(shí)通知渠道負責人。以免信息反饋不及時(shí)而造成公司的損失。
3、局方故障機庫存信息反饋：外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區的局方故障機庫存數量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒(méi)有及時(shí)上報該地區的這類(lèi)故障機庫存信息而滯后了問(wèn)題解決的最佳時(shí)機，導致公司承受更大的損失。
�。�、突發(fā)事件處理方面
如果出現有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門(mén)，外派人員必須本著(zhù)維護金鵬企業(yè)形象為宗旨，采取主動(dòng)，積極跟進(jìn)，及時(shí)匯報的方法，對事件全程跟蹤，將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現在技術(shù)監督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
�。ㄆ撸�、業(yè)績(jì)體現方面
1、備機管控
備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺(jué)適量地申請備用機來(lái)解決問(wèn)題，并迅速周轉這些備用機以達到更高效的利用，同時(shí)，要注意租用期限，及時(shí)歸還。
2、負責區域換新量控制
各區域換新問(wèn)題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素，因此，各區域外派人員應對各站點(diǎn)的運作保持監控狀態(tài)，適當適量地對其進(jìn)行指導，減少因站點(diǎn)運作不規范售后服務(wù)沒(méi)及時(shí)到位解決問(wèn)題而出現的換新問(wèn)題。
三、外派人員崗位優(yōu)化調動(dòng)規定
為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動(dòng)力，避免出現某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調動(dòng)將根據地域情況和銷(xiāo)售情況分配人員數目。另外，為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性，進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理，外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區域任職過(guò)久、外派月度考核分數低于60分或其他原因而不適合在原區域繼續留任，總部將考慮將其調離原負責區域。
(一)、以上規定的遵循以下三條原則：
1）、外派在某地區任職未滿(mǎn)半年，無(wú)重大失誤崗位不調整；每個(gè)季度根據外派績(jì)效考核平均分進(jìn)行一次季度排名，排名結果作為調崗的依據。
2）、全國區域性崗位調整每半年進(jìn)行一次；每月外派績(jì)效考核得分低于60分者，相應做崗位調整；同一地區任期滿(mǎn)一年者，原則上都要進(jìn)行區域調整。
3）、銷(xiāo)量較多的地區由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理；銷(xiāo)量適中的地區由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理；若干個(gè)銷(xiāo)量較小的地區由一個(gè)外派統一管理。
(二)、具體內容如下：
1.以上規定適用對象：所有外派人員
2.外派人員的劃分（包括一站通）：
一類(lèi)—外派客戶(hù)經(jīng)理員
二類(lèi)—外派備件管理員
三類(lèi)—外派技術(shù)人員
3.地區劃分原則：
一類(lèi)地區—銷(xiāo)量達20萬(wàn)或該地區銷(xiāo)售機器10萬(wàn)以上且所銷(xiāo)售主要為高故障率機型的地區
二類(lèi)地區—銷(xiāo)量介于10～20萬(wàn)之間的地區
三類(lèi)地區—銷(xiāo)量少于10萬(wàn)的地區
4.外派分配原則：
一類(lèi)地區—由一個(gè)外派人員管理，同時(shí)，渠道助理重點(diǎn)協(xié)助
二類(lèi)地區—由一個(gè)外派人員管理
三類(lèi)地區—由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類(lèi)地區
注：建立了一站通的區域，因為一站通的職能已經(jīng)大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類(lèi)地區原則分配。
5.外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次
在以上規定的執行過(guò)程中，外派人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派調動(dòng)或離職工作交接規定”執行！
【公司客戶(hù)服務(wù)部駐外人員管理辦法】相關(guān)文章：
公司客戶(hù)服務(wù)部工作總結08-04
公司客戶(hù)服務(wù)部工作總結10-09
公司人員招聘管理辦法范文11-04
客戶(hù)服務(wù)部工作計劃12-02
客戶(hù)服務(wù)部工作總結05-11
公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員管理辦法范文08-25
客戶(hù)服務(wù)部工作總結15篇11-08
客戶(hù)服務(wù)部工作計劃6篇06-04