公司年工作會(huì )議學(xué)習心總結
年工作會(huì )議上x(chóng)x總經(jīng)理為我們作了《認真貫徹落實(shí)xx電網(wǎng)公司大政方針 為xx經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展做出新貢獻》工作報告，xx黨組書(shū)記作了重要講話(huà)。這是一次求真務(wù)實(shí)的報告，是鼓舞人心振奮精神的報告，報告對xx電網(wǎng)公司去年的工作進(jìn)行了全面精辟的總結，對今年的工作進(jìn)行了詳細條理的部署，為廣大干部職工新的一年的工作指明了前進(jìn)的方向。呼叫中心馬主任組織全體員工認真學(xué)習了x總經(jīng)理的報告和書(shū)記的講話(huà)，以會(huì )議精神為指導，回顧了XX年各項工作的完成情況，展望XX年的工作目標，激勵員工，統一思想，為進(jìn)一步提升我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平努力奮斗。
一、呼叫中心XX年工作總結
XX年是呼叫中心成立一周年，同時(shí)也是經(jīng)受全面考驗的一年，在局黨委和行政領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在上級主管部門(mén)的指導幫助下,堅持以“三個(gè)代表”重要思想為指導，在實(shí)際工作中認真貫徹落實(shí)“六個(gè)更加注重”工作方針，充分發(fā)揮本部門(mén)“外服內聯(lián)”作用，大力協(xié)助我局開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。為打造xx供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)形象貢獻了自己的一份力量。
(一) 緊緊圍繞xx網(wǎng)公司大政方針，完成各項工作指標
XX年呼叫中心全年的系統話(huà)務(wù)量為489520人次，其中人工受理話(huà)務(wù)量為193284人次，占總話(huà)務(wù)量的39.48%。(話(huà)務(wù)量最高的一天是9月20日，系統話(huà)務(wù)量為9799人次)。共受理投訴舉報來(lái)電來(lái)函63件，投訴處理滿(mǎn)意率達到100%;受理故障報修4586起，故障處理滿(mǎn)意率為98.71%。受到表?yè)P35起，人工受理來(lái)電中以停電查詢(xún)類(lèi)來(lái)電最多，共計105595人次，占人工受理話(huà)務(wù)量的54.63%。
(二)抓好基礎管理，做好班組建設工作
一是嚴格按照“三標一體化”工作規定開(kāi)展各項業(yè)務(wù)管理工作，加強班組建設管理，加大考核力度，激發(fā)員工的工作主動(dòng)性和創(chuàng )造力，保證基礎資料的完整性，使班組管理達到文件化、記錄化、規范化的要求。順利的通過(guò)貫標認證檢查。
二是根據我局百日安全無(wú)事故活動(dòng)的要求，中心全體員工深入學(xué)習了xx電網(wǎng)公司的安全生產(chǎn)三個(gè)規定，結合實(shí)際開(kāi)展“關(guān)注安全、關(guān)愛(ài)生命”的安全文化建設，將重點(diǎn)放在消防安全的管理、交通安全和設備使用安全等方面。通過(guò)開(kāi)展安全知識培訓、現場(chǎng)模擬演習等一系列安全活動(dòng)，強化員工安全意識，全面提高全中心員工的安全防范意識。
三是是樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，始終站在“三個(gè)代表”重要思想高度，樹(shù)立“以人為本，以客戶(hù)為本”的服務(wù)理念，結合部門(mén)實(shí)際情況，認真部署，狠抓落實(shí)，制定作風(fēng)建設年各階段活動(dòng)安排、活動(dòng)方案，大力弘揚求真務(wù)實(shí)精神，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，積極征集合理化建議。同時(shí)，在全體職工內開(kāi)展“假如我是來(lái)電客戶(hù)，我希望得到什么樣的服務(wù)?”“假如我是呼叫中心領(lǐng)導，我期望員工有什么樣的服務(wù)水平和工作態(tài)度?”“假如我是工作班組成員，我希望呼叫中心如何開(kāi)展工作?”的換位思考大討論。通過(guò)狠抓行風(fēng)建設，提高了服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了良好的外部形象，得到了社會(huì )的廣泛認可。
四是深入開(kāi)展企業(yè)文化建設活動(dòng)。中心全體員工深入學(xué)習企業(yè)文化叢書(shū)，在民主生活會(huì )等集中會(huì )議中大家各抒己見(jiàn)，交流讀后感;在打造企業(yè)文化品牌的同時(shí)切實(shí)解決工作實(shí)際問(wèn)題。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”評比活動(dòng)，鼓勵員工爭先創(chuàng )優(yōu)，以最佳的精神面貌、飽滿(mǎn)的熱情和活力投入到工作中，在呼叫中心內形成奮發(fā)向上、團結協(xié)作的團隊精神。
(三)狠抓基礎培訓，不斷提高業(yè)務(wù)水平
根據員工實(shí)際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況，制定詳細的創(chuàng )建學(xué)習型團隊計劃，樹(shù)立“終身學(xué)習，團隊學(xué)習，學(xué)習工作化，工作學(xué)習化”的理念，開(kāi)展靈活多樣、內容豐富的培訓活動(dòng)，營(yíng)造良好的學(xué)習氛圍，XX年員工培訓率達到100%，同時(shí)，中心指定專(zhuān)人對呼叫系統的'知識庫時(shí)時(shí)進(jìn)行更新管理，不斷補充和豐富其內容，保證了員工能夠及時(shí)獲取所需業(yè)務(wù)知識，從而保證解答客戶(hù)問(wèn)題的一致性和規范性。并針對今年限電緊張這一焦點(diǎn)問(wèn)題對全體員工進(jìn)行了多次專(zhuān)題培訓，此外全年中心共組織開(kāi)展不同形式的培訓考試共計七次。為了充分調動(dòng)員工的學(xué)習積極性，有效地提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，5月份由中心組成匯編小組，自行編寫(xiě)出版了集電力法規、用電常識、業(yè)擴流程簡(jiǎn)介等專(zhuān)業(yè)知識于一體的《客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)指南》。這本培訓教材的誕生標志著(zhù)呼叫中心的員工培訓工作上升到了一個(gè)更高的臺階。
(四)加強思想政治工作，發(fā)揮青年團員的生力軍作用
中心青年員工占80%，在局黨委的領(lǐng)導和黨支部的帶領(lǐng)下，中心積極組織青年員工參加局開(kāi)展的思想政治教育培訓活動(dòng)和黨組織開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)村屯的“百千萬(wàn)”大行動(dòng)。中心團支部極組織團員和青年圍繞企業(yè)目標開(kāi)展團青工作，積極響應局團委號召開(kāi)展了“網(wǎng)上祭英烈，共鑄中華魂”網(wǎng)上公祭活動(dòng)等，激發(fā)了青年員工的主人翁意識和責任感。充分調動(dòng)全體員工的勞動(dòng)熱情和創(chuàng )造精神，為呼叫中心創(chuàng )建“青年文明號”集體獻策獻力。目前中心已有3名團員青年向黨組織遞交了《入黨申請書(shū)》，并有一名入黨積極分子通過(guò)黨組織考驗成為預備黨員。
(五)不斷更新服務(wù)觀(guān)念，創(chuàng )新服務(wù)手段
為了更好地服務(wù)客戶(hù)，豐富服務(wù)內容，讓廣大客戶(hù)通過(guò)“xxxxx”感受到我們更多更好的服務(wù)。XX年中心對呼叫系統提出了近百條改進(jìn)意見(jiàn)，促使了系統開(kāi)發(fā)商對系統進(jìn)行了修改和升級，XX年1月將對我局呼叫系統進(jìn)行升級，屆時(shí)呼叫系統不僅運行速度大大提高，功能也將更完善。同時(shí)，中心本著(zhù)“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng )新服務(wù)手段，提出和協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行短信、xxxxx網(wǎng)站服務(wù)項目的開(kāi)發(fā)建設，預計XX年可開(kāi)通短信服務(wù)、電話(huà)報裝、網(wǎng)上報裝等多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)務(wù)。
總結上一年呼叫中心各項工作的完成情況和取得的成績(jì)，我們發(fā)現有幾條經(jīng)驗是值得我們傳承并發(fā)揚的：
一是不計報酬的吃苦耐勞精神。XX年xx電網(wǎng)的限電情況非常嚴峻，從2月份開(kāi)始跨片延長(cháng)限電時(shí)間的情況每天都有發(fā)生。雖然對于限電我局已在各大媒體、報紙上進(jìn)行宣傳，但每天仍有數以千計的客戶(hù)撥打“xxxxx”詢(xún)問(wèn)限電情況，甚至有的客戶(hù)用極不文明的語(yǔ)言對呼叫中心座席員宣泄自己的不滿(mǎn)。面對廣大市民對我局、對呼叫中心工作的不理解，呼叫中心全體員工沒(méi)有抱怨，為了讓更多的客戶(hù)可以隨時(shí)撥通“xxxxx”熱線(xiàn)，供電服務(wù)受理員加班加點(diǎn)上線(xiàn)工作，所領(lǐng)導和管理人員實(shí)行夜班輪值，沒(méi)有補休、沒(méi)有加班費，但員工們仍然堅守崗位，默默奉獻著(zhù)，默默忍受著(zhù)。作為剛剛成立的新部門(mén)，呼叫中心在各項工作的慢慢摸索中經(jīng)受住了艱巨的考驗，自去年限電以來(lái)，我局沒(méi)有發(fā)生一起客戶(hù)因限電不滿(mǎn)引發(fā)的投訴，這與呼叫中心全體員工在工作中認真負責的努力、辛勤的付出是分不開(kāi)的。
二是永不松懈的學(xué)習進(jìn)取精神。呼叫中心全體員工即使在限電高峰時(shí)期也沒(méi)有放松培訓學(xué)習的力度，大家都認識到只有從根本上提高自身的綜合素質(zhì)，才能勝任供電服務(wù)受理員的工作，才能盡快提升呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。為了保持員工們不斷進(jìn)取的學(xué)習勁頭，不斷超越自我的鉆研精神，呼叫中心始終沒(méi)有放松培訓考核力度,通過(guò)形式多樣的業(yè)務(wù)考評，激發(fā)員工們的學(xué)習競爭意識，在整個(gè)中心營(yíng)造你追我趕，互幫互助，共同進(jìn)步的學(xué)習氛圍。員工們犧牲自己的個(gè)人休息時(shí)間，積極配合中心的培訓工作，培訓率到達了100%。經(jīng)過(guò)培訓，員工中涌現出了一批又一批業(yè)務(wù)骨干，在帶動(dòng)呼叫中心員工學(xué)習競賽方面起到了積極的作用。
三是互勉互勵的團結協(xié)作精神。呼叫中心員工總數最多的時(shí)候共有25人，年齡分布從40多到20多歲，同時(shí)員工的編制存在著(zhù)同工不同酬的情況，但是呼叫中心全體員工在部門(mén)主管領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，相處融洽，團結一致。在工作、學(xué)習和生活上，互相幫助，互相關(guān)心，誰(shuí)的業(yè)務(wù)水平下降了，大家都熱情的鼓勵他，關(guān)心他，與他分享自己的工作經(jīng)驗，幫助他跟上大家的前進(jìn)步伐，不讓任何一個(gè)人落隊。呼叫中心鼓勵員工們積極參與班組建設工作，員工可以對班組或者中心的管理工作提出意見(jiàn)和建議，管理人員的工作接受員工的監督和檢查。大家坦誠相待，互勉互勵，就像一個(gè)大家庭一樣。正是這樣一個(gè)具有強大凝聚力的集體才在人員配置不足、工作超負荷等種種困難面前迎難而上，經(jīng)受住了困難的考驗。
二、 面臨的挑戰和存在的問(wèn)題
當前，xx的經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)入了快速發(fā)展期，每年一度的xx博覽會(huì )更是為xx的發(fā)展帶來(lái)新的契機。我們在看到這一美好前景的同時(shí)應該想到，經(jīng)濟的長(cháng)足發(fā)展必將刺激電力需求的增長(cháng)，雖然自治區黨委、政府已經(jīng)關(guān)注電力的發(fā)展，決定加快電力建設，但是由于需求與供應的發(fā)展速度不同，因此在未來(lái)很長(cháng)一段時(shí)間內電力供應依然緊張，供需矛盾仍十分突出，這就意味著(zhù)呼叫中心在向今后的客戶(hù)服務(wù)工作中仍要面臨巨大的考驗和挑戰�？偨YXX年的工作，我們意識到仍然有一些問(wèn)題是不可回避的。
1、目前 “xxxxx”系統遠程運行尚欠穩定，錄音丟失、通話(huà)失常、系統癱瘓、報表數據丟失、掉線(xiàn)等異�，F象仍時(shí)有發(fā)生，系統問(wèn)題甚至引起客戶(hù)的誤解和投訴。系統的不穩定給呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作設置了極大的障礙。
2、隨著(zhù)業(yè)務(wù)量不斷增加，呼叫中心與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作聯(lián)系有時(shí)還不夠順暢，尤其是今年搶修班組的改編、客服與稽查職責的重新劃分，使得呼叫中心在與相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)聯(lián)系、分工協(xié)調時(shí)，相關(guān)班組間容易因為職責劃分的不清晰而出現推諉的現象。沒(méi)有良好的分工協(xié)作，服務(wù)就不可能盡善盡美。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不是呼叫中心一個(gè)部門(mén)的工作，它應該是我們全局共同奮斗的目標。
3、管理工作中存在薄弱環(huán)節，有些班組工作分工還不合理，或者多頭管理，或者出現空檔，或是發(fā)生責任追究困難。XX年末，呼叫中心采取了分班管理辦法，將班組的管理進(jìn)一步細化，責任分工明確，相信中心的管理水平將會(huì )有顯著(zhù)的提升。
4、員工的業(yè)務(wù)處理能力和技巧還有所欠缺，需要進(jìn)一步加強培訓，不斷提高服務(wù)水平。
xx電網(wǎng)公司XX年工作會(huì )議精神是xx電力XX年工作的指導思想和要求，對XX年xx電力的發(fā)展起到了非常重要的指導作用，作為xx電力的一員，呼叫中心全體員工務(wù)必認真加強學(xué)習貫徹、執行落實(shí)，確保安全生產(chǎn)和電力供應。XX年我們將在局各級領(lǐng)導的支持下，在工作中堅持以客戶(hù)為中心，從抓員工思想作風(fēng)建設入手，強化服務(wù)意識，以市場(chǎng)為導向，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，緊緊圍繞xx公司大政方針開(kāi)展工作。揚長(cháng)避短，攻堅破難，嚴格按照規范化管理要求開(kāi)展各項工作，不斷提高我局服務(wù)水平。
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