窗口工作行為規范
制定窗口工作行為規范目的是為規范窗口工作人員行為，那么，以下是CN人才公文網(wǎng)小編給大家整理收集的窗口工作行為規范，供大家閱讀參考。
窗口工作行為規范1
一、禁止性規范
(一)禁止在電腦上逛淘寶、購物、打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽(tīng)音樂(lè )，以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
(二)禁止安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，不得設置屏幕保護程序，電腦桌面按中心統一要求使用 “四要十不準” 相關(guān)內容。
(三)電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與辦公桌成直角或近似直角(屏幕反光的除外)，不得擅自改變電腦擺放位置。
(四)工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧、串崗聊天。
(五)工作時(shí)間禁止打撲克、下棋、吃早餐、零食及其他娛樂(lè )活動(dòng)。
(六)工作時(shí)間禁止在窗口看報紙和與工作無(wú)關(guān)的其他書(shū)籍、雜志等，禁止打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)。
(七)禁止在服務(wù)大廳內吸煙。(首問(wèn)窗口負責引導前來(lái)辦事的群眾禁煙)
(八)禁止與服務(wù)對象爭吵，出現紛爭時(shí)應當及時(shí)向首問(wèn)責任崗反映。
(九)禁止用語(yǔ)
接待服務(wù)對象或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問(wèn)××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒(méi)看我正忙著(zhù)嗎!”等不文明用語(yǔ)。
二、儀容儀表
(一)儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現良好的修養和素質(zhì)。
(二)上崗必須著(zhù)中心統一制作的工作服并佩戴胸牌。每年5月至8月著(zhù)夏裝，9月至11月及次年4月至5月著(zhù)秋裝，每年的11月至次年的3月著(zhù)冬裝。著(zhù)裝要求上下統一，不得混搭。
(三)姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。
(四)言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。
(五)面對服務(wù)對象時(shí)應面帶微笑，自然真誠。
(六)服務(wù)對象來(lái)時(shí)有迎聲，詢(xún)問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。
(七)受理、咨詢(xún)一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。
三、語(yǔ)言規范
(一)與服務(wù)對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應當使用普通話(huà)。
(二)接聽(tīng)服務(wù)對象電話(huà)應當使用“您好，這里是平橋社區服務(wù)中心，您有什么事?”，“我能轉達嗎?”，“請稍等一下”，“請您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。
(三)接待服務(wù)對象應當使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到×號××窗口辦理(指明準確位置)”等文明用語(yǔ)。
(四)為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應當使用“請稍等”，“請填寫(xiě)xx”，“請您聽(tīng)我詳細解釋好嗎”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。
(五)服務(wù)對象離開(kāi)時(shí)應當使用“請慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。
(六)服務(wù)對象提出意見(jiàn)或建議時(shí)應當使用“謝謝您，歡迎您監督和幫助” 等文明用語(yǔ)。
(七)受到服務(wù)對象表?yè)P時(shí)應當使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應該做的” 等文明用語(yǔ)。
四、桌面規范
(一)辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話(huà)、辦公文具、備查文件和工具書(shū)等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。
(二)暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知牌，引導服務(wù)對象到其他窗口辦理業(yè)務(wù);離開(kāi)窗口時(shí)，應當將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。
(三)窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見(jiàn)反饋卡、書(shū)寫(xiě)筆等，應當與辦公桌成水平線(xiàn)整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
五、考勤規范
(一)考勤制度
1.中心實(shí)行早九晚五作息制度。星期一至星期五早上8點(diǎn)50分到崗，做好上崗準備工作：拉開(kāi)窗簾、換好工作著(zhù)裝、整理好桌面等，9點(diǎn)準時(shí)對外服務(wù)。12點(diǎn)至13點(diǎn)午餐休息。下午17點(diǎn)下班，將辦公桌椅擺放整齊，桌面物品收拾整齊，關(guān)閉一切電源。
2.上下班實(shí)行打指紋考勤，早上9點(diǎn)之前、下午17點(diǎn)之后打卡。不打考勤又無(wú)假條視為曠工。
3.不得無(wú)故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。
4.考勤情況由中心黨政工作部如實(shí)記錄并按月通報，納入窗口工作人員年終考核。
(二)請假制度
1.一般工作人員離開(kāi)崗位半小時(shí)以上(含半小時(shí))至半天的，應當事前填寫(xiě)中心統一制作的請假表，報中心社會(huì )事務(wù)部部長(cháng)批準。每月社會(huì )事務(wù)部匯總后報黨政工作部備案考核。(可用公休假抵銷(xiāo)假，請假時(shí)間應予以累加，達到8小時(shí)算一天;空缺的崗位當事人自己協(xié)調人員頂崗，不能出現空崗，漏崗)
2.工作人員離開(kāi)崗位半天以上一天以?xún)鹊�，需�?jīng)所在部門(mén)部長(cháng)批準，單位分管領(lǐng)導批準，報中心黨政工作部備案。
3.工作人員離開(kāi)崗位一天以上的，需經(jīng)所在部門(mén)部長(cháng)批準，單位分管領(lǐng)導批準，黨委主要領(lǐng)導批準，報中心黨政工作部備案。
4.窗口因公務(wù)需及時(shí)到上級部門(mén)辦理事項資料的，應安排在不坐崗的其他時(shí)間完成，并做好外出登記。
5.按規定享受探親假、婚假、產(chǎn)假、喪假的，應當按以上辦理請、銷(xiāo)假手續。
6.因病休假的，應當提供縣級以上醫院出具的病歷、疾病證明書(shū)及《病假證明》。因特殊原因當日無(wú)法提供《病假證明》的，應當在銷(xiāo)假時(shí)提供;未能提供《病假證明》的，不能按病假對待。
7.按規定可享受公休假的，應當由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統籌安排休假。
8.有下列情形之一者，按曠工處理：
1)未履行請假手續不上班的;
2)請假未獲批準不上班的;
3)無(wú)正當理由超假不歸的;
4)以欺騙手段請事假或病假不上班的;
5)當月遲到或早退4次以上的計曠工半天;
6)擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)15分鐘的計曠工半天。
(三)替崗制度
凡有以下情形之一的，應當由所在部室安排人員到窗口替崗：
1)首問(wèn)責任崗代表請假半小時(shí)以?xún)?含半小時(shí))的;
2)窗口工作人員請假半小時(shí)以?xún)?含半小時(shí))的;
3)只有一名工作人員的窗口替崗人員到崗后工作人員才能離開(kāi)工作崗位;
4)替崗人員上崗前應認真學(xué)習《窗口工作人員行為規范》，遵守中心的各項管理制度。
六、服務(wù)行為規范
(一)首問(wèn)負責
回答服務(wù)對象詢(xún)問(wèn)時(shí)應當認真熱情。咨詢(xún)問(wèn)題屬于本崗位范疇的應當詳細解答，并對解答結果負責;不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對象應去的窗口，并準確告之窗口位置。首問(wèn)崗位負責整理首問(wèn)崗位桌面，做到整潔。負責播放關(guān)閉大廳電子顯示屏。整理大廳資料架資料，做到干凈整潔，擺放有序。
(二)受理責任
受理申請事項時(shí)，應當進(jìn)行受理登記，首先受理該事項的工作人員為第一責任人，第一責任人負責在窗口內辦結事項，不得在窗口外流轉。服務(wù)對象只需與第一責任人保持聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)辦事結果。
(三)一次性告知
按照行政許可法相關(guān)規定，應當向服務(wù)對象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項條件、申請材料、程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息;對依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權范圍的，應當一次性告知不予受理的.原因;申請材料不齊全的，應當當場(chǎng)一次告知需要補正的全部?jì)热荨?/p>
(四)限時(shí)辦結
中心的所有辦理事項均應當在公開(kāi)承諾辦結時(shí)限內辦理，并在承諾時(shí)限內辦結。
(五)監督投訴
受理服務(wù)對象對窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報投訴渠道：
1、社區紀工委與社區服務(wù)中心在大廳設立監督投訴電話(huà);
2、在首問(wèn)席設有意見(jiàn)簿;
3、聘請轄區居民作為第三方監督員不定期不定時(shí)的抽查反饋。
中心全面督查窗口工作，按照有關(guān)制度給予考核記錄。對窗口工作人員違反規定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規定嚴肅處理。
窗口工作行為規范2
為規范窗口工作人員行為，創(chuàng )建文明窗口，展示部門(mén)形象、政府形象，提高服務(wù)水平，政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員應遵守本行為規范。
一、規范化服務(wù)的內容
(一)服務(wù)用語(yǔ)
1、接待服務(wù)對象要主動(dòng)打招呼，使用“您好，請坐，請問(wèn)您辦什么事，我能幫您做什么，請您稍等，讓您久等了”等禮貌用語(yǔ)。辦理完畢后要說(shuō)“再見(jiàn)”。
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)首先講：“您好，我是吳忠市政務(wù)服務(wù)中心xxx局(委、辦)窗口”。
3、 遇到服務(wù)對象咨詢(xún)非本窗口業(yè)務(wù)時(shí)，應回答：“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下別的同志”,或者把服務(wù)對象指引到相應的窗口。
4、當服務(wù)對象提出意見(jiàn)或建議時(shí)要講：“謝謝您，歡迎您監督和幫助”;受到服務(wù)對象表?yè)P時(shí)要講：“謝謝，這是我們應該做的”。
5、辦理行政審批業(yè)務(wù)時(shí)，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少xxx材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據xxx規定，您的xxx不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個(gè)是xxx窗口”，“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”，“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”，“您慢走，再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。
6、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言。如：“我不管，問(wèn)別人去”，“別羅唆，快點(diǎn)講”，“我還沒(méi)上班，等會(huì )再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”，“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”，“你這人真笨”，“你的記性真差”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”，“不知道”，“有意見(jiàn)找領(lǐng)導反映”，“沒(méi)看見(jiàn)我在忙嗎”，“怕麻煩你就不要辦”，“這是規定，你懂不懂”等。
(二)儀表形象
1、衣冠整潔，正裝上崗。在工作時(shí)間，窗口工作人員要按中心要求進(jìn)行統一著(zhù)裝，屬部門(mén)統一著(zhù)裝的要按規定著(zhù)裝。不準穿奇裝異服，不準穿短褲、背心、拖鞋上班。
2、姿態(tài)端雅、自然大方。站坐姿勢要端正，在服務(wù)對象面前不準做任何不禮貌的舉動(dòng)。
3、不準留與身份不符的發(fā)型。男同志不得留胡須、留長(cháng)發(fā)，女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。
4、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛生。
5、服務(wù)臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺放整齊。
(三)工作態(tài)度
1、接待服務(wù)對象時(shí)，要主動(dòng)起立打招呼，并請其就坐，然后再為其辦理手續。要做到領(lǐng)導與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣;同時(shí)，要做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。
2、服務(wù)對象咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，全面細致地解答清楚，對服務(wù)對象沒(méi)有提到而在辦理過(guò)程中可能涉及的問(wèn)題也要一并講清。要做到主動(dòng)熱情，百問(wèn)不厭，不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務(wù)對象。
3、針對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，要一次了解清楚、一次答復清楚，能夠一次辦結的事項一次辦結。
4、要一次性以書(shū)面形式告知服務(wù)對象其申辦事項所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應在哪個(gè)窗口辦理。
5、書(shū)寫(xiě)的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無(wú)誤。
6、 接待服務(wù)對象要熱心、誠心、耐心，在任何情況下都嚴禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度，當服務(wù)對象提出意見(jiàn)、建議和批評時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)挥锠庌q，做到有則改之、無(wú)則加勉。
7、服務(wù)對象出現誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時(shí)向首席代表匯報，予以解決，重大問(wèn)題要及時(shí)報告政務(wù)服務(wù)中心。
(四)工作紀律
1、必須嚴格遵守政務(wù)服務(wù)中心制定的各項規章制度，在工作崗位做到不吸煙，不吃零食，不說(shuō)笑打鬧，不大聲喧嘩，不聚堆聊天，不允許將非中心工作人員領(lǐng)進(jìn)辦公區。
2、嚴格遵守中心考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位。
3、自覺(jué)執行有關(guān)法律法規，依法實(shí)施審批，嚴格辦事程序，按照時(shí)限要求辦理行政審批手續。
4、堅持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立人民公仆的良好形象。不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞中心信譽(yù)和政府形象。
5、窗口工作人員必須牢固樹(shù)立大局意識和“中心”一盤(pán)棋思想，處處以“中心”的工作和形象為重。各級人員在工作中應相互尊重、團結互助，遇到問(wèn)題多請示、多商量、多溝通，努力創(chuàng )造一種團結合作、輕松和諧的工作氛圍
二、規范化服務(wù)的管理
規范化服務(wù)工作在政務(wù)服務(wù)中心的統一領(lǐng)導下開(kāi)展，主要以值班領(lǐng)導檢查、監察部門(mén)檢查以及政務(wù)服務(wù)中心日常督查的形式，對規范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監督。對在檢查中發(fā)現的問(wèn)題，依據政務(wù)服務(wù)中心的有關(guān)制度，及時(shí)采取措施予以解決。各窗口要切實(shí)做到嚴格要求、嚴格教育、嚴格管理。同時(shí)，要關(guān)心窗口工作人員的學(xué)習、工作和生活，充分調動(dòng)其工作積極性和創(chuàng )造性，使工作人員既有壓力，又有動(dòng)力。
三、規范化服務(wù)的考核
規范化服務(wù)是政務(wù)服務(wù)中心窗口管理的基本形式，是促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心建設的重要舉措，是實(shí)現政務(wù)服務(wù)中心工作目標的有效辦法。窗口人員規范化服務(wù)納入政務(wù)服務(wù)中心日常管理與考核，作為評比優(yōu)秀窗口和先進(jìn)個(gè)人的重要依據。
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