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總務(wù)處工作人員行為規范「樣本」
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總務(wù)處工作人員行為規范【樣本】
為了深入貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，切實(shí)加強總務(wù)處作風(fēng)建設，樹(shù)立積極進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng )新、熱情服務(wù)的良好形象，提高工作質(zhì)量和效率，做到“文明服務(wù)、禮儀接待、誠信后勤”，實(shí)現規范化、科學(xué)化、量化管理，總務(wù)處全體工作人員應遵守以下行為規范：
一、辦公室人員素質(zhì)要求
1、要有“窗口形象”的思想意識;
2、要有“淡溥名利”的思想境界;
3、要有“以辦為家”的敬業(yè)精神;
4、要有“爭創(chuàng )一流”的工作目標;
5、要有“日清日畢”的工作作風(fēng);
6、要有“平和禮貌”的待人態(tài)度;
7、要有“以人為本”的工作理念;
8、要有“眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方”的信息溝通能力;
9、要有“虛心好學(xué)、孜孜不倦”的求知精神。
二、用語(yǔ)與接待要求
1、接待師生員工和其他來(lái)訪(fǎng)者，要主動(dòng)起身打招呼，做到態(tài)度熱情，語(yǔ)言和氣，以“您好”開(kāi)頭，“再見(jiàn)”結束;問(wèn)、答、聽(tīng)、記，要耐心、謙恭。
2、接聽(tīng)、撥打電話(huà)時(shí)，語(yǔ)調要親切、溫和，應講普通話(huà)，以“您好，后勤服務(wù)集團辦公室、資產(chǎn)科、維修科??”開(kāi)頭，“再見(jiàn)”結束。
3、待客辦事語(yǔ)言準確、簡(jiǎn)明、文雅。實(shí)行“三三”制，即：接待來(lái)訪(fǎng)辦事人員“不得厭煩，不耍態(tài)度，不講粗話(huà)、臟話(huà)”;主動(dòng)為來(lái)訪(fǎng)辦事人員“指道路、指科室、指人員”。對來(lái)我集團辦事人員“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”;嚴格禁止說(shuō)：“不知道、我不管、你找誰(shuí)去、我不當家”等生硬語(yǔ)言。
4、各辦公室配備接待記錄本，對來(lái)訪(fǎng)者反映的問(wèn)題，應認真記錄，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導匯報。
5、提倡講普通話(huà)。
三、儀表舉止與辦公場(chǎng)所環(huán)境要求
1、倡導和規范工作人員服務(wù)禮儀化、文明化，服務(wù)態(tài)度體現“四心”和“四輕”。即“愛(ài)心、關(guān)心、細心、耐心”。“走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕”。
2、儀表端正，著(zhù)裝整潔，舉止大方。
3、辦公室應保持整潔、衛生，辦公物品應按統一標準有序擺放，不得隨意擺放雜物。
4、辦公場(chǎng)所應保持安靜，禁止大聲喧嘩、打鬧。
5、樹(shù)立安全意識，下班前認真檢查門(mén)窗、照明燈、電器開(kāi)關(guān)是否關(guān)好。
四、工作處置要求
1、請示工作、遞交報告、辦理工作等應遵守工作程序，不越級，不超范圍，不隨意處置公務(wù)。
2、作風(fēng)嚴謹，服從領(lǐng)導，辦事利索，提高效率。凡上級領(lǐng)導布置下來(lái)的任務(wù)及本職工作內的事務(wù)，應馬上辦理，不得推諉、拖延。
3、對職責范圍內一時(shí)不能辦理的事情，應耐心解釋說(shuō)明，需要匯報的，應及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導匯報。
4、對不屬于本職責范圍內的事務(wù)，應主動(dòng)與主管領(lǐng)導或相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)處理。
五、工作紀律要求
1、嚴格遵守學(xué)院的作息時(shí)間，遵守總務(wù)處的考勤和值班制度。
2、上班時(shí)間堅守工作崗位，不串崗、不閑聊，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事;因事離開(kāi)工作崗位時(shí)要向部門(mén)領(lǐng)導或周?chē)赂嬷ハ�，且速去速回�?/p>
3、不得用辦公室配備的工作電話(huà)撥打私人電話(huà)，撥打信息臺或閑聊;工作時(shí)間接聽(tīng)私人電話(huà)一般不得超過(guò)3分鐘，不得利用計算機玩游戲、打撲克及上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。
4、不得利用上班時(shí)間辦理私人事務(wù)，處理公務(wù)時(shí)如與師生員工利益發(fā)生沖突，應主動(dòng)相讓?zhuān)龅?ldquo;三先”，即：“先公務(wù)，后私事，先群眾、后個(gè)人，先別人、后自己”。
總務(wù)處文明禮貌用語(yǔ)和服務(wù)禁忌用語(yǔ)
一、文明禮貌用語(yǔ)
(一)十字文明用語(yǔ)
您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
(二)接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)
1、您好!這里是×××，請問(wèn)您找誰(shuí)?
2、我就是，請問(wèn)您是哪一位???請講。
3、請問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)
4、您放心，我會(huì )盡力辦好這件事。
5、不用謝，這是我們應該做的。
6、×××同志不在，我可以替您轉告嗎?(請您稍后再來(lái)電話(huà)好嗎?)
7、對不起，×××同志不是這個(gè)電話(huà)號碼，他(她)的電話(huà)號碼是??
8、您打錯號碼了，我是??沒(méi)關(guān)系。
9、再見(jiàn)!(與以下各項通用)
(三)打電話(huà)用語(yǔ)
10、您好!請問(wèn)您是×××單位嗎?
11、我是后勤服務(wù)集團 ×××科×××，請問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您?
12、請幫我找×××同志。
13、對不起，我打錯電話(huà)了。
(四)接待來(lái)客用語(yǔ)
14、請進(jìn)!
15、您好!請問(wèn)您是???
16、請問(wèn)您找誰(shuí)?
17、他(她)不在，請問(wèn)有事需要轉告嗎?
18、×××處(或×××同志)在×樓，我帶您去。
19、對不起，讓您久等了。
20、請坐(請喝茶)。
21、我就是，請問(wèn)有事需要辦理嗎?
22、請稍等，我馬上為您辦理。
23、您反映的情況，我們盡快辦理(處理)。
24、對不起，這個(gè)問(wèn)題??，請留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們將盡快給您答復好嗎?(第23-24句也適合接聽(tīng)電話(huà))
25、不用謝，請慢走!
(五)到外單位辦事用語(yǔ)
26、對不起，打擾您一下。
27、請問(wèn)×××處(室)在哪間辦公室?
28、請問(wèn)×××同志在嗎?
29、非常感謝您(麻煩您了)。
二、服務(wù)禁忌用語(yǔ)
1、別亂喊!
2、你沒(méi)看我正忙著(zhù)呢。
3、喊什么?等會(huì )兒!
4、搞快點(diǎn)!
5、我解決不了。
6、這不關(guān)我的事。
7、不知道。
8、我沒(méi)時(shí)間，你找別人。
9、快點(diǎn)，快點(diǎn)，別磨磨蹭蹭的。
10、剛才不是告訴你了嗎?怎么還問(wèn)?
11、沒(méi)有零錢(qián)找，等著(zhù)。
12、黑板上不是寫(xiě)著(zhù)嗎，你不會(huì )自己看嗎?
13、沒(méi)上班呢，等會(huì )兒再說(shuō)。
14、到點(diǎn)了，你們快點(diǎn)。
15、越忙越添亂，真煩人。
16、怎么不早做準備。
17、領(lǐng)導要我這樣做的。
18、你不懂我們的規矩。
19、后邊等著(zhù)去!
20、×領(lǐng)導叫你來(lái)，你找×領(lǐng)導去。
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