打電話與接電話禮儀

　　通話是現(xiàn)代社會(huì)最常見(jiàn)的一種交際方式。它是運(yùn)用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往， 具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對(duì)面地交談， 卻能讓人迅速獲得信息， 及時(shí)進(jìn)行溝通。

　　在公務(wù)活動(dòng)中， 使用通話交流情況、溝通信息、商洽問(wèn)題、答復(fù)事項(xiàng)， 是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽(tīng)電話。不論是使用普通電話還是移動(dòng)電話， 都要遵守一定的禮儀規(guī)范。

　　學(xué)會(huì)通話可以樹(shù)立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識(shí)， 沒(méi)有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范， 就會(huì)影響公務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展， 甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。

　　怎樣打電話？

　　“誰(shuí)不會(huì)打電話？”也許你會(huì)發(fā)出這樣的疑問(wèn)。打電話確實(shí)是一種最常見(jiàn)的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法， 還是需要注意一些問(wèn)題的。

　　1、時(shí)間選擇。

　　公務(wù)通話一般要在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行， 不要在下班之后打， 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打， 除非有特別緊急的事情。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話， 要注意時(shí)差， 不要擾人清夢(mèng)。要掌握通話的時(shí)間， 一般不宜過(guò)長(zhǎng)， 以不超過(guò)五分鐘為好。如果要通話較長(zhǎng)時(shí)間， 最好用面談的方式。如果只能通話， 必須征詢對(duì)方是否方便， 否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。

　　2、表述得體。

　　通話表述要符合禮儀規(guī)范， 不能高調(diào)門(mén)， 語(yǔ)驚四座； 口氣謙恭有禮， 熱情、溫和、親切、自然。語(yǔ)速適中， 過(guò)快了容易讓人聽(tīng)不清楚， 產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺(jué)； 慢條斯理， 拿腔拿調(diào)， 也容易引起人的反感。

　　3、舉止得當(dāng)。

　　打電話要輕拿輕放， 不要急不可耐， 一遇到無(wú)法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩， 甚至甩話機(jī)。電話接通后， 要等鈴聲響過(guò)六遍后， 確信對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)， 才掛斷話機(jī)。通話時(shí)不要抱著電話四處走動(dòng)； 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報(bào)紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。

　　4、注意環(huán)境。

　　打電話要注意周圍環(huán)境。移動(dòng)電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場(chǎng)所通話。辦公室打電話， 要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事， 可以先“整頓”一下通話環(huán)境， 待安靜下來(lái)再撥通電話。

　　怎樣接電話？

　　接電話要注意以下禮儀：

　　1、及時(shí)接聽(tīng)。

　　電話鈴聲一響， 要及時(shí)接聽(tīng)， 不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽(tīng)到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話， 要先接起一個(gè)， 詢問(wèn)對(duì)方是否介意接聽(tīng)另一個(gè)電話， 征得同意后才能接聽(tīng)另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話。

　　2、文明應(yīng)答。

　　接聽(tīng)電話要做到有問(wèn)必答， 依問(wèn)作答。鈴聲響起， 要拿起話筒問(wèn)候?qū)Ψ剑?并自報(bào)家門(mén)：

　　“你好！ 這里是xx（ 單位） ” 或“你好！ 我是xx”， 或者詢問(wèn)對(duì)方： “你好！ 請(qǐng)問(wèn)找哪位？” 如果要找的人不在， 最好告訴對(duì)方不在的原因， 或告訴對(duì)方聯(lián)系方法。一般不宜用“ 你是誰(shuí)”、“ 你找誰(shuí)”、“有什么事”之類的話發(fā)問(wèn)。與對(duì)方通話， 要盡量每問(wèn)必答，但不要答非所問(wèn)， 東拉西扯， 大聊其天。對(duì)方交談內(nèi)容結(jié)束要即時(shí)道別， 說(shuō)聲“再見(jiàn)”。

　　3、做好記錄。

　　公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備， 電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好， 不要通話后放下聽(tīng)筒， 再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí)， 可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍， 特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等， 最好加以核實(shí)， 避免記錯(cuò)。

　　4、一些特殊電話的接聽(tīng)。

　　對(duì)打錯(cuò)電話的， 不要大聲斥責(zé)對(duì)方， 要接受對(duì)方的道歉， 說(shuō)聲“ 沒(méi)關(guān)系” 后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話， 要學(xué)會(huì)說(shuō)“不”， 設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏， 委婉而堅(jiān)決地拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。對(duì)一些諸如“你猜猜我是誰(shuí)”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語(yǔ)” 電話， 可以用“別讓我猜謎了”、“ 我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應(yīng)對(duì)。

　　打電話與接電話禮儀 1

　　打電話

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　時(shí)間適宜

　　把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的'局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

　　內(nèi)容精煉

　　打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。

　　(1) 預(yù)先準(zhǔn)備

　　在撥打電話之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

　　(2)簡(jiǎn)潔明了

　　電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

　　表現(xiàn)有禮

　　撥打電話的人在通話的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

　　接電話：

　　接聽(tīng)電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過(guò)來(lái)的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽(tīng)電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當(dāng)本人接聽(tīng)打給自己的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽(tīng)并謙和應(yīng)對(duì)，無(wú)論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。

　　及時(shí)接聽(tīng)

　　電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。

　　一般來(lái)說(shuō)，在電話鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。

　　謙和應(yīng)對(duì)

　　在接電話時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話人問(wèn)好，也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽(tīng)的意思。自報(bào)家門(mén)是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。

　　在私人住所接聽(tīng)電話時(shí)，為了安全起見(jiàn)，可以不必自報(bào)家門(mén)，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。

　　在接聽(tīng)電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。

　　分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽(tīng)電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽(tīng)電話時(shí)也不要向打電話來(lái)的人說(shuō)電話來(lái)得不是時(shí)候。

　　其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

　　其三，如果在接聽(tīng)電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話，而要向來(lái)電話的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽(tīng)的電話。

　　打電話注意事項(xiàng)

　　1、電影院、嚴(yán)肅音樂(lè)會(huì)、舞蹈演出等嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾

　　如果是觀看電影、聽(tīng)嚴(yán)肅音樂(lè)會(huì)、看舞蹈演出等，嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾。通常情況下，應(yīng)當(dāng)關(guān)機(jī)。因?yàn)榧幢闶氢徛曉O(shè)置為振動(dòng)，也不宜拿起來(lái)接聽(tīng)或者突然站起來(lái)走到門(mén)外去。

　　2、在醫(yī)院也應(yīng)將鈴聲調(diào)到靜音，同時(shí)不宜接聽(tīng)電話

　　到醫(yī)院去探訪病人，要提前將手機(jī)鈴聲調(diào)到振動(dòng)上，以免影響病人休息。如果在探訪過(guò)程中有人來(lái)電，盡量不要接聽(tīng)，等探訪完畢后再打回去。如果實(shí)在有急事，接聽(tīng)電話聲音盡量要輕，同時(shí)力求簡(jiǎn)短。

　　3、公務(wù)拜訪、宴請(qǐng)中不宜撥打、接聽(tīng)電話

　　公務(wù)或商務(wù)拜訪他人、宴請(qǐng)客人時(shí)都不宜撥打、接聽(tīng)電話。拜訪和宴請(qǐng)都是一種隆重的禮節(jié)，所以行為上就要顯得非常尊重對(duì)方。拜訪他人、宴請(qǐng)客人時(shí)還在與會(huì)場(chǎng)外的人交流交談，會(huì)讓人感覺(jué)不受尊重。

　　4、到別人家做客也不能老打電話

　　到別人家做客，是侵入到了別人的私人領(lǐng)地，所以就不能為所欲為。如果不停地?fù)艽�、接�?tīng)電話，會(huì)讓主人難堪。

　　5、就餐中別對(duì)著餐桌打電話

　　參加宴會(huì)或與人一起進(jìn)餐時(shí)，不能對(duì)著餐桌打電話，要離開(kāi)餐桌。如果是茶話會(huì)，或者不方便離開(kāi)餐桌，則要側(cè)轉(zhuǎn)身子，用手遮擋一下，防止唾沫濺到飯菜上。

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