服務(wù)質(zhì)量提升工作總結
時(shí)間不知不覺(jué)，我們后知后覺(jué)，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！我們要做好回顧和梳理，寫(xiě)好工作總結哦。下面是小編幫大家整理的服務(wù)質(zhì)量提升工作總結（精選5篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結1
20xx年，在省分行的正確領(lǐng)導下，我支行認真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營(yíng)理念，積極配合分行開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項活動(dòng)，努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規范化水平和職業(yè)化程度。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì )議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉，客戶(hù)滿(mǎn)意率明顯上升，取得了很好的效果�，F將工作總結如下：
一、思想發(fā)動(dòng)。
從年初開(kāi)始，根據分行的領(lǐng)導，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項具體實(shí)施規定，并認真貫徹執行。通過(guò)集中學(xué)習，班前班后會(huì )討論，通過(guò)理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大干部員工深刻認識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強工作的責任感和使命感。
二、推動(dòng)措施。
按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進(jìn)行。
1、自查。我行對照總行的各項服務(wù)規范和總行，分行神秘人暗訪(fǎng)內容進(jìn)行自查。主要在各種標識，服務(wù)設施，營(yíng)業(yè)環(huán)境，營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見(jiàn)，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀(guān)念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、培訓。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是軟件環(huán)境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時(shí)，積極加強軟件環(huán)境建設。對于員工的業(yè)務(wù)技能，銷(xiāo)售技巧，言談舉止，自身素質(zhì)等方面，通過(guò)視頻講座，集中學(xué)習等采取靈活的培訓形式，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓。做到了理論與實(shí)踐相結合，形式與內容相統一，深入淺出，易學(xué)易懂。培訓內容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋?zhuān)瑥膯T工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛生等方面提出了嚴格要求。二是商務(wù)禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話(huà)禮儀、會(huì )面禮儀進(jìn)行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì )客等方面進(jìn)行規范演示。三是柜面基本禮儀。側重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節，演練客戶(hù)高興而來(lái)、滿(mǎn)意而去的全部過(guò)程。通過(guò)培訓，增強了員工的服務(wù)意識，提高了員工的服務(wù)技能。并結合分行的業(yè)務(wù)競賽，充分調動(dòng)員工學(xué)習的積極性，積極打造自身素質(zhì)過(guò)硬的員工隊伍。四是業(yè)務(wù)技能訓練。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機錄入，小鍵盤(pán)練習。力爭每一位員工做到缺什么補什么，干什么學(xué)什么，將來(lái)需要什么、現在準備什么。
3、整改提高。在自查和培訓的基礎上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗，尋找自身不足，并進(jìn)行綜合提高。根據分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊，堅決摒棄不良工作作風(fēng)，緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。
三、總結與創(chuàng )新。
在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，我支行堅持總結與創(chuàng )新相結合。每一階段認真總結不足，借鑒他行經(jīng)驗，開(kāi)拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng )新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng )新日益加快，新政策、新法規不斷出臺，新知識、新技術(shù)層出不窮，對員工的要求越來(lái)越高。我們要適應新形勢的要求，養成學(xué)習的自覺(jué)性，善于總結，善于創(chuàng )新，掌握服務(wù)規范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會(huì )貫徹好分行傳達的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當好服務(wù)質(zhì)量提升項目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者，適應時(shí)代發(fā)展趨勢。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結2
根據國家、省關(guān)于衛生工作的新部署新要求，和青島市衛生和計劃生育委員會(huì )關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫療質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》的規定，以推動(dòng)醫療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為契機，堅持以群眾滿(mǎn)意為最高標準，不斷強化 “以病人為中心”的服務(wù)理念，大力弘揚“救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”行業(yè)精神，進(jìn)一步增強衛生行業(yè)人員素質(zhì)、規范執業(yè)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，構建和諧醫患關(guān)系，塑造醫療衛生行業(yè)新形象，努力為群眾提供全方位全生命周期的健康服務(wù)，我院領(lǐng)導高度重視，積極成立醫療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導小組，安排部署并積極完成各項工作任務(wù)，現將工作總結如下：
一、成立醫療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導小組
根據青島市衛生和計劃生育委員會(huì )關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫療質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》的通知，經(jīng)院委會(huì )研究決定成立醫療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導小組，在宋培鐸院長(cháng)直接領(lǐng)導下，由馬國欣副院長(cháng)、醫務(wù)科直接牽頭并開(kāi)展工作。成員由主要臨床科室負責人組成。醫療質(zhì)量提升行動(dòng)小組明確分工，根據實(shí)際，制訂各類(lèi)醫療質(zhì)量管理相關(guān)制度、規范和具體實(shí)施方案。
二、全院醫務(wù)人員規范化培訓
由馬國欣副院長(cháng)組織培訓《醫療糾紛預防和處理條例》，通過(guò)加強醫療質(zhì)量安全管理，暢通醫患溝通渠道，從源頭預防和減少糾紛，平衡醫患雙方的權利和義務(wù)，維護雙方的合法權益，充分發(fā)揮人民調解在解決醫療糾紛中的主渠道作用，倡導以柔性方式化解醫療糾紛，減少醫患對抗，促進(jìn)醫患和諧。通過(guò)學(xué)習和實(shí)踐，在我院醫療質(zhì)量和醫療安全方面有了很大的提高。
三、醫療質(zhì)量安全管理持續改進(jìn)監督、檢查
完善院內質(zhì)控體系，修訂調整“質(zhì)控標準”及“住院總月報表”，每月進(jìn)行兩次質(zhì)控檢查。每月醫務(wù)科定期組織各臨床科室住院總醫師，到臨床各科室質(zhì)控檢查，現場(chǎng)對發(fā)現和存在的問(wèn)題進(jìn)行記錄，結合“每月各項醫療質(zhì)量數據匯總”加以分析，及時(shí)發(fā)現醫療質(zhì)量管理上存在的問(wèn)題和隱患，采取行之有效的改進(jìn)措施，并要求限期整改。形成長(cháng)效、穩定、合理的良性工作機制。
四、持續開(kāi)展以“三基三嚴”為重點(diǎn)的崗位專(zhuān)項活動(dòng)
深入開(kāi)展了“三基考試”、“各類(lèi)專(zhuān)項培訓會(huì )議”、“心肺復蘇技能大比武”、“病歷書(shū)寫(xiě)大賽”、“毒麻藥品考核”等各類(lèi)專(zhuān)項活動(dòng)，結合實(shí)際制定相關(guān)活動(dòng)實(shí)施方案標準，明確活動(dòng)的內容以及工作要求，擬定活動(dòng)開(kāi)展的方法和步驟，使實(shí)踐活動(dòng)和制度建設落實(shí)雙管齊下，利用多種形式提高醫務(wù)人員業(yè)務(wù)綜合能力。
五、改進(jìn)住院服務(wù)
完善服務(wù)流程，推行向群眾介紹政策信息，征求意見(jiàn)建議，接受群眾監督。加強轉院患者的交接，實(shí)現醫療服務(wù)無(wú)縫銜接。改善住院條件，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng )造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。開(kāi)展患者隨訪(fǎng)，加強出院患者健康教育和隨訪(fǎng)，對出院病人進(jìn)行逐一回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)的.內容包括對主管醫生、主管護士的認知和評價(jià)，征求意見(jiàn)和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，隨訪(fǎng)率達到90%以上。通過(guò)回訪(fǎng)及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，提高群眾滿(mǎn)意度，樹(shù)立以群眾滿(mǎn)意為指導思想的理念，將群眾滿(mǎn)意度作為完善醫療機構行為的準則，促進(jìn)醫院健康發(fā)展的標準。
我院建立長(cháng)效機制，持續深入開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，認真總結活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)的成績(jì)，對照方案查找不足，以持續提升醫療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實(shí)20xx年的活動(dòng)計劃，進(jìn)一步鞏固活動(dòng)成果，推動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展，提高醫務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構建和諧醫患關(guān)系，持續提升醫療質(zhì)量和服務(wù)水平。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結3
浙江省文化和旅游廳深入貫徹落實(shí)文化和旅游部《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)》文件精神，深入實(shí)施加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管提升旅游服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項行動(dòng)，推動(dòng)新時(shí)代我省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，統籌解決當前旅游業(yè)發(fā)展水平不高、設施能力不足、質(zhì)量人才匱乏、監管手段不硬、質(zhì)量持續提升動(dòng)力不足、游客體驗感不好等問(wèn)題，加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管提升旅游服務(wù)質(zhì)量工作取得新成效。
一、20xx年工作總結
�。ㄒ唬┓e極落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責任
1.培育企業(yè)質(zhì)量文化。融合“亞運”主題，舉辦20xx全省旅游飯店業(yè)服務(wù)技能大賽，大力培育飯店服務(wù)技能人才；舉辦20xx全省旅行社業(yè)務(wù)專(zhuān)題培訓班，提升旅行社經(jīng)營(yíng)管理者業(yè)務(wù)素養。大力弘揚工匠精神，提高管理人員和從業(yè)人員質(zhì)量意識和質(zhì)量素養，推動(dòng)旅游企業(yè)樹(shù)立以質(zhì)取勝發(fā)展戰略和賦能質(zhì)量第一的企業(yè)文化。
2.提升質(zhì)量管理水平。鼓勵和支持旅游企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，大力推廣應用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，創(chuàng )新旅游服務(wù)質(zhì)量管理模式，完善消費后評價(jià)體系。鼓勵和支持杭州天元大廈等旅游企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標桿服務(wù)員”制度。
3.促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新。促進(jìn)旅游企業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合，推動(dòng)旅游企業(yè)數字化發(fā)展，支持大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等在旅游服務(wù)中的應用；推進(jìn)景區智慧管理設施升級改造，強化流量監測管理。
4.增強旅游服務(wù)質(zhì)量保障。以補齊A級及以上旅游景區和國家級、省級旅游度假區基礎設施短板為重點(diǎn)，加強游客服務(wù)中心、通景道路、旅游碼頭、旅游停車(chē)場(chǎng)、旅游廁所等基礎設施建設，顯著(zhù)改善旅游基礎設施條件。
5.發(fā)揮行業(yè)組織作用。鼓勵和支持行業(yè)社會(huì )組織推動(dòng)市場(chǎng)主體進(jìn)一步提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，省旅游協(xié)會(huì )建立服務(wù)質(zhì)量分會(huì )，積極參與地方標準、團體標準的制修訂，加強質(zhì)量文化宣傳引導，提升質(zhì)量興旅、質(zhì)量強旅意識。
�。ǘ┡嘤齼�(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌
1.完善旅游服務(wù)品牌建設制度。以標準為抓手，推進(jìn)行業(yè)品牌建設。牽頭制定全省首個(gè)服務(wù)業(yè)“品字標”——飯店“品字標”評定標準；修訂完成《品質(zhì)飯店評價(jià)規范》實(shí)施細則；修訂完成《品質(zhì)旅行社評價(jià)規范》、新版浙江省旅游合同文本。深入推進(jìn)創(chuàng )評創(chuàng )建，完成全省53家四星級飯店年度復核工作，責令11家星級飯店限期整改，擦亮星級飯店“金字招牌”；舉辦全省旅游飯店標準宣貫網(wǎng)絡(luò )培訓班，新創(chuàng )建2家五星級旅游飯店、1家四星級旅游飯店、31家綠色旅游飯店、50家“品質(zhì)飯店”、28家特色文化主題飯店、4家五星級品質(zhì)旅行社。
2.加強旅游服務(wù)品牌宣傳推廣。高質(zhì)量舉辦“亞洲之光”國際藝術(shù)節、中國越劇藝術(shù)節，打造高端國際文化交流和藝術(shù)展示平臺。完成世界旅游聯(lián)盟總部秘書(shū)處遷址杭州工作，支持舉辦20xx年“湘湖對話(huà)”活動(dòng)，建成世界旅游博物館并開(kāi)館。利用杭州亞運會(huì )的有利時(shí)機，實(shí)施亞運主題文化旅游交流推廣活動(dòng)。實(shí)施“文化浙江”“詩(shī)畫(huà)浙江”全球推廣計劃，加速建設一批浙江文旅境外推廣中心。持續打造“詩(shī)畫(huà)浙江與世界對話(huà)”“美麗中國·詩(shī)畫(huà)浙江”“浙江文化旅游節”“千人萬(wàn)人游客互送”“絲綢之路周”等交流品牌。加強與西藏、新疆、青海、四川等地文化和旅游對口工作。加快推進(jìn)長(cháng)三角文化和旅游一體化發(fā)展，持續推進(jìn)長(cháng)三角示范區嘉善片區、杭黃世界級自然生態(tài)和文化旅游廊道、環(huán)太湖生態(tài)文化旅游圈建設。
�。ㄈ┘訌娐糜稳瞬抨犖榻ㄔO
1.加強導游隊伍建設。開(kāi)展導游隊伍建設和管理行動(dòng)。開(kāi)展導游執業(yè)改革試點(diǎn)。實(shí)施導游專(zhuān)業(yè)素養研培計劃和金牌導游培訓項目。完善導游人員資格考試和等級考核制度，鼓勵地方將特級、高級導游納入高層次人才目錄。
2.完善教育培訓體系。將旅游服務(wù)質(zhì)量教育納入旅游教育培訓體系。
�。ㄋ模┘涌焱七M(jìn)旅游信用體系建設
1.信用評價(jià)提質(zhì)拓面。在全省范圍內深入推進(jìn)“旅行社”行業(yè)信用評價(jià)、新增“演出經(jīng)紀機構”信用評價(jià)，在衢州、奉化等13個(gè)試點(diǎn)市縣推行“網(wǎng)吧”“星級飯店”等主體信用評價(jià)。旅行社信用評價(jià)“浙江模式”先后被評為“全省信用數字化應用場(chǎng)景十大優(yōu)秀案例”“全國文化和旅游信用體系建設典型案例”。
2.信用制度逐步健全。修訂出臺《浙江省文化和旅游行業(yè)信用評價(jià)管理辦法（20xx版）》，配套出臺《浙江省旅行社信用評價(jià)指引》《浙江省旅游黑名單管理工作流程》等制度，構建文化和旅游領(lǐng)域行業(yè)信用制度體系。
3.信用信息高效歸集。依托“浙江省文化和旅游信用監管平臺”，建立跨部門(mén)、跨領(lǐng)域、跨層級的數據共享機制，建立信用數據倉。其中，公共信用信息通過(guò)省公共數據工作平臺交換自動(dòng)獲��；行業(yè)信用信息實(shí)時(shí)接入全國旅游監管服務(wù)平臺等8個(gè)系統的行業(yè)數據。目前累計歸集有效數據110萬(wàn)余條。
4.信用監管有力推進(jìn)。著(zhù)力構建“一體兩翼”新型“信用+監管”體系，以分級分類(lèi)監管為核心，重點(diǎn)監督、預警監測為有效補充。今年以來(lái)，通過(guò)信用監管，實(shí)施旅行社行政處罰102起，吊銷(xiāo)旅行社證照7起，較單一“雙隨機”監管異常檢出率提升超過(guò)25%，有效提升監管效率、降低執法成本。
�。ㄎ澹┘訌娦袠I(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監管
集成創(chuàng )新“一件事”改革，實(shí)現政務(wù)服務(wù)“全省通辦”。啟動(dòng)全省文化和旅游系統文娛領(lǐng)域綜合治理工作，召開(kāi)全省會(huì )議，制定行動(dòng)方案，推動(dòng)各地建立工作專(zhuān)班。推進(jìn)“雙減”工作，牽頭制定《浙江省文化藝術(shù)類(lèi)校外培訓機構準入指引》。健全安全組織機構，建立省旅游安全專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，推動(dòng)11個(gè)設區市組建旅游安全專(zhuān)業(yè)委員會(huì )。強化數字監管應用，執法檢查掌上執法覆蓋率達99.99 %，“雙隨機一公開(kāi)”監管事項入駐率達100%。深化文化和旅游市場(chǎng)整治，1-10月全省共檢查文化和旅游場(chǎng)所117804家次，行政處罰立案調查1894件，辦結1658件。全力做好疫情防控工作，全省文旅領(lǐng)域安全平穩有序，實(shí)現疫情零傳染。
二、20xx年工作思路
�。ㄒ唬┘涌旖ㄔO公共文化服務(wù)現代化先行省。認真貫徹浙江省公共文化服務(wù)現代化標準，創(chuàng )建10個(gè)省公共文化服務(wù)現代化先行縣。加快打造城鄉一體“15分鐘品質(zhì)文化生活圈”，制定建設導則，推動(dòng)全省城鄉實(shí)現度達30%，建成示范性“15分鐘品質(zhì)文化生活圈”200個(gè)。
�。ǘ┘涌煳幕吐糜晤I(lǐng)域數字化改革。建設文旅數字駕駛艙，建立健全文化和旅游產(chǎn)業(yè)運行分析數字化平臺。打造浙江智慧文旅大腦，完善“浙江智慧文化云”“浙里好玩”，推廣假日旅游治理、旅游新業(yè)態(tài)監管、山地旅游監管、“浙里山路”、自駕游等應用場(chǎng)景。印發(fā)智慧景區建設導則，培育首批智慧景區10家，推動(dòng)“無(wú)預約不旅游”成為新常態(tài)。
�。ㄈ┘涌旄母锿晟莆幕吐糜稳瞬排囵B體系。繼續實(shí)施領(lǐng)軍人才“1111”培養計劃、青年骨干人才培養“新松計劃”“新鼎計劃”、未來(lái)藝術(shù)家培養計劃，形成三級培養梯次。開(kāi)展高層次人才引聚計劃，培育一批文化和旅游精英人才，建設一批省文旅導師工作室。創(chuàng )新文化藝術(shù)教育體系建設，支持共建浙江藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，支持浙江旅游職業(yè)學(xué)院升格為應用型本科高校，支持浙江音樂(lè )學(xué)院辦出特色水平。探索組建教育集團和產(chǎn)教聯(lián)盟。支持廳屬高校與地方開(kāi)展多形式合作辦學(xué)；深化與綜合性大學(xué)的合作，推進(jìn)資源共享，協(xié)同開(kāi)展高層次人才培養、科學(xué)研究和社會(huì )服務(wù)。
�。ㄋ模┘涌鞓嫿ìF代文化和旅游治理體系。研究制定浙江省群眾“精神富有”指數，以指數提升為導向，即時(shí)感知群眾需求，提高公共文化服務(wù)便捷度、精準性。著(zhù)力構建安全保障體系，全力抓好文化和旅游領(lǐng)域疫情防控，確保繼續實(shí)現零傳染；積極發(fā)揮旅游安全專(zhuān)業(yè)委員會(huì )辦公室統籌協(xié)調職能，提升新業(yè)態(tài)監管水平。深入推進(jìn)全省文物安全大排查大整治大提升攻堅行動(dòng)、“消防安全、法人違法、打擊犯罪”三大專(zhuān)項整治行動(dòng)、第二期文物平安工程。深化文物與公安、消防、市場(chǎng)監管、民族宗教等重點(diǎn)部門(mén)信息共享和協(xié)作監管機制。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結4
今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，我們通過(guò)對服務(wù)現場(chǎng)與非現場(chǎng)的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的自查，各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門(mén)的密切配合和共同努力，積極認真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現在以下幾個(gè)方面：
�。�1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應用，特別是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營(yíng)業(yè)廳對客戶(hù)主動(dòng)招呼，說(shuō)：“您好“或“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營(yíng)業(yè)廳近門(mén)口值勤時(shí)對看到將要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；柜面人員對走上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)有主動(dòng)招呼，“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶(hù)說(shuō)“再見(jiàn)”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜員都應用了“請”字當頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。
�。�2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
�。�3）主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面，從現場(chǎng)和非現場(chǎng)檢查中看到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規范。最近上級單位在服務(wù)工作會(huì )上強調，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
今年以來(lái)，服務(wù)檢查部門(mén)對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過(guò)現場(chǎng)和非現場(chǎng)檢查，對存在的問(wèn)題分別向有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見(jiàn)和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認真落實(shí)整改，并針對存在問(wèn)題制定出了較為有效的.具體措施，不少問(wèn)題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現出明顯地效果。
�。�1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓和個(gè)別談話(huà)教育之外，都把每日例會(huì )作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門(mén)每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見(jiàn)，都能在第一時(shí)間通過(guò)每日例會(huì )傳達、教育和落實(shí)整改意見(jiàn)，做到雷厲風(fēng)行、力求見(jiàn)效。
�。�2）xx網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶(hù)等待時(shí)間，一是推出了變更現有的柜面功能設置，將對服務(wù)窗口增設到四個(gè)，根據客戶(hù)滯留程度隨時(shí)調節窗口開(kāi)放檔數；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶(hù)滯留的壓力，調整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶(hù)滯留時(shí)間。
�。�3）xx網(wǎng)點(diǎn)為了營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)秀的先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評活動(dòng)、調整低柜和大堂經(jīng)理人員開(kāi)展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺(jué)競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
�。�4）xx網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導員工對提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，對檢查部門(mén)檢查出的存在問(wèn)題，堅持做到在每日例會(huì )上通報、當場(chǎng)批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書(shū)面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過(guò)提高員工的思想意識來(lái)統一認識，以達到領(lǐng)導落實(shí)到人，柜員自覺(jué)改進(jìn)的目的；二是結合檢查部門(mén)提出的整改要求，落實(shí)幫教責任人，希望通過(guò)責任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
�。�5）xx網(wǎng)點(diǎn)在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還堅持注重營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專(zhuān)人負責對柜面和客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺的整潔，做到客戶(hù)用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛生。
3、還存在的一些問(wèn)題：
�。�1）在“微笑服務(wù)”和注重親和力效應方面還需進(jìn)一步的重視，目前在執行的規范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有一定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規范要求，每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達到的，做不到則不合格。
�。�2）規范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見(jiàn)”等用語(yǔ)都做到了，但并不是說(shuō)所有柜員都能夠自覺(jué)地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請”字當頭和“對不起，請稍等”等用語(yǔ)，不少柜員在應用上還沒(méi)有形成自覺(jué)或習慣，這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負責人進(jìn)一步加強督促和檢查，逐步實(shí)行強制性執行。
�。�3）網(wǎng)點(diǎn)的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎勵”規定方面，還有待有一個(gè)適應性的轉變。上級單位在最近的服務(wù)工作會(huì )上強調，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是將“主動(dòng)、微笑和親和力”方面作為達標，要求更高了。也就是說(shuō)，今年所謂的“規范記錄”內容就是要求每個(gè)柜員都應做到的，檢查到的崗位沒(méi)做到“規范記錄”要求的就是扣分，因此“規范記錄”自然也就不獎
�。�4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì )把檢查面逐步推開(kāi)檢查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達標現狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負責人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應進(jìn)一步的重視起來(lái)，力求趕上。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結5
按照縣質(zhì)量發(fā)展領(lǐng)導小組辦公室關(guān)于印發(fā)《民樂(lè )縣公共服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)計劃》的通知文件要求，我局高度重視，對照各項工作目標任務(wù)，全面開(kāi)展了大氣環(huán)境質(zhì)量改善、水環(huán)境質(zhì)量改善和噪聲控制改善等工作，全力補齊公共服務(wù)領(lǐng)域短板、增強公共服務(wù)弱項、提升公共服務(wù)質(zhì)量水平，不斷增強群眾的獲得感、幸福感和安全感,現將工作總結報告如下。
一、生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量提升工作開(kāi)展情況
�。ㄒ唬┏掷m改善大氣環(huán)境質(zhì)量。一是印發(fā)實(shí)施《民樂(lè )縣冬季大氣污染防治工作實(shí)施方案》，召開(kāi)全縣冬季大氣污染防治暨第二輪省級生態(tài)環(huán)境保護督察反饋問(wèn)題整改工作推進(jìn)會(huì )議，對推進(jìn)緩慢的工作縣委、縣政府進(jìn)行督查督辦，確保大氣污染各項工作有序推進(jìn)。二是加大在用鍋爐綜合整治力度，六壩鎮集鎮集中供暖工程2臺共105蒸噸燃煤熱水鍋爐、供熱管網(wǎng)、煤場(chǎng)等設施已建成并投入使用，三堡鎮、南古鎮集中供暖工程正在辦理前期手續。三是狠抓面源污染治理,加大爐煙炕煙治理力度，強化“網(wǎng)格化”管理措施，加強秸稈、枯草、農膜等禁燒管控力度，堅決杜絕“四燒”行為。四是繼續加強燃煤煤質(zhì)監管，對全縣一級煤炭集中交易市場(chǎng)和12個(gè)二級網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展集中整治。五是嚴控建設施工領(lǐng)域揚塵污染，督促16處施工工地落實(shí)“六個(gè)百分百”防塵抑塵措施，建筑工地均配備灑水車(chē)；開(kāi)展施工揚塵污染專(zhuān)項檢查，發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。六是開(kāi)展全縣改善環(huán)境空氣質(zhì)量專(zhuān)項整治行動(dòng)，共發(fā)現問(wèn)題46個(gè)，督促各相關(guān)部門(mén)單位采取有效措施，抓好整改落實(shí)。截至目前，剔除沙塵天氣影響后，可吸入顆粒物（PM10）濃度均值為47微克/立方米、細顆粒物（PM2.5）濃度均值為23微克/立方米，優(yōu)良天數比例為90.8%。
�。ǘ┏掷m改善水環(huán)境質(zhì)量。一是持續開(kāi)展河湖“清四亂”行動(dòng)和“聚焦小微邊 共建幸福河”專(zhuān)項行動(dòng)，拉網(wǎng)式排查整治“四亂”問(wèn)題，各河道內垃圾共計清理108處19.35噸，各水庫漂浮物共計清理57.3立方。二是完成縣級集中式飲用水水源地（城區供水總寨地下水飲用水水源地）保護區矢量邊界校正核準工作。三是完成全縣51個(gè)鄉鎮級集中式飲用水水源地保護區劃定工作，進(jìn)一步加強農村集中式水源地保護。四是按照《全縣生態(tài)環(huán)境監測工作方案》要求，完成我縣農業(yè)面源污染控制斷面，洪水河入境斷面一、二、三季度監測工作任務(wù)，監測結果均達標。五是持續鞏固7個(gè)“納污坑塘”整治成效，開(kāi)展整治“回頭看”，確保集鎮污水全收集、全處理。六是下達省級農村環(huán)境整治項目資金160萬(wàn)元，目前豐樂(lè )鎮張滿(mǎn)村農村生活污水治理和豐樂(lè )鎮臥馬山村飲用水水源地保護項目已完工，南古鎮城東村、新天鎮韓營(yíng)村農村生活污水治理項目正在建設中。七是強入河排污口排查整治，申請省級入河排污口排查項目資金30萬(wàn)元，委托第三方對全縣入河排口進(jìn)行排查整治，共排查河流11條，共計排查出排口256個(gè)，排污口1個(gè)，目前該項目已全面完成。
�。ㄈ┏掷m加強噪聲控制改善。按照《城市總體規劃》和《城市聲環(huán)境功能區劃分方案》要求，重新布設聲環(huán)境監測點(diǎn)位。其中城市功能區聲環(huán)境噪聲點(diǎn)位7個(gè)，每季度監測一次，第一、二、三季度已完成監測任務(wù)；城市區域聲環(huán)境噪聲監測點(diǎn)位107個(gè)，每年監測一次，已完成監測任務(wù)；城市道路交通聲環(huán)境噪聲監測點(diǎn)位20個(gè)，每年監測一次，已完成監測任務(wù)；持續加大噪聲污染防治力度，提高快速響應機制，逐步改善城鄉聲環(huán)境質(zhì)量，總體水平等級為二級，聲環(huán)境質(zhì)量較好；嚴格落實(shí)《民樂(lè )縣城市聲環(huán)境功能區劃分調整方案》和聲環(huán)境技術(shù)規范要求，住建、交通運輸、市場(chǎng)監管、公安、文體廣電旅游等職能部門(mén)進(jìn)一步深化環(huán)境監管“小微權力”清單化管理工作，全面開(kāi)展網(wǎng)吧、KTV娛樂(lè )場(chǎng)所、餐飲門(mén)店、廣場(chǎng)、公園等公共場(chǎng)所噪聲擾民問(wèn)題專(zhuān)項整治，切實(shí)解決了一批群眾反映強烈的噪聲污染問(wèn)題。
二、存在的問(wèn)題
我縣在態(tài)環(huán)境領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量提升工作中雖然做了大量工作，但仍存在以下問(wèn)題和不足：一是大氣污染防治形勢嚴峻，部分建筑、拆遷施工工地“六個(gè)百分百”措施落實(shí)不到位，城市建成區灑水降塵不全面，空氣環(huán)境質(zhì)量持續改善壓力大。二是農業(yè)面源污染問(wèn)題治理機制還不健全，廢舊地膜“減量化、循環(huán)化、無(wú)害化”程度不高，回收利用不持續、不平衡的問(wèn)題依然突出，部分畜禽養殖糞便等廢料資源化利用水平不高，管理粗放，造成的環(huán)境投訴問(wèn)題較多。三是企業(yè)履行生態(tài)環(huán)境保護主體責任不到位，部分企業(yè)環(huán)保守法觀(guān)念淡薄，污染治理設施建設不規范，生態(tài)環(huán)境違法違規行為時(shí)有發(fā)生。
三、下一步工作打算
�。ㄒ唬┖葑ブ挝勰繕�，深入打好污染防治攻堅戰。深入推進(jìn)空氣質(zhì)量改善、水污染防治提升、土壤污染防治提升“三大行動(dòng)”，深化工業(yè)、燃煤、交通運輸、揚塵及其他污染物治理，提升大氣污染治理精準管控能力。全面落實(shí)河湖長(cháng)制，統籌水資源、水生態(tài)、水環(huán)境“三水”治理，持續開(kāi)展集中式飲用水水源地規范化建設，深化入河排污口排查溯源整治，抓好重點(diǎn)河流污染防治。
�。ǘ┘訌娨巹澮龑�，嚴格環(huán)境準入。將聲環(huán)境質(zhì)量改善作為污染防治工作的重要任務(wù)之一，在環(huán)評辦理、排污許可證申領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節中嚴格聲環(huán)境準入，建設項目環(huán)評要明確噪聲污染防治的措施要求，嚴格項目“三同時(shí)”驗收管理，未通過(guò)驗收的噪聲排放項目，一律不得投入運行。
�。ㄈ﹫猿謫�(wèn)題導向，從嚴從實(shí)抓好各類(lèi)生態(tài)環(huán)境問(wèn)題整改。堅決徹底抓好中央、省及環(huán)保督察反饋各類(lèi)問(wèn)題整改整治“回頭看”工作，堅持舉一反三，持續開(kāi)展“回頭看”，確保整改成效不反彈；對第二輪省級環(huán)保督察反饋交辦問(wèn)題逐項盯辦，限期銷(xiāo)號。
�。ㄋ模﹪栏裆鷳B(tài)環(huán)境執法，持續提升生態(tài)環(huán)境治理能力。繼續開(kāi)展“綠盾”自然保護區監督檢查、打擊固體廢物及危險廢物嚴重違法行為、水源地環(huán)境保護等專(zhuān)項行動(dòng)。嚴厲打擊偷排偷放、不正常使用污染防治設施超標排污等惡意違法行為。綜合運用按日計罰、查封扣押等措施，及時(shí)糾正企業(yè)環(huán)境違法行為。加強重點(diǎn)污染源管控，嚴懲超標排放行為。加強與檢察院、公安等司法機關(guān)聯(lián)動(dòng)，保持環(huán)境執法高壓態(tài)勢。
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