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物業(yè)酒店管理制度
在日新月異的現代社會(huì )中，很多地方都會(huì )使用到制度，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編整理的物業(yè)酒店管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)酒店管理制度1
1.0 目的
規范固定資產(chǎn)的管理，確保公司財產(chǎn)的完好和安全。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)部的所有固定資產(chǎn)的管理。
3.0 工作職責
3.1財務(wù)部主管負責固定資產(chǎn)管理工作的組織、實(shí)施及監督。
3.2財務(wù)部稽核負責固定資產(chǎn)的分類(lèi)、登記、管理、盤(pán)點(diǎn)及清查。
3.3使用部門(mén)的負責人或使用人負責保管和維護。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1固定資產(chǎn)的定義
4.1.1固定資產(chǎn)是指使用期限超過(guò)一年的房屋及建筑物、機器、機械、運輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設備、器具、工具等。
4.1.2不屬于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要設備的物品，單位價(jià)值在500元以上，并且使用期限超過(guò)一年的也應當作固定資產(chǎn)。
4.2固定資產(chǎn)的分類(lèi)
4.2.1固定資料按具體用途可分為以下幾類(lèi):
4.2.1.1房屋及建筑物。房屋是指企業(yè)各部門(mén)用房以及連同房屋不可分離的附屬設備，如電梯、衛生設備等。建筑物是指房屋以外的圍墻、企業(yè)內草坪附屬設施;
4.2.1.2機器設備。是指用于產(chǎn)生電力、冷暖氣的各種設備;
4.2.1.3家具設備。是指用于經(jīng)營(yíng)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的高級沙發(fā)、組合家具等;
4.2.1.4電器設備。是指用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)或管理用的電子計算機、電視機、電冰箱、通訊設備等;
4.2.1.5其他設備。是指不屬于以上各類(lèi)的其他經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)用的固定資產(chǎn)。
4.3 固定資產(chǎn)的日常管理
4.3.1使用部門(mén)負責人和使用人因工作崗位調動(dòng)或離職，應辦理資產(chǎn)移交手續。
4.3.2對流動(dòng)使用的.固定資產(chǎn)，各部門(mén)應完整的記錄每次使用情況。
4.3.3對部門(mén)與部門(mén)之間調整使用的固定資產(chǎn)，雙方應在調整使用后的一個(gè)工作日內到財務(wù)部辦理相關(guān)手續，以便于日后資產(chǎn)核對。
4.3.4出售或外借的固定資產(chǎn)，憑總經(jīng)理批準的相關(guān)資料到財務(wù)部辦理相關(guān)手續。
4.3.5日常報廢或丟失的固定資產(chǎn)，應由使用部門(mén)負責人組織相關(guān)人員查清原因、提出處理意見(jiàn)，報總經(jīng)理批準后到財務(wù)部辦理相關(guān)手續。
4.3.6閑置和暫停使用的資產(chǎn)，由倉庫進(jìn)行統一庫存管理;庫存資產(chǎn)重新使用前應由相關(guān)人員進(jìn)行檢查、保養后，方可投入使用。
4.4固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)和清查
4.4.1財務(wù)稽核于每年12月份會(huì )同公司各部門(mén)負責人對各部所管轄的資產(chǎn)進(jìn)行清查。清查內容包括:固定資產(chǎn)的數量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現狀。
4.5固定資產(chǎn)清查結果的處置
4.5.1對不能維修或已無(wú)使用價(jià)值的資產(chǎn)，由使用部門(mén)填寫(xiě)《報損單》，經(jīng)相關(guān)技術(shù)部門(mén)檢查驗證、財務(wù)部門(mén)審核、::報總經(jīng)理批準后，到財務(wù)辦理報廢及除帳手續。
4.5.2如報廢資產(chǎn)的零配件拆除后或以出售或作為其他資產(chǎn)維修配件使用的，應報財務(wù)處理。
4.5.3需維修的固定資產(chǎn)，由使用人填寫(xiě)《工程維修單》報維修隊處理。
4.5.4盤(pán)盈或盤(pán)虧的固定資產(chǎn)按會(huì )計準則進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處理。
4.5.5各部門(mén)要求報廢、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報財務(wù)部辦理相關(guān)手續。
5.0 記錄文件與控制表格
5.1《工程維修單》
5.2《報損單》
6.0 支持文件
物業(yè)酒店管理制度2
酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
目的 objective:
完善職業(yè)道德建設，保護業(yè)戶(hù)與企業(yè)商業(yè)密秘，科學(xué)管理業(yè)戶(hù)信息資料，創(chuàng )造最佳服務(wù)效果，規范客情使用中的各類(lèi)問(wèn)題。
工作政策與程序 policy&procedures:
一、客情信息來(lái)源渠道:
(一) 業(yè)戶(hù)自行提供:
(二) 工作人員觀(guān)察收集:
(三) 其他渠道調查了解:
二、客情檔案信息資料的主要內容:
(一) 業(yè)戶(hù)基本資料:《業(yè)主資料卡》、《住戶(hù)資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;
(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書(shū)》、《入伙通知書(shū)》、《準予交房書(shū)》、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》復印件、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規約》、《房屋交接確認單》、《表底數確認單》、《樓宇驗收反饋單》;
(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營(yíng)業(yè)執照》、《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》、《裝修委托書(shū)》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》;
(四) 業(yè)戶(hù)習性資料:業(yè)主的個(gè)性信息、業(yè)主的健康信息等。
(五) 業(yè)戶(hù)近期服務(wù)資料:如家政服務(wù)、維修服務(wù)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、投訴資料、緊急事件記錄等。
(六) 其他資料:如業(yè)主的.社區信息等。
三、客情資料的收集整理與責任分工:
(一) 客情收集:
xx物業(yè)管家負責收集或組織收集業(yè)戶(hù)的具體習性資料，并清楚記錄匯總到業(yè)主服務(wù)中心統一整理、存檔與保管。
xx公司所有員工都應主動(dòng)收集涉及業(yè)戶(hù)個(gè)人喜好等各類(lèi)信息，不斷完善業(yè)戶(hù)檔案。
(二) 客情信息整理與保存:
xx公司或項目?jì)鹊乃锌颓橘Y料，統一歸口于業(yè)主服務(wù)中心實(shí)施歸口管理。
xx業(yè)主服務(wù)中心統一按檔案處理的工作標準進(jìn)行篩選、整理和存檔。對于涉及業(yè)戶(hù)隱私的信息，記錄和整理都應進(jìn)行特別處理。
(三) 客情信息資料的使用監管:
xx業(yè)服中心實(shí)施信息處理與存檔管理，并負責按公司規定提供業(yè)戶(hù)信息供物業(yè)管家服務(wù)中使用。
xx對于客情資料信息使用的監管，實(shí)行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負責制;凡信息管理與使用不當，給工作造成嚴重影響的，物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家承擔連帶管理責任。
四、客情資料使用管理:
1. 尊重每位業(yè)戶(hù)的隱私權，沒(méi)有得到業(yè)戶(hù)允許，業(yè)戶(hù)的任何個(gè)人信息(包括:房號、姓名、車(chē)牌號、電話(huà)等)均不可對外泄露，在工作中發(fā)現的所有信息使用不當或違規的情況，及時(shí)向上級報告，涉及業(yè)戶(hù)隱私或商業(yè)秘密的客情信息泄密者將追究其責任。
2. 所有涉及業(yè)戶(hù)的資料不能帶離工作崗位，不得私自復制攜帶。
3. 不得私下討論業(yè)戶(hù)的物殊的生活喜好，擴大或造成對服務(wù)對象的變相傷害。
4. 對于電話(huà)查詢(xún)有關(guān)業(yè)戶(hù)情況的，應禮貌地告知來(lái)電者業(yè)戶(hù)的信息不能對外透露，詢(xún)問(wèn)來(lái)電者是否可為其接轉給業(yè)戶(hù)或是提供留言服務(wù)。
5.涉及客情的資料，實(shí)施設定權限查看管理制度，任何人都只能查看權限內的業(yè)戶(hù)資料。凡調用查看有關(guān)業(yè)戶(hù)喜好的客情資料時(shí)，調看人除應有對應權限外，還必須清楚填寫(xiě)調閱查看記錄并簽名。
6. 非權限內業(yè)主檔案資料查閱，要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準、不得擅自查閱，違者將嚴肅處理，所造成的損失由當事人承擔。
7. 對于業(yè)戶(hù)要求“保密服務(wù)”的，受理服務(wù)時(shí)應同業(yè)戶(hù)確認保密事項，并在無(wú)關(guān)人員詢(xún)問(wèn)時(shí)禮貌地巧妙回答。
五、可供參考的業(yè)戶(hù)信息資料收集項目舉例:
1. 業(yè)戶(hù)生日birthdays:
2. 業(yè)戶(hù)周年紀念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜愛(ài)的游戲usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 飲食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐時(shí)間breakfasr time
10.早餐常規訂單breakfast standing order
11.偏愛(ài)枕頭類(lèi)型pillow type
12.衣櫥護理wardrobe care
13.行李開(kāi)包要求unpacking requested
14.紅酒偏好wine preference
15.音樂(lè )偏好music preferred
16.是否打高爾夫球golfer
17.花卉偏愛(ài)flowers perferrde
18.水果偏愛(ài)fruit preferred
19.報紙偏好mewspaper
20.家鄉城市home city
21.雜志偏好magaxines read
22.此前投訴內容previous compaints
23.本次入住投訴complaint this visit
24.身體殘疾physical handicap
25.過(guò)敏allergies
26.飲食需求注意dietary requirements
27.喜愛(ài)的人或物likes
28.厭惡的人或物dislikes
29.衣物洗滌需求laundry requirements
30.餐廳偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包請求requests packing
33.水療用戶(hù)spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陳設偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.隨行設備equipment brought on visit
38.別墅早餐time villa breakfast served
39.電腦用戶(hù)computer type
40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker
41.香煙類(lèi)型cigsrette type
42.雪茄類(lèi)型cigar type
43.衛浴用品偏好toiletries preferred
44.電影偏愛(ài)movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用語(yǔ)
物業(yè)酒店管理制度3
1.0目的
為了減少禮賓器材不必要的損失，使有限的'器材發(fā)揮最大的作用。
2.0范圍
適用于xx酒店物業(yè)各項目的安全管理。
3.0職責
3.1主管負責禮賓器材的領(lǐng)用、管理、維護等
3.2領(lǐng)班負責當值期間禮賓器材交接
3.3當值禮賓對使用器材的完好情況負責
4.0方法和過(guò)程控制
4.1禮賓服裝管理
4.1.1禮賓服裝分春秋季、夏季、冬季三種類(lèi)型，服裝款式由公司統一定制。
4.1.2禮賓著(zhù)裝參照禮賓儀容標準著(zhù)裝。
4.1.3禮賓領(lǐng)用服裝，應填寫(xiě)《個(gè)人物品領(lǐng)用登記表》。
4.2警棍管理
4.2.1警棍只供當班禮賓值勤時(shí)攜帶和在緊急情況下自衛使用，使用時(shí)必須符合正當防衛的基本條件。
4.2.2警棍應佩戴在左腰際。
4.2.3嚴禁用警棍嬉戲打鬧，嚴禁將警棍交與他人玩耍。
4.2.4值勤禮賓必須將警棍隨身攜帶，不得隨意擱放或托他人代為保管。
4.2.5使用人員要愛(ài)護使用，如有丟失或非因公損壞要予以賠償，并追究行政責任。
4.2.6交接班時(shí)，交接班禮賓要做好交接驗收工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)。
4.3 手電管理
4.3.1手電只供禮賓人員在夜間或照明不夠的地方使用。
4.3.2手電照明時(shí)注意不要對準人臉，防止引起投訴事件的發(fā)生。
4.3.3手電電池用完后應用塑料袋扎緊貼上明顯標簽放在有害垃圾箱內。
4.5對講機的使用
4.5.1對講機只供禮賓值勤時(shí)使用，嚴禁用作其他用途，特殊情況須由主管領(lǐng)導批準實(shí)施。
4.5.1對講機由值班禮賓使用，嚴禁轉借他人，嚴禁個(gè)人攜帶外出。
4.5.3對講機嚴格按規定頻率正確使用，嚴禁員工私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率。
4.5.4員工在交接班時(shí)應做好對講機交接驗收工作，以免出現問(wèn)題時(shí)相互推脫責任。
4.5.5對講機充電由監控中心負責，交接班時(shí)應更換電池。
4.5.6講機通話(huà)必須規范、簡(jiǎn)潔用語(yǔ)、文明用語(yǔ)。
4.6雨傘、雨具的使用
4.6.1雨傘是下雨時(shí)為業(yè)主及來(lái)賓提供服務(wù)的，不得轉借他人，更不允許私自使用。
4.6.2當班隊員看到業(yè)主及來(lái)賓進(jìn)出沒(méi)帶雨具時(shí)，應立刻有禮貌地迎上去，幫業(yè)主及來(lái)賓撐傘。
4.6.3不用時(shí)由當班領(lǐng)班曬干放在傘架妥善保管。
4.6.4如有特殊情況需要借傘，當班隊員要認真做好記錄。
4.6.5雨衣、雨靴是為了保證下雨天氣時(shí)禮賓正常工作而專(zhuān)門(mén)配備的，任何人不得私借他人或私自轉做非工作時(shí)使用。
5.0記錄表格
物業(yè)酒店管理制度4
為了加強物業(yè)管理公司本身及外單位在轄區內“動(dòng)火”管理，切實(shí)保證消防安全措施的落實(shí)，確保業(yè)主(租戶(hù))的生命、財產(chǎn)安全，物業(yè)管理公司必須制定消防規章制度。制度主要包括下列內容:
�、俦締挝患巴鈫挝辉诠据爡^內施工需動(dòng)火的'工程，必須事先通知消防監控中心，在管理處辦理動(dòng)火作業(yè)手續，施工單位動(dòng)火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，管理處應派人監督，待動(dòng)火完畢后立即清查現場(chǎng)。
對私自動(dòng)火作業(yè)的，一經(jīng)發(fā)現，對施工單位除責成其補辦動(dòng)火作業(yè)手續外，還要對施工個(gè)人及負責人進(jìn)行處罰。一旦造成事故，除加重處罰外，還應追究其法律責任。
�、谠谥攸c(diǎn)部位、危險地段(變壓器室、配電房、汽車(chē)庫、發(fā)電機房、樓層、辦公室等處)動(dòng)火，必須經(jīng)管理處主任批準并做好防范工作，方能動(dòng)火。
�、叟潆姺考爸匾獧C房?jì)炔粶识逊趴扇嘉锲�，不準吸煙，消防設備旁邊不準堆放任何雜物。
�、芨髯叩�、樓梯口等部位要保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好，禁止用戶(hù)在走道、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚香。
�、菟腥藛T必須遵守國家有關(guān)消防法律、法規和公司制定的消防管理規定。
�、迖栏窬S護消防設備，并定期進(jìn)行測試檢查，保證設備完好及使用正常。
物業(yè)酒店管理制度5
1.0目的
資金管理是公司財務(wù)的一個(gè)重要組成部分,必須加強管理,嚴格遵守財經(jīng)紀律,以保證貨幣資金的正常使用和周轉。
2.0適用范圍
資金管理主要包括現金的管理和銀行存款的管理
3.0工作職責
(略)
4.0制度要點(diǎn)
4.1現金的管理。
4.1.1現金使用范圍主要限于:支付獎金、工資性津貼、交通費以及按銀行規定的`結算起點(diǎn)(二千元)以下的零星開(kāi)支等。
4.1.2對于營(yíng)業(yè)收入中所取得的現金,規定由出納進(jìn)行清點(diǎn)并送銀行。任何人都不得坐支現金。
物業(yè)酒店管理制度6
1.0目的
明確安全管理各崗位職責,維護管理服務(wù)區域的公共秩序,做好治安防范工作。
2.0范圍
適用于xx酒店物業(yè)各項目的安全管理。
3.0安全管理工作內容
3.1安全防范服務(wù):登記訪(fǎng)客,控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入管理服務(wù)區域;核查出入人員、車(chē)輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進(jìn)入管理服務(wù)區域。
3.2維護交通秩序:維護管理服務(wù)區域內車(chē)輛停放及交通秩序,調節、疏導車(chē)流量,防止管理服務(wù)區域秩序混亂、交通堵塞和亂停亂放,對管理服務(wù)區域內停放的車(chē)輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時(shí)進(jìn)行登記,報告有關(guān)部門(mén)并協(xié)助處理。
3.3消防安全:巡查管理服務(wù)區域公共設施、設備、消防器材的完好狀況。
3.4突發(fā)事件及違章處理:及時(shí)發(fā)現、應對、處理突發(fā)事件,控制現場(chǎng),防止事態(tài)惡化;按規定程序處理違章行為。
4.0方法和過(guò)程控制
4.1公司禮賓部經(jīng)理
4.1.1負責組織實(shí)施法定節假日(元旦節、五一節、國慶節、春節)敏感日的治安、安全、消防檢查工作。
4.1.2不定期抽查各服務(wù)中心安全管理工作情況,分析治安、消防管理隱患,及時(shí)提出整改意見(jiàn)。
4.1.3每季度根據檢查情況編寫(xiě)安全工作分析報告。
4.2項目經(jīng)理
4.2.1每月對本項目的安全、消防管理工作進(jìn)行一次全面檢查,并予以記錄,就有關(guān)問(wèn)題提出指導意見(jiàn)。
4.2.2監督禮賓主管、領(lǐng)班的工作狀況,及時(shí)調整安全工作業(yè)務(wù)架構,不斷完善監督機制。
4.2.3通過(guò)與顧客、業(yè)主的溝通、回訪(fǎng),及時(shí)了解、掌握禮賓的職業(yè)道德、溝通能力及服務(wù)水平,并給予有效的培訓和指導。
4.2.4及時(shí)檢查核實(shí)所安排工作的落實(shí)情況,跟進(jìn)重大事項的處理結果。
4.2.5每季度組織對安全巡查工作進(jìn)行評估,確保無(wú)治安盲點(diǎn)或隱患。
4.2.6掌握禮賓的培訓情況,關(guān)心禮賓的業(yè)余文化生活,及時(shí)調解內部矛盾,確保建立一支精誠團結的安全防范隊伍。
4.3禮賓主管
4.3.1負責安全管理工作的現場(chǎng)和內部管理,及時(shí)了解禮賓的思想及生活動(dòng)態(tài),解決疑難問(wèn)題,定期向經(jīng)理匯報。
4.3.2組織禮賓的在職培訓和軍事技能訓練,提高禮賓的綜合素質(zhì)。
4.3.3檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實(shí)情況,根據實(shí)際情況調整工作流程,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理并向經(jīng)理匯報,將有關(guān)情況記錄在《安全工作檢查記錄表》上。
4.3.4督導管理服務(wù)區域內安全、消防設施的使用情況,定期組織消防知識培訓,每半年組織一次消防實(shí)戰演習,不斷提高禮賓的防火意識和滅火作戰能力。
4.1.5負責管理服務(wù)區域禮賓巡邏路線(xiàn)圖的制訂,并根據實(shí)際需要調整改變巡邏路線(xiàn)、方式和方法,經(jīng)常組織各種突發(fā)事件處理的演練,每季度至少進(jìn)行一次緊急集合,不斷提高禮賓的職業(yè)敏感度和處事應變能力。
4.3.6配合有關(guān)部門(mén)處理管理服務(wù)區域內各種違章行為,突發(fā)事件,調解顧客間的糾紛,配合執法部門(mén)做好管理服務(wù)區域內的治安工作和出租屋的管理。
4.3.7根據工作需要,不定期帶領(lǐng)領(lǐng)班就管理服務(wù)區域內的安全工作對顧客進(jìn)行回訪(fǎng),聽(tīng)取顧客對安全工作的意見(jiàn)和建議,借以改進(jìn)工作方法。
4.3.8組織禮賓開(kāi)展業(yè)余文化活動(dòng),加強班組與班組之間的協(xié)調配合,合理調配人力資源。
4.3.9每周檢查禮賓內務(wù)管理情況,及時(shí)處理違規行為,并做好相關(guān)記錄。
4.3.10負責禮賓的月度工作考核,并將考核情況及時(shí)知會(huì )被考核人,以便其改進(jìn)不足之處。對于禮賓的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。
4.4禮賓領(lǐng)班
4.4.1對本班各崗位工作負責,每日須檢查各崗位履行職責情況,主要包括:考勤紀律、崗位衛生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規程、精神面貌、服務(wù)禮儀等,并在《查崗情況登記表》上予以記錄。
4.4.2熟悉掌握管理服務(wù)區域的整體狀況,妥善處理各種突發(fā)事件,超過(guò)權限的及時(shí)報告禮賓主管。
4.4.3負責各崗位工作表格,相關(guān)質(zhì)量記錄的收集檢查,按月及時(shí)上繳資料管理員。
4.4.4監督管理服務(wù)區域內各類(lèi)公共設施及其標識和消防設施的完好情況,及時(shí)與控制中心協(xié)調維修事宜。
4.4.5負責本班禮賓的崗前培訓和內務(wù)管理工作。
4.4.6及時(shí)收集、整理顧客的意見(jiàn)和建議,并提交部門(mén)。
4.4.7關(guān)心了解班員的思想和生活動(dòng)態(tài),充分調動(dòng)班員的積極性和主觀(guān)能動(dòng)性,對于班組出現的疑難問(wèn)題及時(shí)向上級匯報。
4.4.8及時(shí)協(xié)調班組與其他部門(mén)的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.4.9實(shí)行'班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評'制度,監督本班人員做好交接班工作,對本班禮賓的工作狀況具有初步考核權。
4.5消防管理員
4.5.1負責管理區域內的消防管理工作。
4.5.2監督檢查管理服務(wù)區域內消防設施的完好情況。
4.5.3負責監控中心日常工作的監督檢查和業(yè)務(wù)指導。
4.5.4負責消防預案的制定、培訓和演習;義消隊伍的建設。
4.5.5負責與消防部門(mén)的協(xié)調、溝通、配合。
4.6巡邏崗
4.6.1按照巡邏路線(xiàn)、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡邏,靈活機智,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)記錄、報告,對可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤(pán)查清理。
4.6.2對管理服務(wù)區域車(chē)輛的不規則擺放進(jìn)行監管。
4.6.3按程序要求對裝修戶(hù)進(jìn)行過(guò)程監督,對施工人員違章作業(yè)要及時(shí)制止并向領(lǐng)班報告,并聯(lián)系客戶(hù)專(zhuān)員到現場(chǎng)處理。
4.6.4熟悉管理服務(wù)區域內各種設施的位置,注意公用設施、綠地等情況,發(fā)現違章或受破壞,及時(shí)處理并向領(lǐng)班報告。
4.6.5監管管理服務(wù)區域內公共衛生情況,發(fā)現不合格之處,及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.6.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設備器材是否完好無(wú)損,安全疏散標識是否醒目、正確,有無(wú)消防隱患。
4.6.7制止顧客、外來(lái)人員或部門(mén)員工的違章行為。
4.6.8維護小區(大廈)區域的公共秩序。
4.6.9將巡查中發(fā)現的`問(wèn)題和異常事件記錄在《園區巡查記錄表》或《樓層巡查記錄表》上,并跟進(jìn)處理結果。
4.6.10發(fā)現形跡可疑人員,必須及時(shí)通知控制中心并密切監視、進(jìn)行跟蹤,如其有違法、犯罪活動(dòng)要設法制止,并及時(shí)報告上級處理。
4.6.11發(fā)現火情,按照相關(guān)程序執行。
4.6.12巡查中如遇到外來(lái)參觀(guān)人員,應觀(guān)察其是否有部門(mén)人員陪同,如沒(méi)有,應禮貌的上前詢(xún)問(wèn),并向領(lǐng)班匯報。
4.6.13協(xié)助配合其他安全管理崗位人員和部門(mén)的工作,認真完成交接班手續。
4.7車(chē)場(chǎng)崗
4.7.1保障停車(chē)場(chǎng)秩序及道路暢通,禮貌地指揮車(chē)輛進(jìn)出。
4.7.2愛(ài)護警用設備,隨時(shí)保持崗位及周?chē)h(huán)境的整體衛生、設施、標識完好無(wú)損。
4.7.3配合其他崗位工作,做好交接班手續。
4.7.4材料及人員的控制按出入口崗相關(guān)規定執行。
4.7.5周邊環(huán)境的監控。
4.7門(mén)崗
4.7.1熟記小區(大廈)業(yè)主及其它經(jīng)常出入人員特征等情況。
4.7.2注意儀態(tài)儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。
4.7.3認真做好來(lái)訪(fǎng)人員有效證件的登記工作,加強對外來(lái)人員的盤(pán)查及管理,嚴禁無(wú)關(guān)人員出入,發(fā)現有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開(kāi),同時(shí)通知其他崗位引起注意。
4.7.4核查進(jìn)入管理服務(wù)區域的施工人員持有的《施工臨時(shí)出入證》,經(jīng)檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。
4.7.5檢查進(jìn)入管理服務(wù)區域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務(wù)區域)等要嚴禁其帶入,并及時(shí)向上級報告。
4.7.6做好物資放行的把關(guān)工作,對搬出小區(大廈)的物資進(jìn)行核查,嚴格按照《物品放行條》的內容進(jìn)行操作,手續齊全后方可予以放行。
4.7.7注意收集顧客的意見(jiàn)和建議,及時(shí)向領(lǐng)班匯報并做好相關(guān)記錄。
4.7.8周邊環(huán)境的監控
4.7.9協(xié)助配合其他崗位工作,認真完成交接班手續。
4.8配合銷(xiāo)售崗
4.8.1嚴格執行銷(xiāo)售大廳相關(guān)管理規定,維護正常銷(xiāo)售工作秩序,文明、熱情接待來(lái)訪(fǎng)客人。
4.8.2確保崗位范圍內的樓盤(pán)模型、廣告牌、指示牌等物品、設備、設施的安全完整,以防人為破壞。
4.8.3按要求定時(shí)開(kāi)、關(guān)大廳范圍內燈具、空調等電器。
4.8.4主動(dòng)、熱情接待參觀(guān)顧客,幫助顧客更換鞋套并引導顧客參觀(guān)。
4.8.5對非裝修房的安全監控
4.8.6對客人遺失的物品,拾獲后應做好記錄,并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級處理。
4.8.7未經(jīng)相關(guān)部門(mén)允許,謝絕任何人在廳內拍照、攝像。
4.8.8協(xié)助銷(xiāo)售人員做好接待工作,需要時(shí),對客人提出的問(wèn)題在知道的情況下耐心解答。
4.8.9靈活處理現場(chǎng)發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件,不能處理時(shí)應及時(shí)報告。禁止非接待時(shí)間外來(lái)人員進(jìn)入。
4.8.10協(xié)助銷(xiāo)售廳其他需要的工作。
5.0相關(guān)文件
5.1 xxwy/wi/7.5.1-aq-01《禮賓員內部管理辦法》
5.2 xxwy/wi/7.5.1-aq-02《門(mén)崗服務(wù)細則》
物業(yè)酒店管理制度7
1.0目的
提高突發(fā)事件處理的效率和效果,維護公司利益。
2.0范圍
適用于公司各部門(mén)。
3.0職責
3.1公司領(lǐng)導負責處理重大質(zhì)量事故。
3.2品質(zhì)督導部負責指導、協(xié)助、督促各服務(wù)中心突發(fā)事件的處理,并進(jìn)行季度匯總分析。
3.3行政人事部負責職業(yè)安全類(lèi)突發(fā)事件的處理。
3.4歸口職能部門(mén)負責分管業(yè)務(wù)范圍內的突發(fā)事件的處理。
3.5服務(wù)中心負責管轄范圍內突發(fā)事件的處理。
3.6主管、領(lǐng)班負責第一時(shí)間處理業(yè)務(wù)范圍內的突發(fā)事件并及時(shí)上報。
3.7所有員工都負有及時(shí)向上級匯報突發(fā)事件,并協(xié)助處理的責任。
4.0定義
4.1突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。
4.2安全管理類(lèi)(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車(chē)、故意擾亂公共秩序等民事案件。
4.3設備設施類(lèi)(房屋本體、電梯、空調/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設施、設備等引起的突發(fā)事件、人身和財產(chǎn)損傷等。
4.4環(huán)境管理類(lèi),因保潔、綠化、消殺等引起的突發(fā)事件。
4.5客戶(hù)服務(wù)類(lèi)(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務(wù)等引起的顧客、公司財產(chǎn)損失等。
4.6裝修類(lèi),因裝修原因引起的各類(lèi)事件。
4.7客戶(hù)關(guān)系類(lèi),因各種原因發(fā)生與客戶(hù)間的沖突。
4.8職業(yè)安全類(lèi),因職業(yè)安全原因引起的員工傷害等。
4.9其它類(lèi),以上各類(lèi)以外的突發(fā)事件。如非法x、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場(chǎng)合受到批評等。
4.10一類(lèi)突發(fā)事件:轄區內公共區域及房屋毗連部位發(fā)生火災和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業(yè)管理責任賠償和公司財產(chǎn)損失,公共傳媒負面報道等。
4.11二類(lèi)突發(fā)事件:指不含一類(lèi)突發(fā)事件的打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件,包括造成負面影響和成功防范的.事件。
4.12質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區內發(fā)生火災;在管轄區內發(fā)生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務(wù)等引起人身?yè)p傷(傷勢須送醫院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法x、受到公共傳媒負面評價(jià)等。
4.13重大質(zhì)量事故:下列情形的質(zhì)量事故,包括:發(fā)生5000元以上的直接經(jīng)濟損失;經(jīng)政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。
5.0方法和過(guò)程控制
5.1突發(fā)事件的發(fā)現、應急處理措施
5.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,當事人或目擊者應立即報告部門(mén)主管、控制中心,同時(shí),在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態(tài)或損失的擴大。事態(tài)得到相對穩定后,部門(mén)負責人應填寫(xiě)《突發(fā)事件報告》,報相關(guān)部門(mén)和人員。
5.1.2部門(mén)主管應及時(shí)到現場(chǎng)進(jìn)行處理,并視事件嚴重程度即時(shí)報告服務(wù)中心經(jīng)理,請經(jīng)理或其授權人到場(chǎng)指揮協(xié)調。對于一類(lèi)突發(fā)事件,應立即報告歸歸口職能部門(mén)總監、品質(zhì)督導部、分管領(lǐng)導,必要時(shí)由分管領(lǐng)導在24小時(shí)內向集團領(lǐng)導報告。
5.1.3若服務(wù)中心經(jīng)理不能獨自處理,應及時(shí)通知歸口職能部門(mén)、品質(zhì)督導部或分管領(lǐng)導協(xié)助處理。重大質(zhì)量事故應及時(shí)報告總經(jīng)理。
5.1.4治安、交通等各類(lèi)突發(fā)事件的具體處理辦法見(jiàn)《突發(fā)事件處理指引》。
5.2突發(fā)事件糾正預防措施
5.2.1一類(lèi)突發(fā)事件
5.2.1.1重大質(zhì)量事故由公司領(lǐng)導組織召開(kāi)事故分析會(huì );一般質(zhì)量事故由歸口職能部門(mén)和品質(zhì)督導部組織召開(kāi)事故分析會(huì )。質(zhì)量分析會(huì )應分析事發(fā)原因,追查事故責任人,并制定糾正和預防措施。
5.2.1.2歸口職能部門(mén)應根據事故分析會(huì )決議填寫(xiě)《突發(fā)事件報告》處理意見(jiàn),事發(fā)部門(mén)應落實(shí)各項改進(jìn)措施。
5.2.1.3歸口職能部門(mén)及品質(zhì)督導部負責驗證糾正和預防措施的實(shí)施情況。
5.2.2二類(lèi)突發(fā)事件
5.2.2.1在采取各項應急措施將突發(fā)事件平息后,服務(wù)中心經(jīng)理應組織分析事發(fā)原因,并制定糾正和預防措施填寫(xiě)在《突發(fā)事件記錄表》和《突發(fā)事件報告》上,一個(gè)工作日內主送歸口職能部門(mén),抄送品質(zhì)督導部,抄報公司領(lǐng)導。
5.2.2.2歸口職能部門(mén)負責指導處理突發(fā)事件,并在《突發(fā)事件報告》上簽署處理意見(jiàn)報分管領(lǐng)導/總經(jīng)理。
5.2.2.3經(jīng)公司領(lǐng)導審批,在兩個(gè)工作日內將處理意見(jiàn)反饋至事發(fā)服務(wù)中心及其他人員。
5.2.2.4事發(fā)部門(mén)應結合公司處理意見(jiàn),積極落實(shí)糾正和預防措施,并將落實(shí)結果填寫(xiě)在《突發(fā)事件報告》中,品質(zhì)督導部驗證。
5.3資料歸檔
5.3.1對驗證完畢的《突發(fā)事件報告》,原件由品質(zhì)督導部存檔,服務(wù)中心保存復印件。
5.3.2對因設備故障引發(fā)的突發(fā)事件,還須填寫(xiě)《設備搶修(大修)記錄表》,服務(wù)中心保留原件,品質(zhì)督導部將其復印件作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。
5.3.3對于質(zhì)量事故,必須將事故分析會(huì )記錄作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。
5.4統計分析
5.4.1每月5日前,各服務(wù)中心應在信息月報中對上月的突發(fā)事件進(jìn)行統計,報送品質(zhì)督導部。
5.4.2品質(zhì)督導部在每季度結束后的第一個(gè)月10日前,對上季度的突發(fā)事件情況進(jìn)行統計分析。
5.4.3突發(fā)事件個(gè)案分析:主要針對具有代表性和影響面大的突發(fā)事件,分析包括突發(fā)事件經(jīng)過(guò),產(chǎn)生的原因,處理過(guò)程和結果,經(jīng)驗教訓和糾正預防措施等。
6.0支持性文件
6.1《突發(fā)事件處理指引》
7.記錄表格
7.1 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發(fā)事件登記表》
7.2 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發(fā)事件報告》
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