服務(wù)行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范1
（一）志愿者證件佩戴與使用
1、志愿者上崗時(shí)應(yīng)正確佩戴志愿者證，遇檢時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件接受查驗(yàn)。
2、志愿者應(yīng)妥善保管志愿者證，不得轉(zhuǎn)借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。
3、若證件消磁，由高校帶隊(duì)老師向園區(qū)志愿者部申請臨時(shí)通行證，審核辦理后志愿者憑臨時(shí)證件入園。
�。ǘ┲驹刚邇x容與著裝
1、志愿者應(yīng)儀態(tài)端正、講究衛(wèi)生，妝容得體。
2、志愿者應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書》。
3、志愿者服裝只能在工作時(shí)段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉(zhuǎn)作他用。
4、志愿者的服裝應(yīng)做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無關(guān)的標(biāo)志或物品。
�。ㄈ┲驹刚咝袨榕c舉止
1、遵守園區(qū)、展館和活動(dòng)場所的`工作制度，按照志愿者崗位職責(zé)要求，文明服務(wù)。
2、不得擅自離開崗位或換崗，在崗時(shí)不做與工作無關(guān)的事情，在換休時(shí)不得串崗。
3、在崗時(shí)不得倚靠欄桿或坐著休息，列隊(duì)離崗時(shí)不得手挽手或者勾肩搭背。
4、服務(wù)期間不得觀看表演、活動(dòng)等；不得擅自攝影、拍照。
5、不得浪費(fèi)糧食、亂倒飯菜，保持就餐點(diǎn)秩序和衛(wèi)生。
6、不得擅自接受媒體采訪或在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表過激言論。
7、不得索要服務(wù)對象的簽名或與服務(wù)對象合影，不得接受服務(wù)對象現(xiàn)金或物品饋贈(zèng)。
8、遇到難以解決的問題，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)隊(duì)或園區(qū)志愿者部，不得與游客發(fā)生沖突。
9、不準(zhǔn)損毀建筑、設(shè)施和展品，踐踏草坪；不準(zhǔn)攀爬建筑、翻越圍（護(hù)）欄；不準(zhǔn)在園區(qū)吸煙；不準(zhǔn)有違反禁止性標(biāo)識要求的行為。
10、入園時(shí)不得攜帶危險(xiǎn)品和其他與志愿者工作無關(guān)的物品。
11、不得有其他可能妨礙游客參觀、造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失、擾亂園區(qū)秩序和危害園區(qū)安全的行為。
�。ㄋ模┲驹阜⻊�(wù)基本要求
1、了解志愿精神和所在崗位職責(zé)。
2、掌握世園會(huì)概況和園區(qū)地圖信息。
3、掌握服務(wù)點(diǎn)及周邊區(qū)域場館、衛(wèi)生間、就餐點(diǎn)及其他服務(wù)設(shè)施的詳細(xì)信息和位置。
4、服務(wù)熱情周到，講解耐心細(xì)致。
服務(wù)行為規(guī)范2
1、服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的管理、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
2、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的早會(huì)和培訓(xùn)工作。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批
3、及時(shí)、準(zhǔn)確地向售后工作人員傳達(dá)公司或上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
4、負(fù)責(zé)對本組人員的考勤、工具及費(fèi)用報(bào)銷的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。
5、負(fù)責(zé)本組人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)的管理。
6、負(fù)責(zé)本組工作人員的工作技能的提升，工作規(guī)范和工作效率的提高。
8、負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員的工作結(jié)果及過程進(jìn)行追蹤、確認(rèn)。對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審
9、負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量
10、負(fù)責(zé)對余款回收的`管理。
11、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。
12、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時(shí)對不合格事件進(jìn)行處理和上報(bào)。
13、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行工作溝通和配合。
14、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。
15、負(fù)責(zé)對工作遺留問題進(jìn)行跟蹤解決。
16、負(fù)責(zé)對工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
17、認(rèn)真、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報(bào)。
18、主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔(dān)本組管理責(zé)任。對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作
19、負(fù)責(zé)本組售后服務(wù)人員工作安排、指導(dǎo)，安排售后服務(wù)人員休息時(shí)間，并提前一天書面告知。
20、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范3
禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動(dòng)作，是人們在長期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的'為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。
禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn);禮貌是禮節(jié)的規(guī)范;禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范;禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
服務(wù)行為規(guī)范4
家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)
一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說話和氣、禮貌。
二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。
三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計(jì)為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語言要藝術(shù)，不說粗話、臟話。
六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。
家政服務(wù)員的職業(yè)守則
家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡單出自某個(gè)行政機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：
誠實(shí)守信竭誠服務(wù)遵章守紀(jì)恪守公德
勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責(zé)厲行節(jié)約
自尊自愛文明得體語言規(guī)范儀表端莊
入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業(yè)
親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻(xiàn)
家政服務(wù)員日常行為規(guī)范
一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開。
二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)仔細(xì)了解：
1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。
2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對服務(wù)員的具體要求和注意事項(xiàng)。
5、照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。
7、家庭成員的性格、
8、愛好和工作時(shí)間。
三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復(fù)一遍�；卮鹜陠栐捄�，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅(jiān)持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)人員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說長道短。來了客人主動(dòng)招待，大方得體。
六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門，出去時(shí)記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢都應(yīng)端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動(dòng)，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時(shí)心情舒暢。
八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠、自信；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)；事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，對產(chǎn)生的'誤會(huì)、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶就會(huì)親你近你，報(bào)以微笑。
九、不要使用主人專用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞；不會(huì)使用的電器等用具，再學(xué)會(huì)使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財(cái)產(chǎn)和人員的安全。工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主東西，應(yīng)主動(dòng)向主人認(rèn)錯(cuò)，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財(cái)產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：
1、如實(shí)說出真相，誠懇賠禮道歉。
2、對雇主的經(jīng)濟(jì)損失你有責(zé)任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。
4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。
十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時(shí)間要短，并爭取長話短說。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。
十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì)親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應(yīng)及時(shí)通知雇主，并征得同意。不要和不認(rèn)識的人交往，以防上當(dāng)受騙。
十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報(bào)賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過長發(fā)生記憶差錯(cuò)。不得虛報(bào)冒領(lǐng)；雇主委托你購買日用品時(shí)，要請對方詳細(xì)說明要求，如規(guī)格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯(cuò)；購買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對方；購買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。
十七、關(guān)愛雇主家中的每一個(gè)成員，對他們要想自己的親人。對調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚(yáng)，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強(qiáng)行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費(fèi)，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護(hù)的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實(shí)際工作不符；
2、雇主家中無居住條件；
3、雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù)；
4、雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。
二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評選大會(huì)，年終有春節(jié)表彰大會(huì)，應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員積極參與，好好爭取！
服務(wù)行為規(guī)范5
為強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。
一、員工服務(wù)守則
1、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
2、敬業(yè)愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
3、嚴(yán)格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹立“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。
4、文明辦公，弘揚(yáng)美德。遵守社會(huì)公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺維護(hù)辦公安全和秩序。
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護(hù)團(tuán)結(jié)、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。
二、服務(wù)語言規(guī)范
1、服務(wù)人員應(yīng)使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當(dāng)、說話得體、語氣親切、意思明確。
2、堅(jiān)持使用服務(wù)用語，杜絕服務(wù)禁語。
3、接待服務(wù)對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
文明服務(wù)用語：
�、拍�，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
�、圃僖姡堊吆�。
�、钦埳缘�。
�、葘Σ黄穑屇玫攘�
�、蓪Σ黄�，請到XX窗口辦理。
�、收埵蘸�。
⑺對不起，請您原諒。
�、虒Σ黄穑埬缘纫幌�。
⑼對不起，您的XX材料不符合要求，請?zhí)峁X材料。
文明服務(wù)禁語：
�、挪恢溃磺宄�，問別人去。
�、瓶禳c(diǎn)，要下班了，明天再來。
�、俏也还埽揖瓦@態(tài)度。
�、扔幸庖娬翌I(lǐng)導(dǎo)去。
�、蓜偛藕湍阏f過了，怎么還問？
�、实近c(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。
�、藳]看我正忙著嗎，著什么急？
⑻手續(xù)不全你來干什么？
�、臀艺f了算，還是你說了算？
�、谓裉鞗]空，明天再說。
（11）文件上有規(guī)定，自己查去。
三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1、熱情服務(wù)。員工為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動(dòng)人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶時(shí)，要注意以禮待客，運(yùn)用規(guī)范得體的言語、動(dòng)作、神態(tài)去表現(xiàn)對客戶的尊重與友善。
3、以質(zhì)見長。員工在為客戶服務(wù)過程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對質(zhì)量問題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度承諾：
�、� 使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
�、� 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項(xiàng)當(dāng)場辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項(xiàng)，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
四、服務(wù)形象規(guī)范
�。ㄒ唬﹥x容規(guī)范：
1、保持頭發(fā)清潔、不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)；
2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；
3、辦公時(shí)不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當(dāng)眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場所化妝或補(bǔ)妝；
7、女員工可適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場所閑聊；
9、不在辦公場所吃零食；
10、工作期間不得市場竄崗、空崗。
�。ǘ﹥x表規(guī)范：
1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
（三）儀態(tài)規(guī)范：
1、站立時(shí)，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動(dòng)雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶交談時(shí)，眼睛應(yīng)正視對方，神情專注，自然微笑； 長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)用以柔和的目光注視對方面部；當(dāng)客人較多時(shí)， 要分別給予每一個(gè)客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)間注視；
4、不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢；
5、應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)， 應(yīng)適當(dāng)遮掩。
五、服務(wù)效率規(guī)范
1、先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)間。
2、保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時(shí)排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶解釋清楚。
六、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范
1、認(rèn)真遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。
2、必須及時(shí)到崗做好班前準(zhǔn)備不得隨意更改或縮短對外營業(yè)時(shí)間；
3、嚴(yán)格遵守辦公紀(jì)律，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準(zhǔn)吃零食、打瞌睡、干私活，不準(zhǔn)長時(shí)間接、打私人電話。
4、上班時(shí)間不宜翻閱與工作無關(guān)的'書籍、報(bào)刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)與客戶爭吵，不準(zhǔn)議論客戶。
6、不準(zhǔn)向客戶提出工作以外的任何要求。
七、服務(wù)環(huán)境規(guī)范
1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務(wù)設(shè)施齊全、方便。
2、客戶等候區(qū)各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。
3、辦公室應(yīng)保持干凈整潔，不得擺放與工作無關(guān)的個(gè)人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。
4、計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
服務(wù)態(tài)度承諾：
1、使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項(xiàng)當(dāng)場辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項(xiàng)，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
3、辦事紀(jì)律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。
八、服務(wù)監(jiān)督
1、客戶的意見、投訴要認(rèn)真受理。對口頭或通過電話提出意見、
投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶意見正確、屬于本部門職責(zé)范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責(zé)但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責(zé)的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關(guān)部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。
服務(wù)行為規(guī)范6
自石家莊使軌道交通有限責(zé)任公司運(yùn)營分公司《員工日常行為規(guī)范（試行）》實(shí)施以來，調(diào)度部組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，并要求每一位員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟其中的精神要求，除部門組織學(xué)習(xí)外，我為了進(jìn)一步掌握相關(guān)內(nèi)容主要對崗位規(guī)范、形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范、會(huì)議規(guī)范、安全規(guī)范、職業(yè)規(guī)范等各方面內(nèi)容進(jìn)行再次學(xué)習(xí)，使自己在日常工作生活中嚴(yán)格執(zhí)行自己。通過對《員工日常行為規(guī)范》的學(xué)習(xí)，主要有以下幾方面的心得體會(huì)：
首先，要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規(guī)范，不僅要學(xué)好技術(shù)方面的知識而且要規(guī)范自己的日常工作行為，也時(shí)刻調(diào)整自己的行為和心態(tài)，光技術(shù)做的好是不夠的，更要按照職業(yè)要求去規(guī)范自己，努力工作。
其次，員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規(guī)范的好壞，直接體現(xiàn)著一個(gè)公司的面貌�！秵T工日常行為規(guī)范》中主要對“形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范”等八個(gè)方面的規(guī)范要求。充分體現(xiàn)公司對員工的日常行為規(guī)范要求很嚴(yán)格，我作為一名石家莊地鐵的電力調(diào)度員，時(shí)刻掌握石家莊地鐵供電系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，做好各項(xiàng)應(yīng)急處理的準(zhǔn)備工作，確保石家莊地鐵供電系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，因此更應(yīng)該從各方面嚴(yán)格要求自己，在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，還要時(shí)刻牢記自己日常工作對石家莊地鐵正常運(yùn)營
的重要性。
公司的興衰，關(guān)乎著我們每位員工的命運(yùn)。我們要熱愛地鐵事業(yè)和我們的公司，熱愛崗位，全心全意，盡職盡責(zé)，不僅要做好我們自己的`本職工作，還要勇于進(jìn)取創(chuàng)新，才能做得更好。
最后，員工的形象，代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態(tài)。它就要求我們員工著裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現(xiàn)出你對別人的友好和關(guān)愛；一句“對不起”！能體現(xiàn)出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強(qiáng)文明意識，提升行為素養(yǎng)。”的最為普通的一種方式！努力提高自身綜合素質(zhì)。
從小事做起、從身邊做起，規(guī)范操作、按章辦事就是公司的生命力，就是我們賴以生存和發(fā)展的源泉。我們要以此為契機(jī)，將認(rèn)識規(guī)范、按章辦事的實(shí)際行動(dòng)落實(shí)到每一件小事、每一項(xiàng)工作中去，或許短時(shí)間內(nèi)不能完全杜絕工作中那些違章的現(xiàn)象，但我相信，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，只要保持對行為規(guī)范的高度重視和認(rèn)識，行為規(guī)范就會(huì)化為一縷陽光，照亮每一個(gè)陰暗的角落。指引我今后的各項(xiàng)工作穩(wěn)健快速的向前發(fā)展。
陳會(huì)哲
20xx年4月19日
服務(wù)行為規(guī)范7
《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶服務(wù)人員禁止行為
�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。
�。�2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。
�。�3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。
（6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
�。�7）浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)務(wù)。
�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
（9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準(zhǔn)行為
（1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì)見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時(shí)尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時(shí)要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門，禮貌大方；參加會(huì)議時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì)期間不得看書報(bào)、干私活、開小會(huì)，與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話，以免干擾會(huì)場氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習(xí)慣良好。
�。�3）語言態(tài)度：任何工作場所，見到客人要主動(dòng)問候，與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時(shí)音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時(shí)要自報(bào)家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對客戶時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作；不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標(biāo)識的區(qū)域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；當(dāng)場記錄、尊重對方、忍耐克制。
3、針對性行為規(guī)范
�。�1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：
一、是說明時(shí)要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；
二、是記錄客戶每個(gè)問題的主要內(nèi)容；
三、是工作時(shí)應(yīng)關(guān)注所有新信息；
四、是傾聽客戶，不要隨意打斷；
五、是聽清客戶的意思；
六、是表示理解客戶的感受；
七、是簡介明了地解答客戶的每一個(gè)問題，若不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)說明原因及反饋期限；
八、是感謝客戶的電話；
�。�3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報(bào)家門：你好，服務(wù)中心（或公司）請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？電話交談，聚精會(huì)神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語；如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號碼，并重復(fù)核實(shí)；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。
�。�4）傾聽用戶的電話：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。
（5）打電話的態(tài)度：說話的語氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的'態(tài)度和對方商談。
�。�6）客戶有意見時(shí)：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打xx電話嘛
�。�7）投訴應(yīng)對方法：
1、識別方法
2、應(yīng)對方法
3、解決問題的投訴
4、理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)
6、純粹是為了發(fā)泄憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復(fù)傾聽為了某種期待、無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比認(rèn)同并表達(dá)改善之意
�。�8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時(shí)間；不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。
�。�9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規(guī)范8
一、基本行為規(guī)范
�。ㄒ唬┲b
1、公司員工著裝應(yīng)以適合辦公環(huán)境為基本原則，服裝要得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。
2、配帶胸卡。
�。ǘ┺k公行為舉止
1. 坐姿要端正，不要坐在辦公桌或坐在椅子扶手上，也不要將腿搭在桌子
或扶手上。
2. 走路時(shí)應(yīng)自然目視前方，腳步要輕，不要慌張奔跑；站立說話時(shí)，不要
身倚墻壁、門口或柱子等；會(huì)見客人或出席正式儀式遇站立場合時(shí)，在長輩或領(lǐng)導(dǎo)面前不要雙手交叉抱在胸前或放在后面。
3.要注意個(gè)人舉止，避免一些不雅的動(dòng)作，諸如當(dāng)眾抓頭發(fā)、咬手指、摳
鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脫鞋襪、搔癢等。
4.工作時(shí)間，不能在辦公室睡覺。
二、客戶服務(wù)的概念
1．視客戶為親友
對待客戶以誠相待，就是要以微笑的面容、百倍的熱情迎接每一位客戶的電話，想客戶所想，體察客戶心理，當(dāng)好客戶的參謀，解決好客戶的各種難題。努力創(chuàng)造出高品位的環(huán)境，提供高品位的服務(wù)。
2. 客戶永遠(yuǎn)是對的
在企業(yè)為客戶服務(wù)過程中，企業(yè)是服務(wù)者，客戶是被服務(wù)者，應(yīng)以被服務(wù)者的需要和意識為轉(zhuǎn)移。
3．把客戶視為企業(yè)的主宰
尊重客戶，尊重客戶的權(quán)利，把尊重客戶在接受服務(wù)時(shí)的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、被賠償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等作為自己的`天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。
根據(jù)客戶的需要決定企業(yè)的經(jīng)營方向，根據(jù)客戶的需要選擇企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。建立客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，增加服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)措施，建立全面服務(wù)質(zhì)量保證體系，使企業(yè)各部門都圍繞客戶滿意這個(gè)目標(biāo)而開展工作，最終保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。
三、客戶服務(wù)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
1.做好充分的準(zhǔn)備工作：業(yè)務(wù)知識、話術(shù)、系統(tǒng)登錄狀態(tài)、電腦工作狀態(tài)
2.接電話的姿勢要正確：
在通話時(shí)，人對聲音的敏感程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于見面。電話能將喝水、吃東西、坐姿不好而引起說話氣息不暢等傳達(dá)給對方，從而容易使對方產(chǎn)生沒有受到尊重的感覺。
3.傳達(dá)日期、時(shí)間、數(shù)字等信息時(shí)應(yīng)再次地進(jìn)行確認(rèn)（以確保信息準(zhǔn)確無誤）
4.若對方不在，留下易于理解的信息
5.注意溝通的方式：
�。�1）注意講話的語調(diào)：人的語調(diào)象音樂的聲調(diào)，可以讓對方了解到你的心情。
（2）注意講話的語速：盡可能與對方的語速保持一致（包括語速的快慢、語調(diào)的高低、語調(diào)的急緩），如果與雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，容易給溝通帶來困難。
（3）使用語言的技巧：減少說“我不能”，“我不會(huì)”，“我不知道”等語言，轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，如“我能幫您做…”，“我會(huì)想辦法幫您做…”等，讓對方感受到你會(huì)
努力想辦法幫助對方解決問題。
四、具體工作中的客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
1.在接聽電話時(shí)，習(xí)慣使用開篇用語
2.微笑服務(wù)，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供服務(wù)
3.接聽電話過程中，嚴(yán)禁喝水、吃食物等行為
4.保持良好的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽電話
5.無論任何情況下不可主動(dòng)掛斷客戶電話
6.無論任何情況下，堅(jiān)決不出現(xiàn)污言穢語，不與客戶發(fā)生沖突
7.解決不了的問題，留下對方的信息資料，并承諾請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決
8.如無特殊情況，嚴(yán)禁使用公司業(yè)務(wù)電話撥打私人電話聊天
9.積極主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識以及企業(yè)各項(xiàng)產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容
10.注意自身形象，維護(hù)公司形象，增強(qiáng)職業(yè)道德
服務(wù)行為規(guī)范9
第一條 為加強(qiáng)鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳（以下簡稱服務(wù)大廳）科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，提高服務(wù)大廳綜合服務(wù)水平，樹立良好的政府形象，結(jié)合實(shí)際，制定本規(guī)范。
第二條 服務(wù)大廳工作人員（以下簡稱工作人員）以“公開辦事、優(yōu)質(zhì)高效、便民為民、清正廉潔”為服務(wù)宗旨，為辦事人員提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三條 工作人員應(yīng)當(dāng)遵守服務(wù)大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。
第四條 工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，按時(shí)到崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備。作息時(shí)間按區(qū)的統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。
第五條 工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定參加各級組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和會(huì)議等。
第六條 工作時(shí)間內(nèi)工作人員不得缺崗。確實(shí)需要離崗的，應(yīng)按規(guī)定請假。
第七條 工作人員應(yīng)當(dāng)正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在受理窗口擺放“暫停服務(wù)”工作牌。
第八條 工作人員應(yīng)當(dāng)坐姿端正，舉止得體，保持良好工作狀態(tài)。
第九條 工作人員接待辦事人員時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，熱情周到，文明用語，微笑服務(wù)。
第十條 工作人員接受咨詢時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致、解答全面。辦事人員咨詢事項(xiàng)不屬于本窗口職責(zé)范圍的，工作人員應(yīng)當(dāng)為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢。辦事人員索取辦事指南、申請表格等資料時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)提供或者告知辦事指南、申請表格等資料的擺放位置。
第十一條 工作人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，對于申請材料不全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場一次性書面告知辦事人員需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。
第十二條 辦事人員對政策理解有分歧的，工作人員應(yīng)當(dāng)耐心做好解釋工作，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人。工作人員對辦事人員提出的意見、建議和批評等應(yīng)當(dāng)虛心聽取。
第十三條 工作人員在受理窗口區(qū)不得從事下列活動(dòng)：
�。ㄒ唬� 吃東西、吸煙；
�。ǘ� 會(huì)客、閑聊；
�。ㄈ� 看報(bào)紙、看雜志等；
�。ㄋ模� 接打私人電話；
�。ㄎ澹� 上網(wǎng)、玩游戲、炒股；
�。� 其他影響工作、有損工作人員形象的活動(dòng)。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會(huì)。
第十四條 工作人員應(yīng)當(dāng)按操作規(guī)程使用服務(wù)大廳信息管理系統(tǒng)。工作人員在打印回執(zhí)單或者告知單時(shí)應(yīng)當(dāng)使用服務(wù)大廳專用紙張。
第十五條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管信息系統(tǒng)的'密碼，防止泄露或者被竊取。工作人員不得使用他人用戶名和密碼進(jìn)入信息管理系統(tǒng)。工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應(yīng)當(dāng)征得服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人同意并在其協(xié)助下進(jìn)行。
第十六條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管收取的申請材料，并及時(shí)按規(guī)定移交或者存檔。工作人員在非工作時(shí)間攜帶檔案文件及辦公物品離開辦公區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人說明情況并登記。
第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善安置和擺放本窗口的辦公設(shè)備、檔案文件、收取的申請材料及個(gè)人物品等，不得影響辦公區(qū)的暢通。
第十八條 工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定操作和使用服務(wù)大廳辦公設(shè)備，工作結(jié)束時(shí)關(guān)閉電源。
第十九條 發(fā)生重大、緊急事件時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)應(yīng)急措施，并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人及時(shí)處理。
第二十條 其他在服務(wù)大廳辦事人員提供服務(wù)的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。
***便民服務(wù)中心制
服務(wù)行為規(guī)范10
《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶服務(wù)人員禁止行為
（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；
�。�2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。
�。�3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
�。�7）浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)務(wù)。
�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
�。�9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準(zhǔn)行為
1）通用行為規(guī)范
�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
（2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì)見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時(shí)尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時(shí)要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門，禮貌大方；參加會(huì)議時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì)期間不得看書報(bào)、干私活、開小會(huì)，與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話，以免干擾會(huì)場氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習(xí)慣良好。
�。�3）語言態(tài)度：任何工作場所，見到客人要主動(dòng)問候，與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時(shí)音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時(shí)要自報(bào)家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對客戶時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標(biāo)識的區(qū)域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；當(dāng)場記錄、尊重對方、忍耐克制。
2）針對性行為規(guī)范
（1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：一是說明時(shí)要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個(gè)問題的主要內(nèi)容；三是工作時(shí)應(yīng)關(guān)注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的.感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個(gè)問題，若不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。
�。�3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報(bào)家門：你好,服務(wù)中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話交談,聚精會(huì)神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號碼，并重復(fù)核實(shí)；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。
�。�4）傾聽用戶的電話：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。
（5）打電話的態(tài)度：說話的語氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。
（6）客戶有意見時(shí)：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們
會(huì)盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打服務(wù)電話嘛？
�。�7）投訴應(yīng)對方法：
識別方法
應(yīng)對方法
解決問題的投訴
理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)
傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)
純粹是為了發(fā)泄
憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復(fù)傾聽
為了某種期待
無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比
認(rèn)同并表達(dá)改善之意
�。�8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時(shí)間；不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。
（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規(guī)范11
現(xiàn)代企業(yè)都十分注重樹立良好的形象，商貿(mào)服務(wù)行業(yè)尤其如此。公司形象主要取決于兩個(gè)方面：一是公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，二是員工的形象。為提升員工的形象與素質(zhì)，特制定《員工行為規(guī)范》。
一、儀容儀表
在員工的形象中，儀容儀表是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了公司的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、公司實(shí)力。整潔衛(wèi)生、優(yōu)雅美觀、端莊大方的儀容儀表，能有效地提升公司的形象，增強(qiáng)顧客的信任度，有助于銷售任務(wù)的完成。
●面部：
○男職員必須刮干凈胡須。
○女職工可適當(dāng)化淡妝，不可濃妝艷抹。
○保持面部清潔干凈。
●口腔：
○必須保持口腔清潔衛(wèi)生，不得有異味。
○上班前不得吃大蒜等有特別氣味的食品。
●耳朵：
○男職員禁止在耳朵上佩戴任何飾物。
○女職員每邊耳朵可各戴一只簡單的耳環(huán)，但不得過大或過于奇異。
●眼鏡：
○只允許員工因矯正視力的需要而戴眼鏡。
○工作時(shí)間不允許戴墨鏡及各類裝飾類眼鏡或空鏡框。
○眼鏡樣式不得夸張奇異，不得配各類有色鏡片。
●頭發(fā)：
○頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持干凈，不得有異味和頭皮屑。
○頭發(fā)必須梳理整齊，不能凌亂。
○男職員頭發(fā)要長短適中，不能剃光頭，前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。
○女職員長發(fā)必須梳理整齊并扎束穩(wěn)妥，前面劉海不能長過眼眉。
○所有職員發(fā)型需符合職業(yè)要求，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型、夸張及前衛(wèi)染發(fā)/燙發(fā)造型。
○禁止佩戴夸張怪異的發(fā)飾。
●雙手：
○必須經(jīng)常洗手以保持雙手清潔衛(wèi)生，特別注意避免指甲藏有污垢。
○禁止留過長指甲（最長不可超過指尖）。
○女職員指甲只可涂淺粉紅、珍珠色等，禁止涂上其他深紅或前衛(wèi)顏色。
○禁止佩帶夸張飾物。
●身體：
○不可在身體任何暴露部位看到紋身、刺青、彩繪。
○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用濃烈刺鼻的香水。
○經(jīng)常清洗保持干凈衛(wèi)生，身體不能有異味。
●衣服：
○款式顏色需莊重大方簡潔，符合職業(yè)特點(diǎn)。大小合身，不宜過緊過松。
○不能穿奇裝異服，不能有過多或夸張的銘牌、飾帶；不能有夸張或不雅的文字和圖像。
○男士不能穿短褲、背心，不能光膀子。
○女士不能穿低胸裝、露背裝、露臍裝、超短裙（褲）等過分裸露及透明的服裝。
○出席隆重場合要著正裝，男士著襯衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士著職業(yè)套裝。
○衣服須勤洗勤換保持干凈整潔，不得有破損。
●鞋子：
○男職員禁止穿高跟鞋，只允許穿平跟、中跟鞋。
○女職員禁止穿鞋跟超過10公分的'高跟鞋。
○所有職員禁止穿拖鞋、露腳趾的涼鞋、帶鞋釘?shù)钠ば?/p>
○重要場合應(yīng)穿著與服裝相配的皮鞋。
○鞋子須保持干凈清潔，皮鞋須保持清潔光亮。
二、行為舉止
行為舉止是影響員工形象的另一重要方面。文明優(yōu)雅、從容自信、親切和藹的行為舉止，能充分反應(yīng)出員工具備的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度，讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，更有助于促進(jìn)銷售或服務(wù)的順利完成，并提升公司的良好形象。
●站姿：
○身體自然站直，頭部保持端正，挺胸收腹，兩肩略向后展，兩腿略微分開自然站立。
○不可松肩彎腰躬背。
○不可不停抖動(dòng)雙腿或晃動(dòng)身體。
○不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。
○不可將雙手抱于胸前，或雙手都叉在口袋里。
●坐姿：
○上身和頭部保持端正，兩肩略向后展，不可松肩彎腰躬背。
○不可過于后仰或深陷于沙發(fā)內(nèi)。
○雙手自然輕放于腿上或沙發(fā)等扶手上，不可將雙手抱于胸前，或不停地搓手。
○兩腿略微分開，不可架二郎腿，或不停抖動(dòng)。
○女士著裙裝落座時(shí)要避免分腿，且雙腿應(yīng)適當(dāng)偏向同一側(cè)。
○離座時(shí)要自然穩(wěn)重，非固定座椅如有挪動(dòng)，要輕輕放回原處。
○避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
●走路：
○應(yīng)保持身形端正、自然穩(wěn)重、步伐輕快，不可松松垮垮、拖拉散漫。
○在辦公區(qū)走廊或通道內(nèi)請靠右行走，互相禮讓，不要搶行。
○公司內(nèi)職員與領(lǐng)導(dǎo)或客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)讓行，以示禮貌。
○非緊急情況下，請不要在辦公區(qū)走廊或通道內(nèi)奔跑。
○與同事、顧客一起行走時(shí)，不要勾肩搭背。
●談話：
○在公眾場合說話時(shí)，在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。
○多用文明禮貌用語和敬語，如“您、請、謝謝、對不起”等，忌用粗魯、不文明的口頭禪。
○說話時(shí)要面帶微笑朝向談話對象，語調(diào)親切、自然，語速平穩(wěn)有節(jié)奏，吐字要清晰。
○與客戶、上級談話時(shí)，應(yīng)保持專注，面帶微笑、兩眼自然注視對方。
○要認(rèn)真傾聽對方談話內(nèi)容，適時(shí)點(diǎn)頭應(yīng)答，忌心不在焉、答非所問。
○對方講話過程中不要隨便插話打斷對方，如需插話應(yīng)在對方講話告一段落時(shí)。
○手勢得當(dāng)，不能用手對著顧客或同事指指點(diǎn)點(diǎn)，更不能拉拉扯扯。
●就餐：
○按規(guī)定時(shí)間在規(guī)定地點(diǎn)用餐，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用餐完畢。
○取餐時(shí)遵守秩序，不急不躁；排隊(duì)輪候，文明禮讓。
○厲行節(jié)約，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。
○用餐后自覺清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干凈。
○就餐時(shí)間有客人購貨時(shí)，負(fù)責(zé)接待的人員可輪流到餐廳用餐，不要當(dāng)著客人的面用餐。
三、商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。良好的商務(wù)禮儀是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，能有效地促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系，有助于塑造企業(yè)形象，提高顧客的滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。
●接打電話：
○有電話進(jìn)來時(shí)，須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不可拖拉耽擱。
○接電話時(shí)拿起話筒，先說聲“您好”，并主動(dòng)報(bào)出公司名稱（打電話時(shí)同樣）。
○拔打顧客電話，應(yīng)說“您好，我（這里）是XX公司XX，請問是XXX嗎”等。
○接電話時(shí)如對方未表明身份，應(yīng)有禮貌地請問對方姓名或單位，有什么需要幫忙等。
○如合適，可用姓+職務(wù)稱呼對方，否則可用姓+先生（女士）/師傅/老板等稱呼。
○忌用“喂，你找誰”等粗魯?shù)恼Z言。
○在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。
○通話言簡意賅，時(shí)間不宜過長。
○語氣和言詞要注意場合掌握分寸，給人好感。
○通話完畢，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f“謝謝”、“再見”等，并等對方先掛電話再輕放話筒。
○鄰座沒人時(shí)，應(yīng)及時(shí)代接電話，有事請寫留言條，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。
○嚴(yán)禁用公司電話撥打私人電話，嚴(yán)禁撥打信息臺(tái)電話。
●接待客戶：
○有客戶來訪馬上起來接待并讓座。
○來客多時(shí)按到達(dá)時(shí)間的先后順序接待，向后到的客戶簡要解釋并請對方稍等。
○對事前已通知來的客戶要表示歡迎。
○應(yīng)記住常來的客戶，并主動(dòng)稱呼對方。
服務(wù)行為規(guī)范12
為進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)中心窗口工作人員管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，樹立行政服務(wù)中心良好形象，制定本規(guī)范。
服務(wù)形象“三個(gè)一”
工作臺(tái)面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。
服務(wù)態(tài)度“有三聲”
來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
服務(wù)理念“五個(gè)一”
受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。 服務(wù)要求“五心四零”
咨詢服務(wù)要熱心、工作過程要細(xì)心、受理投訴要耐心、聽取意見要虛心、代理服務(wù)要誠心；業(yè)務(wù)辦理零誤差、服務(wù)質(zhì)量零投訴、項(xiàng)目收費(fèi)零偏差、兩地受理零出現(xiàn)。 服務(wù)競賽“五講四美”
講勤奮學(xué)習(xí)、講敬業(yè)奉獻(xiàn)、講責(zé)任守紀(jì)、講開拓創(chuàng)新、講團(tuán)結(jié)協(xié)作；語言美、行為美、穿著美、服務(wù)美 服務(wù)儀容“八個(gè)字”
大方、得體、自然、文雅。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會(huì)。
服務(wù)用語“十個(gè)字”
您好、請、謝謝、對不起、再見。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會(huì)。
服務(wù)紀(jì)律 “十個(gè)不”
不遲到早退串崗聊天；不無故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢服務(wù)電話打私人電話；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區(qū)吸煙；不上網(wǎng)聊天、玩游戲；不看網(wǎng)上電視、電影等視頻；不網(wǎng)上購物；不瀏覽與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的網(wǎng)頁。
服務(wù)行為規(guī)范13
為規(guī)范客戶服務(wù)人員行為，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。
一、回復(fù)時(shí)效規(guī)范
客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶提出的服務(wù)需求。
1、一般性事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過24小時(shí)。
2、需與其他部門協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過48小時(shí)。
3、需跨省協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過72小時(shí)個(gè)工作日。
4、特殊事項(xiàng)應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)完成。
5、客戶回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%
二、服務(wù)行為規(guī)范
1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規(guī)范。
2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)應(yīng)答。
3、受理客戶服務(wù)時(shí)不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業(yè)務(wù)過程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請示時(shí)，應(yīng)將客戶電話置于閉音狀態(tài)。
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴(yán)禁譏笑客戶。
7、如遇特殊問題需請示或交流時(shí)應(yīng)先請客戶稍候，再答復(fù)。對無法立即處理或答復(fù)的問題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話告知回復(fù)時(shí)間。
8、對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答。
9、接待客戶時(shí)應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。
10、服務(wù)過程中發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時(shí)立即糾正。
11、客戶提出表揚(yáng)或道謝時(shí)，要謙虛致詞。
三、服務(wù)禮儀規(guī)范
以良好的`精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。
�。ㄒ唬﹥x表
1、客戶服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對應(yīng)的柜臺(tái)前。
2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無異味。
7、不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。
（二）禮節(jié)
對待客戶要主動(dòng)熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。
1、接待
主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。
當(dāng)手中有工作時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶。
2、問候
見面時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間不同主動(dòng)問候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。
在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
4、訪問客戶
訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。
訪問前應(yīng)就訪問議題做好必要的準(zhǔn)備。
訪問時(shí)，應(yīng)遵時(shí)守約，首先介紹自己。
會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。
告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶告別時(shí)應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！”
下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等
四、服務(wù)用語規(guī)范
1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”。
2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機(jī)有送聲。
3、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。
服務(wù)行為規(guī)范14
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服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。
（二）適用范圍
所有自辦營業(yè)廳
�。ㄈ┬袨橐�(guī)范
一、服務(wù)原則：
�。�1）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)
發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。
�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶
提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求
的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)
量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。
（3）合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
�。�4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
以客戶100%滿意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶；清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過程；對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的'老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題；不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)；保持工作臺(tái)整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務(wù)過程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
�。�1）著裝
工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標(biāo)準(zhǔn)位置；女士著裙裝時(shí)須配長統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴(yán)禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺(tái)服務(wù)人員)長發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。
�。�2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)統(tǒng)一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補(bǔ)妝；不可佩戴過多飾物，不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
�。�3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺(tái)上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。
�。�4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導(dǎo)步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在客戶左側(cè)前方，整個(gè)身體要轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請客戶上樓、進(jìn)門等。咨詢?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭�？蛻暨M(jìn)廳要主動(dòng)問好，詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)。對于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)上前提供幫助，以引導(dǎo)步帶領(lǐng)客戶到受理臺(tái)席。
（5) 坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺(tái)上，不要前俯后仰。有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。
�。�6) 表情
與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對客戶的傾訴要表現(xiàn)出注意和認(rèn)真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽一邊記錄。營業(yè)人員當(dāng)班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點(diǎn)頭，與客戶講話時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復(fù)清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業(yè)員身上或試圖向營業(yè)員咨詢時(shí)，該營業(yè)員必須直視、主動(dòng)問好、耐心咨詢。
（7) 眼神
直視對方，同時(shí)避免讓對方感到壓力時(shí)，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時(shí)視線不要離開對方；面對客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。
8) 手勢
規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢；
不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶；
傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，交正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規(guī)范15
機(jī)關(guān)單位作為政府的窗口，在與民溝通、為民辦事中起著舉足輕重的作用。身為一名機(jī)關(guān)工作人員，我深刻意識到機(jī)關(guān)工作人員作風(fēng)形象是政府面對廣大人民群眾的第一形象，我們的工作態(tài)度代表的不是個(gè)人的言行準(zhǔn)則，而是政府為人民服務(wù)誠摯的體現(xiàn)。在此我們每名機(jī)關(guān)工作人員都有責(zé)任、有義務(wù)加強(qiáng)自身政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、端正自身工作、思想態(tài)度，時(shí)時(shí)刻刻對自身高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從“小事”做起，從“身邊”做起。不斷提高個(gè)人道德行為標(biāo)準(zhǔn)，將自身的工作做得出色，做到讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓群眾放心。通過此次《機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范》的認(rèn)真學(xué)習(xí)，我深有以下體會(huì)。
一、樹立行風(fēng)規(guī)范，堅(jiān)定個(gè)人立場
在我們平時(shí)工作當(dāng)中，無論是紀(jì)律規(guī)范、廉政行為規(guī)范、工作作風(fēng)規(guī)范，其每一個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的以及最基本的都是對機(jī)關(guān)工作人員的為人品質(zhì)提出了要求，也是衡量機(jī)關(guān)工作人員行為的一把尺子，一面鏡子。所以提高個(gè)人的自身素質(zhì)，個(gè)人涵養(yǎng)，才能使得我們在機(jī)關(guān)工作中能更好的把握好行事分寸，規(guī)范好言行舉止。當(dāng)前社會(huì)，在各類事物皆市場經(jīng)濟(jì)的前提下，很多人改變了自己的人生價(jià)值觀，用物質(zhì)價(jià)值來衡量我們生活中的一切，作為一個(gè)機(jī)關(guān)工作人員，由于職業(yè)的特殊性我覺得我們不能隨波逐流、要準(zhǔn)確的進(jìn)行自我定位，少些表面浮華、多份內(nèi)在思考，沉淀自己的思想態(tài)度，這樣個(gè)人作風(fēng)就不會(huì)出現(xiàn)太大的問題，才能對工作中出現(xiàn)的難題一一揮之?dāng)厝ィ吘箼C(jī)關(guān)部門是政府的窗口，很多特定的社會(huì)性質(zhì)在
我們的手中掌握，我們只有提高行風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)，對自己要求嚴(yán)格才能給予群眾完美公正的服務(wù)。堅(jiān)定自己工作立場中并保持世事無小事的積極態(tài)度，把工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都作為關(guān)鍵來看；時(shí)刻使自己在工作中處于高壓狀態(tài)，將心中對工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的這根弦時(shí)刻繃緊不放松。這樣，我們才能夠適應(yīng)行為規(guī)范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一種飽滿、充滿自信的精神，來應(yīng)對每天不同的工作挑戰(zhàn)。
二、健全工作心態(tài)，保持工作績效
機(jī)關(guān)工作中往往會(huì)遇到形形色色的.問題，對個(gè)人的心理承受力是一種挑戰(zhàn)，并無時(shí)不刻觸及我們的心理底線。有的時(shí)候上級的批評，工作的繁雜和成堆出現(xiàn)錯(cuò)漏，會(huì)造成我們極大地對工作抵觸心理，此時(shí)良好的承受力對我們來說很重要；又或者，個(gè)人利益就掌握在自己手中，有時(shí)行業(yè)特殊性使得我們在一念之間可以獲得極大的利益，所以必要時(shí)保持清醒的頭腦和堅(jiān)定的工作信念相對而言就極為重要了。再比如：我們服務(wù)的對象對彼此工作上的不理解、不支持，對我們的粗暴言行，此在時(shí)我們又得拿出十二萬分的包容與忍耐的心來對待。歸結(jié)起來，這一切都是建立在良好的、健全的個(gè)人心態(tài)基礎(chǔ)之上。作為機(jī)關(guān)工作人員，正如《行為規(guī)范》中所提出的：“在大是大非面前，立場堅(jiān)定，旗幟鮮明”，“尊重領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心同志，嚴(yán)于律己，寬以待人，淡泊名利，樂于奉獻(xiàn)”。將這種心態(tài)放在我們?nèi)松^第一位，才能勝任黨與人民交給我們的任務(wù)，同時(shí)對黨和人民交出一份滿意的“試卷”。
在機(jī)關(guān)工作過程中，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，樹立正確的權(quán)力觀、地位觀和利益觀，以達(dá)到自我思想凈化、端正個(gè)人行為，克制個(gè)人欲望的膨脹，將集體的利益永遠(yuǎn)放在個(gè)人利益之上，在防止自身的腐化墮落的同時(shí)，更應(yīng)該與腐敗墮落的思想和行為作堅(jiān)決的斗爭。只有這樣，才能真正做好自己份內(nèi)的工作。
三、加強(qiáng)自身知識學(xué)習(xí)，提高自身工作能力
工作中，我們往往不斷會(huì)碰到新的問題，新的情況。正所謂：學(xué)海無涯，學(xué)無止境，我們要記得活到老學(xué)到老，知識多了不壓人。《行為規(guī)范》中要求我們“精通本職業(yè)務(wù)”、“高效處理公務(wù)”，更直接提出要“提升學(xué)習(xí)素養(yǎng)”。我們要該怎么學(xué)，學(xué)什么？這一點(diǎn)很重要，不但要學(xué)的好，更要學(xué)得精，與本職工作有關(guān)的內(nèi)容就是我們學(xué)習(xí)的方向。我們可以從書本中學(xué)，從生活中學(xué)，在實(shí)踐中學(xué)。用學(xué)到的知識去面對復(fù)雜的問題，在實(shí)踐中學(xué)會(huì)去如何解決問題，在各類人群身上找到自己的影子，找出自身知識結(jié)構(gòu)的缺失，知識廣度和深度的淺薄，在工作的點(diǎn)滴中鍛煉自己，只有不斷學(xué)習(xí)，增長各種新知識，我們才能夠做好 本職工作，提高自己解決工作上所出現(xiàn)問題的能力。
通過此次行為規(guī)范討論的學(xué)習(xí)，我深深感覺到自身的不足，作為一名機(jī)關(guān)工作人員，在今后的工作中，我會(huì)把學(xué)習(xí)、歷練、提高作為我前進(jìn)的方向，不斷踐行《行為規(guī)范》的要求，真正正正的將一個(gè)機(jī)關(guān)工作人員的高品質(zhì)展現(xiàn)給黨與人民。
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